基于企業(yè)需求的高職跨境電商客服英語(yǔ)能力提升初探

章曉霞

摘要：為配合上海跨境電商行業(yè)的蓬勃發(fā)展，實(shí)現(xiàn)跨境電商人才培養(yǎng)與企業(yè)需求無(wú)縫對(duì)接，在企業(yè)實(shí)踐中，筆者對(duì)跨境電商企業(yè)的客服崗位進(jìn)行調(diào)研，進(jìn)行典型工作任務(wù)的歸納和主要職業(yè)能力的提煉，研究以崗位需求為依據(jù)、以職業(yè)能力為核心的跨境電商客服人才英語(yǔ)能力提升模式。

關(guān)鍵詞：企業(yè)需求;跨境電商;英語(yǔ)客服;能力提升

《跨境電商英語(yǔ)》是高等職業(yè)院校跨境電商專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)業(yè)核心課程，其教學(xué)目標(biāo)是提高跨境電商專(zhuān)員的英語(yǔ)語(yǔ)言應(yīng)用能力。但在實(shí)際培養(yǎng)過(guò)程中，效果并不盡如人意，尤其是應(yīng)屆畢業(yè)生在入職后不能完全滿(mǎn)足企業(yè)的需求，需要企業(yè)對(duì)其進(jìn)行二次培訓(xùn)，增加了企業(yè)的成本。為了反思跨境電商英語(yǔ)人才的培養(yǎng)與就業(yè)崗位實(shí)際所需英語(yǔ)能力培養(yǎng)的差距，筆者申請(qǐng)上海市高職院校財(cái)經(jīng)商貿(mào)類(lèi)專(zhuān)業(yè)教師企業(yè)實(shí)踐項(xiàng)目。

一、基于企業(yè)需求的高職跨境電商客服英語(yǔ)能力調(diào)研及分析

在企業(yè)實(shí)踐期間，筆者對(duì)跨境電商企業(yè)的客服崗位進(jìn)行調(diào)研，進(jìn)行典型工作任務(wù)的歸納和主要職業(yè)能力的提煉，研究以崗位需求為依據(jù)、以職業(yè)能力為核心的跨境電商人才英語(yǔ)能力提升模式。（見(jiàn)表1）

二、基于企業(yè)需求的高職跨境電商客服英語(yǔ)能力提升初探

跨境電商遠(yuǎn)比想象中要復(fù)雜得多，在產(chǎn)品同質(zhì)化問(wèn)題突出，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)形勢(shì)下，客戶(hù)服務(wù)（包括售前、售中、售后）已經(jīng)成為跨境電商企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。目前，在英語(yǔ)作為全球通用語(yǔ)言的背景下，培養(yǎng)較強(qiáng)的英語(yǔ)語(yǔ)言能力和業(yè)務(wù)溝通能力的客服顯得尤為迫切。

（一）運(yùn)用簡(jiǎn)單句型，提升英語(yǔ)表達(dá)能力。

跨境電商服就是為了解決買(mǎi)家的需求，應(yīng)該選擇簡(jiǎn)單但邏輯清楚的方式來(lái)表達(dá)。一是為了提高溝通效率;二是西方客戶(hù)更喜歡簡(jiǎn)單、直接的表達(dá)方式;三是考慮到平臺(tái)客戶(hù)的整體情況。跨境電商是全球性的，其中不乏一些非英語(yǔ)母語(yǔ)國(guó)家的客戶(hù)，他們的英語(yǔ)程度可能沒(méi)那么高，太復(fù)雜的句子容易引起溝通障礙。

如：遇到客戶(hù)還價(jià)，客服可能會(huì)作出如下回應(yīng)：

“Sorry， because the function of our products are more advanced and satisfied， it do cost more， this is the best price we can offer， but the quantity are virtually assured， since we have high customers’ awareness， but we can offer gifts and coupons with purchases， appreciate for your understanding.”

客服先說(shuō)明了無(wú)法低價(jià)原因，包括產(chǎn)品性能好、口碑好，后面雖然表達(dá)可以贈(zèng)送禮物和優(yōu)惠券，但內(nèi)容不夠明確，含糊的表達(dá)也會(huì)降低客戶(hù)的信任感。可以把上面的文字修改一下，換成如下表達(dá)：

“Sorry， we could not offer any discounts for this item， but we can send you gift after you make the order， we also provide a 15% off coupon which saves for next order. Appreciate for your understanding.”

（二）更新常用詞匯，擴(kuò)大專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)詞庫(kù)。

《跨境電商英語(yǔ)》中不少專(zhuān)業(yè)詞匯學(xué)生在《實(shí)用英語(yǔ)》課程中都已經(jīng)接觸過(guò)，但這些詞在專(zhuān)業(yè)方面都有了新的含義。如：在《實(shí)用英語(yǔ)》中，platform這個(gè)常用詞，意思是“火車(chē)站的月臺(tái)”，但是在跨境電商特指“跨境電商平臺(tái)”。

（三）尊重文化差異，展現(xiàn)中國(guó)大國(guó)風(fēng)范。

客服要對(duì)不同國(guó)家的文化背景有所了解，避免文化差異造成溝通障礙甚至誤會(huì)。如：對(duì)于特大號(hào)的女裝，中文中有“加大加肥碼”的說(shuō)法，如果直接翻譯成fat size或fat lady，容易引起顧客反感。移動(dòng)購(gòu)物應(yīng)用Wish就因?yàn)閷⒋蟠a女士服裝描述為 “Fat Lady”，從而引起眾多買(mǎi)家的不滿(mǎn)。加大碼可以譯為plus-size。

最重要的是，客服在與歐美國(guó)家的買(mǎi)家溝通時(shí)秉持不卑不亢的態(tài)度，不要過(guò)于謙虛，也不可過(guò)分道歉，反復(fù)強(qiáng)調(diào) “I am so sorry”會(huì)過(guò)分承擔(dān)責(zé)任，讓買(mǎi)家認(rèn)為是賣(mài)家的錯(cuò)誤導(dǎo)致產(chǎn)品的問(wèn)題。客服要實(shí)事求是、有一說(shuō)一、平等溝通。

三、結(jié)語(yǔ)

優(yōu)秀的英語(yǔ)客服應(yīng)具備扎實(shí)的英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和良好的溝通技巧，及時(shí)有效幫助買(mǎi)家解決問(wèn)題;同時(shí)，優(yōu)秀的英語(yǔ)客服也是一個(gè)窗口，可以給買(mǎi)家?guī)?lái)更好的購(gòu)物體驗(yàn)，促使買(mǎi)家再次消費(fèi)，提高回購(gòu)率，給企業(yè)創(chuàng)造巨大業(yè)績(jī)。最終，優(yōu)秀的英語(yǔ)客服更是一名文化使者，致力于將中國(guó)文化、中國(guó)品牌推廣到世界的舞臺(tái)。

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