一流本科課程建設背景下客戶關系管理課程建設的探索與實踐

包文夏，李文龍，李曼

（廣東東軟學院，廣東佛山 528225）

一、課程定位與課程目標

廣東東軟學院是經中華人民共和國教育部批準設立，由東軟出資創辦的一所民辦普通高等院校。2003年經廣東省人民政府批準，成立南海東軟信息技術職業學院，開展高職專科教育；2014 年經教育部批準，升格為普通本科學院，開展全日制本科教育。客戶關系管理課程屬于廣東東軟學院二級學院信息管理與工程學院電子商務專業的專業課程，也是廣東省2020 年度一流本科線下課程。

本課程是市場營銷與電子商務專業的一門核心課程，通過對本課程的學習，讓學生能夠掌握客觀關系管理的相關理論淵源，SAP business one CRM 的系統構成及實際的應用，讓學生在客觀關系管理系統方面的實際應用能力得到培養，形成從事客戶管理通知以及研究、開發和實施CRM 的基礎。在該課程中將實際工作的任務和能力要求作為引領，在內容上注重訓練學生對客戶關系管理的技能。

在教學方面，主要是使用工學集合的方式，為學生創設工作場景，力爭幫助學生獲得真實的職業體驗，并形成良好的職業道德教育[1]。

二、課程團隊建設

高素質的課程團隊是一流課程建設的保障。廣東東軟學院一直秉承著以提高教師的教學技能、實踐經驗等綜合素質為前提，極為重視客戶關系管理課程團隊建設，鼓勵并出臺多項政策。

1.鼓勵有項目經驗的老師參加到一流本科課程的建設中來。目前，本教學團隊共有6 人，其中教授1 人、副教授3人、講師2 人。其中有3 位教師分別具有10 年、8 年及5 年的相關企業工作經驗，有2 位教師一直在為相關企業提供“客戶關系”咨詢服務。

2.組織課程團隊申報各級教學項目及成果獎。客戶關系管理課程曾經于2018 年榮獲第八屆應用型課程建設說課比賽三等獎。

3.組織團隊教師參與專業實踐訓練。廣東東軟學院已經購入本課程教學所需的SAP Business One8.0 專業軟件，于2021 年上半年對內培訓使用。

三、課程資源建設

（一）教材建設

本門課程采用自編公開出版教材《客戶關系管理》，是十二五職業教育國家規劃教材《客戶關系管理實務》（第二版）基礎上新編，李文龍、包文夏等編著，清華大學出版社，2016 年8 月第一版；第2 版《客戶關系管理》教材于2020 年6 月出版，在第1 版的基礎上修訂了部分章節的案例，使其更符合課程需要。

（二）軟件建設

本課程采用課程組成員自行開發設計的“源海客戶關系管理”軟件，免費供教師和學生使用三個月；同時為了配合課程需要，購買了SAP Business One8.0專業軟件。教師和學生可以根據條件選擇不同的軟件進行使用。

（三）課程網站建設

教學團隊建設完成了在線課程內容，共計16 個視頻，未來一年還將錄制完成近20 個視頻。截止到目前共有近10 萬人次登錄學習。

（四）課堂練習題

《客戶關系管理》2020 年6 月版的教材中，附帶了每個章節的練習題，學生完成每個章節的學習后，可以手機掃描二維碼進行答題測驗，檢驗學習效果。

四、課程的設計

（一）教育思想或理念

客戶關系管理課程作為電子商務重要的解決方案之一，越來越受到企業的重視。通過分析專業人才培養目標，明確本課程在專業培養方案中的地位，從“知識、能力、思政”三個方面確定本課程的教學目標。依據東軟集團TOPCARES 教育理念，將知識點融于案例中，讓學生在實踐過程中發現問題、分析問題和解決問題。以學生個性化學習和發展為中心，結合課程特點，以能力培養為主線，基于OBE的成果導向，線下面授教學與線上學習有機結合，一體化綜合設計教學內容，選取教學策略，制定課程評價辦法和課程持續改進措施，有效幫助學生實現知識、能力、思政的同步提升[2]。

1.知識目標。在客戶關系管理課程中要讓學生明確客戶關系的含義及現行維護客戶關系的有效方法。其次，要讓學生理解客戶關系的核心目標是客戶滿意和客戶忠誠，明確客戶滿意和客戶忠誠的實施過程和有效方法。客戶滿意是客戶忠誠的前提和必要條件，客戶只有在滿意的前提下，才有可能實現客戶忠誠。只有客戶忠誠才能為企業帶來客戶價值，從而實現企業的盈利目標。

2.能力目標。客戶關系管理課程具有理性思維和感性思維交叉融合的特點，兩種思維模式缺一不可，面向企業進行學生能力培養，包括學生能夠在企業經營中對客戶價值有正確判斷能力、能夠進行有效客戶信息的篩選能力、能夠通過有效途徑跟蹤潛在客戶并進行有效溝通能力、對客戶信息進行深層數據挖掘，并且通過數據形式呈現出來最終為企業經營提供依據能力以及理解客戶需求、共情客戶的能力等。

（二）授課方法

在翻轉課堂的教學方法上，采用了課前預習+教師講授+學生演示的方法，學生課前在網絡平臺預習知識點，教師在上課通過提問了解學生對知識點的掌握情況，并對重點內容進行詳細講解。學生分組完成課堂布置的任務并演示匯報，教師對匯報內容進行查漏補缺，采用小組間、教師對各小組分別互評打分形成最后的分數。

（三）設計思路

根據應用型本科教育的基本理念、以能力培養為本位、以情景為主體、以項目為中心。依據學生專業特點及實際教學情況，該課程在社會中主要對應的崗位群有客服專員、信息處理員、客戶經理、大客戶經理。這些崗位需要的職業核心能力有典型客戶服務流程設計、典型投訴流程設計、典型應急流程設計、客戶信息處理、客戶關系維護、拓展新客戶能力、客戶需求挖掘等。所需要的職業素養有溝通、協助、合作、保密、質量、耐心、責任和創新。所以對應的學習領域有項目簡介及資源配置，客戶關系管理戰略，尋找潛在客戶，客戶信息處理，客戶體驗與溝通，銷售機會管理，客戶服務，項目總結。

（四）本課程教學設計的具體實施過程

課程組將客戶關系管理課程定位于客戶關系管理的技術應用。根據市場營銷及電子商務企業客戶關系管理的真實工作過程并遵循職業成長規律和認知學習規律，設計了八個學習情境，每個學習情境包含若干子情境。每個子情境都有訓練項目，利用學習情境和真實訓練項目，融教、學、做為一體[3]。

圖1 八個學習情境

（五）課程思政的主要設計思路和實施方式

OBE 理念是以清晰的教學成果和培養目標作為導向，對教學體系進行反向設計的教育理念。OBE 理念與思政教育融合是將思政教育納入客戶關系管理課程教學全過程，由培養目標出發，對教學內容、教學方法進行再設計。二者結合有助于思政內容貫穿課程始終，發揮思政教育的隱性育人功能，升華了課程傳授知識的意義，實現立德樹人的潤物無聲。同時，在此過程中促進了學生“知識—能力—素質”的多維發展。

1.路徑構建形成專業和功能體系下的邏輯閉環。基于OBE 理念與思政教育的融合，依據對教學成果的“設定-實現-評價”構建客戶關系管理課程教學的邏輯閉環。從教師、學生兩個維度設定課程的最終成果，促進教學的改革、提煉客戶關系管理課程的思政教育資源庫，培養滿足于社會需求。

2.構建交叉融合的課程培養目標。客戶關系管理課程的教學改革要將思政教育貫穿改革路徑的各個階段，以培養目標作為切入點，建立“知識-能力-思政”三位一體的課程培養目標，注重課程對學生的全方位培養。

3.雙向支撐的教學模式。課程教學模式的改革由培養目標作為引導，由課程內容的精細化發展、教學方法的融合創新協同完成教學模式的改革。突破傳統教師主導課堂的教學模式、發揮課堂中學生的主體作用和教師的引導作用，師生間相互支撐、促進。教學內容的改革創新由課程模塊引導、聯結思政教育元素，以價值觀的培養貫穿整個教學流程。不同的教學模塊根據教學內容的精細化設計、注入適合的思政教育元素。在客戶關系管理課程中的客戶信息管理、客戶體驗與溝通、銷售機會等章節中，分別融入“個人信息保護法”“構建誠信友愛和諧社會”“摒棄煩躁，專注產品品質”等思政元素，樹立思政教育意識，實現思政培養目標。

五、課程特色

（一）與行業企業合作進行基于工作過程的課程開發與設計

以源海客戶關系管理軟件及SAP Business One作為工具。源海客戶關系管理軟件是本課程組李文龍老師負責開發及實施的；SAP Business One 是東軟集團合作伙伴，世界一流管理軟件公司德國SAP 公司的CRM。課程組織基于工作過程導向教學法為主。對于某些具有一定藝術含量的技能目標，如“能應用CRM 進行機會管理，能應用CRM 技術進行市場分析”，課程組則在基于工作過程導向教學的基礎上，利用東軟集團提供的真實客戶服務項目為開發案例，輔之以案例教學法。

圖2 SAP Business One的基本結構

（二）教學資源充分體現職業性、實踐性和開放性的要求

采用SAP Business One 及源海客戶關系管理軟件為主要工具，通過本課程的學習，學生可以熟練操作 SAP Business One，為學生通過SAP Business One 認證，打下堅實基礎。以仿真北京海誠公司的客戶關系管理的工作過程，作為本課程設計的主線索。使學生在全程實踐中體會CRM 的核心理念和學會CRM 的技術運用。以十二五職業教育國家規劃教材的基礎上編著教材《客戶關系管理》（清華大學出版社公開出版），教材資源課件、實訓等資源齊全，對老師全方位開放。

六、課程的建設成效

客戶關系管理實務課程經過十年來的教學實踐，教材及教學資料服務了全國近百所院校，培養了大批對社會有益的學生，同時也鍛煉了一批優秀教師，產生省級教改項目一項，企業橫向項目五項，校級教學成果獎一項，校級科研項目五項，課程網站一個，南粵優秀教師一位，相關論文20 多篇。

近五年來學生參加省級以上技能競賽，獲得國家級獎項12 項，省級獎項20 多項。典型獎項如下：2017 年譚穎棋等五位同學獲“第十三屆全國大學生沙盤模擬經營大賽全國總決賽”國家級一等獎。2019年張廣晉等三位同學獲“2019 年企業競爭模擬大賽”國家級三等獎。2020 年林鋒、楊勤、黃澤敏三位同學獲“2020 年企業競爭模擬大賽”國家級特等獎。

七、課程的建設規劃

課程將根據新工科需要，按照國家“金課”標準，立足專業培養目標，建設優質課程資源，對內推動學科交叉融合，對外推進產教融合，打造符合電子商務專業、市場營銷專業人才培養需求的新工科課程。

（一）教材建設

于2020 年底，教材更新到第二版，增加人工智能等新技術，相關課件同步更新。

（二）更新練習題

于2021 年，為增加學生學習及自學效果，增加全新的課程配套的客觀題不少于每章20 題，并采用微信掃碼方式登錄，在線練習。

（三）更新視頻

計劃于2024 年，同步的視頻音頻再次更新。

八、結束語

結合學校辦學定位及培養復合型、應用型工科學生的目標，客戶關系管理課程在線下一流本科課程建設中明確課程目標，加強課程團隊建設和課程資源建設，對課程內容和教學方式進行改革，注重學科競賽的教學引領作用及課程思政的協同育人效應，課程建設獲得初步成效，得到學生和同行的認同。