后疫情時代中國旅游景區危機事件管理的審視與思考

楊劍橋　李永樂

摘 要：2019年末突然爆發的新冠肺炎疫情屬于危機事件中的公共衛生事件，對危機事件管理的好壞決定了旅游景區能否可持續發展。以中國旅游景區危機事件管理現狀為研究對象，通過對中外典型時事案例進行分析與對比，發現我國旅游景區在危機預防與準備工作、危機公關響應機制以及危機恢復與利用經驗三方面存在不足。結合后疫情時代背景，綜合國外旅游危機事件管理中可供我國旅游景區參考的理論與經驗，提出對策與建議：組織成立專門的旅游景區危機事件管理部門、健全危機事件新聞發布與回應機制、加強人才引進和危機管理專業知識培訓、協助健全旅游景區危機事件管理法律體系。

關鍵詞：危機事件管理;后疫情時代;中國旅游景區;國外研究

中圖分類號：F 592.1

文獻標識碼：A 文章編號：1672-7312（2022）03-0253-06

Review and Reflection on Crisis Event Management in China’s

Tourist Attractions in the Post-epidemic Era

YANG Jianqiao1，LI Yongle2

（1.School of History Culture and Tourism，Jiangsu Normal University，Xuzhou 221116，China;

2.“The Belt and Road” Research Institute，Jiangsu Normal University，Xuzhou 221116，China）

Abstract：The sudden outbreak of COVID-19 at the end of 2019 is a public health event among

crisis events，and the management of crisis events determines the sustainable development of

tourist attractions.Taking the current situation of crisis event management in tourist

attractions in China as the research object，through the analysis and comparison of typical

current affairs cases at home and abroad，the paper found that there are shortcomings in crisis

prevention and preparation，crisis public relations response mechanism and post-recovery and

utilization experience of tourist attractions in China.Combined with the background of the

post-epidemic era and the reference theories and experiences of foreign tourism crisis event

management for Chinese tourist attractions，some countermeasures and suggestions are put forward：

Organize and set up special crisis management departments in tourist attractions，improve the

crisis news release and response mechanism，strengthen talent introduction and crisis management

professional knowledge training，and assist in improving the legal system of crisis management in

tourist attractions.

Key words：crisis events management;post-epidemic era;China’s tourist attractions;foreign

studies

0 引言

隨著現代經濟飛速發展，居民可自由支配收入增多，消費觀念發生轉變，出門旅行已經成為老中青三代人共同的放松休閑方式，旅游景區迎來了蓬勃發展的黃金時期。2019年末新冠肺炎疫情迅速蔓延，全國各個行業均受到不同程度的影響，作為旅游行業中支柱性產業之一的旅游景區更是損失慘重。經歷此次疫情，我國旅游景區逐漸意識到自身對于危機事件的管理能力和經驗遠遠落后于景區發展的速度，身份定位模糊，行為“越位”、“缺位”、“錯位”現象普遍[1]。與此同時，現代信息技術的進步推動了互聯網的普及，游客獲取信息資源的途徑越來越方便與快捷，古代的“壞事傳千里”在今天已經成為現實。

某個旅游景區在危機事件中不當管理的消息可以在短時間內為各界所“家喻戶曉”，對景區形象造成惡劣影響。

身處后疫情時代，如何在疫情防控常態化背景下做好危機事件的預防工作，如何在信息化時代更好地管控危機事件的負面輿情，如何利用疫情等危機事件來造福自身，都是此次疫情與現代社會新特征帶給我國旅游景區的新思考。研究對中外典型的旅游景區危機事件案例進行具體分析與對比，總結我國旅游景區在危機事件管理中的不足，梳理國外旅游危機事件應急管理中可供我國旅游景區參考的理論與經驗，結合后疫情時代背景提出對策與建議，幫助我國旅游景區在疫情防控常態化中持續健康地運營與發展。

1 研究現狀

國外對于旅游危機事件管理的研究起源，最早可追溯到20世紀70年代。當時波及全世界的“石油危機”使西方國家經濟發展進入滯漲狀態，旅游行業也因此遭受重創[2]。國際旅游研究協會在此背景下召開了“旅行研究在危機年代中的貢獻”主題會議，代表旅游危機事件管理正式進入旅游研究領域。而此后相繼發生的2001年美國“9·11”恐怖襲擊事件[3]、2003年“SARS疫情”事件[4]、2004年印度洋海嘯事件[5]、2008年全球金融危機事件[6]、2011年日本福島核電站泄漏事件[7]和2019年全球“新冠肺炎疫情”事件[8]等，都給當時乃至后續很長一段時間所在地旅游景區帶來了不同程度的負面影響，從而促使國外學者和管理主體不斷完善旅游危機事件管理的研究和實踐。現如今，國外關于旅游危機事件管理的研究已逐漸走向成熟，誕生了一系列研究成果和實踐經驗，給國外旅游景區的運營和發展提供了堅實的保障。

隨著時代的發展與進步，國內旅游景區迎來了一場“旅游熱”，但同時也面臨一系列的問題與挑戰。我國關于危機事件在旅游景區管理中的研究雖起步較晚但卻備受國內各界學者的重視。劉麗以2008年“汶川5·12”特大地震為例，詳細闡述了目的地形象的恢復對中國旅游景區危機管理的重要性[9]。盧文剛以2013年九寨溝景區“10·2”游客嚴重滯留事件為例，從危機前、危機中和危機后三個時間段翔實分析了九寨溝景區承災載體系統與突發事件應急管理中存在的問題并提出了相應的對策建議，如健全保障應急預案等[10]。王偉將旅游突發事件劃分為事前、事中和事后3個階段并構建了事前預防、事中處置、事后恢復的應急管理模型[11]。阮文奇以2017年“8·8九寨溝地震”為研究對象，認為當前我國旅游景區應注重規避景區危機事件信息擴散的負面影響并做到輿情與風險管理齊頭并進[12]。總體看來，從旅游景區事前預防、事中反應、事后恢復展開討論是國內學界普遍認可的研究邏輯，也印證了危機管理“4R”理論，如圖1。在實際管理過程中，我國旅游景區的確存在著危機預防工作缺失、公關響應時間滯后、危機轉化與利用經驗不足等一系列風險或不足，導致無論是從旅游景區的設施損壞還是形象破壞來看，一次危機事件給旅游景區帶來的影響往往是致命的。伴隨著新冠肺炎疫情防控常態化的現實處境，完善國內旅游景區的危機管理工作必須得到重視與落實。

2 中國旅游景區危機事件管理的現狀與不足

2.1 危機預防與準備工作不足

一個旅游景區可能會面臨由自然災害、事故災難和社會不穩定事件等多種因素誘發的危機事件，這些緊急事件或非常態的社會情境往往具有倉促性、高度不確定性以及社會影響性等特征。危機一旦爆發，留給旅游景區相應部門做出反應的時間十分有限，所以在日常管理活動中，危機預防與準備工作顯得尤為重要。

2017年8月8日四川省九寨溝突發7.0級大地震，給九寨溝旅游景區及當地帶來了前所未有的重創。據統計，此次地震造成包括游客和當地居民在內的十七萬多人受災，七萬多間房屋不同程度受損，直接和間接經濟損失高達數億元。此次地震不僅對九寨溝旅游景區內外的基礎設施造成了嚴重的損壞，也破壞了當地的地質結構，引發一系列滑坡、泥石流等次生災害，給九寨溝旅游景區的自然風光造成不可逆轉的破壞。例如“五花海”出現缺口、水體流失嚴重，不復存在;“諾日朗瀑布”發生坍塌，往日壯觀的瀑布變為涓涓細流。

通過九寨溝的案例，可以看出我國旅游景區在日常管理中存在以下風險：首先是危機的監測和預警機制不夠健全。對九寨溝這樣既處于地震帶又有嚴重滑坡風險的旅游景區而言，僅在災害發生后采取補救措施是遠遠不夠的，對自然災害的監控與預測是景區的必要工作。但九寨溝旅游景區并沒有成立專門的部門或組織對可能發生的自然災害危機事件進行實時監測與預警，缺乏景區安全風險評估、風險源監測、隱患排查等工作。其次，危機應急預案編制工作和應急演習培訓工作較為缺乏，導致旅游景區管理與工作人員防災防險意識薄弱，處理各類突發危機事件的經驗不足，缺少危機發生前的信號識別能力。對于旅游景區而言，模擬危機發生的日常演練必不可少，它能極大地提升旅游景區面對突發危機事件的應急效率從而降低危機帶來的破壞。然而新冠肺炎疫情爆發以前，我國大部分旅游景區并沒有對危機事件的預防工作提起重視，沒有將危機管理納入景區發展規劃，應對危機事件的風險應急預案不夠完善。

2.2 危機公關響應機制不健全

近年來，我國旅游景區負面輿情危機事件層出不窮。如今負面消息在網絡上傳播的速度與范圍與傳統媒體時代已不可同日而語，往往在非常短的時間內就能引起全國甚至全世界的廣泛關注和討論。負面輿情的快速發酵會嚴重損害旅游景區的形象與口碑，導致潛在游客對旅游景區乃至景區當地整個旅游市場產生抵觸情緒，降低潛在游客消費意愿，造成旅游景區游客量斷崖式下跌。

常年來，關于云南導游強制要求游客購買消費、打罵游客等旅游負面新聞屢見不鮮。2017年1月24日，游客董女士在微博爆料稱自己2016年11月11日和朋友在麗江一家燒烤店就餐時無端遭到鄰桌一群男子的嘲諷和毆打，并懷疑當地警方存在刻意偏袒的行為。僅2017年1月24日至26日這兩天，新浪微博相關話題“麗江惡性毀容搶劫”閱讀量超過3.1億，關于“女子麗江遭暴打致毀容”的相關數據多達83.8萬條[13]。在這期間，針對云南旅游景區的負面輿情迅速發酵，網民們紛紛表示云南旅游景區市場秩序混亂、社會治安問題嚴峻早已有所耳聞，并發表“再也不會去云南旅游”甚至上升到“地域黑”等一系列過激言論。近年來同樣轟動全國的旅游景區負面輿情危機事件還有2015年的“青島天價蝦事件”。2015年10月4日，游客肖先生在青島一家海鮮大排檔就餐時點了菜單上標價38元的蝦，但在結賬時卻被店家告知是按每只蝦38元收費。肖先生遂將此次被黑心商家宰客的經歷發布到網上，引發官方媒體和網民們的激烈討論，激起了一陣抵制青島旅游的輿論浪潮。

通過上述兩個案例，可以發現我國旅游景區危機公關工作存在以下問題：首先是旅游景區對于危機事件的回應存在較長時滯。根據前人學者的調查研究發現，旅游景區和相關管理部門對“麗江游客被打事件”和“青島天價蝦事件”的官方回應時滯均超過1天[14]，見表1。而在官方不做任何回應的這段時間內，網絡上的輿論卻沒有一刻停歇，旅游景區形象早已轟然崩塌。其次，旅游景區對于網絡輿論的管理工作不夠重視。當今社會眾多新媒體平臺林立，官方不再擁有絕對的信息控制權，若旅游景區對網絡上傳播的負面輿情仍抱僥幸態度，不采取積極的應對措施，只會導致網絡輿論愈演愈烈，輿情的破壞力越來越大。我國旅游景區在面對新冠肺炎疫情危機時，除了要第一時間發布官方通告，還應做好情況回應，引導社會輿論走向，刪除負面、不實信息等，

堅決杜絕“掩耳盜鈴”、扮演“鴕鳥”角色等一系列消極應對行為。

2.3 危機恢復與利用經驗不足

一次危機事件的發生通常會給旅游景區帶來經久不衰的負面影響[15]，而優質的旅游溝通工作是恢復潛在旅游者出游意愿的重要措施之一[16]。若旅游景區在危機事后與外界信息交流工作不足、不暢、不主動，僅重救援、輕恢復，重設施恢復、輕形象恢復，則會導致恢復工作片面、被動，恢復進展緩慢與作用甚微等問題。在這方面，鄰國日本的做法值得我們關注與思考。

日本旅游景區享譽全球，是日本的名片之一。通常而言，日本地震、海嘯等自然災害頻發，這對旅游景區來說是一個致命的限制因素，但日本旅游景區聯合日本政府通過采取更為積極有效的恢復措施使得日本旅游景區一直繁榮至今。2011年3月11日，日本發生9.0級大地震，此次地震導致日本福島縣第一核電站中一座反應堆發生異常，致使核蒸汽泄漏并發生小規模爆炸。此次核泄漏事故不僅嚴重威脅到日本本土居民的生命健康安全，同時也給日本眾多旅游景區帶來了極大的負面影響，國外游客紛紛聞“核”喪膽，表示未來很長一段時間內都不敢去日本游玩。對此，日本旅游景區與日本政府合作實施了諸多效果顯著的恢復措施。例如，日本政府官員高度重視旅游宣傳工作，利用外交契機主動將日本旅游景區恢復現狀展現給世界人民，恢復游客出游信心與動機。同時日本旅游景區和政府積極邀請他國政要和各界知名人士到日本訪問旅游，借助其名人效應引導國外大眾游客，并給予游客大量財政補貼，以恢復穩定的游客來源來保障旅游景區的正常經營[17]。

通過對比日本旅游景區案例，我國旅游景區可以收獲如下思考：首先，旅游景區形象恢復工作十分重要。危機事件不僅會破壞旅游景區基礎設施和景區正常經營，同樣也會給旅游景區形象和景區所在地政府公信力帶來極大的負面影響。在恢復工作中，旅游者信心與動機恢復遠比基礎設施重建更困難、更重要。其次，旅游景區應重視危機管理知識和經驗的積累與反思。危機事件往往具有雙重性，是危險和機遇的綜合體，要善于發現危機中的契機[18]。在危機事件解決和恢復過程中，若旅游景區敢于承擔、誠實負責、處理得當，則很有可能將此次危機變為一次成功的營銷，變壞事為好事。在疫情防控常態化背景下，若能將既往的危機事件管理和利用經驗良好地轉化為危機預防系統里的內容，那么我國旅游景區對于疫情危機的防護工作以及處理能力則會有一個質的提升，景區的經營與發展將會得到更充分的保障。

3 國外可供參考經驗及對中國旅游景區的啟示

3.1 國外可供參考經驗

美國的旅游業十分發達，但頻繁發生的恐怖襲擊與暴力傷人事件尤其是2001年轟動全球的“9·11”事件，給美國旅游景區蒙上了一層灰暗的“陰霾”。為挽救美國的旅游形象和保障外來游客與國民的生命健康安全，美國開始著手建立一套完備的旅游危機應急管理協同體系。其主要包括：一是健全的法律體系。美國先后頒布了《國土安全法》《反恐怖主義法》《全國緊急狀態法》《全國響應框架》《國家應急準備指南》等一系列法律法規，從制度和法律的層面保障旅游危機應急管理的合法性，提供必要的法律依據和行動指南[19]。二是統一的管理體系。“9·11”事件后，為進一步完善應急管理組織和管理模式，美國成立了全國應急管理機構——國土安全部。國土安全部在美國應急管理體系中處于最高領導地位，負責統籌全國范圍內的公共危機事件應急管理安排，發揮統領全局的作用，避免了多頭指揮帶來的弊端。

日本旅游景區的平穩發展離不開日本周備的應急法律系統和多元的應急救援主體。日本在危機應急管理工作中分別制定了《武力攻擊事態對應法案》《災害對策基本法》《安全保障會議設置修正法案》《自衛隊法修正案》等一系列法律法規[20]。與此同時，日本還編制了一整套詳細的對應實施方案，保障法律法規能真正落實到管理實踐中。在危機管理中，日本旅游景區十分重視動員國民、企事業單位、民間組織、慈善機構等多種主體共同參與景區的救援與恢復工作，建立全面協調的應急救援體系。

3.2 對中國旅游景區的啟示

通過比較發現，國外旅游危機管理理論與經驗包含一些相同之處，并能給予我國旅游景區一定的借鑒與啟示。首先，國外旅游危機管理都有充分的法律條例作支撐，法律是一切行動的根本保障。中國旅游景區可以協助健全我國危機與應急管理相關法律，這樣既可以將旅游景區危機管理工作納入法制軌道，規范管理行為;又能以法律的形式明確危機事件中的權責關系，為追查失職或責任人員提供法律依據。其次，中國可以將旅游景區危機管理納入到國家應急管理體系中，使其隸屬于其中的一個分支。這樣既可以促使旅游景區危機管理能隨著國家應急管理體系水平的提升而不斷發展，又能確保在危機事件爆發時可以和國家其他應急管理子系統相互配合、聯動協調，做到責任分明、指揮迅速、沖突少、效率高。最后，我國可以同國外許多發達國家一樣，積極動員社會民眾、社會團體、志愿者隊伍等各種社會力量，充分利用他們所擁有的資源和能力協助完善旅游景區日常危機預防工作的監督、危機發生后救災資金的籌集和危機解決后旅游景區形象的恢復與宣傳等工作。同時我國旅游景區也要給參與其中的社會力量給予一定的獎勵和優惠措施，例如門票減免等，以此構建一個和諧的利益共同體。

4 后疫情時代中國旅游景區危機事件管理建議

4.1 組織成立專門的旅游景區危機事件管理部門

面對新冠肺炎疫情隨時可能單點爆發的現實狀況，我國旅游景區應成立專門的危機事件管理部，負責監控與管控危機發生與演變的全過程。在危機預防工作中，危機管理部應注重危機數據庫的創建，運用危機數據庫系統總結危機發生的先行條件與推理危機的科學方法，以便在危機來臨時讓旅游景區所有部門和游客提前了解危機狀態，及時采取應對策略，最大程度地減輕危機帶來的不利影響。其次，危機管理部應帶頭編制危機安全預案，組織相應的日常演習與演練，制定旅游景區各部門之間危機管理協調機制，儲備危機管理人員與物資。除此之外，危機管理部還需負責實時監測旅游景區存在的可能風險源，排查安全隱患，組織進行防災減災教育、宣傳和培訓。

危機事件爆發后，危機管理部應迅速識別危機，果斷做出決策并協調安排好解決危機事件所需要的人力、財力、物力資源分配等各項工作事宜。在全力管理危機的同時，還應對游客心理狀態進行實時追蹤，安撫好游客及大眾的情緒。在處理危機事件的過程中，危機管理部不但要快速中止與隔離危機事件，同時還要注意消除危機事件帶來的負面輿論影響。在危機事件得到解決后，危機管理部應對危機事件的類型進行區分，制定針對性的恢復計劃。從旅游景區入手，要全力修復遭到破壞的基礎設施設備，盡快恢復到正常經營狀態;同時總結經驗教訓，將此次危機事件的管理經驗納入到危機安全預案中，不斷完善與更新危機安全預案。從游客入手，需采取積極有效的營銷宣傳方式，重塑旅游景區形象，激活游客市場，恢復游客出游信心。

4.2 健全危機事件新聞發布與回應機制

在信息化時代背景下，游客不再是被動接受信息的接收者，而是主動搜尋信息的傳播者。若旅游景區沒有第一時間公布關于危機事件的官方信息，游客則只能從網絡上了解和傳播“小道消息”，這將導致游客對旅游景區失去信心并產生抵制情緒，加重旅游景區消除負面影響、恢復景區形象的難度。所以危機事件發生后，旅游景區在緊急管控危機的同時，也要迅速啟動新聞發布工作，在危機事件管理部下設立專門的新聞發布機構。同時，為適應新媒體時代信息傳遞速率快、波及范圍廣等特征，旅游景區新聞發布機構應建立起全媒體新聞發布機制，將傳統的新聞發布會、媒體采訪與新媒體發布結合起來，實時更新危機事件動態。除了要做危機事件的“第一定義者”，旅游景區還需與外界各部門及時進行信息互通互聯，警惕并刪除網絡上各種歪曲事實、煽動矛盾的惡意與不實信息。

4.3 加強人才引進和危機管理專業知識培訓

我國旅游景區可以通過設置一系列人才基金和優惠政策大力引進危機管理方面的專家，以此優化旅游景區危機管理隊伍人員結構，充實旅游景區危機事件管理理論研究，強化各部門、各成員危機防范意識和專業知識儲備。引進的專業人才應結合每個旅游景區的實際情況與現狀，具體分析該旅游景區不同類型危機事件發生的概率大小，并綜合各方因素制定出具有針對性的危機應急管理方案。同時，應定期對旅游景區管理和工作人員開展危機事件管理知識的宣傳教育和培訓工作，增強旅游景區管理和工作人員對危機管理工作的重視，落實危機日常排練與演習工作，提升危機來臨時應急管理工作的響應靈敏度和科學規范性。

4.4 協助健全旅游景區危機事件管理法律體系

從國外旅游危機事件管理的科學理論與實踐經驗來看，將旅游景區危機管理納入法制體系是應對危機事件的基本前提和根本保證，有法可依才能確保決策得以順利地實施。在管理新冠肺炎疫情等危機事件時，旅游景區與有關部門同樣應遵循基本權利保障和主動防范性等原則[21]。基本權利保障原則是指即使在緊急狀況里，旅游景區也不能限制和剝奪游客的某些絕對人權，例如游客的基本人權、知情權、監督權、緊急救助請求權等。主動防范性原則是指旅游景區應積極主動地開展疫情危機的管理和預防工作，克服傳統危機管理工作中的被動性特征。

綜合上述管理建議，筆者構建了我國旅游景區危機事件管理模型，如圖2所示。

5 結語

我國旅游景區在危機事件管理工作中存在危機預防與準備工作不足、危機公關響應機制不健全、危機恢復與利用經驗不足等問題。為保障我國旅游景區在后疫情時代持續健康運營，可以從以下幾個方面著手改進：組織成立專門的旅游景區危機事件管理部門，統籌完善新冠肺炎疫情等危機事件的應急預案編制工作和安全隱患排查與管控工作。健全危機事件新聞發布與回應機制，旅游景區在控制疫情進一步擴散的同時，也要設立專門的新聞發布機構，以及時、準確、適度、“于己有利”的原則發布官方信息并刪除網絡上惡意、不實的輿論信息。加強人才引進和危機管理專業知識培訓，豐富旅游景區管理人員和工作人員危機恢復與利用的理論知識及經驗。一是以良好的新冠肺炎疫情防控成果為契機，將疫情防控中旅游景區積極負責的形象展現給游客和公眾，恢復其出游動機與信心，變危機為營銷;二是從新冠肺炎疫情防控工作中總結經驗教訓，填補旅游景區在危機事件管理中的制度、政策和機構漏洞，協助健全與旅游景區危機事件管理有關的法律體系，從根源上促進旅游景區危機事件管理更加規范化、科學化、標準化，做到真正從危機中受益。

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（責任編輯：王 強）

收稿日期：2021-12-28

基金項目：國家社會科學基金“京杭運河（江浙段）文化遺產資源群旅游開發適宜性評價研究”（14BGL085）;江蘇師范大學研究生科研與實踐創新計劃校級項目“基于熵理論的江蘇省大運河沿線文旅融合水平測度與發展態勢研究”（2021XKT0511）

作者簡介：楊劍橋（1999—），男，重慶巫山人，碩士研究生，主要從事旅游景區管理的工作。