基于大眾點評的國際品牌酒店餐飲服務質量影響因素研究

田曉麗，陳雪瓊

(華僑大學，福建 泉州 362021)

近些年，人們對餐飲要求越來越高，競爭也越激烈，再加上受疫情影響，酒店及其他餐飲企業受到重挫，全國上報文旅部的高端酒店在2020年營業收入僅為928.07億元，同比大幅下降了37.15%，據國家統計局數據顯示，2020年中國餐飲業收入為39 527億元，同比下降了16.6%。國際品牌酒店多數以客房為主要盈利點，而中國是一個民以食為天的國度，對餐飲的重視度高，尤其品牌酒店餐飲如何在其自身優勢上進行更好突圍，值得我們深思。

國外對服務質量的研究從20世紀80年代開始，以格倫羅斯及古梅松為代表的北歐學派強調個性化，以澤絲曼爾為代表的美國學派力求標準化，但都是從顧客角度出發，以顧客為中心，主要通過滿意度調查、客戶投訴記錄等方法獲取，從而建立一種關系或評估模型[1]。在國內，1993年，呂建中將服務質量引入酒店業，得出了酒店服務水平應以理解顧客需求為基礎[2]。2016年，張茜以高星級酒店為研究對象，從有形產品和無形產品兩方面分析餐飲服務質量存在的問題：硬件設施配置落后，老化嚴重；菜品缺乏創新，質量很難保證；員工流動率高，服務質量難以保障；服務不及時，缺乏個性化服務；餐廳服務流程缺乏人性化。在此基礎上給出了相應的解決方案：提升有形設施質量；創新菜品內容和形式，保證菜品質量；提高員工滿意度，保證服務質量；加強培訓，培養員工個性化服務意識；制定服務流程與人性化相結合[3]。

目前，關于國際品牌酒店餐飲服務質量的研究較少，而酒店餐飲也在尋找快速突圍。中國互聯網絡信息中心(CNNIC)的報告顯示，截至2020年12月，我國網民規模達9.89億，互聯網普及率達70.4%。據中國飯店協會報告，在2019年豪華型酒店餐飲維度觀點數同比上升29.00%，關注度上升最明顯，消費者往往通過網絡評價和排名來選擇餐廳。對此，本研究運用內容分析法對有著悠久的歷史文化底蘊、燦爛的革命文化、特色鮮明的民俗文化和一定實力的現代文化優勢的西安，選擇從19世紀創建以來，一直遵從著經典的風格，座右銘為“我們以紳士淑女的態度為紳士淑女們忠誠服務”，被稱為“全世界的屋頂”的國際奢華酒店品牌麗思·卡爾頓作為案例，進行餐飲服務質量分析具有現實意義。

1 研究方法與過程

1.1 研究方法

本文主要研究影響酒店餐飲服務質量的因素，針對網絡評價數據進行內容分析。網絡評價具有真實性，而且數量多，易于收集整理，有助于此次研究。內容分析法是一種將不系統的、定性內容(如文字、圖像)轉化為系統的數據資料，將定量方法和定性研究相結合，進而實現以量化的數據結果揭示研究對象的內容本質的研究方法[4]。

1.2 研究過程

1.2.1 樣本選取

1.2.1.1 樣本網站的選取。 大眾點評是中國領先的本地生活信息及交易平臺，也是全球最早建立的獨立第三方消費點評網站。雖然美團，攜程比大眾點評的搜索指數高，但通過對比發現，大眾點評中關于西安麗思·卡爾頓酒店各個餐廳的網絡評價數量是最多的，所以選擇大眾點評平臺作為樣本網站。

1.2.1.2 樣本酒店的選取。本文選取的是位于城南繁華的高新商務區西安麗思·卡爾頓酒店，其附屬于萬豪國際的麗思·卡爾頓酒店公司管理，該酒店擁有5間風格各異的餐廳及酒吧。優雅別致的景軒中餐廳為賓客呈現考究的粵式珍饈和地道的本地佳肴，并提供8間私人包廂及寬敞的開放式用餐區域。鮮廚房以簡潔的線條和質樸的色系迎接八方來客，供應地道的本地美食和西式佳肴。大堂吧為賓客提供溫馨優雅的放松空間及精致美味的簡餐和甜品。“炙焰”日餐廳內部為摩登大都會風格，廚師選用當季上乘的新鮮食材，以日式鐵板料理手法烹制出美食，并提供多種名貴日本清酒及威士忌供客人品鑒。酒店樓頂高空露天酒吧，縱享調酒師匠心打造的手工雞尾酒，品嘗美味精致的東南亞小食與新鮮壽司。

1.2.1.3 樣本評論的選取。 由于評價數量過多，考慮到工作量和信息的有效性，評論從2020年9月1日—12月31日中獲得。主要對大眾點評中西安麗思·卡爾頓酒店的中餐廳、大堂吧、自助餐廳、Flair酒吧和日式餐廳在這段時間內的不滿意評論進行整理之后得出數據，最終得到302條不滿意評論，其中景軒中餐廳31條、大堂吧40條、自助餐廳143條、Flair酒吧53條、日式餐廳35條。

1.2.2 服務質量文本分析體系的建立

表1 酒店服務質量文本分析體系

表2 網絡點評具體分析樣例

根據網友評論并查閱相關文獻[5，6]，該體系由一個三級指標體系構成：一級指標是服務、環境和菜品；二級指標是12個，服務方面根據服務質量五維度展開，可靠性：是否完成對顧客的承諾；響應性：對顧客快捷有效的服務；真實性：友好的態度并且有勝任工作的能力；移情性：對顧客的真誠關心，能換位思考；有形性：專業的形象。環境方面，地理位置：從餐廳向外看風景是否宜人，到餐廳是否需要花費很長時間，是否方便快捷；環境氣氛：每個餐廳的風格都不一樣，還有溫度、濕度、光線、音樂的設置；設施設備：點單設備、餐飲設備、廚房設備等。菜品方面，價指性價比；色指顏色、裝盤；味指口味、新鮮度；量指菜品分量大小，詳見表1。

2 餐飲服務質量的網絡評價對比分析

2.1 總體評價

結果顯示(見圖1)：橫向來看，5家餐廳的不滿意評價數量相較于服務和環境方面，菜品占比最多，尤其是自助餐廳(100條)。縱向來看，中餐廳、大堂吧和日式餐廳受服務因素的影響較大，而自助餐廳和Flair酒吧受環境因素的影響較大。

2.2 服務方面不滿評價

結果顯示(見圖1)：中餐廳、大堂吧和日式餐廳受服務因素的影響較大，尤其中餐廳的消費類型中商務宴請比較多，對服務的要求較高，不滿具體表現在：人流高峰期時服務跟不上；對菜品的解釋不到位；上菜節奏沒有掌握好等。酒店在員工入職時會安排3天的企業文化培訓，之后會被分配到各個餐廳，前幾周餐廳會安排經驗更足的員工帶著新員工工作，等慢慢熟練并上手后，新員工才被允許獨立工作，這樣可以保證一定的工作質量。但是景軒中餐廳的晚餐時期、大堂吧的周末、日式餐廳的活動周內分別屬于繁忙時期，由于服務員人數是確定的，所以需要部門之間進行協作，抽調其他部門的員工進行支援。酒店平時不注重多面手的培養，被抽調員工不了解被調到部門的服務規范，這時的服務質量便大打折扣，拉低了品牌印象。

2.3 環境方面不滿評價

結果顯示(見圖1)：ADD自助餐廳和Flair酒吧受環境因素的影響較大，不滿具體表現在：ADD自助餐廳桌子間距小、靠窗座位較擁擠、人多時環境太嘈雜；Flair酒吧安排的座位不滿意，想坐的座位被預定了，但后期座位一直空著等。自助餐廳消費人群大多是家庭或朋友聚餐，希望擁有一份良好的消費體驗，但在周末時人比較多，再加上桌子間距小，拿取食物不方便。酒吧位于麗思頂樓，可以在27樓俯瞰高新區的夜景，傍晚可以看到日落，發展為網紅打卡地，顧客對酒吧的環境有更高的要求。所以餐廳首先需要適當地更改桌子間距，其次在周末人多時對預定進行干預。

2.4 菜品方面不滿評價

結果顯示(見表3)：菜品方面5家餐廳關于味道的不滿意評論占比最高，都超過了11%，具體表現在：中餐廳有些菜品過油或過咸、肉質發柴；大堂吧有些點心過于甜膩、缺乏特色；ADD自助羊肉略膻、魚肉略腥；酒吧小食味道沒有達到預期；日餐湯略咸、口感普通。卡爾頓酒店5家餐廳都是選取新鮮食材進行烹煮，5家餐廳分別擁有地道的粵菜師傅、專業的甜點師、炒菜師、調酒師和日料師傅，但是首先有些菜品并不合乎當地消費者的口味，餐廳也沒有相應地重視顧客的餐后反饋，其次消費者容易將西安麗思與西安W、君悅、香格里拉等酒店的菜品進行比較，廚師應該了解競爭對手并提升廚藝。

表3 各評價指標的統計結果

3 結論與建議

3.1 結論

筆者運用內容分析法對西安麗思·卡爾頓酒店5家餐廳的不滿意網絡評論進行分析，研究影響餐飲服務質量的因素，主要結論如下：①在總體評價上，5家餐廳的不滿意評價數量相較于服務和環境方面，菜品占比最多。②在服務方面，由于酒店不注重多面手的培養，導致中餐廳晚餐、大堂吧周末、日式餐廳活動周內這些繁忙時期的服務質量降低。③在環境方面，自助餐廳和Flair酒吧受環境因素的影響較大，餐廳首先需要適當地加大桌子間距，其次在周末人多時對預定進行干預。④在菜品方面，5個餐廳關于菜品味道的不滿意評論占比最高，餐廳應該重視顧客的餐后反饋，廚師應該了解競爭對手并提升廚藝。

3.2 建議

3.2.1 重視服務員的交叉培訓

餐廳內每日到崗服務員的數量是按照普通客流量情況安排的，所以在中餐廳晚餐、大堂吧周末、日式餐廳活動周內等繁忙時期，客流量陡然增加，餐廳會雇傭小時工，但基于降低成本的考慮，更多時候餐廳會抽調其他部門的同事來幫忙，合理利用人力資源的同時為酒店創造了更多利潤。所以酒店應對員工進行交叉培訓，尤其注意培養針對中餐廳、大堂吧和日式餐廳的多面手，并讓他們意識到自身工作的價值，明白顧客對自己的角色期待[7]，提升員工素質。

3.2.2 完善設施設備

自助餐廳靠窗的沙發座位較擁擠，對消費者來說進出不便，服務員翻臺效率也會受到影響，因為擁擠4人座一般消費者只坐2人，座位利用率降低，所以自助餐廳需要對座位進行進一步的修改，適當地加大桌子間距，為消費者提供一定的空間，營造舒適的就餐環境。

3.2.3 加強預定的靈活度

開餐前，餐廳領位服務員需要在預定系統上充分的了解預定信息，尤其是預定顧客的大概到店時間，在預定時間前半小時可以打電話確認一下，特別是周末人多時。若預定顧客不出現，但餐廳沒有進行確認，不僅影響了餐廳的經營收入，而且預定的座位一般是Flair酒吧拍照和觀景的好位置，其他進店客人沒有坐到自己滿意的座位上，會產生消極的消費體驗。所以餐廳需要加強預定的靈活度，特別是周末，積極確認預定信息，提高餐廳上座率的同時滿足更多顧客的消費需求，提升服務質量。

3.2.4 關注顧客的反饋信息

菜品是餐廳中的核心產品，是消費者主要的功能性利益。廚師做出的菜肴由服務員端到餐桌后顧客享用，所以廚師沒有與顧客的直接聯系，顧客對菜肴的反饋需要通過服務員傳達給廚師。顧客有時會給出菜品略油、湯略咸、肉質太柴等反饋，但是餐廳并沒有重視顧客對菜品的反饋，導致出現的問題一直得不到解決。所以餐廳應該首先增加反饋的渠道，不僅從大眾點評等OTA平臺獲取信息，而且可以在線下做問卷調查，然后餐廳要將反饋的信息定期整理分析，最后把關于菜品出現頻次多的問題反映給廚師，使得菜品味道更加符合消費市場的口味。

3.2.5 舉辦餐飲交流活動

關于菜品的制作不僅需要酒店內部廚師進行交流溝通，而且需要了解競爭對手的優勢，取長補短，提升菜品口感。西安麗思與西安W、君悅、香格里拉等酒店可以定期舉辦一些餐飲交流活動，活動中就粵菜、炒菜、茶點、日料等菜品進行廚藝交流和切磋，不斷精進菜品口味，也有利于菜品的創新。