PDCA循環在門診護理服務中的應用和對患者就醫效率的影響

喬 慧

(河南大學第一附屬醫院病友服務中心，河南 開封 475001)

門診部為醫院重要對外服務部門，患者進入醫院首先到門診進行診斷，相對于其他部門，門診部人流量大，護理工作繁重，易發生醫患糾紛及投訴，提高門診護理服務質量對提升患者就醫效率、醫院整體服務質量及患者滿意度有積極意義[1-3]。PDCA循環模式主要從制定計劃、實施計劃、檢查及處理問題這4個方面形成完整護理模式，全面控制和改進護理服務質量，提升護理人員工作質量和效率[4-5]。本研究探討PDCA循環在門診護理服務中的應用和對患者就醫效率的影響，旨在為臨床優化護理管理方案提供科學依據。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取河南大學第一附屬醫院2018年5—12月實施PDCA循環前的400例門診患者為活動前組，2019年1—11月實施PDCA循環后的400例門診患者為活動后組。實施PDCA循環前后門診護理人員的人數、學歷和職稱等構成未發生變動。活動前組：男218例，女182例；年齡19～78(46.59±3.05)歲；呼吸系統疾病168例，消化系統疾病144例，口腔疾病88例。活動后組：男214例，女186例；年齡20～79(48.03±3.41)歲；呼吸系統疾病165例，消化系統疾病142例，口腔疾病93例。2組一般資料比較差異無統計學意義(P>0.05)，具有可比性。

1.2 病例選擇標準

1)納入標準：①年齡>18歲；②生命體征平穩。

2)排除標準：①伴隨精神類疾病；②患有惡性腫瘤；③無法配合研究。

1.3 護理方法

活動前組實施常規護理，為患者提供信息支持，解答患者問題，引導患者就診。

活動后組根據制定計劃、實施計劃、檢查、處理問題4個環節進行PDCA循環干預。

1)制定計劃：針對門診護理中存在的問題在醫院醫務處、護理部、門診部醫師的指導下，由門診護士長和相關護士共同分析和整理護理問題，并根據門診工作實際狀況制訂門診護理服務改進計劃，包括護理步驟、內容、管理等。

2)實施計劃：①根據計劃對門診護理人員進行相關培訓，在門診護理中應著重強調以人為本、優質服務的服務理念，提高護理人員服務意識，由各科室對護理人員進行分組和分批培訓，并讓其參與臨床實踐，培養護理人員自身專業技能，提高人文素養，培訓相關護患溝通技能及護理風險意識，提高門診護理服務質量。②改善門診環境，對門診大廳加強導醫預檢，確保導醫位置明亮、醒目，幫助患者準確就診，防止擁堵，設置門診一覽表或通過電子屏滾波顯示方式，實時顯示門診專家門診名單與出診時間等消息，以免患者延誤就診時間；添加候診區，在候診區域設置電子叫號系統，或提供電視、書刊、雜志等，維持候診秩序，緩解患者緊張、焦急心理；配備相關電熱水器、一次性杯子、輪椅等設施，為門診患者提供便利。③對基礎護理質量進行把控，加強門診無菌藥品及消毒隔離質量管理，定期檢查并更換無菌藥品、紗布、棉球等，保證各用品在保質期內，及時檢查醫療器械，確保其安全性。④開展健康宣傳教育，提高患者對疾病的認知，并將宣傳教育相關知識制作成海報、折頁等方便患者閱讀。

3)檢查：由護理部每月檢查護理質量落實情況，門診部護士長對護理服務質量進行每周抽查，護理組長定期檢查每項護理指標，根據檢查結果評價護理服務工作，并分析問題，總結經驗教訓。

4)處理問題：定期進行門診護理質量分析會議，根據護理質量落實情況檢查結果，由門診護士長及資深護理人員進行分析問題，并一起討論問題處理方案，依照解決方案改進門診護理質量。

1.4 觀察指標和評價方法

1)護理人員基礎操作合格率：對比2組患者的護理人員就診指導、消毒隔離、無菌藥品和藥品器械基礎操作合格率。按照本院基礎護理操作質量考核標準,在活動前后分別進行檢查,90分及以上為合格，合格率=合格例數/總例數×100%。

2)患者就醫效率：通過本院信息系統統計并對比2組患者預約時間和等候時間。

3)患者滿意度：使用Likert量表評估2組患者對門診環境、護患溝通、服務態度、健康教育的滿意度，每項總分5分，分數越高，滿意度越好。

1.5 統計學方法

2 結果

2.1 護理人員基礎操作合格率

活動后組護理人員就診指導、消毒隔離、無菌藥品和藥品器械基礎操作合格率均高于活動前組(均P<0.001)。見表1。

表1 2組患者的護理人員基礎操作合格率比較 n(%)

2.2 患者就醫效率

活動后組患者預約時間和等候時間均短于活動前組(P<0.001)。見表2。

表2 2組患者就醫效率比較

2.3 患者滿意度

活動后組患者對門診環境、護患溝通、服務態度和健康教育的滿意度均高于活動前組(P<0.001)。見表3。

表3 2組患者滿意度比較 分

3 討論

門診護理服務內容繁多，包含接診、預檢分診、維持候診秩序、咨詢等工作，門診患者人流量大，護理人員工作強度高，難免影響門診護理服務質量，提高門診護理服務質量對提高工作效率、減少護患糾紛、提高患者滿意度有重要意義[6-7]。

PDCA循環可通過計劃、實施、檢查、處理一套完整的工作程序對護理服務進行監管，發現護理工作中存在的不足，并通過分析問題、總結問題制定相應改進方案，不斷提高護理服務質量[8]。本研究結果顯示，PDCA循環活動后門診護理人員就診指導、消毒隔離、無菌藥品和藥品器械基礎操作合格率均高于活動前(96.25%比75.00%、98.25%比76.75%、99.25%比87.75%、99.50%比64.75%，均P<0.001)，可見PDCA循環可提高門診護理人員基礎操作合格率。分析其原因在于，PDCA循環通過制定計劃，對護理人員進行相關技能培訓，提升其自身專業技能，增強護理人員服務質量和風險意識，并能以患者為中心，提高自身業務水平，分批和分組培訓及臨床實踐為護理人員提供學習平臺，有助于提高護理人員基礎操作水平。本研究發現，PDCA循環活動后門診患者預約時間和等候時間均短于活動前(均P<0.001)，提示PDCA循環可縮短門診患者預約時間和等候時間，提高門診患者就醫效率。原因在于，PDCA循環注重改善門診環境，加強門診大廳導醫預檢、設置門診一覽表及電子屏滾波顯示方式，實時顯示門診專家門診名單與出診時間，可有效縮短患者預約時間及等候時間，提高患者就醫效率。本研究結果還顯示，PDCA循環活動后門診患者對門診環境、護患溝通、服務態度、健康教育的滿意度均高于活動前(均P<0.001)，可見PDCA循環應用于門診護理服務中可提高患者滿意度。PDCA循環強調以人為本、優質服務相關理念，通過培訓加強護患溝通，減少護患糾紛，對門診環境進行改善，增設服務設施、對患者進行健康教育、維持候診秩序等均可提高服務質量，提升患者滿意度。

綜上所述，PDCA循環應用于門診護理服務中，可提高門診護理人員基礎操作合格率，提升門診患者就醫效率及護理滿意度。