積極安撫患者的負面情緒，營造和諧醫患關系

鄧薈 陳婷婷

2021年5月8日，我院接診一位53歲的女性患者，其入院時Barthel評分（評定日常生活能力的指標，75～95分=輕度功能障礙）95分；跌倒評分為1分，屬低風險；SAS評分量表為輕度焦慮。患者于5月12日胸外術術前一日晚因光腳在衛生間洗漱時不慎跌倒，訴全身多處疼痛，左下肢活動受限，影像學檢查確診為左下肢髕骨骨折。之后患者出現焦慮、抑郁、憤怒等負面情緒，SAS評分量表為中度焦慮，其家屬憤怒情緒明顯，指責醫院防滑措施未到位。經過我及同事21天的綜合治療及護理，患者最終情緒穩定，病情好轉出院。可見，積極采取措施安撫患者的負面情緒，對營造和諧醫患關系、促進患者病情康復具有重要意義。

作為當班護士，我們發現患者跌倒后，立即通知值班醫生，觀察患者意識情況、局部及全身狀況、測量其生命體征。患者當時神志清楚，呼吸稍快；訴全身多處疼痛，疼痛數字評定法（N R S）4分，為中度疼痛；測得血壓97/63mmhg，脈搏105次/min，

體溫36.5℃；全身檢查發現其左下肢活動受限。經初步評估，患者病情較輕微穩定，因此由一名醫生、一名護士立即采取搬運法將其平車運送至檢查室進行進一步的全身檢查。在運送過程中，我們試圖與患者及其家屬溝通，以了解患者跌倒經過，但患者不愿交流，家屬憤怒情緒明顯。

患者檢查回科室后，我們將其安置好，立即報告護士長、科主任及護理部值班人員。護理部值班人員立即到達科室，了解詳細經過并對當前護理措施進行指導，安慰患者及家屬，穩定其情緒。護士長第一時間召開小組會議，了解患者跌倒過程，分析此跌倒事件發生的原因，并提出對應措施。

患者因素 患者預防跌倒知識、自我保護意識、安全行為意識均欠缺，光腳于衛生間洗漱，直接導致此次事件的發生。對此，護士應加強患者知信行理論管理，避免跌倒事故再次發生。該理論管理分為3個過程，分別為獲取相關知識、產生健康信念及形成健康行為，具體方法包括告知患者地面濕滑是導致跌倒的重要原因之一，在病室活動時要穿合適的防滑鞋，避免光腳，熱水沖浴時間不可過長，以免發生低血壓。

環境因素 衛生間地面未安置防滑墊，一旦沾上水漬，跌倒風險加大。因此，衛生間應該安裝上防滑墊，貼上防滑警告標志。同時，應注意病室及衛生間照明是否合適、防跌倒護欄是否穩定、急救鈴功能是否完好。

護理管理因素 一是護患溝通不足。患者安全意識薄弱，沒有向醫護人員咨詢相關事宜；且護理人員也沒有加強健康教育，或健康教育工作未到位，導致患者對于跌倒風險的認知程度較低。例如，責任護士只是口頭告知患者注意防跌倒，卻沒有仔細講解防跌倒的具體知識；采取口頭講解方式，形式單一，沒有視頻、圖畫等輔助說明，效果不直觀。同時沒有建立良好的反饋機制，對患者安全知識掌握程度沒有一定的量性把握。對此，可加強Teach-back法在預防跌倒中的應用，以促使患者自我安全管理能力的提高。

Teach-back法是一種反復的、雙向信息傳遞過程，分為傳遞信息-復述信息-修正信息-再復述信息4個步驟，有助于護理人員在患者回憶和理解相關知識的過程中發現其認識偏差以及時糾正，促進患者有效自我管理。具體方法包括：對每一個新入院的患者，應做講解、發放安全知識手冊；每周病房輪番播放視頻講解2～3次；責任護士要適時詢問患者的掌握情況，對其不理解的地方進行解釋說明，目標以患者能夠正確回答護士的提問為準。

二是認知因素。年齡、心理狀態、文化程度、護齡、職稱、自我效能感及工作倦怠感均是護理人員護理安全認知程度的影響因素。護齡越長，年資越高，經驗越豐富，其認知程度越高。由于值班護士年資低，閱歷不足，未及時發現安全隱患，導致此次不良事件發生。對此，需進一步加強護理隊伍建設和安全意識培訓工作，強化護理人員風險教育，提高整體風險意識水平和處理能力。具體方法可采用日安全匯報模式，護士長每日交班后召開一個小組會議，用時10～15分，對相關知識進行學習，如跌倒墜床護理、不良事件上報流程、術后維護等，也要對前一日學習內容進行抽問。對于科室不良事件、安全隱患，采取每日隨時匯報策略，信息公開，共同討論，以提高各層級護理人員安全防范意識。日安全匯報模式提供了一個及時、公開、透明的上報途徑，提高了不安全事件、風險信息的透明度，有利于創建良好的報告文化；也能使團隊對醫院安全近況有清晰的認識，從中學習，自我改進，提高對風險的防范意識。

三是病房管理不到位。當日夜班當值人員少，又值患者跌倒發生的高峰期。對此，值班護士需嚴格做到“四勤”：勤巡視，對現存的安全問題及時發現并評估；勤觀察，對潛在的安全隱患提高洞察能力；勤詢問，實時掌握患者的病情狀態、行為情況；勤思考，對突發事件進行提前預判和干預。

患者的負面情緒主要來源于以下方面：①長期身體不適使其陷入焦慮、抑郁狀態，跌倒事件進一步加重了負面情緒；②跌倒造成全身疼痛、肢體活動受限，患者因此不安、恐懼、焦慮；③患者子女都已成家，各家庭經濟負擔重，子女擔心跌倒損傷會加大醫療支出，故表現出憤怒情緒，指責醫院防滑措施未完善。

認知心理學理論認為，個體的情緒和行為很大程度上取決于自身對外部事件的想法、 理解與解釋及自我陳述。對此，護理人員首先要承認醫院設施和管理有不完善地方，態度誠懇并承諾一定會努力改進，緩解患者及其家屬的抵觸心理；然后向其逐一解釋說明目前的病情狀況、治療方案、護理措施、費用等，讓患者及家屬了解全面的信息，削減其負面情緒；最后，盡量滿足患者及家屬住院期間的正當訴求，努力尋求共同認知，營造融洽的就醫氛圍。

在具體的護理過程中，我們采取了以下措施——

心理干預 使用焦慮自評量表（SAS）、抑郁自評量表（SDS）、滿意度調查表對患者進行測評，每周1次，根據評估結果采取針對性的心理干預措施，幫助患者紓解不良情緒，提高其住院滿意度。

康復訓練 在患者行胸外肺結節手術及髕骨內固定術后，密切關注其生命體征、意識情況、手術切口等情況；鼓勵患者多咳嗽，以促進肺復張；指導其進行踝關節活動、股四頭肌等長收縮練習，以促進血液循環，防止靜脈血栓。待患者病情穩定后，指導其取半臥位咳嗽，輔助叩擊、霧化，以促進痰液排出，預防感染。同時，請康復科人員到科室指導患者進行康復訓練，通過Teach-back法讓患者及家屬了解病情、掌握訓練要點。

綜上，在臨床工作中，護理人員與患者之間不斷通過各種方式表達自己的心身感受并感知對方的感受，彼此產生著具有反饋作用的影響，但這種影響力量是不平衡的，護理人員的影響力明顯大于患者。因此，護理人員要正當使用語言，耐心向患者及其家屬闡述各方面的情況，在操作方面做到“零差錯”，讓患者及家屬放心，提高其對護理團隊的信任，營造和諧的醫患關系，促使患者積極配合治療，爭取快速康復。