踐行金融為民，上海銀行業(yè)保險業(yè)多措并舉共促消費公平

陳 賢 本刊記者

近日，上海銀保監(jiān)局組織召開2022年上海銀行業(yè)保險業(yè)“3·15”消費者權益保護教育宣傳周新聞通氣會。本次通氣會主題為“以人民為中心倡導科技向善共促消費公平共建誠信文化”，上海銀保監(jiān)局一級巡視員李虎出席會議并講話，來自上海農商銀行、交通銀行上海市分行、招商銀行上海分行、新華人壽上海分公司、平安財險上海分公司的負責人分別對各自單位在消保工作中的做法和經驗進行分享。李虎指出，近年來，上海銀保監(jiān)局指導轄內銀行業(yè)保險業(yè)不斷夯實專業(yè)服務水平，提升消費者的滿意度，增強人民群眾的獲得感。

站穩(wěn)人民立場，打造上海服務品牌

隨著我國金融市場改革發(fā)展不斷深化，金融產品與服務日趨豐富，金融服務覆蓋面和密度不斷提高，然而在為人民群眾帶來便利的同時，也存在服務行為不規(guī)范、消費糾紛頻發(fā)等問題。人民群眾期盼高質量的金融消費者權益保護工作。消費者權益保護工作與金融機構的經營發(fā)展相輔相成、密不可分，也是保護金融市場健康穩(wěn)定、促進全行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必由之路。上海銀行業(yè)保險業(yè)響應“上海服務”品牌打造的要求，持之以恒地做好服務民生、服務大局的重點工作。

當前，在國際形勢復雜嚴峻、新冠肺炎疫情有所反復的背景下，我國經濟面臨“三重壓力”，消費者權益保護工作亦面臨嚴峻的挑戰(zhàn)。李虎介紹，2021年，上海銀保監(jiān)局接收到銀行業(yè)保險業(yè)投訴9.52萬件、舉報4840件，連續(xù)三年保持較快增長。

金融消費者是金融市場的重要參與者，也是金融業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的推動者。身處上海國際金融中心，廣大金融消費者期待獲得公平、安全、優(yōu)質的金融服務，更期待合理合法權益能夠得到良好保障。無論是對于上海銀行業(yè)保險業(yè)，還是監(jiān)管部門，做好金融消費者權益保護工作都是必須答好的考卷。上海銀保監(jiān)局黨委書記、局長王俊壽在2022年上海銀行業(yè)保險業(yè)監(jiān)督管理工作會議上，對做好消保工作進行專門部署，并決定在全轄開展“消保專項治理年”活動，要求把消保工作作為新時代履行初心使命的重要標尺，作為塑造核心競爭力的關鍵抓手，圍繞深化“全流程金融消費者權益保護體系”建設，推進轄內銀行保險機構貫徹落實以人民為中心的發(fā)展思想，將消保工作作為全年重點工作和“一把手工程”，進一步融入公司治理架構，強化消保審查機制和適當性管理，推進“楓橋經驗”貫徹落實和多元化糾紛解決機制建設，積極推動科技向善，全面提升金融消費者權益保護工作和服務實體經濟的質效，為上海銀行業(yè)保險業(yè)高質量發(fā)展提供有力的支持和保障。

結合銀保監(jiān)會2022年“3·15”教育宣傳周有關工作要求，上海銀保監(jiān)局指導轄內銀行保險機構以教育宣傳活動為契機，為做好金融消費者合法權益維護工作奠定公平公正的價值基礎，從更深層次、更大范圍、更有保障和可持續(xù)性等維度促進金融消費公平；促進上海銀行業(yè)保險業(yè)數字化創(chuàng)新，推動解決“數字鴻溝”問題；聚焦日常生活涉及的服務場景和高頻事項，推動機構提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務，推進上海銀行業(yè)保險業(yè)誠信教育和誠信文化建設。近期，上海地區(qū)疫情形勢嚴峻，上海銀保監(jiān)局要求上海銀行業(yè)保險業(yè)在特殊時期把保障高效金融服務放在首位，以人民為中心助力疫情防控。例如，在部分網點因疫情防控原因無法正常營業(yè)的突發(fā)情況下，各銀行保險機構暢通手機銀行、網銀、投保理賠服務終端等自助辦理渠道，為人民群眾足不出戶辦理金融業(yè)務提供充分便利，同時加大線上金融服務宣傳介紹，引導客戶自主選擇線上渠道。

倡導科技向善，創(chuàng)新金融消費者權益保護宣傳教育

近年來，互聯(lián)網、大數據、人工智能等技術加速創(chuàng)新，逐步融入經濟社會發(fā)展各領域和全過程，信息獲取渠道更加豐富。尤其在疫情防控常態(tài)化形勢下，上海銀行業(yè)保險業(yè)通過科技賦能，積極探索線上模式和數字化渠道，創(chuàng)新金融知識宣傳教育模式，創(chuàng)作消費者權益保護宣傳教育短視頻、微課堂等，以群眾喜聞樂見的形式將金融知識點融入情景劇中，形成上海地區(qū)金融消費者權益保護宣傳教育獨特的風景線。

交通銀行上海市分行副行長趙彩虹介紹，交通銀行上海市分行一方面充分利用微信公眾號開辟宣傳專欄，加大短視頻、漫畫、小游戲等形式的創(chuàng)新力度，拓展電臺、網媒、地鐵站、出租車等宣傳渠道，結合節(jié)假日、社會熱點等持續(xù)做好推送更新；另一方面，加強與新媒體平臺的合作，推出金融慕課視頻，開展線上專題講座，開發(fā)品牌金融課程，合作開展金融知識競賽等，通過數字化的手段和碎片化的宣傳方式，打破地域、時間的限制，促進多種資源的互聯(lián)互通，實現消費者宣傳教育的精準投放和觸及。

作為金融知識的“普及者”、本地金融服務的“聯(lián)結者”，上海農商銀行行長顧建忠介紹，上海農商銀行以“一老一少”為重，以聯(lián)合性教育為途，以建立工作站為基，線上用好新媒體宣傳，線下堅守網點陣地，瞄準金融消費者知識盲區(qū)，以“缺哪里，補哪里”為原則，打通金融知識普及“最后一公里”；下鄉(xiāng)進村，開展消費者金融素養(yǎng)調研；以情景小品、自導視頻、自編手冊、自創(chuàng)課堂形式，將“農商消消樂”公益課堂搬進“村民之家”“社區(qū)中心”，引導老年消費者“不亂投”，年輕消費者“不亂貸”，努力營造全民學金融、懂金融、用金融的濃厚氛圍。2021年，上海農商銀行累計開展線上線下教育宣傳活動2000余次，服務金融消費者近500萬人次。

平安財險上海分公司總經理陳雪松介紹，2021年，平安財險上海分公司線上保險知識宣傳教育共觸及1000余萬群眾，策劃多個系列宣教主題，多篇原創(chuàng)文案、視頻在官方微信公眾號、官方抖音號、好車主APP中進行發(fā)布。其中的警示類宣傳材料通過多家主流媒體發(fā)布，最大限度觸達社會群眾，共建良好的金融環(huán)境，共促公平的消費生態(tài)。

上海銀行保險機構積極思考探索傳統(tǒng)服務與數字化體驗相結合的宣傳教育模式，兼顧網點陣地與線上傳播，持續(xù)加大金融知識普及宣傳力度，形成了金融消費者宣傳教育工作的長效機制。

聚焦特殊群體，構建“老年人友好型”金融服務體系

如今數字化產品已被廣泛應用于人們的工作與生活中，但不少老年人在使用互聯(lián)網和電子設備時面臨看不清、聽不見、找不到、學不會的問題，“數字鴻溝”的存在影響著老年群體的消費體驗。

考慮到老年群體閱讀文字不便的問題，交通銀行上海市分行推出首檔地區(qū)性金融為老服務音頻欄目——“銀發(fā)陪伴電臺”，通過普通話和滬語語音播報的方式為老年人解析騙局套路，提高老年人風險防范意識，該欄目內容已持續(xù)更新70余期。同時，該行依托“情系桑榆”百場進社區(qū)系列活動，走進各大街道社區(qū)，為老年人普及金融知識，共享數字金融。

新華人壽上海分公司的線上服務全面適老化，掌上新華APP推出“長輩模式”，一鍵開啟字體放大功能；與此同時，新時代APP提升觸控操作體驗，智慧柜員機設置“一鍵呼叫人工服務”按鈕，為特殊群體提供及時幫助。

隨著智能應用的深耕發(fā)展，傳統(tǒng)門店、網點服務模式隨之發(fā)生巨大變化，但不少老年人仍習慣于親臨門店現場辦理業(yè)務。面對老年客群的消費習慣，上海銀行業(yè)紛紛創(chuàng)建無障礙環(huán)境網點，上海保險業(yè)也紛紛為老年人開通綠色服務通道。據悉，上海市銀行同業(yè)公會動員轄內銀行積極響應上海市委、市政府關于推進解決老年人等群體“數字鴻溝”問題的號召，拓展線下水電氣繳費業(yè)務，解決老年人現金繳納水電氣賬單難問題。目前，滬上共有近3000家網點支持水電氣等線下繳費業(yè)務。

平安財險上海分公司針對老年客戶提供“限時到勘”“送客到站”等專項服務，通過智能決策引擎分客群場景匹配服務產品，搭建前置化、智能化“客戶理賠服務”專屬應用體系，打造“一客戶一場景一服務一模式”的精準服務體系。

上海農商銀行著力解決老年客戶“看不清”“用不來”“站不動”等問題，優(yōu)化手機銀行“樂齡版”功能，推出上海地區(qū)首臺支持紙質存單業(yè)務智能機，創(chuàng)新設計智能柜員機低柜、坐式穿墻智能柜員機，提供入賬智能提醒和資金智能監(jiān)控服務。全行32家敬老服務網點全方位保障老年客群對智能產品和服務的可獲得性，切實維護老年客群的知情權、受尊重權。

招商銀行上海分行副行長占京平介紹，為積極做好重點人群的消費者權益保護工作，2022年一季度，招商銀行上海分行在做好常態(tài)化消保工作以外，聚焦適老化服務能力的提升，進一步探索解決老年人運用智能技術方面遇到的困難，助力老齡客群共享金融業(yè)信息化發(fā)展的成果；與此同時，加強對老齡客戶異常匯款業(yè)務的審核力度，力爭降低老齡客戶遭遇電信網絡詐騙的風險。

共建誠信文化，深化全流程消保體系建設

誠信經營是金融行業(yè)的立身之本，上海銀行業(yè)保險業(yè)不斷完善誠信文化體系和消保宣傳教育工作機制，深化全流程消保體系建設，有效化解經營風險，提高服務品質。李虎認為，大多數侵害消費者權益事件的根源往往可以追溯到產品和服務的準入環(huán)節(jié)，機構更多地強調自身合規(guī)管理和風險防控需要，而很少從消費者權益保護的角度進行產品審查，導致產品帶著缺陷進入市場，埋下嚴重侵害消費者權益的隱患。李虎指出，要在消保審查機制的基礎上探索基于整個金融產品生命周期的全流程消保監(jiān)控舉措，要對金融產品和服務的事前審查、事中動態(tài)監(jiān)控以及事后回溯管理進行全流程監(jiān)控，切實防止金融消費者的合法權益遭受侵害。

在消費者金融素養(yǎng)和權益意識不斷提升的情況下，交通銀行上海市分行以落實“最后一公里”為目標，推進跨部門、跨層級、跨業(yè)務的協(xié)同發(fā)展，細化措施，強化監(jiān)督，切實為維護金融消費者權益保駕護航。該行堅持線上線下并重，風險關口前移，落實金融產品和營銷宣傳的消保審查要求，做好準入管理，有效篩查和過濾產品、制度、流程等方面的不足，識別和提示相關風險；在實踐基礎上持續(xù)規(guī)范理財產品銷售過程，強化客戶經理合規(guī)銷售意識培訓和管理，守好售中的“合規(guī)關”；將客戶意見視作服務評價的最終標尺，建立和完善投訴分析與溯源整改機制，堅持問題導向和源頭管理，不斷推動流程再造和體驗提升。同時，該行積極構建多元化糾紛解決機制，運用調解渠道化解金融消費糾紛。

為進一步強化消保體制機制建設，招商銀行上海分行于2015年設立了消費者權益保護與服務監(jiān)督管理中心，將消費者知情權、選擇權、公平交易權等作為保障重點，關口前移，將產品和服務的事前審查作為消費者權益保護重點工作。為了有效預判可能出現的風險隱患，他們對新產品、新業(yè)務、新活動等實施消保審查評估，切實履行消費者權益保護主體責任；進一步突出全流程陪伴理念，在產品和服務的設計開發(fā)環(huán)節(jié)，以客戶視角識別是否有損害消費者合法權益的隱患，避免可能發(fā)生的侵權風險并在業(yè)務開展過程中加強行為監(jiān)測，及時扼制問題，糾正錯誤。

上海農商銀行以“尚德尚善、惠城惠民、至精至勤、共愿共美”的企業(yè)文化為源，將消費者保護工作融入產品和服務流程設計、營銷宣傳、信息披露、投訴處理中，對制度協(xié)議、業(yè)務規(guī)則、營銷話術等進行專業(yè)審核，構建全行消保工作體制機制，推動“大消保”理念貫穿于全行日常經營發(fā)展中，以SRCBer專屬直播間形式，向員工開展“消保空中課堂”課程教育，組織全行金融消保應知應會測試，堅守普惠百姓情懷，構建和諧、誠信的金融環(huán)境，履行社會責任。

新華人壽上海分公司負責人董松芳介紹，新華人壽上海分公司建立了完整的品質管理制度，事前強化內部管控，事中加大過程性保護，事后提升救濟性保護，在保單生命周期的各環(huán)節(jié)，充分保障客戶權益；針對“代理退保”、惡意唆使客戶退保等違法違規(guī)行為，以及涉及第三方理財公司、涉嫌嚴重違法違規(guī)的代理人，采取法律措施，加大懲戒力度。今年的“3·15”消費者權益保護教育宣傳周期間，新華人壽上海分公司開展誠信文化建設系列活動，對內面向業(yè)務隊伍評選“誠信榮譽之星”，對外面向消費者選聘“服務質量監(jiān)督員”、發(fā)布“客戶服務十大承諾”和“業(yè)務員十大服務承諾”。

陳雪松介紹，2021年，平安財險上海分公司的消保隊伍已擴充至46人，平均工作年齡8年，熟悉了解公司產品、銷售、理賠、服務等工作環(huán)節(jié)，負責公司消保工作的日常指導、審批、督辦、統(tǒng)計、分析，以及問題追責、檢視、核查、整改等。公司給予這支隊伍充分的信任和授權，并提高員工對消保工作價值的認同感，充分發(fā)揮消保隊伍的作用，將消保工作、客訴處理和風險控制三者有機結合。

上海市保險同業(yè)公會相關負責人介紹，上海市保險同業(yè)公會積極組織行業(yè)簽署陽光承保、陽光理賠自律公約，推動壽險業(yè)務“雙錄”工作的開展，從源頭上對保險銷售端和理賠端進行優(yōu)化，積極助推行業(yè)練好“內功”。與此同時，公會還積極開展反保險欺詐及打擊退保“黑產”工作，向侵害保險消費者權益的不法行為宣戰(zhàn)。全年大數據集中篩查賠案1.8萬件，涉案金額2.6億元；配合市公安經偵總隊，偵破本市首例個人履約信用保證險系列保險詐騙案，搗毀4個職業(yè)騙保團伙，涉案金額5200余萬元。

李虎表示，2022年是黨的二十大召開之年，也是“十四五”規(guī)劃深入實施的重要一年。上海銀行業(yè)保險業(yè)將以高度的責任心和使命感，腳踏實地、求真務實地做好消費者權益保護工作，著力打造消保工作的“上海經驗”和“上海模式”，在全國范圍內起到示范引領作用，以優(yōu)異成績迎接黨的二十大勝利召開！