新冠肺炎疫情下高職圖書館應(yīng)急服務(wù)聯(lián)動機(jī)制研究

王 慧

(浙江建設(shè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，浙江 杭州 311200)

2020年初，新冠肺炎疫情大面積暴發(fā)，高職圖書館作為文獻(xiàn)信息資源中心和文化服務(wù)的窗口，在這場沒有硝煙的戰(zhàn)“疫”中，如何一如既往地為師生提供暢通無阻的線上資源、空間、咨詢等服務(wù)，是高職圖書館面臨的嚴(yán)峻考驗(yàn)。一考圖書館如何兼顧正常的教學(xué)運(yùn)行，滿足線上教育教學(xué)中師生對教本、教參等教學(xué)資源與數(shù)字服務(wù)的需要；二考圖書館物理空間如何降低疫情傳播風(fēng)險以及虛擬空間建設(shè)能力的技術(shù)判斷，亟須保障師生的生命健康安全和無接觸式服務(wù)；三考圖書館員面對工作方式和服務(wù)需求的變化，如何快速轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、克服困難，提升自身的綜合素質(zhì)能力，為師生創(chuàng)造滿意的新型服務(wù)方式也迫在眉睫。因此，新冠肺炎疫情環(huán)境下構(gòu)建應(yīng)急服務(wù)機(jī)制是當(dāng)前高職圖書館謀求發(fā)展與變革的關(guān)鍵舉措，提升圖書館因事而化、因時而進(jìn)、因勢而新的應(yīng)急服務(wù)能力具有重要的現(xiàn)實(shí)價值。

1 高職圖書館應(yīng)急服務(wù)的現(xiàn)狀分析

1.1 服務(wù)能力有待提升

在新冠肺炎疫情的影響下，高職圖書館同樣需要做到超越時空限制，實(shí)現(xiàn)讀者在哪服務(wù)就在哪的泛在化服務(wù)，而線上服務(wù)不僅要求圖書館員需要具有扎實(shí)的專業(yè)知識，還要掌握過硬的信息檢索、分析及組織的能力以及融合社交網(wǎng)絡(luò)信息的協(xié)同過濾推薦技術(shù)。但目前在高職圖書館中，一方面，專業(yè)人才和技術(shù)人才空缺較大，無法進(jìn)一步優(yōu)化疫情期間線上服務(wù)的方式和效能；另一方面，較多的人員多集中在讀者服務(wù)部或流通部，其工作的開展也大多停留在館藏文獻(xiàn)的流通與管理，導(dǎo)致這部分館員在疫情期間處于一片茫然，能力難以提供所需服務(wù)的狀態(tài)[1]，造成數(shù)字圖書館的服務(wù)嚴(yán)重弱化。

1.2 服務(wù)資源有待擴(kuò)充

特殊時期大規(guī)模開展在線教學(xué)，對電子化教輔資源的依賴越發(fā)明顯，但高職圖書館由于一些歷史性因素，在電子化教輔資源的儲備上尤為不足，導(dǎo)致為師生提供其所急所需的教學(xué)資源時，更多的是望“疫”興嘆。此外，新型冠狀病毒相關(guān)信息、科學(xué)防疫知識、公共衛(wèi)生安全事件法規(guī)及應(yīng)急預(yù)案等疫情專題資源引入較少，相關(guān)主題資源的梳理篩選與推送在時效性、系統(tǒng)性上也顯得差強(qiáng)人意。加之，疫情期間師生對電子資源需求的加大，造成電子資源的檢索和下載迅速增加，高職圖書館在保障電子資源校外訪問渠道的暢通更顯得捉襟見肘。

1.3 服務(wù)行為有待精準(zhǔn)

疫情背景下，各大數(shù)據(jù)商紛紛免費(fèi)開放數(shù)字資源以為教學(xué)和學(xué)習(xí)提供服務(wù)，但也對讀者造成了困擾，師生盡管能在豐富的資源中找到滿足自身需求的信息，但所花費(fèi)的時間成本略高，這便削弱了圖書館服務(wù)教學(xué)科研的職能，因而圖書館有必要提升精準(zhǔn)化服務(wù)水平，強(qiáng)化精細(xì)服務(wù)。疫情面前，高職圖書館也在積極探尋人性化的知識服務(wù)，但一直陷入如何構(gòu)建讀者行為偏好模型的困境中，未能切實(shí)針對不同專業(yè)、不同學(xué)院或不同個體的知識需求，利用大數(shù)據(jù)、社交網(wǎng)絡(luò)等方式促進(jìn)知識推薦的個性化服務(wù)，其服務(wù)行為更未能與重大公共安全突發(fā)事件下圖書館智能化、精準(zhǔn)化發(fā)展的實(shí)際需求相匹配。

1.4 服務(wù)聯(lián)盟有待加強(qiáng)

在開放共享的新環(huán)境下，高校圖書館的個體服務(wù)力量已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足各類服務(wù)主體的需求，為實(shí)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)圖書館事業(yè)的穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展，高校圖書館也走上了整體協(xié)調(diào)、共建共享的道路，形成基于協(xié)同理論的高校圖書館聯(lián)盟服務(wù)體系[2]。盡管有些高職圖書館也參與到了聯(lián)盟組織中，但與公共圖書館、其他高校圖書館、圖書館學(xué)會等單位的社會化聯(lián)動服務(wù)則不夠明顯，其互動僅停留在表面的資源共享，并未看到更多的應(yīng)用，彼此間真正意義上的交流和互動屈指可數(shù)，以聯(lián)盟或組織的形式存在，但其聯(lián)動效果欠佳，更談不上為應(yīng)急預(yù)警響應(yīng)機(jī)制的制定提供借鑒指導(dǎo)了。

1.5 服務(wù)機(jī)制有待完善

面對疫情的嚴(yán)峻形勢，高職圖書館相繼發(fā)布閉館通知，取消到館借閱服務(wù)、舉辦展覽、培訓(xùn)、講座等多樣性活動[3]，頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳的被動局面較為明顯。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，高職圖書館比較重視日常館內(nèi)工作的平穩(wěn)有序開展，在重大公共安全突發(fā)事件面前則顯得經(jīng)驗(yàn)不足，導(dǎo)致高職圖書館在疫情防控中思維混亂、驚慌失措，要么陷入黔驢技窮之境，要么出現(xiàn)亦步亦趨、盲目出擊等不成熟的做法。這主要還是因?yàn)殚L期以來，高職圖書館現(xiàn)有的法規(guī)制度只是針對日常館內(nèi)事務(wù)管理、各類自然災(zāi)害、防損防盜等方面，而對突發(fā)公共衛(wèi)生安全事件的處理與問題的解決缺少一定的頂層設(shè)計和管理制度的規(guī)劃[4]。

2 高職圖書館應(yīng)急服務(wù)聯(lián)動機(jī)制構(gòu)建

在疫情防控的形勢下，高職圖書館充分認(rèn)識到人、機(jī)、環(huán)境等因素的影響，理清各個環(huán)節(jié)的構(gòu)成要素及相互之間的聯(lián)動關(guān)系，通過搭建館員、讀者、資源服務(wù)商、圖書情報機(jī)構(gòu)、政府文化部門間的平臺，形成應(yīng)急服務(wù)聯(lián)動機(jī)制(見圖1)。在相互協(xié)作的過程中實(shí)現(xiàn)聯(lián)動，促進(jìn)圖書館在人力資源、讀者服務(wù)、信息生態(tài)、區(qū)域聯(lián)盟等深層次的戰(zhàn)略發(fā)展。

圖1 聯(lián)動機(jī)制框架內(nèi)容

2.1 館員學(xué)習(xí)共同體

專業(yè)館員隊伍不僅是圖書館提高服務(wù)能力、創(chuàng)新服務(wù)模式的前提和基礎(chǔ)，更是圖書館實(shí)現(xiàn)信息傳遞、閱讀引領(lǐng)、線上培訓(xùn)及移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等云端服務(wù)的有力保障。疫情期間，高職圖書館在關(guān)閉館舍的情況下，擬提高服務(wù)效能，必須全力夯實(shí)線上資源和技術(shù)保障，為師生線上教學(xué)科研保駕護(hù)航，這其中離不開館員工作合力的凝聚和業(yè)務(wù)優(yōu)勢的發(fā)揮，因此，高職圖書館需要打造一支精干高效、服務(wù)優(yōu)良的人才隊伍，加強(qiáng)圖書館在疫情防控中與館員的關(guān)聯(lián)，如開展應(yīng)急培訓(xùn)、制定應(yīng)急決策、提供應(yīng)急服務(wù)等，同心同力共同面對挑戰(zhàn)。

2.2 讀者情感共同體

由于疫情的影響割裂了圖書館與讀者傳統(tǒng)的服務(wù)關(guān)系，大部分高職圖書館均是基于自身的數(shù)字資源，提供線上服務(wù)，難以與師生進(jìn)行接觸式交流，并且采集讀者意見和需求的渠道單一，距離的間隔也使圖書館的服務(wù)無法及時精準(zhǔn)地滿足讀者多樣性的需求。對此必須突破到館服務(wù)限制，主動走到用戶身邊，以用戶為導(dǎo)向?yàn)椴煌后w提供個性化的讀者服務(wù)，主動分析用戶的實(shí)際需求，能想用戶之所想，急用戶之所急，對讀者行為進(jìn)行發(fā)現(xiàn)、分析和銜接，形成用戶無論在哪都可以享受到圖書館的服務(wù)，這才是高職圖書館疫情之下重點(diǎn)探索和追尋的目標(biāo)。

2.3 資源服務(wù)共同體

數(shù)據(jù)庫供應(yīng)商、教材出版商、圖書采購商、技術(shù)服務(wù)商等作為圖書館的上游企業(yè)[5]，均以網(wǎng)絡(luò)化、信息化、市場化的方式運(yùn)作，并與圖書館的數(shù)據(jù)庫購買、圖書采購、平臺自建等業(yè)務(wù)相互關(guān)聯(lián)，同時作為圖書館下游的讀者群體，也更加青睞于網(wǎng)絡(luò)化、便捷式的信息獲取方式，如數(shù)字產(chǎn)品、電子教材的提供、圖書線上采購等，促使“服務(wù)商—圖書館—讀者”形成資源與服務(wù)精準(zhǔn)對接的生態(tài)圈。因此，高職圖書館也必須攜手資源供應(yīng)商加大對數(shù)字資源的重組和優(yōu)化，并加強(qiáng)數(shù)字資源的推廣和宣傳，立足資源共建共享的長遠(yuǎn)發(fā)展，形成優(yōu)質(zhì)資源“引進(jìn)來，走出去”的良好局面。

2.4 信息交流共同體

疫情面前，孤軍奮戰(zhàn)終究不是最可取的應(yīng)對方式，精誠合作才是共度時艱的最佳選擇。校內(nèi)外的圖書情報聯(lián)盟機(jī)構(gòu)是網(wǎng)絡(luò)數(shù)字時代圖書館加強(qiáng)合作與交互的最具活力和可行性的方式之一。高職圖書館一方面需要加強(qiáng)與校內(nèi)教務(wù)處、信息技術(shù)中心、各院系的交流與合作，助推“延期開學(xué)，如期開課”教學(xué)工作的進(jìn)行；另一方面需要積極開展與圖書館學(xué)會、兄弟院校圖書館、科研單位等圖書情報機(jī)構(gòu)的通力合作，以資源整合、跨區(qū)展覽、開發(fā)特色服務(wù)等形式集聚社會各界力量共同促進(jìn)疫情“預(yù)警—反應(yīng)—消退”時期的信息互通與共享。

2.5 文化發(fā)展共同體

客觀直面網(wǎng)絡(luò)輿情沖擊，積極有效處置各類輿情事件，是政府文化部門有力有序做好疫情輿情危機(jī)預(yù)防的重要職責(zé)。高職圖書館與政府文化部門建立良好的合作模式更是提升其疫情期間服務(wù)影響力的重要方式。高職圖書館實(shí)時追蹤文化單位、科研機(jī)構(gòu)等政府部門出臺的應(yīng)急方案和管理辦法，有利于協(xié)助政府理性引導(dǎo)輿情發(fā)展。相反，高職圖書館也可以獲悉大眾的輿論導(dǎo)向，對輿情信息進(jìn)行深度加工與分析，對輿情變化情況進(jìn)行預(yù)測與評估，提供信息情報分析，為政府提供決策參考，并形成特色服務(wù)品牌。

3 高職圖書館應(yīng)急服務(wù)聯(lián)動機(jī)制實(shí)現(xiàn)路徑

應(yīng)急服務(wù)聯(lián)動機(jī)制是信息暢通、反應(yīng)迅速、協(xié)調(diào)有序、運(yùn)轉(zhuǎn)高效的應(yīng)急工作格局，從人力資源、讀者維系、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、協(xié)作發(fā)展、情報分析的角度出發(fā)，促進(jìn)各要素間的聯(lián)動，充分落實(shí)“五位一體”的應(yīng)急服務(wù)機(jī)制(見圖2)，推進(jìn)圖書館的服務(wù)創(chuàng)新與跨界融合。

圖2 聯(lián)動機(jī)制實(shí)現(xiàn)路徑

3.1 重構(gòu)能力要素的增值服務(wù)價值鏈

面對疫情，高職圖書館既要及時參與新冠肺炎疫情防控，又要加強(qiáng)館員隊伍的精細(xì)化管理，積極開展應(yīng)急培訓(xùn)與演練，提高館員的危機(jī)意識和應(yīng)急反應(yīng)能力。從短期來說，除請奔赴一線的醫(yī)護(hù)人員、相關(guān)權(quán)威醫(yī)療專家對館員進(jìn)行防疫舉措、注意事項、消毒方法的專業(yè)培訓(xùn)外，還可以加強(qiáng)統(tǒng)籌，緊貼實(shí)戰(zhàn)要求，確定演練目標(biāo)、演練流程、演練要求及人員分工、場地選取等要素，開展應(yīng)急預(yù)演。從長期來說，高職圖書館應(yīng)契合時代發(fā)展要求，打造一支具有專業(yè)性和技能性的館員隊伍，加強(qiáng)館員的知識能力培訓(xùn)和新型職業(yè)能力培訓(xùn)，形成一套完備的能力提升與教育發(fā)展的培訓(xùn)體系，利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)構(gòu)建線上線下雙線學(xué)習(xí)窗口，創(chuàng)建分門別類的培訓(xùn)課程，提升館員知識發(fā)現(xiàn)與管理的能力，進(jìn)一步加強(qiáng)館員隊伍建設(shè)，提高疫情期間圖書館的服務(wù)質(zhì)量。

3.2 構(gòu)建協(xié)同推進(jìn)的人文服務(wù)創(chuàng)新鏈

無論是新冠肺炎疫情的突發(fā)性和嚴(yán)重性，還是其持續(xù)性及不確定性，都給讀者的身心帶來了不同程度的緊張和焦慮。高職圖書館在滿足讀者多樣化的資源需求外，更應(yīng)深入讀者的精神世界，正確地科普心理援助知識，幫助讀者以積極心態(tài)應(yīng)對疫情，是圖書館在特殊時期維系讀者群體的重要保障。通過微信新媒體平臺及圖書館官網(wǎng)新增“COVID-19防疫”知識專欄，及時上傳中央、教育部、省委和學(xué)校關(guān)于疫情防控的文件，推送系列“防疫知識”的文章以及慰藉心靈的美文，不僅向讀者普及疫情防控知識、防控要求及注意事項，還引導(dǎo)積極的社會情緒，消除讀者的恐慌心理，幫助廣大讀者堅定抗擊疫情的信心。高職圖書館除為讀者提供新冠肺炎治療、預(yù)防、癥狀等規(guī)范化知識外，還應(yīng)通過微信、QQ、微博等平臺面向讀者開展甄別和防范假新聞的公益性教育，包括針對讀者開展系統(tǒng)性的新媒體素養(yǎng)教育，持續(xù)提升讀者對假新聞的免疫能力。

3.3 打造精準(zhǔn)推送的信息資源供應(yīng)鏈

疫情環(huán)境下，中國知網(wǎng)、海研全球科研項目數(shù)據(jù)庫等平臺紛紛開放免費(fèi)資源使用窗口，面對諸多資源的涌現(xiàn)，師生一時之間難以去蕪存菁。對此，圖書館一方面需要加強(qiáng)與數(shù)據(jù)供應(yīng)商、教材出版商的合作，擴(kuò)充自身數(shù)字資源儲備，并對已購的各類資源進(jìn)行加工與重組，健全數(shù)字資源館藏體系，便于讀者一次性獲取利用資源。另一方面，可以利用微信、QQ、釘釘?shù)雀鞣N社交媒體平臺，常態(tài)化開展讀者需求調(diào)研，把握讀者日常的信息行為，綜合行為標(biāo)簽、興趣標(biāo)簽、專業(yè)標(biāo)簽等類別，及時對各類需求分類梳理，分析讀者的信息需求，制作圖書館的用戶畫像，有針對性地調(diào)整讀者服務(wù)內(nèi)容和方式，并根據(jù)圖書館用戶信息行為的變化而不斷優(yōu)化用戶畫像，讓讀者從被動接受者轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⒎?wù)供給的主動參與者，從而達(dá)到讀者服務(wù)供需相對平衡。對于各大平臺的免費(fèi)資源，及時做好分類剔除、整理匯總工作，最終將處理過的數(shù)據(jù)和資源推送給讀者，便于師生對資源的精準(zhǔn)獲取。

3.4 建立互動互促的區(qū)域圖書館聯(lián)盟鏈

疫情期間，基于各方協(xié)作，實(shí)現(xiàn)信息資源共知、共建、共享，是疫情背景下實(shí)現(xiàn)跨時空學(xué)習(xí)的重要創(chuàng)新方式。一方面，以本館豐富的文獻(xiàn)資源為基礎(chǔ)，除依托CALIS和ZADL數(shù)字聯(lián)盟外，還可以通過聯(lián)盟機(jī)構(gòu)的互通互聯(lián)，構(gòu)建專業(yè)特色資源的學(xué)習(xí)平臺，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)資源的獲取和共享，并根據(jù)機(jī)構(gòu)聯(lián)盟的固有屬性，攜手為師生提供身心健康、疾病預(yù)防等方面的知識推薦。另一方面，實(shí)時掌握相關(guān)權(quán)威網(wǎng)站的疫情信息發(fā)布動態(tài)，對獲取后的信息及時進(jìn)行篩選和加工，并將整理過的信息發(fā)布到部門網(wǎng)站、微信公眾號上，供師生可以隨時隨地掌握疫情動向，并根據(jù)重點(diǎn)信息內(nèi)容，制定應(yīng)急服務(wù)的規(guī)章制度、開展應(yīng)急服務(wù)的專業(yè)培訓(xùn)、完善圖書館間的信息資源，并將取得的經(jīng)驗(yàn)和資源在聯(lián)盟體系內(nèi)共享，從而進(jìn)一步提升高職圖書館的應(yīng)急服務(wù)和管理水平。

3.5 優(yōu)化知識供給的輿情信息生態(tài)鏈

面對新時代網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的廣泛滲透與應(yīng)用，高職圖書館利用新技術(shù)開展輿情信息服務(wù)，改變服務(wù)的被動局面。輿情初期，圖書館可以購買商業(yè)輿情監(jiān)測系統(tǒng)，助力輿情預(yù)警，根據(jù)師生對新聞媒體以及館內(nèi)文獻(xiàn)資源的瀏覽情況，觀察師生所關(guān)注的媒體信息或文獻(xiàn)資源是否向疫情話題傾斜，初步預(yù)判輿情走向。輿情中期，對于浮出水面的輿情言論，給予關(guān)注，并搭建與師生溝通交流的平臺，隨時了解到師生的心理訴求或情感導(dǎo)向，并通過內(nèi)容分析法或詞頻分析法總結(jié)出輿論導(dǎo)向的制高點(diǎn)，形成分析報告，發(fā)送給政府相關(guān)部門，為政府引導(dǎo)輿情發(fā)展提供借鑒。輿情后期，基于輿情發(fā)展的過程，通過現(xiàn)象分析，挖掘出背后所反映的社會問題，形成動態(tài)預(yù)警方案，有的放矢地開展疫情下輿情處理工作，進(jìn)行相應(yīng)的應(yīng)急管理。

此次新冠肺炎疫情突發(fā)事件不僅是對社會層面的嚴(yán)峻考驗(yàn)，對高職圖書館而言，更是一次應(yīng)對公共安全突發(fā)事件能力的深度考核，高職圖書館盡管在服務(wù)能力、服務(wù)資源、服務(wù)行為、服務(wù)聯(lián)盟、服務(wù)機(jī)制方面表現(xiàn)的參差不齊[6]，但針對重大公共安全事件發(fā)生的應(yīng)急服務(wù)體系也在進(jìn)一步完善。在信息化快速發(fā)展的環(huán)境下，高職圖書館應(yīng)充分履行自身職責(zé)，通過增強(qiáng)館員學(xué)習(xí)、增進(jìn)讀者情感、優(yōu)化資源服務(wù)、促進(jìn)信息交互、推進(jìn)輿情治理等途徑，并與館員、讀者、資源服務(wù)商、圖書情報機(jī)構(gòu)、政府文化部門協(xié)同推進(jìn)新冠肺炎疫情下圖書館各項工作的有序開展，以積極樂觀的心態(tài)應(yīng)對各種挑戰(zhàn)，并將挑戰(zhàn)視為圖書館特色工作的開展，促進(jìn)圖書館事業(yè)向新動態(tài)、新方向、新主力的勢頭發(fā)展。