網絡環境下公共圖書館個性化信息服務存在的問題及對策

王夢怡

摘 要：目前，互聯網技術取得了突破性進展，人們對互聯網的利用率也在逐年提高，借助互聯網人們能夠獲取更多的資源和信息，但如何在龐雜的信息海洋中準確、快速地找尋到所需求的信息資源，是廣大用戶面臨的一大困惑。因此，我們認識到傳統圖書館的運營方式存在著很多問題，尤其是在信息服務方面已經遠遠不能滿足當代社會“求新、求快、求美、求樂”的個性化信息需求，人們希望得到更加全方位且個性化的信息，這就向圖書館信息服務功能提出了更高層次的要求。在網絡高速發展的時代背景下，綜合每個用戶提出更加個性化的要求，對資源進行強大整合，把各種信息的提供方式由被動變為主動，是當下圖書館發展過程中需要探討解決的問題。文章對網絡環境下公共圖書館個性化信息服務的內涵和基本特征進行闡釋，分析了網絡環境下公共圖書館個性化信息服務存在的問題，并提出網絡環境下公共圖書館個性化信息服務對策。

關鍵詞：公共圖書館;個性化;信息服務

一、網絡環境下公共圖書館個性化信息服務的內涵和基本特征

1.網絡環境下公共圖書館個性化信息服務的內涵

網絡環境下公共圖書館個性化信息服務指的是，在互聯網普及的大環境下，公共圖書館的個性化服務應該聚焦在滿足用戶學習、娛樂、科研等特定方面的針對性需求，并借助互聯網科技，構建針對某一部分用戶的特色館藏。此外，以用戶的知識構成、學習習慣、信息喜好等為依據，向用戶主動提供相關信息，同時動態考慮用戶需求，及時調整服務和提供信息的內容，充分調動用戶興趣，激發用戶獲取更多信息的熱情，進而尋求圖書館自身的發展進步。

2.網絡環境下公共圖書館個性化信息服務的基本特征

（1）交互式、多元化的服務方式

交互式指的是用戶對圖書館傳遞實時信息需求，通過交互形式的問答，打破傳統的時間、空間局限，圖書館則利用自身資源和技術手段把整合處理后的信息資源傳遞給用戶。由于用戶需求的多樣化，圖書館服務也產生了多元化的趨勢，如公共圖書館可利用計算機系統功能為用戶解答咨詢或作出判斷、信息服務人員可將有關問題用Email發送給尋求幫助的用戶等。

（2）縱深化、專業化的服務層次

隨著電子信息時代的到來，科技飛速發展，各種新的信息載體不斷出現，信息資源呈現出廣泛性和龐大性的特點。用戶不再滿足報刊等傳統印刷型信息資源，更希望獲得經過篩選、優化處理的加工型信息資源以及滿足特定用戶特定需求的定制型信息資源。可以說，用戶對信息資源的需求呈現出縱深化、專業化的特點。這就要求信息服務人員把單一的信息資源進行重組和優化，以每位用戶的需求為出發點，把零碎信息進行整合，形成信息單元，以便呈現給用戶高質量的新信息。

（3）數字化、網絡化的服務手段

在網絡環境下，網絡信息資源以其時效性、豐富性受到越來越多信息用戶的喜愛。為滿足信息用戶的需求，公共圖書館在保持提供原有傳統紙質文獻型信息的基礎上，把重點集中在了開發數字化、網絡化的服務內容和服務形式上，如建立數據庫提供數據服務、依托互聯網的信息檢索、相關咨詢服務、電文傳遞服務等。

二、網絡環境下公共圖書館個性化信息服務存在的問題

1.信息資源建設問題

（1）資源結構不合理

大數據時代的到來，公共圖書館對信息資源的維護日益關注，定期拿出較多費用擴充相關數據資源，在傳統的書籍、刊物之外，擴充各種電子資源和網絡資源的數據庫。紙質、電子資源、網絡資源是圖書館資源的主要三種表現形式。由于用戶個性化需求的提升，以及網絡資源的發展，用戶的信息需求更多偏向方便快捷的網絡資源和電子資源，為適應用戶需求的轉變，在處理信息資源比例時，要正確處理好紙質資源和電子資源兩者的比例。為了更好地滿足用戶全方位、多角度的需求，就要充分利用好電子資源。

（2）信息資源組織不夠優化

雖然圖書館有豐富的信息資源，但各類信息資源之間的關聯性不強，信息資源質量也良莠不齊，給用戶檢索信息資源時造成了一定障礙。因此，為更好地滿足用戶信息需要，圖書館需要將海量信息進行篩選、加工和整理之后再提供給用戶。就信息資源組織模式而言，圖書館沒有從用戶角度去優化組織信息，而是以每個圖書館的偏好自行組織信息，呈現出信息資源之間聯系性差，資源價值貶損的情況，使用戶在檢索資源時耗費極大的時間和精力。

2.管理機制問題

（1）圖書館管理機制缺乏活力

在傳統觀念影響下，有型資源多少、基礎設備是否完善仍然是衡量和考核圖書館的重要指標，并沒有客戶滿意度層面的考量，加上作為公益服務性事業單位，圖書館提供無償服務，無額外經濟來源，在沒有經費投入的情況下圖書館發展受到限制，難以開展行之有效的個性化信息服務。

（2）圖書館管理中缺乏激勵機制

因為激勵機制缺乏，就造成服務質量的欠缺，用戶的反饋信息也沒有得到相應處理，評價標準也沒有科學明確的劃分。在這一層面，公共圖書館及其網站運行機制不健全，缺乏靈活機動性，使其不能高效開展相關個性化服務。

3.服務問題

（1）信息服務人員專業素養有待提高

隨著用戶對個性化需求的提高，圖書館必須要為用戶提供高品質的服務，為讀者解決更為多樣、更有深度的信息服務問題。這就要求館內管理人員有足夠的文化素養和專業知識，掌握較高的科技素養、外語水平、信息處理能力，了解館內信息資源各種查找方法，熟練掌握信息處理基本操作，使用戶在獲取個性化信息服務時更加方便、迅速。

當前，在大中型圖書館高素質的工作人員仍然相對較少，某些小型圖書館甚至是聘用的非全職館員，工作人員文化素質和專業水平也良莠不齊，能夠為讀者提供針對性服務的高水平管理者更是少之又少。圖書館管理人員知識構成較為單一，對專業領域外的知識掌握水平有限，某些年齡較大的管理者無法使用網絡，這些現象都造成了圖書館難以高效開展個性化服務。在為用戶提供個性化服務時，尤其是在系統維護與更新中遇到的困難難以得到解決，這對圖書館個性化信息服務開展造成不良的后果。

（2）用戶信息反饋問題

衡量圖書館服務質量的一個重要標準是用戶對圖書館服務的評價反饋，這也標志著圖書館服務水平的高低。通過調查分析發現，當前圖書館越來越關注與讀者的實時聯系，也希望讀者能夠積極進行回復。比如，圖書館網頁開設的意見簿、微信平臺連接、Email等溝通功能，實體館內設置問題幫助等服務性部室，就是用來了解讀者“聲音”。然而，圖書館在利用這些讀者信息時仍有很多不足，當讀者回復內容過于簡單時，系統會造成錯誤理解甚至不能提供對應服務。電腦系統之外沒有足夠的員工實時處理讀者回復信息，或者在處理時存在差錯，造成讀者對圖書館滿意度下降，甚至不愿意再次進行互動，圖書館不能更好地了解讀者需求，對個性化信息服務產生了嚴重的阻礙力。

三、網絡環境下公共圖書館個性化信息服務發展對策

1.強化信息資源建設

（1）強化信息資源的整理和融合

圖書館及其網站的整理融合，包括兩個層面，一是資源的整理融合，二是服務的整理融合。將目前的信息資源進行分類，經過整理從而建立完善的信息管理系統，就是資源的整理融合，對讀者個人情況加以收集歸納就是服務的整理融合。

個性化服務與常規信息服務不同，前者提出了更高的要求。在內容上，要有很好的針對性、開放性與柔韌性，并且內容還要清晰明了，容易讓人理解;在導航系統方面，分類要科學全面、讀者操作體驗要良好、有較高的點評能力與信息檢索能力、可以瀏覽其他網站的信息資源。圖書館及其網站要將分散、雜亂、無序的信息資源加以歸類、整合，以用戶不同需要為基礎完善網站建設，強化日常服務，使各類讀者的不同需要得到有效滿足。

（2）加強探索信息資源內容

當互聯網技術普及以后，對于圖書館來說，最重要的不是擁有多少本圖書，而是能否實現各種資源之間的有效利用，找到這些數據之間的最大潛力，提高圖書館對各種信息的利用水平。

首先，是每個圖書館都要擁有自己能夠導航的數據庫。這樣有利于讓讀者在各種各樣的信息之間實現最大化利用，同時也能讓圖書館更好地滿足客戶的不同需求，對網絡信息資源按專業進行收集、整理、分類，以滿足用戶不同層次的需求，突出導航的專業性，建立專業導航鏈接。在建設信息資源方面，分析調查國內外數據庫是其建設信息資源的前提條件，在充分滿足用戶需求的前提下，將本圖書館所擁有的各種資源綜合起來，從每一個具體學科出發，完成特色數據庫的建立。

其次，圖書館要建立全文數字化館藏。目前，圖書館提供了一些數據庫的使用，用戶可以借助這些已有的數據庫，進行相關數據信息搜索、查找、閱讀、下載資源，極大方便了讀者，為其撰寫論文、進行科學研究提供了便利。但這些數據庫在使用中對權限設定了限制，不能讓所有用戶都便利地使用資源。

2.完善個性化信息服務管理機制

與國外的一些圖書館相比，我國圖書館在宏觀調控方面還相對缺乏，為了更好地促進圖書館發展，實現資源共享，不能只是單純提升服務意識與加強管理手段，還要實現各部門之間的最佳合作，在結構等方面進行合理調整。對于圖書館來說，要能主動了解廣大用戶的需求，更好地向用戶提供服務，同時考察用戶對所提供的各項服務是否滿意，才有利于圖書館進一步調整，同時也能充分調動起每一個員工的積極性，讓每一個信息用戶帶著問題來，滿意而歸。

3.完善服務

（1）提高服務人員素質

圖書館重視個性化服務，也就是在強調以人為本重要理念，把客戶擺在最高地位，因此服務是衡量一個圖書館好壞的重要標準。為了更好地滿足客戶需求，實現圖書館的服務理念，就要始終堅持從客戶的角度出發考慮問題，一切都是為了更好地服務客戶，為客戶提供便利。現在，圖書館將不再使用過去的服務方式，而是變為更加有針對性的服務模式，實現服務最優化，保證每一個客戶都能高效、準確獲得自己所需的各種信息資源。

要想提升服務人員的基本素質，既要提升服務人員的知識素質，又要提升其服務素質。另外，服務人員還需要具備較高的分析能力與語言能力，從而更好地滿足用戶多方位的服務要求，能夠針對各種問題為用戶提供滿意的回答。同時，掌握多方面的知識和技能，不斷擴充自我，對于一些和圖書相關的信息更要格外關注，還要提高自身信息的搜索技能，具有對信息的綜合分析能力。當圖書館服務人員具備了上述這些能力之后，在對用戶進行服務時相應也會變得更加專業，用戶的滿意度也會隨之增加。

對館員進行培養的一個目的就是能夠更好適應當下不同用戶的各種需求。由于一些館員本身所具備的能力有所欠缺，直接導致服務質量下降。只有不斷提升其綜合素質，尤其是計算機能力、信息搜索能力等，才能全方位滿足每一位用戶的需求，讓服務變得更加專業。

（2）加強個性化信息服務系統建設

當一個圖書館想要提供更具個性化的信息服務功能時，首先應保證自身資源的豐富，能夠滿足客戶的不同需求，這樣才能正常進行服務。一是圖書館系統界面應該簡單明了，容易讓人理解;二是要最大限度節省每一個用戶的時間，提高工作效率，幫助用戶獲得最優服務。

為了更好提供個性化信息相關服務，可以從以下幾點進行努力：首先，配備更加高效的信息檢索功能，幫助用戶最快獲取準確的信息;其次，全方位了解用戶的需求，以便于圖書館在進行服務時變得更加專業;最后，加強不同圖書館之間的交流與互動，彼此吸收、借鑒經驗教訓，更好地提升服務水平。

用戶的隱私權很重要，因此圖書館服務人員提供相應服務時，要有安全保密意識。首先，可以從政策角度入手，用立法的形式，實現對每一個用戶的隱私保護。在對用戶信息進行保護時，要通過相應的技術手段來進行，如建立防火墻等。其次，對于系統內部操作守則要嚴格執行，要設定訪問權限，有效避免越權行為的發生。為了保護好用戶隱私，要按時組織員工進行安全保密方面的學習。

四、結語

互聯網技術在不斷發展，人們對各種信息的需求也發生了很大變化，而且這些需求更是處于不斷變化之中，這就對每一個圖書館的發展提出了更高要求。圖書館最主要的業務是進行信息內容服務，網絡環境下用戶信息獲取方式已經從傳統的報紙、雜志等紙質媒體轉向網絡、微博、微信等新媒體，用戶獲取信息的障礙已經從傳統的空間障礙轉變為多中取優、優中取精的選擇性障礙。一個圖書館的最大價值就是完成信息的提供這一重要任務，向廣大讀者提供所需要的各種信息資源，力求最佳地完成每一次服務。當下，圖書館的服務要義就是為廣大讀者提供各種形式和內容都具有多樣性、個性化的信息服務。

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（作者單位：廣西民族大學）