民航旅客運輸服務優化路徑探索

黃麗萍

旅客運輸服務優化的理論基礎

旅客運輸服務的定義

旅客運輸服務是一項具有很強服務性質的工作，在現代交通體系中旅客運輸是非常重要的構成部分，為人們出行創造了巨大便利。旅客運輸服務主要將旅客、行李、郵件等作為服務對象，需要采用購票的方式將旅客集中起來，最大程度滿足旅客對于出行的需求。比如學生假期乘坐長途汽車回家，就是旅客運輸服務的常見形式。

旅客運輸服務的構成要素

旅客運輸服務的構成，包括了空間、時間、形態、運載工具等構成要素。其中空間表示定制運輸服務產品服務于空間距離的范疇，能夠實現旅客位移的空間距離；時間表示旅客接受運輸服務的過程中，需要消耗的時間；形態則表示定制客運所呈現出的主體特征；而運載工具則表示實現旅客空間轉移過程中所使用的交通工具，可以由運輸部分決定運載工具，也可以由旅客自主進行選擇，從一定程度上運載工具的選擇往往決定了旅客的出行體驗。

旅客運輸方式

目前可供旅客進行選擇的運輸方式多樣，與貨物運輸有較強的關聯性。比如在運輸距離較長且出行時間比較緊張的情況下，旅客多選擇航空運輸的方式；而在水運交通較為便利且旅客對于出行時間并未進行嚴格規定的情況下，水上運輸是一種良好的選擇。旅客運輸方式實質上是以常見的三種交通方式為主，分別是空運、海運和陸運，常見的運載工具有火車、汽車、飛機、輪船等，這些運輸方式游客可以考慮距離、投入、時間、便利性等要素進行自由選擇。

民航旅客運輸服務現狀

國內民航運輸服務市場的競爭現狀

從目前的情況來看，旅客運輸行業內部競爭性越來越高，其中民航服務業無論是管理還是在服務上，都具有非常明顯的優勢。其中，旅客對于民航運輸的關注，主要集中在票價、服務、管理等方面，尤其票價是提高民航公司競爭力的一大要素。在民航運輸業內部打響價格戰的背景下，我國其他一些航空公司也逐漸加入行列，尤其是在我國高鐵事業快速發展的背景下，民航運輸業與高鐵等交通運輸服務行業之間的競爭性也越來越大。民航企業不得不采取一系列措施增強自身競爭力。從目前的情況來看，民航運輸業內外部都處于良性競爭的階段，這可以進一步促進民航企業著力提高自身旅客運輸服務，通過這種方式獲得更多旅客的認可。

民航運輸服務發展現狀

在民航運輸服務中，如運輸安全、票價高度、服務水平等，成為了決定或制約民航發展的重要因素。相較于其他各類交通工具，因為航空運輸的特殊性，人們對于航空運輸安全性的關注度排在所有交通工具的前列。目前民航定價主要采用自主定價的方式，少數會進行政府指導定價，這種傳統的定價模式缺乏一定靈活性。而在民航深化改革的過程中，一套靈活的定價制度，能夠進一步提高民航旅客運輸的服務滿意度。

服務創新渠道呈現多樣化特征

民航公司目前的訂票系統會隨著網絡技術的發展而進行更新，產品營銷策略也從過去的粗放模式轉化為了現在的一對一旅客服務營銷模式，并由原來的零售商、分銷商模式向直銷、新渠道營銷模式轉化。基于網絡技術創新的新型購票模式，為旅客出行提供了巨大便利，信息化、電子化的購票方式進一步節省了購票時間，獲得了更多旅客認可。在旅客對民航運輸服務需求不斷提升的過程中，國內外航空公司都致力于旅客運輸服務的創新，并且創新方式、渠道逐漸呈現出了多樣化的特征。

民航旅客運輸服務優化問題分析

機場建設不完善

機場建設的完善程度，決定了民航運輸對旅客所產生的第一印象。雖然國內外許多民航公司都致力于旅客運輸服務的創新和優化，不過仍然有少量民航公司對于該工作的重視度不足，其中機場建設不完善是最典型的一個問題。比如休閑設施、娛樂設施等建設不完善，嚴重拉低了機場在旅客心中的印象。

民航運輸服務的硬件設施有待改善

進一步對民航運輸服務進行優化的過程中，硬件設施的建設及其完善程度是非常重要的。部分民航公司正是因為缺乏這方面的認識，嚴重影響了自身服務質量的提升，導致旅客對運輸服務的滿意度不斷下降。比如自動購票機、運輸載具過于陳舊等。

各地面服務公司和各航空公司，服務參差不齊

我國目前有241家民航機場，其中新建大型機場的硬件設施全球領先，但是因為這種大型機場的數量較少，很難支撐整個中國民航的大眾化普遍服務。不同地區的地面服務公司、航空公司之間，在硬件設施條件不同的情況下，所提供的旅客運輸服務還存在較大差距。

我國民航旅客運輸服務能力優化策略與舉措

建立和完善促進我國航空公司和地面服務公司服務創新能力提升的政策保障

政策充分反映出了政府部門的意愿以及價值取向，并且也是社會資源流向以及分配的重要依據。盡管我國目前已經出臺了一系列關注自主創新的政策制度，但是這些政策會受到不同行業、領域的限制，很少有關于民航旅客運輸服務的政策出現。所以想要進一步提升我國民航旅客運輸服務，我國政府還應當加強政策、資金扶持力度，站在國際競爭的戰略性高度，引導各大民航企業主動對旅客運輸服務進行優化和創新。

建立促進我國航空公司和地面服務公司服務創新能力提升的內在機制

在民航運輸中，旅客最關注的就是安全問題，各大民航公司應當在確保出行安全的情況下，進一步提高自身服務水平。服務優化與創新的目的，主要是為了給旅客帶來更加便利、優質的服務，能夠在原有服務的基礎上創造更多附加值，讓旅客的出行更加愉悅、舒心。所以在民航公司和地面服務公司內部，可以建立一個專用于服務創新能力提升的內在價值，進一步強化員工的服務創新意識，增強信息反饋的及時性，確保可以在第一時間了解到旅客對于運輸服務的訴求，并在此基礎上大膽對旅客運輸服務進行創新。

加強對航空公司和地面服務公司人員的培訓，夯實服務創新能力提升的基礎

知識經濟時代下，各種復雜的知識、信息充斥著社會的各個方面，民航企業想要在龐大的信息環境中獲得更好發展，應當具備較強的信息篩選能力，只有在這樣的情況下才可以充分挖掘和利用信息的價值。在這個過程中，民航公司以及地面服務公司還應當加強對工作人員的培訓，為公司全體員工服務創新能力的提升創造良好的條件。在全體員工的支撐下，進一步提高民航公司以及地面服務公司的服務水平，進一步讓旅客的服務滿意度得到提升。

加大研究力度，為航空公司和地面服務公司服務創新能力提升提供理論支撐和智力支持

從目前的情況來看，國內外學術界還沒有充分認識到民航旅客運輸服務創新能力提升的重要性，缺乏相關方面的研究資料和文獻。作為民航旅客運輸服務的主體，民航公司應當提高服務創新能力建設的重要性，著力對自身服務進行創新。比如加拿大航空公司為旅客提供的休閑區、新加坡航空公司為兒童提供的玩具就是最典型的代表。加強對地面服務公司、航空公司服務創新能力的研究，對其服務能力提升提供重要的理論和智力支撐。

建立管理者績效管理培訓制度

民航公司建立管理者績效管理培訓制度，有助于增強管理者在服務創新中的執行能力，充分挖掘管理者價值。在管理者不重視績效考核的情況下，將會對部分制度的落實和執行產生負面影響，使得相關制度喪失原有效力，所以針對管理者定期進行培訓，通過提高管理者績效管理水平的方式，促進民航公司當前績效考核制度建設。在績效管理培訓中，管理者需要全面掌握績效管理理論、知識以及相關技巧，另一方面還應當提高管理者對于績效管理的重視程度，充分調動管理者的主觀能動性。確保其在進行管理的過程中，能夠靈活、熟練使用相關技巧，如績效面談、績效計劃等，不斷為民航公司旅客運輸服務的創新和提升創造良好的條件。

結 論

為了進一步對民航旅客運輸服務進行優化，應當從服務安全、服務文化、服務質量以及制度建設等角度出發，結合旅客對于民航運輸服務提出的新要求，提高對運輸服務創新的重視程度，不斷對民航旅客運輸服務進行創新，滿足旅客對民航運輸服務的個性化需求。在這個過程中，國家政府還可以適當給予民航公司政策和資金上的支持，通過落實政策的方式鼓勵民航公司以及地面服務公司自主對旅客運輸服務進行創新，著力提升自身運輸服務創新能力，并持續加強對工作人員的培訓，為服務創新能力提升奠定扎實的基礎。

（四川省機場集團航空地面服務有限公司）

參考文獻：

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