情景化視角下高職“服務營銷”課程改革探討

摘?要：高職院校以培養學生實用性技能為主，但目前市場營銷專業的課程仍偏理論化，為提高學生技能，現結合市場營銷專業的核心課“服務營銷”推進課程改革。結合“00后”高職學生學習特點，本次改革在教學設計理念上，讓學生成為教與學的主體;在教學形式設計上，以團隊為主體運作;在教學內容設計上，融入情景化、實景化真實場景教學;在教學互動設計上，增設專區云學習社交空間。

關鍵詞：高職;服務營銷;校企合作共創實景;教學改革

中圖分類號：G4???文獻標識碼：A????doi：10.19311/j.cnki.16723198.2022.16.095

0?引言

“服務營銷”課程是高職市場營銷專業的核心課，改革前存在教學質量一般、部分教學內容與高職教學定位不符合和偏重理論教學等問題。通過本次教學改革的基礎建設，已經形成了一整套以學生為中心，以項目教學法為主要方法、增設各個環節的情景化教學、融合校企合作實景化教學的課程教學改革方案。

1?服務營銷課程基本情況

服務營銷課程是三亞理工職業學院經濟與貿易學院開設的市場營銷專業的核心課，是必修課程。該門課程是學生未來從事金融、酒店、汽車、餐飲等服務行業以及從事奢侈品銷售專員、客戶服務主管、銀行大堂經理等崗位的一門綜合性課程。通過課程教學，使學生掌握服務營銷的基礎原理，掌握金融營銷、會展營銷、餐飲營銷、旅游營銷客戶服務營銷技能，具備服務意識和服務精神。目前，該門課程的性質為必修考查課，共有60位營銷專業的大二年級的學生參與學習，周課時為4學時，學生需修滿64學時并滿足考核標準方能合格。

2?服務營銷課程教學改革具體措施

2.1?教學模式的改變

傳統的服務營銷課程的教學，無論是理論教學還是實訓教學，都是在教室里完成，教師主要采用多媒體課件、板書和教材，根據教學大綱和教案，將課程的知識輸送給學生，課外和線上互動極少。本次改革，我們通過智慧云職教平臺，提前在教師端建課，老師提前布置的學習任務，學生通過二維碼提前加入線上學習、查閱云職教平臺的相關視頻案例和互聯網平臺上其他的知識點;課中，教師根據服務營銷課程不同項目的不同內容，結合多種教學手段，完成實景化課程布置，其中理論教學通過教室裝飾、音樂和幻燈片背景設置模擬化場景，而涉及旅游服務營銷、金融服務營銷和餐飲服務營銷等內容即和校企合作企業共同完成，由教師帶學生去企業，由企業提前安排行業精英進行技能授課;課后，通過云學習社交空間進行分享總結。

2.2?學習方式的改變

學生的學習由原來教師的一言堂，轉換成課前必須提前預習，課中明確課堂內的項目任務，課后以團隊形式開展相關教學內容視頻的拍攝。學生反映這種學習方式極大地增加了課堂的參與感，也激發了上課的興趣。

2.3?評價考核機制的改變

本次改革，結合“00后”營銷學生的特點，豐富了平時成績，改變了最終成績的設定，并調整了考核的形式。由開始的考試課，其中平時成績占30%、期末考試成績占70%的考試形式，轉變成以過程導向為主的考核方式，調整成平時成績占比90%，期末隨堂測試占比10%，本次評價考核機制改革兼顧課程理論意義和實踐意義。其中，平時成績由個人平時成績和團隊平時成績疊加構成，其中個人平時成績由課堂考勤、云職教平臺線上視頻預習和云學習社交空間動態、課堂提問、個人作業構成，團隊平時成績由教學案例視頻錄制、團隊展示構成，教師根據學生平時得分，在教學周第8-10周及時提醒、督促未按時完成任務的學生。在期末隨堂考前，先由教師根據教學重點、難點內容，提前2周在智慧云職教平臺發布題庫，最后抽取題目考核。

2.4?教學效果的改變

在本次改革中，真正做到了以學生為中心，教師是課堂活動的引導者和督導者。本次改革通過多種教學方法的結合，站在學生的角度去思考教與學的問題，激發學生自主學習的能動性。從智慧云職教的數據顯示，95%的學生完成了預習內容，并且組群打卡頻次高，教師自主設計的網上教學內容分享次數多;從課堂教學來看，課堂中學生提問積極，課堂氛圍熱烈;從學生自主拍攝教學案例視頻的質量來看，學生參與人數多，并且視頻質量高;從學生去企業實景化教學看，學生參與度達到98.3%。

3?改革前后的教學效果對比

3.1?提高了學生的學習積極性和課堂內外參與度

課前，教師提前把課堂內外以及相關的知識內容，通過智慧云職教平臺和云學習社交空間等多種形式分享給學生，使得學生獲取知識的方式便捷;游戲化的課堂空間打造，讓學生在玩中學，在玩中做。通過數據統計，本學期學生自主學習智慧云職教的頻次為1285次，平均每周學生登錄1.34次;本學期學生在云學習社交空間，結合游戲化的學習虛擬社交，通過網絡分享學習過程和學習成果，共計轉發分享和留言共計11300余條，互動頻率高;本學期共赴企業參與實景化教學四次，包括旅游行業、餐飲行業、金融行業，其中學生參與率為97%，實景化教學效果良好。

3.2?提高了課堂教學的效率

傳統的課堂教學時間有限，能夠在課堂上溝通的知識少，學生學習存在消化吸收的過程，很多時候到第二周再上課，就已經全都不記得，課堂教學效果低。通過多種線上線下多種途徑有機的結合，減少了淺層次知識講授所需要的時間;通過線上和課外平臺，增加了實戰性知識的學習時間，極大地提高了教學的效率。

3.3?豐富了原創性教學案例視頻

學生結合項目教學內容，以團隊的形式自編自導自演的視頻案例共有11個，其中通過審核的是8個原創性的視頻，無論在內容還是形式上，這些視頻都可以作為以后教學的課堂視頻，這些原創的視頻積累，豐富了本門課程的教學儲備資源，由于是學長學姐的真實出境，增加了視頻的趣味性。

3.4?提高了課程的成績

市場營銷專業的服務營銷課程開設在大二下學期，營銷193班的學生是按照改革前的教學方法進行授課，營銷205班的學生是通過課程改革方式下進行，在任課教師未發生改變的情況下，對比兩個班級最終成績，發現營銷193班的平均成績是674分，優秀占比為17%，良好占比為83%，中占比為353%，及格占比為17%，不及格占比為20%;營銷205班的平均成績是715分，其中優秀占比為83%，良好占比為167%，中占比為583%，及格占比為134%，不及格占比為33%;從以上數據可以看出，通過課程改革，學生成績普遍有提高，其中最突出的是不及格的學生減少167%，是一個大的突破。

4?服務營銷課程改革的亮點

4.1?多家校企合作共同育人

高職院校重視校企合作，各個高職院校都在探索深度產學研一體化的教學模式，本次通過多家校企合作共上一門課，不僅加強了校企合作，更讓學生能在實景化的教學環境中，感受崗位職責和課程理念，是本次改革的一大突破。

4.2?學生團隊自主制作案例視頻

“00后”學生注重參與感，不喜歡教條，為了讓學生結合課堂教學內容參與教學，特設計了幾大自主案例項目，需要學生根據自己喜歡的服務營銷板塊的內容，采用現代化的技術拍攝剪輯案例視頻，從學生提交的案例視頻成果來看，學生完成度很好。

5?結束語

改革已完成第一輪試驗，在改革過程中發現以下需要優化的問題：

（1）線上預習視頻的觀看，部分學生走馬觀花，完成任務，影響后續教學安排，因此需要有專人（學生助理）負責答題打卡完成，避免學生敷衍。

（2）赴企業需要教師提前給學生購買保險，并需要按照實習比1∶20的配備老師，學生需以團隊出行，避免帶隊外出帶來的突發危險。本次改革為第一改革，缺乏經驗借鑒，存在一定的不足，后續將持續補充。

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