冬奧列車“雪之夢”：守護“賽道”向未來
——京張高鐵“雪之夢”乘務組北京冬奧會和冬殘奧會運輸保障服務紀實

□本刊記者 石海芹

3 月13 日，當冬殘奧會的主火炬漸漸熄滅，這場舉世矚目、帶給世人無數歡喜與感動的北京2022 冬奧會、冬殘奧會圓滿閉幕，這也意味著中國鐵路北京局集團公司北京客運段京張高鐵“雪之夢”（以下簡稱京張高鐵“雪之夢”）的乘務人員圓滿完成了冬奧會、冬殘奧會運輸服務保障任務。

服務冬奧的京張高鐵智能復興號列車時速能達到350 公里，將北京、延慶、張家口三大賽區連接在一起，京張高鐵“雪之夢”乘務組主要值乘北京北至太子城、北京北至延慶的復興號智能動車組列車。當身披“瑞雪迎春”涂裝的北京冬奧列車全力為冬奧盛會運輸服務提供堅實保障時，平均年齡只有25 歲的京張高鐵“雪之夢”乘務組也以熱情周到的服務展示著中國的形象，成為賽場外的一道亮麗風景線。

從英語、手語到站姿，以冬奧標準升級服務

2 月4 日，搭載著5G 超高清演播室的“瑞雪迎春”冬奧列車已經就位，它將從北京清河站出發直達冬奧賽場。身姿挺拔、身穿冬奧藍色制服的京張高鐵“雪之夢”乘務組列車長賈士從正在熱情迎客，口罩和護目鏡也遮擋不住她的笑臉。

這一天，對張文靜來說，也是個特殊的日子。同為京張高鐵“雪之夢”乘務組的一名列車長，她主要負責北京冬奧會、冬殘奧會開閉幕式期間的專列保障任務。在冬奧專列上，身穿水藍色制服的張文靜保持著得體的站姿，用流利的英語向外國友人介紹智能高鐵設備設施。

2020 年3 月1 日，為了更好地服務這條連接北京冬奧會三個賽區的交通主動脈，京張高鐵“雪之夢”乘務組正式成立。在進入閉環服務前，“雪之夢”乘務組就經歷了兩年的持續學習和兩個月的強化訓練。

張文靜和運動員合影

“Hello，welcome aboard.（您好，歡迎乘車）”“Let me help you.What’ s your seat number?（我來幫您。您是幾號座位？）”……打開手機上專為京張高鐵冬奧服務人員打造的學習軟件，閆成慧流利地練習著常用英語。閆成慧也是京張高鐵“雪之夢”乘務組的一名列車長，她說：“每天學英語、群里打卡、老師輔導，已經成為常態。”

對于京張高鐵“雪之夢”乘務組來說，除了要針對外語進行專業性強化外，還要在服務禮儀方面補齊短板。“不同的手勢，在不同國家有著不同的含義。比如OK 這個手勢，多數英語國家都表示同意、很好的意思，但對巴西、土耳其和委內瑞拉乘客來說則是一種不文明的手勢，我們使用時要非常注意。”閆成慧表示，同時為了展現最美的笑容和體態，“雪之夢”乘務員平時會橫著咬一根筷子練習微笑，頭頂書本訓練站姿。“即使戴著口罩，眼睛微笑的弧度，也能讓旅客感受到溫暖。”

為了做好疫情防控工作，“雪之夢”乘務組在車上要求不喝水、不用餐、不摘口罩，并且在列車到達折返點時還需要對自身進行消毒。據了解，京張高鐵“雪之夢”乘務組在成立之初設有7 個冬奧服務班組，自進入冬奧運輸保障工作以來，原有班組被打散，經過層層嚴格篩選后，由一名列車長和一名乘務員組成一組搭檔，兩人相互配合，用更便捷、精湛的服務迎接八方來客。

而專為“雪之夢”乘務組設置的培訓班從去年12月份開始，每天從早上8 點到下午5 點交叉排滿了各種課程，經過1 個多月近乎嚴苛的培訓后，最終，“雪之夢”乘務組以精致的形象，優雅整齊地走在“瑞雪迎春”號的站臺，引來不少旅客駐足欣賞。

貼心服務乘客，展示高鐵新形象

2022 年1 月21 日起，列車開始實施冬奧分號運行圖，也就是一趟列車分為閉環車廂和非閉環車廂。“就算在同一趟列車上，閉環車廂與非閉環車廂工作人員在冬奧會運輸期間是見不到的。同事們要等冬奧會、冬殘奧會結束后才可以相見。”北京客運段京張高鐵車隊黨支部書記王鵬介紹道。

冬奧賽場上，一場場比賽驚心動魄，而通往賽場的京張高鐵冬奧列車，也開啟了緊張的賽時運輸服務模式。“各位旅客朋友，歡迎您乘坐北京客運段京張高鐵車隊由清河站開往太子城方向的G8811 次列車……”登車廣播響起，站臺上繁忙起來。閆成慧仔細觀察著登車的旅客，及時上前提供幫助。

列車開動起來，“現在我們的速度是349km/h。”閆成慧指著通道上方的顯示屏，車廂內幾乎所有人同時瞪大了眼睛，紛紛朝著顯示屏舉起了手機。閆成慧一邊用英語流利地向各國運動員和外籍旅客介紹沿途的風光與文化，一邊幫一位外籍乘客與顯示屏上的“349km/h”拍了一張合照。

京張高鐵不但有速度，也充滿了溫度。“前方到站太子城站。車外氣溫零下20℃，西北風3 至4 級，風速8 米/ 秒。車外溫度較低，請您注意保暖。”G8803 次高鐵列車即將到達太子城站時，列車廣播里傳出賈士從中文雙語的溫馨提示。賈士從介紹，這是乘務組針對乘客需求提供的精準服務，她們會提前查閱氣象信息，在即將到站時通過廣播提示，供乘客參考。同時，冬奧列車是服務世界各地運動員和旅客的，從百年京張變遷、奧運知識再到我們應急服務，“雪之夢”乘務組每一名乘務員對英語、小語種還包括手語，都能夠進行隨時切換。曾有一名冬奧技術人員對她的耐心服務豎起了大拇指，說了一句：“I like your smile and your enthusiasm for work（我喜歡你的笑容和對工作的熱情）。”

閆成慧在對洗漱臺進行消毒

來自“雪之夢”乘務組的溫暖不僅止于此。“今天降溫，胃不太舒服，乘務員特意給我拿了暖寶寶御寒。”留言薄里，乘客話里透著對乘務員的贊許。在列車上的特色服務箱里，除了暖寶寶，還有創可貼、雨衣、針線、護手霜、消毒凝膠等等旅客可能需要的用品。此外，“雪之夢”乘務組還制作了老幼病殘孕等重點旅客溫馨承諾卡，卡上印有中、英文和盲文的列車長聯系方式，只需撥打卡片上的電話或按動呼叫器按鈕，乘務員會第一時間趕到乘客身邊。特別是針對京張高鐵線路隧道多的特點，“雪之夢”乘務組通過學習借鑒，還研發出了一套“耳鳴操”，在列車進入隧道前播放視頻，指導乘客正確操作，可以緩解耳鳴，提升乘車舒適感。

從清河站到太子城站，全程只需要50 分鐘。飛速疾馳的列車窗外，大好河山盡收眼底。一路上，外籍乘客掏出手機，記錄下中國速度，也記錄下中國溫度。“很好！”“特別棒！”“中國棒棒！”面對各式各樣的中文夸贊，閆成慧都會微笑感謝，“乘客中有贊美高鐵先進的，也有贊美服務的，但終歸都是贊美中國的。”張文靜對此也有同感。一次在列車到達太子城站，有位運動員乘客拿出了一枚徽章送給她表示感謝。“我覺得他不僅是對我服務的夸贊，更是對中國的夸贊。”張文靜自豪地說。

全力保障冬奧，真心付出無怨無悔

“迎接冬奧，我們升級一系列特色服務。”王鵬表示，“但是，這也要求乘務員不僅在同一列車里無法相見，在冬奧會開幕前到結束后的八十多天里，工作在列車和車站的服務人員也不能回家和家人相聚，大家的活動范圍就是工作區域和生活隔離區。”

京張高鐵“雪之夢”乘務組的每個人都經受了兩三個月不能與家人相見的漫長思念、春節時不能回家團圓的深深遺憾，但她們表示“無怨無悔”：“有機會參與到這樣舉世矚目的體育盛會中，為旅客提供安全、溫馨、舒適的乘車環境，這是我們永遠不變的誓言！”

作為既服務過2008 年北京奧運會、又服務北京2022 年冬奧會的“雙奧人”，閆成慧與奧運結緣已經14 年。女兒今年已經8 歲，閆成慧和在北京機務段工作的愛人從來沒有能同時陪女兒過個年的機會。為了北京冬奧會的運輸服務保障工作，列車和乘務員實行閉環管理，答應陪女兒過年的她又一次“食言”了。

賈士從上崗前整理服飾

而賈士從在1 個多月沒有回家后的元宵節這天，突然發現丈夫和兒子特意趕到站臺來看她，遙望站臺對面的丈夫和兒子，她流下了激動的淚水。“沒想到在元宵節收到這樣一份意外的禮物。”賈士從所值乘的列車每天都會經過家鄉張家口，每當與家鄉一次次擦肩而過，她難免心里惦念起家人。賈士從說：“能為在家門口舉辦的冬奧會貢獻一份自己的力量，一切都值。”

和閆成慧、賈士從一樣一直戰斗在最前線的張文靜，在很多人眼中是“拼命三郎”。她的丈夫是北京來社區的一線防疫工作人員，也經常忙得不能回家，聚少離多是兩人的常態。服務保障冬奧會需要封閉管理，為此，他們推遲了婚期，張文靜說：“婚禮儀式，事小；響應國家號召，才事大。有機會參與到這樣舉世矚目的體育盛會中是值得銘記的，應該以最好的狀態去完成任務，為建設首善之區貢獻力量！”

隨著北京2022 年冬殘奧會圣火緩緩熄滅，京張高鐵“雪之夢”乘務組以實際行動踐行“冬奧有我，不辱使命”的誓言，安全、順利地完成了北京冬奧會、冬殘奧會運輸保障任務。在短暫的休息過后，她們就要返回了工作崗位，“有幸能和京張高鐵一起見證中國冬季運動的發展是我們的榮幸，列車有終點，但服務無止境，這也是我們一直以來的追求。隨著冬奧會的帶動，未來肯定還會有很多的滑雪愛好者乘坐京張高鐵列車去崇禮滑雪，我們將一如既往地做好服務工作。”

“要在服務保障冬奧會的這條‘賽道’ 上摘得金牌”“我們一定交出滿意的冬奧答卷”……一句句鏗鏘有力的宣誓、一幕幕感人至深的場景在“雙奧之城”北京綻放絢麗光彩，而中國速度與高標準高質量的鐵路運輸服務保障，讓中國高鐵這張名片閃耀世界。