基于社交媒體的圖書館集群化智慧服務模式研究

李永攀，霸麗娜，王春玲

(黑龍江財經學院圖書館，黑龍江 哈爾濱 150025)

“互聯網+”時代，社交媒體應用滲透到人們生活的方方面面，人們可以通過各種應用渠道獲取各種信息資源。圖書館作為專業的信息服務中心，如何在激烈的競爭下占據主動地位，關系到未來的生存與發展，若要在信息服務行業中保持主動權，圖書館就必須主動融入當前的移動社交媒體環境。本文將社交媒體與圖書館集群服務深度融合，構建基于社交媒體的圖書館集群化智慧服務模式，圖書館集群化可以在一定程度上解決信息資源重復建設、信息孤島等問題，而借助社交媒體形成線上線下的立體聯動，為圖書館集群式服務創造新場景，實現圖書館集群服務的個性化與智慧化。

1 社交媒體在圖書館信息服務中的應用

1.1 社交媒體的由來、實踐及特征

社交媒體是指基于社會關系進行信息生產、傳遞與交換的互聯網工具和應用平臺，人們通過社交媒體可以彼此分享信息、交流觀點與經驗。社交媒體的產生與Web2.0時代互聯網技術日新月異的進步與發展息息相關，1971年第一封電子郵件的問世，標志著基于互聯網時代的社交媒體正式形成。此后，博客工具的出現使社交媒體的發展產生了質的飛躍，以Facebook和YouTube為主流代表的社交軟件的出現，使越來越多的人參與到社交媒體的使用，其傳播內容也由靜態圖文向文字、音頻及視頻等多種類型相融合的動態資源過渡。中國的社交媒體行業起步雖晚但發展迅速，截至2020年底，社交媒體總用戶已達近10億人口，約占總人口數量的70%以上。現階段國內社交媒體使用的主要類型有微信、QQ、微博、博客及以抖音、快手為主的短視頻平臺等，這些社交媒體應用賦予人們更多的交流主動權，使人們產生出強烈的自我表達意愿與需求，為社會交往提供了廣闊平臺，并深刻地滲透到各行各業進而影響其未來發展。

社交媒體為用戶提供了巨大的參與互動空間，其特征主要有：以用戶之間的人際關系為依托；以用戶為中心，注重用戶體驗；用戶既是信息消費者同時也是信息生產者與信息傳播者；應用交互式媒體設計、可移動式平臺及其他先進互聯網技術；數據處理、分析及推送具有即時性；媒體內容具有定制化及獨創性等特點。鑒于社交媒體的獨有特征，越來越多圖書館開始利用社交媒體來創新服務方式。

1.2 社交媒體在圖書館信息服務中的應用

隨著社交媒體如雨后春筍般發展壯大，社交媒體在圖書館信息服務中的應用也越來越廣泛，其相關研究也成為學界領域熱點。社交媒體在圖書館信息服務中的應用可以概括為圖書館閱讀推廣服務及圖書館融合社交媒體的創新服務兩大方面。

(1)圖書館閱讀推廣服務

自社交媒體逐漸興起以來，圖書館界對將社交媒體應用于圖書館閱讀推廣服務一直有著熱烈的探討。來榮提出將社交媒體的應用作為碎片化閱讀時代圖書館閱讀推廣服務的基礎設施；陸婷婷認為社交媒體既可拓展圖書館閱讀推廣的活動范圍，也能強化圖書館與讀者的互動關系；李曙英通過分析新媒體環境下閱讀推廣的主要特征，提出社交媒體的應用是當前圖書館的主流發展趨勢，推動著圖書館閱讀推廣服務的發展。

(2)圖書館融合社交媒體的創新服務

“互聯網+”時代，互聯網各類應用與圖書館服務進行廣泛連接，社交媒體作為其中有代表性的信息傳播與交互應用，迅速融入圖書館服務。黃素君提出圖書館通過與社交媒體的融合，能夠強化圖書館的知識服務職能，為服務用戶提供便利，同時也可適應用戶閱讀場景；汪瓊等論述圖書館與社交媒體合作以創新發展的新形勢，構建出社交圖書館這一圖書館新服務業態。盡管當前學界已對社交媒體融合圖書館的創新服務作出相關研究與探討，但“互聯網+”時代的圖書館如何與不斷發展變化的社交媒體深度融合，仍是目前亟待解決的問題。

2 社交媒體環境下圖書館集群化智慧服務概念及主要特征

2.1 圖書館集群化智慧服務概念辨析

“集群”是源自生態學中的概念，指棲息在同一生活場所中并存在共生關系的不同種群所構成的生物族群，后逐漸延伸至經濟學、計算機學、通信工程等眾多領域，在某一特定領域中，由于共性及互補優勢而相互關聯關系的企業、部門及機構等被稱作為產業集群。在圖書館的服務建設中，區域圖書館、圖書館聯盟及圖書館集群等都明顯地呈現出集群化的特征，圖書館集群可以理解為集中于某一特定區域由不同等級且其間具有不同分工關系的圖書館及與其服務密切相關的組織、情報機構等互聯互通緊密結合在一起的聚集體系。目前，圖書館集群一般為線下區域集群形式，依靠相近的地理位置來實現文獻、培訓、數字資源等多種資源的共享。由此可見，線下的圖書館集群服務明顯受制于地理空間因素，并且由于集群空間范圍的限制，服務機構間的管理難度及交流成本也會增大。

社交媒體環境下，豐富多彩的線上應用平臺可為圖書館集群化服務化解地理空間相近原則條件的限制，借助社交媒體形成線上線下的立體聯動，為圖書館集群式服務創造了新場景，由此形成圖書館集群化的智慧服務。因此，可將圖書館集群化智慧服務定義為圖書館通過社交媒體的智能應用實現資源的無障礙共享與服務的無縫銜接，為用戶提供跨越時空與平臺的資源集成與服務集成的立體式服務，使用戶在各種服務場景中快速、準確切換，保證為用戶提供知識化、智慧化服務內容的服務模式。

圖1 圖書館集群化服務方式的轉變

2.2 社交媒體環境下圖書館集群化智慧服務主要特征

圖書館集群化智慧服務不能限于技術的智慧，其本質仍要立足用戶知識化、智慧化服務需求，這是圖書館的根本前進動力。社交媒體的應用為圖書館集群化智慧服務提供了重要的支撐作用，社交媒體與圖書館集群化智慧服務的融合不僅是技術方面的融合，更要在快速捕捉用戶需求的前提下完成資源的自動有效匹配。圖書館集群化智慧服務具備以下主要特征：

(1)服務空間泛在化：通過社交媒體搭建圖書館集成化智慧服務，利用人工智能、物聯網等最新技術，實現人與人、館與館之間不需要通過實體空間就能進行互聯，使圖書館集群化服務真正突破地理空間及時間的限制，打破館與館、機構與機構之間的服務界限，在任何時間、地點都能為用戶提供全方位的精準服務。

(2)服務內容智慧化：圖書館通過集成方式實現資源的整合，進行知識的融合性、網絡化組織。通過用戶畫像、大數據分析技術的輔助，快速捕捉用戶需求，形成信息資源與用戶需求的自動感知匹配，為用戶提供深層次的知識型、智慧化服務。

(3)服務方式集成化：圖書館集群化智慧服務將圖書館館員、用戶、信息資源、社交媒體應用及設施設備等充分連接，實現“線上—線下”“虛擬—現實”的有機融合，打造集成化、立體式的智慧服務環境。

3 社交媒體與圖書館集群化智慧服務的融合

社交媒體通過各種虛擬應用程序，滲透到人們生活的方方面面，形成虛擬體驗與真實生活的無縫銜接，用戶的精力被社交媒體應用所吸引并逐漸產生依賴，給圖書館的專業信息服務帶來了一定沖擊。在看似被“邊緣化”的時代，圖書館必須迎難而上進行服務轉型與升級，基于此，本文構建融合社交媒體的圖書館集群的智慧服務，打造圖書館新媒體時代轉型升級的服務新形式，使社交媒體不僅僅作為技術應用于圖書館服務，更要與圖書館集群化智慧服務在資源、服務及管理層面進行深度融合。

圖2 社交媒體與圖書館集群化智慧服務深度融合層析結構示意圖

3.1 資源層面

社交媒體與圖書館集群化智慧服務的有機融合以信息資源的動態組織為基礎。將社交媒體跨界應用到圖書館服務，利用語義網中的本體構建技術，將圖文、語音及視頻等多種資源進行網絡化、語義化組織描述，構建集成化的知識網絡，并實時整合流動的有價值的社交媒體資源，基于用戶的差異化、個性化需求提供關聯知識，從復雜無序的碎片信息中挖掘有價值的知識并進一步形成知識結晶與智慧產品，使用戶與圖書館可以進行知識交互、智慧交互。

3.2 服務層面

服務層面的無縫融合是社交媒體應用于圖書館集群化智慧服務的核心。在服務方式方面，圖書館應當充分利用社交媒體中的交互式媒體設計、可移動式平臺及其他先進互聯網技術，以圖書館與眾多其他機構互聯互通的形式，形成立體式服務集群，利用大數據分析技術、用戶畫像等快速捕捉用戶需求，根據用戶需求實現關聯知識、智慧產品的自動感知匹配，融合社交媒體各類應用進行即時服務交互，為用戶提供富有交互體驗的易用性強、精準化的服務，以此激發用戶的智慧創造活動；在服務內容方面，以目前比較成熟的一站式導航與檢索、服務指南、文獻資源服務、參考咨詢等服務內容為基礎，積極主動適應服務要求、提升服務層次，向知識服務和智慧服務層級拓展，增強數據管理服務能力，面向智庫建設提供服務支撐，面向各機構、政府、企業及個體提供決策與智力支持。

3.3 管理層面

新媒體時代，社交媒體等互聯網應用的廣泛使用將以圖書館為主體的信息服務機構、用戶、服務、技術及信息資源等要素聚合，為維持圖書館集群化智慧服務的正常運轉，需要建立與集群化智慧服務相匹配的業務體系，將多種要素在集群化智慧服務鏈條中充分融合與重構，在適應服務需求的過程中不斷調整。為此需要組建圖書館集群主體、用戶、技術及信息資源等多種要素融合的服務管理體系。凝聚集群內圖書館、其他機構的服務力量，以資源的無障礙共享與服務的無縫銜接為目標，不斷提升集群化智慧服務的服務質量。

在社交媒體與圖書館集群化智慧服務深度融合中，自上而下由資源層面向管理層面拓展，各層次之間低密度耦合，層次內部呈現高內聚性。資源層面作為融合服務層的底層，為圖書館集群化智慧服務提供數據資源支撐，集群化服務模式的基礎是資源的集成化。因此，利用社交媒體應用加強圖書館集群中資源的集中整合，進行資源的動態組織、關聯化描述，為用戶提供知識交互、智慧交互的資源內容。服務層面作為融合服務層的核心層，是在社交媒體與資源層面充分融合的基礎上，為用戶提供智慧服務的核心服務層，以圖書館與眾多其他機構互聯互通的形式，形成立體式服務集群。管理層面是融合服務層的頂層維護層，包括對資源、服務的管理，使各要素在集群化智慧服務鏈條中充分融合與重構，優化資源調度效率，根據用戶需求進行資源與服務方式的重構，保障圖書館集群化智慧服務的正常運轉。通過自上而下的遞進式融合，社交媒體充分滲透至圖書館集群化的智慧服務鏈條中。

4 構建圖書館集群化智慧服務模式

社交媒體與圖書館集群化智慧服務的有機融合以信息資源的動態組織為基礎，社交媒體與圖書館集群化智慧服務層面的無縫融合是核心，以圖書館為主體的信息服務機構、用戶、服務、技術及信息資源等要素聚合與重構的組織化管理是圖書館集群化智慧服務鏈條的關鍵保障。因此，基于社交媒體在資源、服務及管理層面與圖書館集群化智慧服務的深度融合，構建圖書館集群化智慧服務模式。

4.1 網絡交互服務

網絡交互服務是將社交媒體的虛擬聯系向現實生活推進的服務模式，圍繞用戶構建其在圖書館集群中的社交網絡，通過社交網絡與其他用戶、圖書館及其他機構進行交互。在圖書館集群中聚集了來自各個區域的實名制的固定用戶、圖書館員及各機構的工作人員，形成了社交網絡交互服務的基礎。網絡交互服務不同于用戶單獨使用社交媒體應用時所體驗到的服務，在圖書館集群智慧服務環境下，這種服務模式基于信息資源的集群化，針對用戶行為偏好與知識需求展開的具有交互功能的個性化服務。圖書館通過社交媒體平臺，以用戶在圖書館集群內相似關注點的信息資源為紐帶，建立起基于不同學科或信息的社群關系，建立起用戶群體的知識網絡關聯，形成用戶群體線上線下的無縫切換，并以此為基礎構建智慧服務交互平臺，借助社交媒體形成線上線下的立體聯動，通過多向交互使用戶在參與服務過程中由“獨樂”升華到“眾樂”狀態。網絡交互服務模式已有初步的實踐探索，如中國科技大學圖書館創建的交互式教學科研網絡平臺系統，把文獻服務融入共同興趣愛好者之間進行交互的校園網絡交互平臺，為師生提供學習及科研的個性化定制服務。

4.2 精準差異化服務

精準差異化服務是在圖書館集群化智慧服務環境下，針對用戶的個體差異提供不同的服務方式與內容的服務模式。圖書館集群化智慧服務環境下，精準差異化服務根據用戶需求分為顯性服務與隱性服務兩種模式。顯性服務以滿足用戶通過各種方式表達出來的需求為主，與傳統圖書館服務大有區別，圖書館集群提供的服務內容是語義化、標簽化處理的知識結晶，通過社交媒體的用戶畫像形成用戶關系網絡，可以將有價值的知識、智慧產品與用戶需求迅速匹配并隨時跟進、調整服務內容；隱性服務主要有個性化推薦與定制、個性化知識決策服務等，通過對用戶信息行為及偏好持續挖掘、采集，掌握用戶知識需求的動態變化走向，精準預測用戶的知識需求內容，向其提供定制化的知識、決策等，同時對圖書館集群內用戶交互產生的信息進行深度挖掘，基于社交媒體應用構建動態的用戶關系網絡，采集特定社群中用戶的共同特征，擴大推薦范圍，提高個性化推薦與定制、決策服務的準確度，將隱性服務通過個性化推薦與定制、個性化知識決策的方式提供給用戶，促進用戶群體對于隱性需求的顯性表達，針對其顯性需求向其提供顯性服務，由此循環迭代，實現圖書館集群服務的精準差異化。

通過網絡交互服務及精準差異化服務模式，將社交媒體應用融入圖書館集群服務中，在虛擬媒體環境下，通過智能應用將集群中分散的信息資源進行統一調度，根據用戶行為偏好與知識需求集群內部進行數據資源的合理分配，構建數據關聯關系，以數據資源的協調共享作為集群服務的底層支撐，在具體業務場景下創建差異化的服務流程，在滿足用戶個性化服務需求的基礎上，將用戶信息行為數據與用戶自創知識融合進圖書館集群，創建圖書館集群成員與用戶集成共生的數據服務環境，以此推動圖書館集群的智慧化。

5 結 語

在新媒體技術快速發展的當下，圖書館面臨來自社交媒體繁雜的應用市場帶來的眾多挑戰，圖書館在競爭中也顯示出跨界運營能力不足、融入新技術環境反應不強、個性化服務不夠充分的弱點。圖書館若要在信息服務行業中保持主動權，就必須主動融入當前的移動社交媒體環境，積極行動，化不利為有利，利用社交媒體形成線上線下的立體聯動，形成圖書館集群式服務新場景，構建網絡交互服務及精準差異化服務模式，為用戶提供虛擬社交與真實生活相互融合、無縫轉接的立體集群化智慧服務。社交媒體與圖書館集群化智慧服務的深度融合，是新媒體時代圖書館提升服務能力與促進服務轉型升級的必然選擇。