公共圖書館讀者特征、閱讀習慣及滿意度調查分析

朱云彤

摘 要：為了解公共圖書館讀者年齡、學歷、到館頻次、閱讀量等特征，通過現場問卷調查，掌握讀者閱讀方式、查詢途徑等習慣，讓讀者對金陵圖書館的硬件、軟件設施進行滿意度評價，并讓讀者提出意見建議。通過分析讀者特征、習慣和滿意度等調查數據，為圖書館改進服務提供切實可行的建議。

關鍵詞：公共圖書館;讀者;特征習慣;滿意度;調查分析

在公共圖書館、社區閱覽室、公共書屋、報刊欄等公共閱讀服務設施中，公共圖書館是讀者比較喜歡的閱讀場所。十多年來，有些學者開始關注對讀者的研究，包括滿意度分析等。孫利民通過問卷調查研究讀者的文化程度、學習信息檢索技能和意愿;楊佳通過到館讀者流量分析，對讀者性別、年齡、學歷分段進行統計分析;呂靜不僅研究讀者的年齡、學歷、職業等構成，對到館頻次也進行較為詳細的統計;邵爽等通過問卷調查，讓大學生對高校圖書館的館藏、設備、館員服務等進行指標測評，研究讀者的抱怨度、忠誠度和滿意度。

隨著經濟發展和網絡技術進步，讀者的文化層次、閱讀習慣、價值期望也發生很多變化。近幾年有關讀者特征、習慣、滿意度的文獻不多，有關研究公共圖書館服務的論文更少。

一、調查方法

本次調查采用現場發放調查問卷的方式，在金陵圖書館圖書閱覽室、期刊閱覽室、電子閱覽室、自習室等地隨機抽樣。本次問卷設計的問題簡潔明了、細致直觀，與讀者密切相關，所有問題通俗易懂。問卷設計了25個提問項，包含23道單選問答、1道多選問答和1道主觀建議填空，就讀者自身特征、閱讀習慣以及對圖書館硬件、軟件設施的滿意度、閱讀習慣和意見建議等，進行較為詳細的數據收集。

二、調查數據

本次調查一共發放了100份問卷，回收96份，剔除4份無效答卷，共統計出有效問卷92份。按照問卷設計的四部分調查內容順序，統計92人的選項分布和百分比如下：

1.讀者特征

從了解讀者的性別、年齡、學歷結構比例入手，調查讀者到圖書館造訪頻次、閱讀時間和年度閱讀量，以了解讀者的文化層次和閱讀頻次。本次調查突破了以往單一的調查滿意度范圍，力爭掌握更多的讀者信息，為圖書館工作的分析和決策提供翔實的數據依據。

2.閱讀習慣

調查問卷就讀者的閱讀習慣設計了四個問題，從閱讀方式、查詢途徑兩個單選，到希望增加文獻種類的可多選，以及利用圖書館服務的多選，讓讀者盡可能真實地反饋自己的閱讀習慣。

3.對圖書館硬件、軟件設施的滿意度

問卷中就圖書館的硬件、軟件情況設計了14個問答題，力爭將讀者在館內享受服務的各個層面羅列進，每個問題都具體化，使讀者易懂易答，讀者可按照自己的感受選擇一個答案即可。

4.意見建議

48位讀者認真填寫意見建議欄，令人滿意，反映出進入金陵圖書館的讀者不僅素質高，參與的主動性也較強。通過編輯整理，一共總結出60個有效意見和建議項目，21個種類，按從多到少統計如下。

三、結果分析

1.讀者特征

圖書館讀者按性別劃分，數量上無明顯差異。按年齡段劃分，21-40歲的年輕人占比約三分之二，其次是20歲以下的學生，61歲以上的老年讀者只有3.3%。按照學歷層次劃分，大專及本科讀者占比約為三分之二，碩士以上次之，為17.4%。如果按照教育部關于國內總人口的學歷統計測算，大專比例為5%，本科比例為4%，碩士比例為0.5%。可以這樣總結，9%的大專本科生占據了圖書館66.3%的座位，0.5%的碩士生及以上占據了圖書館座位的17.4%。顯而易見，學歷越高，越愛去圖書館學習。

仔細分析學歷背景，20歲以下的讀者以小學生、中學生為主，他們大多在努力復習準備升學，大專、本科學歷的讀者在進行考研等復習，由此總結出圖書館內的絕大部分讀者都為升學深造而來，公共圖書館服務的重點是否要進行調整也應擺上日程。從每年來圖書館次數進行比較，年度13-36次（每月1次以上）占39.1%，37次以上（每月3次以上）占43.5%，因此圖書館的常客居多。根據讀者每次在圖書館閱讀時間，3-5小時占31.5%，5小時以上占42.4%，在圖書館一待半天的讀者約占半數以上。比較每年閱讀圖書數量，約一半讀者讀書4-10本，約三分之一的讀者讀書11-30本。

2.閱讀習慣

紙質圖書仍然是讀者的最愛。盡管電子書籍泛濫，讀者喜歡閱讀紙質圖書占比還是達到91.3%。檢索圖書形式多樣，讀者愿意在書庫尋找圖書的比例仍然維持在37%，三分之二以上的讀者希望增加紙質圖書。超過80%的讀者選擇自習室學習，免費Wi-Fi和空調讓30%以上的讀者感受到超值服務。

3.滿意度

總計14個調查項目，受調查讀者選擇“非常滿意”和“滿意”的累計占比約80%，單獨統計碩士及以上學歷的累計占比稍低，約76%。與受調查讀者相比，碩士及以上學歷選擇“一般”和“不滿意”的翻了一番。

噪音控制、閱覽區隔絕等方面，寄存、打印、充電、飲水、洗手間服務方面，是讀者反映不足之處的重點。桌椅設置、間距、舒適度、色彩、尺寸方面，多媒體設備智能化、流暢度、操作性方面以及館舍環境和自然光、燈光方面，都有讀者“不滿意”。館藏資源豐富程度及更新速度方面，碩士及以上學歷認為“一般”的占到一半。

4.意見建議

建議自習室需要增加座位、延長自習室開放時間、認為插座太少、二樓空調制冷效果差是讀者呼聲最高的四個問題。部分讀者建議巡視閱覽室、增設保持安靜標識、杜絕盤腿和睡覺等現象，建議淘汰舊書和加快新書上架，以及衛生間打掃不到位、有異味、需放置洗手液，認為空調噪聲大、網速慢、吃飯排隊時間長，建議提供預約座位服務、增加科技書籍上架，增設茶水、果汁、咖啡、零食售賣等。

四、改進措施

一是設置專門的學生閱覽室，根據需求增添舒適桌椅，延長開放時間。張貼“保持安靜”的警示標記，巡回檢查自習紀律。

二是閱覽區域合理增添插座接口，檢修空調制冷制熱效果，控制噪音，做好閱覽區域的隔絕工作，合理優化自然光和燈光，營造舒適安靜的學習環境。

三是豐富紙質書籍的館藏量，加快更新和淘汰速度，滿足讀者日益增長的文化需求。

四是提升網速，提高多媒體設備智能化、流暢度、操作性，讓讀者更好地享受現代化閱讀方式。

五是優化食堂排隊吃飯的時間，合理設置食品飲料售賣點，體現圖書館對讀者的人文關懷。

六是增加衛生間打掃頻次和處置力度到位，消除異味，添置洗手液。

五、結語

公共圖書館是社會主義公共文化服務體系的重要組成部分，要為滿足人民對美好生活向往而做出貢獻，研究讀者和圖書館服務工作是十分必要的。本次調查因為受疫情防控、時間、精力的影響，調查的樣本偏少，集中在假期的一個時段，因此調查結果、分析結果也存在某些片面性，這將在今后的調查實踐中得到改進。

參考文獻：

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（作者單位：武漢大學信息管理學院）