客戶意見對無效成本管理的有利影響

摘要：建筑產品具有建設時間長、不可逆、難復制的特點。當建筑產品交付客戶時，對于客戶使用功能不能滿足的情況，開發商應給于調整。建筑工程的調整，涉及建筑產品的結構、電氣路徑、水暖管路、外立面效果等方面。因此，相比于其他產品，建筑工程調整產生的成本費用數目更大一些，也不易在今后的產品中給予客戶補償。因此，此類調整需要增加的費用，一定進入本次建筑產品建造成本中。成本的增加，某種意義上，表達的是開發商彌補對產品設計的失誤而發生的成本費用。從客戶角度設計建筑產品，對建筑工程成本管理有重要意義。客戶意見指導設計的模式是企業技術戰略的重要組分，對企業競爭力及可持續發展具有深遠影響。本文以我國的房地產企業為研究對象，將客戶意見的獲取模式按照企業研發的參與，分析企業技術獲取模式的選擇對企業績效產生的影響。

關鍵詞：客戶意見;技術戰略;降低成本;房地產

引言：當今世界，全球的競爭越來越體現在經濟和科技實力的競爭。國家住房和城鄉建設部等8部門關于持續整治規范房地產市場秩序的通知建房〔2021〕55號的發布，堅持房子是用來住的、不是用來炒的定位，進一步提高政治站位，增強“四個意識”、堅定“四個自信”、做到“兩個維護”，緊緊圍繞穩地價、穩房價、穩預期目標，充分運用法治思維和法治方式，科學謀劃、精心組織，加強市場監管、凈化市場環境、改進政務服務、增進民生福祉，確保整治工作取得實效，促進房地產市場平穩健康發展，增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。隨著文件的發布，國內房地產行業也日趨研究客戶。企業站在客戶角度設計建筑產品，是房地產企業技術戰略的重要一環，對企業長遠發展意義重大。

1 客戶意見的獲取

1.1 客戶關系

客戶關系是指企業為達到其經營目標，主動與客戶建立起的某種聯系。這種聯系可能是單純的交易關系，也可能是通訊聯系，也可能是為客戶提供一種特殊的接觸機會，還可能是為雙方利益而形成某種買賣合同或聯盟關系。客戶關系具有多樣性、差異性、持續性、競爭性、雙贏性的特征。它不僅僅可以為交易提供方便，節約交易成本，也可以為企業深入理解客戶的需求和交流雙方信息提供許多機會。客戶關系有買賣關系、供應關系、合作關系、戰略聯盟和網絡營銷。文本試圖打破地產公司與客戶關系的壁壘，形成潛意識的合作關系，甚至是戰略聯盟關系，這種關系不會使客戶有約束性，反而在對客戶意見重視、收集的過程中，解決提升客戶感受。

1.2 客戶意見獲取途徑

1.2.1 房地產企業服務熱線

企業建立400服務熱線，通過業主客戶撥打服務熱線，收集客戶第一時間的意見反饋。由于客戶在建筑房屋交房之前，不能提出功能性調整意見，所以在交房期間提出的意見往往對無效成本的規避更有價值。

1.2.2 企業微信

客戶在手機微信中，添加房地產企業的企業微信，在企業微信中可以進行意見的反饋及投訴。微信反饋信息傳遞快，有利于客戶第一時間情緒的表達。

1.2.3 現場驗房投訴

建筑工程產品是房屋，建筑產品的客戶大都是通過長時間的等待，才能收獲產品。房屋使用期限長，對每一個客戶都有非凡的意義。客戶在交付驗收時，一定會對產品提出問題或者投訴。所以，在現場驗房期間的投訴，是必須滿足的要求。

2 建筑產品中的無效成本

2.1 房地產企業建造成本中的無效成本

2.1.1 無效成本的概念

房地產項目實施過程中因城市或項目相關責任主體管理缺陷導致且產生的對項目運營改善、提升產品客戶價值和促進銷售去化等未產生有效作用，無法獲得客戶認同的補償，屬于費用浪費的成本。

2.1.2 無效成本的分類

無效成本屬于浪費的成本，應在管理過程中避免。下表中詳細列出了分類。對于無效成本，房地產企業均有追責管理。

2.2 無效成本統計的應用

2.2.1 已發生無效成本的統計原因

房地產項目實施過程中無法獲得客戶認同的補償，屬于費用浪費的成本。圖1中詳細列出了無效成本的成因。從數據可以得出，“其他原因”占比32%，是占比最大的分類，意味著無效成本的原因眾多，如果只基于原因的分類統計，雖然科目詳細，但是并不能作為“預防無效成本”的工具。 從數據可以得出，還可以看出“需求調整”、“施工計劃”、“設計錯漏”、“施工組織”，分別占比17%、17%、15%、11%。

2.2.2 已發生無效成本的責任部門

無效成本屬于浪費的成本，應在管理過程中避免。圖2中詳細列出了分類。對于無效成本，房地產企業均有不同程度的追責管理。圖2表示的數據可以得出，“工程管理”作為建筑產品的生產部門，是發出無效成本指令的占比最大部門，占比64%。在圖1中“現場計劃”和“現場組織”的原因隸屬于工程管理責任，占比28%。二者結合來看，對于建筑產品建造過程中，現場問題不可避免且原因眾多，不易進行系統的規避。第二占比的責任部門是“研發設計”，占比17%。

對于圖1的“設計錯漏”占比15%，圖2的“研發設計”占比17%，對于圖紙的設計錯漏，研發設計部是可以進行系統統計和規避的。

3 客戶意見的對無效成本管理的有利影響

3.1 客戶意見的收集分類

華北區域集團客戶關系中心統計的缺陷案例，是基于客戶意見的統計。此類模式下的統計是必須給予調整的情況，必須滿足客戶的使用功能。圖表3中可以看出，涉及“設計缺陷”占比最大，占比77%。基于客戶意見，對建筑產品進行整改，為此浪費的成本，屬于圖表1中“設計錯漏”、責任部門屬于圖表2中的“研發設計”部。與施工現場不同的來書，對于設計圖紙的把控，是可預控、可避免的。

3.2 客戶意見對無效成本的影響

華北區域集團客戶關系中心統計的缺陷案例，是基于客戶意見的統計。此類模式下的統計是必須給予調整的情況，必須滿足客戶的使用功能。圖3中可以看出，涉及“設計缺陷”占比最大，占比77%。基于客戶意見，對建筑產品進行整改，為此浪費的成本，屬于圖1中“設計錯漏”、責任部門屬于圖2中的“研發設計”部。相對于施工現場，情況眾多不同，不易系統的分類和規避。對于設計錯漏，是可以通過對圖紙的把控，進行預控、避免的。

4 小結

解決設計缺陷，減少無效成本的同時，滿足客戶意見，是企業發展戰略方向。如圖，切實落實客戶意見，解決設計缺陷可以節省15%的無效成本。同時，從數據來看，也可以提高77%的客戶滿意空間。節約和規避無效成本，是企業提高經營能力的體現。從市場來看，解決設計缺陷，可以無限提高客戶滿意度。對于房地產行業來說，僅僅基于國家法律法規建造的產品，并不能滿足人民日益提高的生活要求。從這個角度來看，企業滿足客戶需求越實際，越能維護和占領市場。地產公司轉型戰略研究 企業作為經濟發展的主要載體，面對復雜的內外部環境，只有通過轉型發展提升市場競爭力。

近年來，國內外學者關于房地產公司轉型戰略的研究越來越深入，重點研究房地產企業輕資產運營戰略轉型以及房地產與其他產業融合戰略。企業通過客戶意見途徑維護企業利益，規避企業問題，發展企業優勢，已經成為持續發展型企業的必然趨勢。實際上，在行業發展的下一階段，企業之間的競爭，將定格在高品質的產品角逐，產品力將成為企業發展更為核心的競爭能力。2021年8月份，住建部方面曾公開表態，將推廣北京“限房價、控地價、提品質”的做法。提品質，作為新的調控措施關鍵詞，也相繼被多個城市采納實施。有業內人士表示，“品質競爭時代，憑借領先行業的強產品力，地產公司將握有更大的先發優勢，并在復雜的競爭環境中，保持穩健發展和持續領跑”。據悉，憑借在裝配式建筑、綠建、被動房領域的高質量實踐，幫助可以在市場競爭中握有發展先機。在北京今年第一批集中供地中，競報“高標準”建設方案獲取北京樹村兩地塊——該項目在設計上采用綠色建筑三星、裝配式建筑（91%裝配率）、超低能耗建筑、健康建筑等建造標準，引領了住宅居住品質迭代升級。對此，有專家指出發展案例顯示，在行業進入品質角逐的大趨勢下，企業保持競爭力、謀求穩健發展的根本，仍是聚集精力，做好產品。這將幫助企業建構強大的綜合實力，鞏固行業領跑位置，在不斷變化的環境變化中，始終掌握先發優勢，實現穿越周期。此外，地產公司還全面推進的數字化建設，則在另一個維度強化競爭優勢。目前，國內地產行業著力推進從BIM設計、智慧算量、集采平臺、智慧建造、在線銷售平臺、客戶關系的全鏈條數字科技運營，支持精準化管理，提升產品服務體驗，為客戶創造價值。

本文在分析房地產項目各階段無效成本的基礎上進一步研究客戶意見對設計階段無效成本的影響因素，填補了房地產項目無效成本研究的滯后，為項目設計階段無效成本研究補充實證案例，為進一步研究提供了數據支撐。通過對客戶的接納，利用客戶意見利于地產企業持續發展，其中對無效成本的作用最為數字化，更有利于歸納總結。將“客戶”接納在地產企業經營中來，成為不可或缺的一環，才能收獲更多的客戶，有更強的市場競爭力。

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作者簡介：秦麗莉（1986-），女，滿族，遼寧省遼陽市，工程師，碩士研究生（在讀工商管理碩士研究生），從事建筑經濟工作，房地產開發項目成本經理。