數字化客戶服務的三大優勢

伊燁然

對于客服工單系統來說，數字化的核心是相關指標的量化，用很多周邊的指標對客戶是否滿意“畫像”進行不斷描繪，最終經過整合分析形成一個初步的輪廓。對于這些數據的自動化統計以及初步分析，都是傳統的工單系統所不具備的，這也是數字化客戶服務最顯而易見的優勢。

但更加深入地挖掘數字化客戶服務這一議題，會發現在這一核心優勢之下，企業還有很有很多細分的需求。易維作為銳旗下集ITIL流程化管理和遠程技術支持一體的數字化客戶服務解決方案，可以作為一個典型的展現數字化客戶服務優勢的例子，通過觀察易維的產品形態，可以歸納出數字化客戶服務的三大優勢。

連接渠道廣泛打破信息斷層

易維可將不同渠道的客戶服務需求統一連接調度，實現“智能分派-App同步工單系統-實時視頻指導-會話轉移、多方協助-服務結束”的服務閉環，并且整個服務過程透明可查詢，能幫助企業深挖客戶需求，共同打造以客戶為中心的服務平臺，破除客戶與企業信息斷層困境。

線上實時通知保證服務質量

易維搭載了高效自動化的通知系統，可以做到線上實時通知無遺漏。

當服務請求發生，自動生成事件，產生相對應的通知消息，事件的處理進度也可以實時通知客戶，以便客戶了解到事件的處理情況。同時，無論是客戶還是客服都可以通過多渠道對工單進行回復，高效便捷。此外如果搭配觸發器使用，還可以設置超時自動提醒，客戶投訴自動警告等。

賦能管理決策量化服務指標

在關鍵的數據量化方面，易維搭載了全方位的數據報表統計系統，可以記錄包括客戶滿意度（打分形式）、客服績效、工單統計、會話統計、客戶統計等多種數據，覆蓋客戶服務的方方面面。同時支持生成服務報告，幫助管理者作出合適的決策，提升服務效能。

集中式平臺化方案體現數字化優勢

從以上3個優勢來看，可以明顯感受到易維集中式、平臺化的客服管理解決方案在數字化進程中起到的作用。

顯而易見，數字化管理需要依托互聯網、云計算、分布式、大數據、AI、移動應用等高新技術實現，而集中式、平臺化的服務可有效將這些技術實現整合落地，迅速發揮效用。