家政，寒冰烈火之間

馬冬

90后王正（化名），畢業后只身到杭州打拼，當時很迷惘，一年多都沒有找到出路。為生計奔波的同時，恰逢租住的房屋到期，房間要打掃干凈房東才退押金。于是打開美團下單了保潔套餐，不到15分鐘，阿姨上門。

阿姨邊收拾邊嘮嗑，王正敏銳地抓取到了幾個關鍵詞，平臺、分配、收益。緊接著又問阿姨：“是有公司組織嗎？”

阿姨笑了笑，“有，保潔公司的人和單子都是靈活分配的，誰離訂單近，誰就去接單。”阿姨強調像她這樣的員工，片區有上千個。

“一邊向客戶提供阿姨的保潔服務，另一邊向阿姨提供賺錢的工作機會，各取所需，這就是最好的機會。”抱著這樣的心態，王正入了行。

但是現實給了他一記耳光。這行的錢并不像想象中好賺。于是王正又陷入了無盡的迷惘。

一邊是熱得發燙的市場需求，可以一夜暴富的機會，另一邊卻是服務端良莠不齊的雜亂和千差萬別的個性化需求，以及動輒阿姨單飛的市場現狀。

寒冰烈火之間，喜與憂并存。沒多久，王正籌措來的幾十萬元就化成了泡影……

劉毅，困于品牌

近年來，國內家政行業一直處于上升期。網絡數據顯示，從2012-2020年，國內家政服務市場規模已經從原本的1 600億元增長到5 127億元，增速還在不斷提高。

毫無疑問，家政行業的崛起并不是意外，巨大的需求缺口將繼續對家政行業推高，王正很清楚，這行的前景有多可觀。

養老壓力激增，導致許多家庭對于家政服務行業的需求高居不下。國內目前60歲及以上人口已經將近2.64億人，老齡人口的比重達到了近25%。據統計，2018年北京600多萬戶家庭中，就有200萬戶需要家政服務。面對客戶群體如此龐大的市場，有專家直言，家政行業：需求撒開腿，供給跟不上。

正應了那句：理想很豐滿，現實很骨感。

在家政行業，規模以上公司較少，僅占家政總市場的21%左右。大型家政企業少的主要原因，還在于中小型家政企業的發展瓶頸難以突破，致使整個家政行業發展緩慢。

薄利潤、高成本困境。員工薪酬增加、廣告宣傳費用高、管理成本提高、法律風險成本高，這些成本加起來是一筆不小的開支。而中小型家政企業利潤普遍很低，去掉成本，劉毅幾乎賺不到什么錢。

劉毅的家政企業的人員流動大，公司招人困難，留人更困難，經常會出現有訂單卻無人服務，沒有訂單人員又閑置的尷尬情況。

劉毅做的是高端服務，并從多年的市場經驗中，總結出來差異化運營以及產品的合理搭配，收益相比其他家政公司要好一點。

從事家政行業這么長時間，劉毅對產品有清晰的發展認知：哪一種產品作為引流產品？哪一種產品作為主推產品？哪一種產品作為回籠資金的產品？每種產品都有它存在的價值，他都會想方設法去鉆研它們之間的組合。

但劉毅也經常感到很迷惘，雖然家政服務是朝陽行業，看似大賺特賺，但是經營中遇到的困難，只有老板才能深刻體會到。

目前而言劉毅的企業管理制度還不夠規范，薪酬體系與晉升制度不完善。公司內部裙帶關系復雜，部分員工無組織、無紀律，影響公司運營。

“如今消費者的消費意識越來越強，注重公司品牌，大部分市場被規模以上家政企業壟斷，導致市場、利潤不斷被壓縮，中小型家政企業的生存空間越來越小”。

目前有很多中小型家政企業做了幾年后，有一定的客戶資源與業務積淀，但是缺少對未來的規劃，找不到突破點，沒有新的增長點，公司發展到達瓶頸期。

而行業里部分具備一定規模的企業，卻處于虧損狀態。背靠龐大的市場需求，為何站在風口上的家政服務行業還會如此艱辛？問題至今沒有合理的解決方案。

月嫂也迷惘

一面是大量的市場需求就擺在那里，一面是難以裝到兜里的錢。

今年夏天，張麗（化名）打算在二胎寶寶出生后，通過家政公司找一位“金牌月嫂”。后來寶寶出生了，月嫂黃阿姨也按時到了崗，并把孩子照顧得不錯。萬萬沒想到，26天合同期滿后，問題來了……

1萬塊請人照顧孩子，公司竟抽成20%。

合同約定黃阿姨的服務時間為26天，薪資為1萬元。原本一切都很順利，但就在服務期滿的那天，家政的負責人張經理造訪張女士家，提出要從月嫂1萬元工資當中抽成20%。

“黃阿姨也是無奈，掃碼付款2 000元給了張經理。”說到這里，張麗很氣憤，就是由于高比例的抽成，黃阿姨不愿繼續在張女士家干了，再加上原本答應來接手的另一個阿姨不能按時上崗，這讓張麗的家里亂了套。張麗直言太難了，“保姆難請又難留”。當張麗找到王正的小公司，連著幾個月，符合張麗要求的月嫂卻一個也沒有。

“就拿產婦催乳來說，不少應聘的月嫂明明有催乳師證，但被問到如何快速解決乳腺管堵塞、乳汁淤積等問題時，回答卻并不符合實際，手法也不標準。”

不僅如此，還有一些應聘者自稱“金牌月嫂”，但手里除了一張培訓班蓋章的“培訓證明”，沒有任何專業資質證書。

“如果采用員工制，公司每月都要給家政人員辦理保險、發放基本工資，一個人一年下來至少得2萬多元。”，此外公司還要承擔工傷、意外賠償以及在職培訓等費用，運營成本較高。“一方面，登記注冊的員工不能脫離公司‘接私單，很多阿姨習慣了單干，覺得不自由。另一方面，企業也會為減少因員工制帶來的支出壓力，提高每單的分成。”這樣算下來，很多阿姨覺得不合算。

在謀劃創業之初，王正也想在公司建立員工制。但高昂的投入，使他難以下定決心。相比之下，中介式每單可固定抽成15%到20%，沒有后續支出，更有利于公司的初期發展，但月嫂難留。

松散的管理模式也在主觀上造成了用戶復購難題，阿姨檔期不受控制，客戶跳單現象頻發，這樣也給本就利潤低微的平臺方帶來不小損失。但若要改為員工制，雖然上述問題能得到很好的制約，服務質量好、后續管控穩定，但一旦單量不足，平臺還要日常支付阿姨的工資、社保費用，會在成本端形成不小的壓力。

其次，目前家政服務行業拓客不穩定。在數字化程度較高的行業中，單量往往取決于服務人員的數量。但在傳統家政行業，檔期不可控和復購難題，就造成了拓客極不穩定的局面。

“在兼職為主的家政服務行業中，消費者往往直面的是阿姨，因此客戶的信任感只能建立在阿姨的服務之上，很難轉移到品牌中，結果就是，阿姨好直接找阿姨，阿姨不好就換公司。”

目前品牌缺失的傳統家政行業，正在面臨著客戶不斷流失、員工收入水平難以保障、企業增長陷入僵局的惡性循環。一系列痛點問題最終導致傳統家政行業生命周期總價值偏低，用戶的保持率、消費率、滿意度均無法得到保證，自然行業也難以獲得長期穩定發展。

月嫂們又該如何優雅地工作生活下去？

家政結構性困境的出路

規模小、雇傭關系散、服務質量參差不齊……要想順利找到一名有技術、有資質、有保障的家庭服務人員并非易事。王正又何嘗不清楚這點。

家政服務是剛需，因而市場空間巨大，但這門生意本身所具有的痛點又制約著相關企業的發展，面對巨大的矛盾，王正苦笑，“行業內外是否存在可行的解法？這條路究竟要怎么走？”

結構性失衡，是家政服務市場顯現的一個突出問題。

尤其是部分富裕家庭并不在乎勞務報酬，但對家政服務的要求存在諸多條件限制，如設備是否安全專業、技術是否過關、服務態度是否好、品牌是否有信譽等。

“客戶已經不再滿足于傳統的勞務型家政服務人員，而是迫切希望能夠找到符合現代管理服務理念的家政服務人員，高端管家式服務，具備家政服務、家電清洗、家庭空間規劃等多項職能”。

王正知道，誰能更好更快地滿足用戶需求，誰就可以更好地搶占市場份額。

“從獲客以及運營趨勢來看，家政服務行業本身就是一個高度分散的行業，熟人關系下家政行業具有很強的地域文化屬性。”國內家政行業運營多年，迄今為止，也沒有形成一個超級大企業的原因就在這里，此時的王正，對于創業這段時間以來的總結相對更加理性了些。

如何借助數字化實現人才選用、培育、管理的一條路服務，也是不可忽略的點。王正在阿姨提供服務過程中，建立實時的反饋機制，招聘阿姨過程中對阿姨的背景多做調查，提高行業的準入門檻等。

回歸家政行業的本質，以人為本，從培訓出發，打造家政行業正規軍，或許是家政行業的唯一出口。一邊試圖做大主業，為區域提供服務，另一邊，王正也試圖用兩條腿走路，為同行提供培訓服務。

員工培訓是雇主們最關心的，由于缺乏統一管理，一些未受培訓不勝任工作或工作中有過不良行為的人可以通過跳槽來繼續從業。因此，王正的培訓班里既有理論知識的培訓，又要有實際操作技能的培訓，更要有良好的職業道德培訓，這些內容都應是家政服務從業人員的必修課程。

企業管理方面，家政服務行業的風險主要體現在三個方面：服務人員流動性大，加大了成本投入，增加了企業負擔；隊伍整體素質不高，老板與員工、員工與客戶之間矛盾摩擦不斷；制度不健全，防范措施不完善，致使勞資雙方合法權益和切身利益難以得到充分保障。

“我要承認一點，我進入家政行業時間也不長，明知道哪里有問題，但還是解決不好”。所以往后的日子里，王正花了大量心思在處理“行業痛點上”。

隨著“互聯網+”概念的興起，當下的家政行業平臺叢生、模式四起，可謂是“百花齊放、百家爭鳴”，讓人眼花繚亂，無所適從。

1. 盈利方式單一；2. 市場占有率低；3.家政服務人員素質參差不齊；4. 跳單現象嚴重；導致當前家政行業天花板過低，是大部分家政公司老板說不出的痛。

不僅國內如此，國外家政企業也難逃此劫。比如，美國的家政O20鼻祖Homejoy也因為經營不善倒了。

如果沒有趕上互聯網浪潮，家政行業的發展路徑將與酒店業、餐飲業無異，它的最終格局就是：全國性管理集團（三鼎家政）+區域性連鎖機構（各地方較多）+地方性散兵游勇（夫妻店）。正因為家政行業長期的積弱積貧，底子薄、基礎差，適逢互聯網及移動互聯網興起，使家政行業出現了有別于酒店業、餐飲業的跳躍式發展機會。家政行業在傳統行業分類中屬于勞動密集型產業，需要背靠充足的勞動者資源，才能在業內站穩腳跟。

隨著市場及客戶消費觀的轉變，品牌化意識越來越強，以細分的專業服務來應對消費者日趨多樣的新需求和新要求，勢必成為贏得市場競爭的關鍵所在。家政平臺的日漸完善無疑將會進一步壓縮中小家政公司的生存空間。

目前國內家政服務行業的主體是小型企業，占比約為78%。

小企業資金較緊缺，多數目的是趁著風口來“淘金”，對家政從業人員的服務質量極其不重視。做假證、亂貼標簽收費、無證上崗等惡性事件近年來層出不窮；甚至還有一些“保姆”直接明擺著沖老人財物而去，做出的擦邊球行為簡直不堪入目。

2021年央視也曝光了月嫂的行業亂象：月嫂不用培訓持證，只需繳納一定的管理費并留存身份證即可上崗，甚至很多地方保姆、月嫂交幾百元就能獲得公司自己頒發的“證書”。

行業內的監管不嚴產生的種種亂象，打擊了消費者對家政行業的信心與期待，可稱之為“內憂”。新冠疫情的暴發可被稱為“外患”。

作為朝陽產業的家政行業如今舉步維艱。雖然疫情給家政行業帶來的巨大的影響，但不可否認的是，家政行業是一片極具想象力的市場，并且隨著經濟發展持續高增的廣闊天地。

中小家政公司，王正們，到底該何去何從？那些既突出又棘手的問題又如何解決？

所有人都在努力嘗試，何時才能找到最優解，需要時間給出答案。