酒店人力資源管理存在的問題及對策

李一良

摘要：疫情當下，受旅游業的影響，酒店的經濟效益增長乏力。人力資源管理在一定程度上決定著酒店業的發展，所以必須重視對人力資源的管理。酒店人力資源管理在目前的發展中存在著很明顯的問題，管理手段和觀念比較落后、人員結構不合理、薪酬管理缺乏競爭性、激勵機制不完善、員工培訓不到位等，針對這些問題，文章提出了一些具體的應對措施。

關鍵詞：酒店;人力資源管理;薪酬;激勵

一、人力資源管理與酒店人力資源管理

人力資源管理與酒店人力資源管理之間還是存在一定差別的，兩者是包含與被包含的關系，概念并不相同。

（一）人力資源管理

現代管理學家彼得·德克魯在其著作《管理的實踐》一書中，將“人力資源”這一概念比較寬泛地理解為管理職能，這是人力資源這一概念最早的出處。在他看來，人力資源與其他資源唯一的區別就在于人力資源的對象和主體是人，是具有“特殊資產”的資源。而這個概念從提出到現在，經歷了一系列的發展，人力資源管理現在普遍被認為是通過合理地使用招聘、培訓及薪酬等一系列企業內部的組織手段，達到對人力資源的合理配置、開發和使用，挖掘人在工作中的潛力，讓人在工作中發揮出自我應有的價值，提高工作的積極性，保證企業的工作進度，實現組織目標所要達到的理論、方法、工具以及效果。

（二）酒店人力資源管理

酒店人力資源管理就是科學地運用現代管理學、社會學、人才學、心理學等原理，對酒店的人力資源進行有效的開發、利用和激勵，使其得到最優化的組合和積極性最大限度發揮的一種全面管理。通俗來講，酒店人力資源管理是指酒店根據自己發展的階段和實際情況，將酒店的每個員工安排到最適合他的崗位，讓每位員工在崗位上價值最大化，最終讓酒店實現自己的盈利目標和戰略決策。人力資源管理對任何一家酒店來說都是至關重要的一環，酒店屬于企業，凡是企業都是以盈利為目的，而人力資源的良好運行和發展能夠讓一個酒店盈利最大化，畢竟人力資源是領導和員工之間溝通的有效橋梁，這個橋梁的作用如果發展得好，則能夠在一定程度上提升員工對酒店的忠誠度。除此之外，酒店人力管理還能夠促進酒店戰略的實施和執行，也有利于將酒店的人力資本擴大化，進而在當今市場激烈的競爭中有效地提升酒店的核心競爭力。

二、酒店人力資源管理存在的問題

酒店業作為旅游服務業三大支柱之一，其發展速度快，開放程度高，并且與國際接軌，所以酒店業的發展也是很多人都關注的問題。對于酒店類型的企業來說，它的快速發展離不開人的努力和支持，主要表現在兩個方面：首先，高素質的員工服務為酒店吸引了越來越多的客源;其次，客源數量的不斷上漲給酒店帶來了巨大的經濟效益。總之，人推動著酒店業的發展，但是在這個發展過程中也存在著以下眾多問題。

（一）人力資源管理手段和觀念比較落后

雖然很多酒店都設置了人力資源管理部門，但是也只是形式上的改變，在管理理念上還是沿用傳統的“人事部”，負責酒店所有的人和事，而且管理者與員工之間也被簡單定義為雇傭與被雇傭的關系，雇傭和選拔員工的目的也只是為了保持酒店的正常運轉，在管理手段和理念上存在以下幾個問題：首先，忽視了員工的個性化及差異化管理。在招聘員工時并沒有關注到求職者的個性和特色以及與崗位的匹配度，只要求職者基本要求達標，就給予其工作的機會，忽視了員工對崗位的重要價值，能力與崗位不能完美適配。其次，更重視酒店的盈利能力，忽視了員工的需求。員工入職后，需求得不到滿足，潛力得不到發揮，工作強度大或者薪資達不到期望值將導致員工進一步喪失對工作的熱情，不能很好地服務，最終再次離職，使人力資源管理工作進入惡性循環，不利于酒店的長期穩定發展。最后，將人力資源看成是酒店的一種成本支出和負擔，低成本的付出使人力資源的質量得不到保證，導致酒店的發展步伐緩慢。

（二）員工培訓與人力資源開發不到位

培訓是酒店人力資源管理的一項基礎性的工作，可以積極引導員工的行為，從而為顧客提供更優質的服務。很多酒店都有自己比較完善的培訓體系，但是實際情況是培訓工作沒有受到酒店足夠的重視，培訓計劃的執行度不夠，而且培訓不能根據酒店實際情況得到更新，內容與需求偏離，所呈現出來的結果是員工的參與度不高，培訓工作達不到預期的效果。員工上崗前往往得不到系統的培訓，欠缺必備的職業技能，增加了在日常工作中出錯的概率，部分員工會因此加重心理負擔，從而導致酒店的離職率上升。

（三）人員結構不合理

目前國內大多數酒店都存在人員結構不合理的情況，部門崗位的安排不夠清晰明確，主要體現在以下幾方面：第一，專業結構不合理。很多酒店的人力資源都嚴重缺乏，酒店專業出身的高素質人才千金難求，管理層的優質人才更是供不應求，因此在酒店的管理上存在缺乏創新理念、視野不夠開闊、管理思路不夠清晰等諸多問題，制約著酒店更深層次的發展。第二，層次結構失衡。大多數酒店員工的年紀都比較大，年輕人極其缺乏，他們在接受新事物和新的管理方式上，都不夠積極主動;另外對于服務行業，員工年紀偏大可能會導致服務水平老化、工作效率偏低，創新意識更跟不上社會的變化，這些都不利于酒店的轉型和發展。

第三，能力結構不匹配。主要表現在員工自身能力與所在崗位的不匹配，比如底層員工中有很多潛力巨大、有勇有謀的年輕人因為工作經驗不足或者缺少晉升的機會和渠道而無法承擔與能力相匹配的責任，還有部分管理者因為不合理的職位晉升處在自己能力范圍之外的崗位，這些情況也嚴重阻礙著酒店的發展。

（四）薪酬管理缺少競爭性與戰略性

薪酬是員工基礎生活的保障，薪酬高低影響著員工工作的積極性。其薪酬主要以工資和福利為主，獎金和津貼是輔助薪酬。調查發現，超過六成的員工對酒店的薪酬不滿意。很多基層員工認為自己的薪酬與工作強度不符，工作強度大，而且還會時不時被安排加班，加班費沒有得到及時補償，所以基礎薪酬應該增加。還有員工認為平時工作量大，假期較少，額外津貼不高，請假困難。在工資水平低于預期的情況下，員工對未來的工作便不再可期。

（五）缺乏科學的激勵機制

激勵機制是企業吸引人才、留住人才、發展人才的關鍵所在。如今，大多數的酒店都把激勵機制當作人力資源管理的主要支撐，并且通過提供優厚的員工福利待遇與制定詳細的制度體系來激發酒店員工的上進心，加強酒店員工對酒店的歸屬感。但是，一些酒店的激勵機制質量與激勵機制的具體實行存在一定的問題。第一，懲罰的力度太大，激勵的力度不夠，造成酒店的激勵機制失去了原有的人才激勵作用。具體來講，就是在嚴苛的懲處制度下，酒店工作人員承受著非常大的心理壓力，不愿意把自己的職業發展和酒店的發展結合在一起;第二，在激勵內容上，大部分酒店只關注到了物質激勵的方式，但是忽略了員工的心理需求，員工對酒店的認同感和歸屬感并沒有因為一些物質激勵而得到提升，而且以物質激勵作為主要的激勵方式必然會造成酒店員工對物質過分依賴，只要酒店取消了物質激勵或者物質激勵的力度不大，就會嚴重打擊酒店員工的工作積極性，對酒店的健康、可持續發展非常的不利。

三、酒店人力資源管理的對策分析

（一）及時更新人力資源管理理念和方案

酒店人力資源管理是以人為主體而展開的一項工作，因此需要將個人能力與酒店的發展目標相結合，制訂具體的人力資源管理方案。受疫情影響，旅游需要下降，酒店行業的發展也受到了阻力，酒店必須更新人力資源管理理念和方案，有效控制人員的流動，為酒店的發展培養高素質的人才，讓酒店在激烈的市場競爭中獲得人才優勢。

首先，每個人都是獨立的個體，都有自己的個性和特色，而且所處的崗位和負責的內容也不同，所以酒店不應該用統一的管理制度去要求每一位員工，而應該采取差異化管理的措施，針對不同的情況有變動管理的空間，來滿足員工和崗位的特殊性。其次，酒店為了達到獲利目標，必須重視員工的需求，對員工產生更好的激勵作用，只有這樣，才會激發員工努力工作的熱情，提高工作效率。最后，人力資源雖然是一種暫時的成本，但是會給企業帶來長期的收益，所以要不斷發掘酒店可以利用的優秀人才，激發員工發揮自己的潛能，為企業創造更高的價值。

（二）加強對員工的培訓力度，落實好培訓計劃

很多酒店并未形成科學的培訓觀念，意識不到培訓對酒店的重要作用，以至于酒店的發展一直得不到質的改善，因此當務之急是要解決思想觀念上的問題。定期培訓可以幫助員工掌握酒店服務和管理的知識和技能，進而為顧客提供更優質的服務，為酒店樹立良好的聲譽，促進酒店的長期發展。另外，酒店還應該在培訓工作方面加大資金的投入力度，招聘專業人士為員工提供培訓方案，對于大型酒店，應該在企業內部建立自己的培訓機構，把員工的培訓工作也當成一項長期的發展計劃。

（三）設置合理的招聘與晉升制度

針對不合理的人員結構問題，酒店可以通過優化招聘制度和晉升制度來解決。招聘一般有內部招聘和外部招聘兩種渠道。當酒店出現崗位空缺時，首先應該考慮內部晉升，因為內部晉升可以免去員工的入職培訓，提高員工與崗位的匹配度，員工更快熟悉和適應新的工作崗位，降低酒店的招聘成本和風險，保持酒店內部的穩定;同時也需要通過外部招聘的方式不斷為酒店注入新鮮力量，保持人力資源團隊的年輕和朝氣，比如可以通過外部招聘渠道包括熟人推薦、人才市場招聘、校園招聘、網上招聘，以及職業招聘機構等方式進行人員招聘等。

優化晉升制度可以從以下兩方面來進行。第一，確立人才發展空間，簡單來講就是給基層工作人員提供充分的晉升空間，比如可以對管理層進行定期的考核，考核不合格者就免去職務，能者上，庸者下，給有能力的基層員工提供晉升的機會。第二，科學規劃酒店職能體系，提高人才利用效率;管理人員應當根據每個崗位的特點和需求，明確崗位劃分、職能劃分以及人才發展方向，以此來制訂合理的崗位晉升制度。

（四）完善薪酬體系，合理設置薪酬級差

薪酬是員工賴以生存的根本，合理的薪酬體系和制度可以為酒店留住更多的人才。針對酒店基層員工薪酬普遍低于其他行業，對員工的吸引力不足這一問題，首先，酒店應該在合理控制人力資源成本支出的基礎上適當提升基層員工的薪酬水平，滿足基層員工的基本生活需要。另外，在薪酬體系的設置上還需要結合酒店實際情況做相應的調整，比如除了設置基本薪酬以外，還可以增加獎金和補貼，包括全勤獎、提成獎、工齡補貼、學歷補貼、技能補貼等，來激發員工對工作的激情;同時，不同層次管理人員的薪酬級差要結合工作年限、工作表現等來設置，薪酬級差要合理，以此來提高員工的職位晉升熱情。

（五）優化改革激勵機制

激勵機制屬于人力資源管理領域中最為重要的部分，如果缺乏較為完整并且完善的激勵機制，會導致在日常的管理工作中無法利用合理方式調動酒店員工的工作熱情和積極性，因此必須要按照酒店員工特點與需求創建現代化的激勵體系。完整的激勵體系主要包含三個方面，晉升激勵、薪酬激勵和精神激勵，其中晉升激勵和薪酬激勵是酒店常用的激勵方式，只需要再完善一些相應的激勵制度即可，但是精神激勵卻是很多酒店都會忽略的一項措施。完善精神層次的激勵機制，對于日常工作表現非常突出、工作能力較強、為酒店發展作出貢獻的人員適當進行精神層面的獎勵，可以通過召開會議活動的方式表揚和嘉獎員工或是評出每月最佳員工明星，也可以結合員工的基本需求為其提供公費旅游的獎勵，使得員工從精神層面得到滿足，增強對酒店的歸屬感。

四、結語

綜上所述，酒店行業想要得到快速發展，獲得盈利，必須提高對人力資源管理工作的重視，首先，要結合社會環境和市場形勢及時更新酒店人力資源管理理念和方案，其次，還要加強對員工的培訓力度，加大培訓資金投入，把各項培訓計劃落到實處，最后，通過設置合理的招聘與晉升制度不斷調整酒店的人員結構，建立良好的薪酬體系和激勵機制提高員工工作的積極性，維護員工團隊的穩定性，才能有效應對日趨激烈的市場競爭，實現酒店業的健康長遠發展的目標。