供電服務中心低壓實體化運行模式實踐

李倩

摘? 要：在我國進入21世紀快速發展的新時期，隨著電力體制改革的不斷深化，電網企業獨家售電的傳統模式正在改變，市場競爭格局正在形成，政府對電網信息公開、服務規范運作的監管也將更加嚴格。同時，隨著移動互聯網、大數據應用等新技術飛速發展，移動支付、雙向互動技術大量應用，客戶對服務的互動性、便捷性需求更強烈、要求更高。國網陜西商洛供電公司在加快推進“互聯網+營銷服務”過程中，就如何提升客戶服務感知、完善線上線下業務協同、建立新型商業模式、加強客戶信息安全管控等一系列新課題進行著積極探索。

關鍵詞：供電服務中心;低壓實體化;運行模式;實踐

引言

電力市場格局隨著經濟發展而改變，電力行業價值鏈與服務模式也應當進行創新和變革。供電企業需要承擔普遍服務的義務，同時也面臨著市場競爭壓力，如何在市場中穩住腳跟并獲得增量市場成為決定其發展的關鍵要素。為迎合企業改革及社會發展的需求，供電服務體系的創新和優化成為擺在面前的問題，企業需要明確社會發展下客戶需求的轉變，作為一項關乎國計民生的基礎性產業，供電企業需要將供電服務水平從供電充足，轉變到供電穩定、供電效率、供電安全、服務高效等方面。此外企業還要充分迎合“三型兩網”戰略，進一步提高內部控制力度，優化供電服務調度，提高企業綜合服務水平和效率。

1城區低壓網格化綜合服務體系建設思路

根據“人員一崗多能、業務一崗作業、服務一次到位”的建設目標，以當前網格綜合服務建設過程中存在的實際問題為切入點，結合電力體制改革的服務需求，提出了構建“以客戶為中心、以市場為導向”的低壓網格綜合服務體系建設思路：（1）建設原則以客戶為中心：客戶需求為導向，快速響應客戶服務需求，交付高質量產品和服務，端到端的低成本運作。以市場為導向：組織貼近市場，聚焦客戶需求，具備競爭力，準確經營決策。（2）組織模式為了更靈活地滿足服務需求，城區低壓網格化綜合服務由原有按專業縱向劃分的業務/服務模塊，轉變為基于客戶需求的重構化、綜合性服務，建立集服務、管理、運營于一格的分區服務經營模式，即改變原來的職能型組織模式，建立蜂巢型組織模式。該組織模式實現服務資源的組織與管理更加扁平化，在客戶訴求響應方面更加靈活與快速，更加貼近客戶，能夠適應復雜售電市場環境，同時減少管理環節，提高市場的響應能力和響應速度，最終實現網格無縫覆蓋、業務屬地管理、資源柔性配置、服務無縫銜接、內部良性競爭。

2供電服務中心低壓實體化運行模式實踐

2.1持續深化量價費損管理

深化營配調數據同源管理，優化臺區同期線損模塊和采集系統性能，實現臺區線損日在線監測率達到80%以上，同期線損合格率達到85%以上。借力外部征信平臺和信用體系，確保當年電費回收率100%。強化反竊電管理，規范抄核收管理和電價執行。

2.2以用戶為本，加強供電服務協同

供電企業需要充分落實人本觀念，只有獲得用戶的滿意和支持，才能充分發揮企業的品牌效應，助推企業的長遠發展。對此需要做到以下幾點：（1）構建用戶為本的服務機制，提高服務意識與競爭意識，實現主動服務，同時對不同部門的職能進行梳理和優化，業務程序和管理制度也要進一步改進。針對一些重要用戶的需求來說，企業需要加強項目優化方面的自主性，改進網絡架構，實現智能化服務。（2）加強用戶需求響應效率。整合分析配電網運行、設備維修維護、服務值班等人員力量，構建集配資源調動和業務開展的一體化供電服務指揮平臺，充分提高用戶需求的響應效率，并簡化資料信息，推行線上服務模式，各種大中型企業級用戶辦電項目也實現最多跑一趟，小型企業用戶辦電服務一次不用跑的服務效率目標。（3）“營配”服務的結合。將班組與崗位營配一體化作為依據，整合城鄉低壓配電運維與營銷業務，重點加強營配末端業務的有機結合，提高綜合服務水平。（4）提高用戶辦電服務質量。利用政企信息共享的策略自動化獲得營業執照和規劃許可等辦電信息，客戶只需要出具相關的資格證明便可以同時辦理多項供電服務項目，同時落實信息公開制度，客戶評價渠道也要實現全面打通，獲取客戶的體驗評價與需求，改進服務閉環，從而不間斷地提高供電服務水平，也改善用戶對供電服務的評價滿意度。

2.3構建中低壓一體化運維搶修管理機制

構建中低壓運維搶修一化管理機制，實現運維效率、服務質量雙提升。新區中心成立前臺區故障搶修效率不高，中低壓隊伍職責界線明顯，經常存在一支隊伍去現場后不能處理需再轉派另外一支隊伍的情況，降低了搶修速度;服務效率也不高，提供給客戶信息不夠及時準確，造成客戶在多個專業間協調，用電體驗感不好。因此，中心打破管理模式，選用一支同時具備中、低壓搶修運維業務能力的外包隊伍，通過中低壓搶修運維站統籌調度，實現了中低壓貫通、搶修運維一體化的管理運作機制。該機制的建立，一是有效避免現場搶修工作斷層，減少故障搶修時間，提高搶修效率;二是避免了因不同專業人員維護不同電壓等級的設備而互相推諉、扯皮，提升運維質量;三是客戶服務工作流程扁平化，客戶訴求得以第一時間獲得反饋，服務感知大幅提升。2019年試行該機制以來，報修數量逐漸下降，管控質量初見成效。同時，以兩月為周期做好停電記錄的電子臺賬，為計劃停電提供依據，定期核查調度日志系統，將因電網故障等原因導致的臺區停電明細記錄在電子臺賬中，為低壓臺區精準運維提供數據支撐。

2.4“一崗多能”人才梯隊培訓機制

組織網格客戶經理開展營配業務技能、服務技能與綜合素質提升培訓，補齊知識與技能短板.通過技能競賽、師帶徒、現場實訓、專項培訓等形式，打造“理論+實訓”雙重培訓模式，不斷提升業務技能水平，打造“一崗多能，一專多能”網格綜合服務人才梯隊。“一崗多能”，即一個崗位承擔多項崗位職能，鼓勵員工在熟練掌握本職崗位技能的同時，結合網格綜合服務需要，熟悉并掌握其他業務技能。在培訓步驟上，采取“先普訓，再特訓，后強訓”的培養方式。普訓階段，針對網格服務全部人員，重點學習網格綜合服務最基礎、最實用的技能知識，主要目的是掌握基本技能;特訓階段針對網格內部不同崗位人員，采取現場演示、師徒幫扶、專家點評等多種方式重點學習掌握核心業務技能知識;強訓階段，主要針對從傳統營銷崗位或其他崗位轉型的客戶經理，開展配電專業知識強訓，考試考核合格后方可上崗作業。通過上述3階段的培訓，實現技能相互促進、專業深度融合、資源集中互補、人員高度協同，有效盤活人力資源，促進工作效率提升。

結語

供電服務質量的提高對于供電企業本身的發展，以及用戶的用電體驗都具有關鍵性意義，對此企業有必要結合供電服務中的現存問題來改進服務體系，加強供電服務的整體質量與效率，只有把握住用戶需求、滿足用戶要求、接受用戶訴求，才能讓供電服務真正面向所有用戶，筑牢企業發展的用戶根基。

參考文獻

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