物業變局，路在何方

李長江

回顧物業行業起風是從2014年開始，現在風吹了幾年，變小了，于是很多同仁會發問，不知道未來在哪里。作為一個上市物企CEO來聊聊我的觀點。

1 資本不是唯一，需要平衡好資本與服務

首先，資本市場還在。沒有因為股價的變化而造成資本沒了，它依然存在，這是客觀事實。其次，物業服務還在。無論是對客戶、對業主的基礎服務，還是正在興起的、逐漸深入的增值服務，并且是越做越好。再次，法規依然在。沒有因為資本的變化帶來物業服務的各項法規發生變化，并且政府始終支持鼓勵物業企業把服務做好、做強。最后，我們要理解資本和服務之間的關系。碧桂園服務上市了，也做到了每年有不小的增長，因此可以把一部分資金放到科技工具的改革上，引進更多更優秀的人才跟我們一起做好服務。

2 物業企業如何做好服務

第一，要使用與時俱進的科技手段，要讓業主有體驗感。科技手段包括安全手段、數字化手段，例如碧桂園正在研發的進樓層掃地的清潔機器人。第二，企業依然要堅定不移地引進跨行業的優秀人才，讓更多元化的人才進入到物業行業。第三，企業要做有價值的服務，做客戶需要的服務。碧桂園服務無論做增值服務還是基礎服務，都是緊緊圍繞著社區開展，緊緊圍繞著業主的需求開展。客戶需求被滿足的程度影響著企業收獲的評價以及所產生的服務價值，這就是我們強調的價值服務。第四，培養優秀接班人。企業要不斷地引進跨行業的優秀人才，思考企業內部是不是有一代又一代的接班人，并且他們是有文化的、喜歡這個行業的、有思路的年輕人。同時要相信年輕人比我們會做得更好。只有這樣，企業的發展才不會斷層。

3 百強企業強在哪里

要強在品牌拓展，通過品牌拓展讓更多人享受到品牌服務。做好增值服務，而且這種增值服務是客戶需要的。要抓好細節、強調精益管理。這種精益管理、細節要讓客戶體驗得到。要強調企業文化，每家企業的文化都不一樣。比如，企業應該強調學習文化、勤奮文化，強調業績文化、強調公平文化。有文化的企業才有生命力，才會走得更遠。

4 物業行業的未來走向

第一，所有的物企都應該堅定地跟著政策要求走。比如，現在政府鼓勵物企開展居家養老、數字化建設，鼓勵物企用科技的手段做好服務，企業要積極響應這些政策要求。

第二，包干制與酬金制的選擇。行業里面有各種不同的看法，其實有一點是肯定的，在物業管理費單價調價不容易的情況下，選擇包干制可能更好地促進科技的投入，可以提升服務手段。

第三，初心不改，回歸服務本質。物業企業所有的服務都要回歸初心，回到服務的本質，滿足客戶的需求。

第四，時間應該用在做好服務上、而非催繳費上。隨著行業的發展，物業企業會實現把更多的時間用在服務上，而不是用在催交物業管理費上。