門診護理中優質護理服務的運用探究

閆玲

【摘 要】目的：門診護理中優質護理服務的運用探究 。方法：本次研究隨機選取本院2019年1月至2020年1月門診患者240例，按照電腦隨機法將其分為了對照組和實驗組兩組。對照組患者接受常規化護理，實驗組患者接受優質化護理，對比臨床護理效果。結果：對比綜合護理滿意率：實驗組綜合滿意118例（98.33%），對照組綜合滿意109例（90.83%）（P<0.05）。實驗組不滿意2例（1.67%），對照組不滿意11例（9.17%）（P<0.05）；護理前，兩組患者的負面情緒無明顯差異，經過護理后，實驗組結局比對照組更好（P<0.05）。結論：優質化護理措施可提升門診患者的護理依從率、滿意度、患者的負面情緒降低顯著，可推廣。

【關鍵詞】門診護理；優質護理；運用

Research on the application of high-quality nursing service in outpatient nursing

YAN Ling

Traditional Chinese Medicine Hospital of Zichuan District，Zibo， Shandong 255100， China

【Abstract】Objective： To explore the application of high-quality nursing service in outpatient nursing. Methods： 240 outpatients in our hospital from January 2019 to January 2020 were randomly selected and divided into control group and experimental group according to computer random method. The patients in the control group received routine nursing and the patients in the experimental group received highquality nursing. The clinical nursing effects were compared. Results： compared the comprehensive nursing satisfaction rate： 118 cases （98.33%） in the experimental group and 109 cases （90.83%） in the control group（P<0.05）. 2 cases （1.67%） were dissatisfied in the experimental group and 11 cases （9.17%） in the control group（P<0.05）； Before nursing， there was no significant difference in negative emotion between the two groups. After nursing， the outcome of the experimental group was better than that of the control group（P<0.05）. Conclusion： high quality nursing measures can improve the nursing compliance rate， satisfaction and negative emotion of outpatients， and can be popularized.

【Key Words】Outpatient nursing； Quality care； Application

門診是醫院的一個重要組成部門， 醫院門診每日接待的病人多，且患者具有流動性大，接觸時間短的特點，因此門診護理工作人員的工作繁雜、重復，對其專業能力和職業素養、應急能力都有挑戰。從現代臨床護理需求來看，患者在醫院陌生、擁擠的環境下容易產生壓力，此時渴望得到人文關懷，護理人員需要對患者提供優質的護理服務減少其負面情緒，進而對醫院留下好的印象[1]。本次研究針對優質護理對門診護理工作的開展效果進行分析，相關內容報道如下。

1.1 一般資料

本次研究隨機選取本院2019年1月至2020年1月門診患者240例，按照電腦隨機法將其分為了對照組和實驗組兩組。實驗組120例，男性60例，年齡19.4歲～74.6歲，平均年齡（47±1.71）歲，女性60例，年齡18.3歲～72歲，平均年齡（45±1.76）歲；對照組120例，男性58例，年齡20.8歲～71.7歲，平均年齡（46±2.15）歲，女性62例，年齡16.5歲～70.4歲，平均年齡（43.8±4.54）歲。兩組基本資料無差異（P>0.05），有可比性。

1.2 方法

1.2.1 對照組患者接受常規護理，護理人員按照醫院的門診護理要求開展臨床護理活動。

1.2.2 實驗組患者接受優質護理服務，主要的內容有：（1）做好問診護理，護理人員經過專業培訓接聽問診電話，要求文明用語，通話時間盡量限制在3min以內；（2）做好導診護理，面對咨詢患者，護理人員要執行文明用語，并控制眼神、手勢、語速，盡量保證患者聽懂、理解到，對行走不變的患者可以予以幫助，如幫助按電梯，在工作范圍內幫助聯系醫生等。（3）做好生活護理，可以設置取水處、宣傳欄，對等待的患者可以進行醫院介紹，同時為其耐心講解需要咨詢的醫護事宜；門診是一個特殊的部門，接診的患者疾病類型多種多樣，環境對患者而言至關重要，所以加強消毒滅菌處理，避免發生交叉感染等[2]。（4）健康教育。護理人員通過與患者的溝通交流，了解患者的疾病情況，然后為患者介紹疾病的相關知識，還可以為患者發放相關的疾病健康宣傳手冊等，將疾病的治療過程、使用藥物、注意事項等告知患者，幫助患者正確的看待疾病，給予患者尊重和關心，安撫患者的情緒，鼓勵患者積極的配合治療，盡早康復。（5）特色服務。為了提高門診護理質量，還可以開設特色服務區域，例如設立哺乳室等，在哺乳室內粘貼正確的喂養姿勢、母乳喂養優點等，還可以設立屏障等，保護患者的隱私等。針對有低血糖的患者，可以為低血糖患者提供糖果等，在候診區供應熱水，滿足患者的飲水需求。設立一些醒目的標識，指導患者有序就診，尋找就診部門等，縮短就診時間。

1.3 觀察指標

對比兩組患者臨床綜合護理滿意率（指標有十分滿意、基本滿意、不滿意）。

對比兩組患者接受護理指導前后的負面情緒變化情況。

1.4 統計學分析

采用SPSS 22.0統計學軟件進行數據分析。計數資料采用（%）表示，進行χ2檢驗，計量資料采用（χ±s）表示，進行t檢驗，P<0.05為差異具有統計學意義。

2.1 兩組門診患者綜合護理滿意率對比

實驗組120例患者中十分滿意69例（57.50%）、基本滿意49例（40.83%）、不滿意2例（1.67%）、綜合滿意118例（98.33%）；對照組120例患者中十分滿意36例（30.00%）、基本滿意73例（60.83%）、不滿意11例（9.17%）、綜合滿意109例（90.83%）。對比可知，實驗組綜合滿意率為98.33%，對照組綜合滿意率為90.83%，2χ=6.5876，P=0.010（P<0.05），有統計學研究價值。

2.2 兩組門診患者臨床負面情緒指標

兩組門診患者臨床負面情緒指標對比，實驗組患者負面情緒改善結局比對照組更好（P<0.05），見表1。

門診是醫院為患者服務的第一環境，會影響患者的對醫院的印象。在現代醫療衛生事業不斷發展的背景下，我國對醫院門診工作提出了更為嚴苛的工作要求。良好的門診服務可以減少患者緊張情緒，讓患者加強主訴，第一時間得到就診，確保醫護服務到位；而規范的醫護行為指導下，門診醫護人員的專業性有所提升，能夠確保醫院的綜合管控質量，減少患者的臨床投訴問題[3]。從現有的門診護理管理來看，醫院內的導診、健康宣傳等基礎工作存在缺陷，如門診護理人員沒有營造一個良好的護理環境，幫助患者得到相應的護理指導如患者不清楚就診程序，對掛號、取藥、繳費、報銷等事宜不清楚，護理人員的積極性不高。可見，

傳統的門診護理僅注重患者的就診需求，護理人員的職業道德和工作責任心不足，為患者提供的服務缺乏關懷，患者對醫院的布局，醫護流程不了解，加之護理服務缺乏細節指導，門診的護患糾紛較多。優質護理對門診護理工作進行了整合，要求護理人員學習、掌握相應的門診護理工作技能、心理學、病理學等知識，可為門診患者提供優質的護理服務[4-6]。經過科學的護理培訓后，護理人員的工作能力提升，同理心增加，在門診護理工作開展時候更有針對性，為患者營造了一個良好的就診環境。本次研究對本院收治的若干門診患者進行分析，探討常規護理管理、優質護理管理下，患者的負面情緒和臨床護理滿意率。結果表示實驗組患者的護理結局比對照組更為理想，指標對比（P<0.05）。綜上所述，在門診護理中開展優質化護理指導可優化患者的服務體驗，減少患者就診時的負面情緒，護理效果好，可推廣。

參考文獻

[1] 陳新年.門診護理工作中優質護理服務理念的應用效果分析[J].中外醫學研究，2014，12（16）：103-104.

[2] 張華，趙慧，張建萌，等.優質護理服務在外科門診護理工作中的應用效果分析[J].臨床醫藥文獻電子雜志，2019，6（81）：81.

[3] 李海燕.優質護理服務理念在門診護理工作中的探索與實踐[J].實用臨床護理學電子雜志，2020，5（9）：54，78.

[4] 湯遠艷.優質護理服務在門診護理工作中的應用效果[J].中國繼續醫學教育，2020，12（22）：190-192.

[5] 焦雪珂.門診護理工作中優質護理服務理念的應用效果研究[J]. 世界最新醫學信息文摘，2018，18（A4）：296-297.

[6] 李海燕.優質護理服務理念在門診護理工作中的探索與實踐[J].實用臨床護理學電子雜志，2020，5（9）：54，78.