新開醫院預約患者爽約原因分析
——以無錫市某新開三級醫院為例

孫文

（上海理工大學 管理學院，上海 20000）

0 引言

近年來，隨著醫療衛生體制改革的深入發展和公眾對醫療資源需求的逐年上升，新開醫院逐步成為區域內醫療資源優化配置的新生力量，而預約診療將是新開醫院業務量增長的重要手段。如何更加方便、快捷、有效的服務患者，減少患者爽約的頻率，則成為醫院提升管理水平，提高工作效率和醫療質量的關鍵。為了發現新開醫院預約診療的特征，找出新開醫院患者爽約的原因，作者對無錫市某新開三級醫院2020年度預約患者進行統計、調查和分析。旨在提高門診預約就診率，為新開醫院業務量的快速增長提供保障。

1 資料和方法

1.1 一般資料

通過院內信息系統查詢2020年1月1日-12月31日共預約164248人次，爽約5324人次，爽約率為3.24%。雖然爽約率較小，但患者預約基數較大，導致在新開醫院醫療資源不足的情況下，預約號源得不到充分利用，降低醫療機構綜合服務能力。

1.2 方法

（1）爽約人群特征分析，對2020年度爽約的患者進行分析，通過Excel建立爽約調查表。經編碼后用IBM SPSS Statistics 22 專業統計軟件進行數據分析。

（2）從爽約的人群中，隨機抽取370人患者進行電話回訪，通過 EpiData 錄入問卷，并按10%抽檢進行質量控制。

2 結果

2.1 爽約患者基本信息

基本信息見表1。

表1 爽約患者基本信息統計

2.2 SPSS計算

將爽約患者基本信息編碼后，通過IBM SPSS Statistics 22進行計算，得出患者來源、職業、年齡、科室、號別、預約渠道與爽約率之間差異有統計學意義（卡方值分別為χ2=169.158、χ2=1455.190、χ2=32.764、χ2=692.896、χ2=434.794、χ2=2051.439，P＜0.001）。

2.3 電話回訪結果

回訪結果見表2。

表2 患者爽約問卷調查統計（n,%）

3 爽約原因分析

3.1 爽約人群特征

本文將爽約的人群定義為通過本院預約渠道提前預約的患者未在規定時間前來就診且未能在就診之前取消的患者[1]。有的患者雖然成功預約，但未能按照規定時間前來就診，這將會影響預約時間段患者的就診時間，造成患者等候時間延長[2]，患者滿意度下降。故將此類患者納入爽約患者范疇。

通過對爽約患者基本信息統計分析和處理，發現新開醫院爽約患者的主要特征：①來自于本市范圍內醫院所在區域的其他區縣；②在公司或工廠工作的上班族；③年齡集中在15～44歲；④預約五官科、口腔科、眼科等?？瓶剖宜s率較高；⑤預約專家門診的患者爽約率高于專病和普通門診；⑥通過網絡預約（微信、網站）的患者爽約率較高。綜合以上信息，爽約的人群主要為本市市區范圍內上班族。進一步分析可能是由于這部分人群平時工作繁忙，學習壓力大，臨時有工作和學習的安排情況較多，加之這類人群對院內的各類預約渠道了解程度和預約成功率比其他人群高，但對爽約所造成的負面影響認識不足，反而不珍惜，隨意爽約。從根本原因看，新開醫院一般都建在醫療環境相對薄弱的地區，地處偏僻，知名度較差，加之公眾對于預約就診的意識淡薄，不了解預約就診的意義及爽約的負面影響，預約就診的習慣還未養成[3]。外省、外市的病人由于來院就診相對不易，預約號別主要為來院的知名專家，因病情需要和名醫效應的作用，預約成功后反而倍加珍惜，其爽約率僅為 1.16% 。

3.2 原因分析

根據回訪數據結果，爽約的原因是多方面的，有主觀原因和客觀原因，有患者個人原因也有醫院不足之處導致的。其中患者爽約原因的前五位分別是：①臨時有事，無法來院就診，占比25.14%；②重新預約了其他科室就診，忘記取消，占比15.68%；③預約了其他時間就診，占比8.65%；④不熟悉取消預約流程，占比8.11%；⑤提前就診，就診結束后未取消預約，占比7.57%。患者爽約的主要原因還是由于計劃有變，加之新開醫院預約取消流程知曉率低，爽約成本低下，導致預約資源浪費現象嚴重。

追究其根本原因，除患者自身原因外，這還和醫院的預約流程和便捷程度相關。目前院內預約方式很多，但是預約的流程效率卻不高。例如微信端預約，患者首先要注冊賬號，注冊界面需要填寫大量的信息，導致患者在預約階段就會產生不滿情緒。同時，患者預約成功后如果門診排班產生變動，但是微信端卻沒有預約更改的通知，導致患者無法及時取消預約，更換其他門診。

4 對策討論

4.1 豐富預約途徑，優化退約流程

新開醫院應建立不同形式的多渠道預約機制，患者在預約時一般不需要提前付費，故爽約的代價非常小，導致患者預約掛號的隨意性增大，甚至惡意預約[4]。醫院應創新預約方式，如嘗試推行預約掛號付費制度可有效降低爽約率。同時加強預約管理，加強宣傳，倡導誠信預約；優化患者退約流程，退約渠道清晰，簡單易操作，降低患者爽約率[5]。通過合理、人性化的預約掛號形式、靈活的繳費、退約流程，提高預約掛號率，促進預約環境的良性發展。

4.2 合理分配預約號源數

每位醫生在每天規定時間內就診人數相對固定，考慮到有提前預約的患者存在爽約行為，導致每位醫生設置的號源數難以確定。設置號源數過少，導致醫療資源浪費，醫院效益降低；設置號源數過多，醫生難以在上班時間內完成診療，加班成本增加。此時應借助信息系統，建立醫生號源設置與醫院診療受益的期望模型，即通過分析醫生可服務的患者數與患者爽約的概率，從而計算出每位醫生可預約的最優數量。當資源配置為-醫生從不等待患者時，醫療資源利用率達到最大。

4.3 發揮品牌影響，提高醫療質量

新開醫院初期一般會邀請大型醫院知名專家來院坐診，爽約患者中有一部分來自復診患者，醫療質量的提高有助于患者預約下次就診率的提高。以本文醫院為例，該院依托上海的優質資源所提供的醫療服務能夠最大程度地滿足患者的需要，以提升品牌形象，增強品牌競爭力，當優質服務品牌化之后，也將大大提升患者對醫院的信任感，提升醫院的品牌形象。尤其新開醫院在綜合服務水平、人員等方面不具備優勢的情況下，可以通過服務上的創新來建立醫院的 “服務品牌”優勢[6]，達到“患者跟著專家走”的效果，從而提高預約就診率。

4.4 加大預約就診宣傳，完善取消掛號制度

在患者問卷調查中，發現部分患者對于預約就診的理解存在誤區，一方面部分直接在門診掛號排隊就診的患者，并不知曉可以提前預約分時段就診從而減少排隊等候額時間，也不清楚提前預約的幾種途徑，另一方面也發現許多預約患者不清楚如何取消預約掛號、醫生停診后未及時同時患者的情況，患者都沒有及時得到通知，影響患者及時就診。建議在掛號收費處、院內電子顯示屏等顯眼的地方進行預約就診的宣傳，同時發布取消預約的方式、醫生排班更改等信息公示，讓更多的患者享受到快速、便捷的服務。不僅如此，建議醫院多加宣傳就診患者不應該扎堆選擇主診醫師，不要盲目跟風選擇專家就診。應該合理安排自己的出行時間，根據自己的實際情況選擇合適的醫生進行診療服務[7]。

4.5 前瞻性視角下爽約患者管理

通過調查發現，第一次爽約的患者，第二次爽約的概率較大，他們是醫院的主要爽約人群。因為未采取懲戒措施，患者認為爽約并未對自身造成一定的影響。通過降低此類患者的二次爽約率對降低醫院的預約掛號爽約率有一定的作用。針對這類人群可以通過提高預約門檻，對多次爽約人員增大爽約懲罰力度等措施降低他們的再次爽約概率[8]。同時，針對復診爽約的患者，可通過醫生端診間預約來糾正偏差[9]?；颊呔驮\完畢后，醫生根據患者病情情況，提前預約下次就診號源，并囑咐患者按預約時間前來復診。

5 結語

隨著現代化網絡的推進，越來越多的患者選擇預約診療。預約診療服務具有雙面性：一方面預約診療可以讓患者合理安排自己的就診時間，提高就診效率;另一方面，如果不能在管理上有所創新，可能造成醫療資源的浪費[10]。我們應在滿足患者合理診療需求的同時，不斷提升門診管理和服務水平，構建和諧的醫療環境，為新開醫院業務量的增長提供保障。