虛擬護理工作室預檢分診與分級派單制的居家護理服務實踐

夏寧寧,史家麗,劉雅慧

2021年5月國家統計局發布的最新人口數據顯示，我國60歲及以上的人口約2.6402億，占總人口的18.7%[1]，對于居家護理服務的需求激增。2019年2月12日國家衛生健康委員會發布《關于開展“互聯網+護理服務”試點工作的通知》[2]，明確“互聯網+護理服務”是指醫療機構依托互聯網等信息技術，使本機構注冊護士為出院患者或罹患疾病且行動不便的特殊服務人群提供的護理服務。同時，為深入貫徹國家衛生健康委《關于促進護理服務業改革與發展的指導意見》[3]和《全國護理事業發展規劃(2016-2020年)》[4]的指導精神，進一步加快專科護士的建設，護理學科的發展。2020年11月，我院基于互聯網平臺，構建虛擬護理工作室，通過“線上申請、線下服務”的模式向患者提供居家服務，但在運行的過程中存在上門護理項目與預約項目不符、專業護理人員短缺、護理質量參差不齊、患者要求退診、收費混亂等問題。因此，我院本著優化護理資源配置，為患者提供優質、專業并且準確的便利就醫體驗的精神重組虛擬護理工作室，2021年3月依托“互聯網+護理”數據平臺，進行線上預檢分診，線下分級派單的模式，靈活運用專科護理人才為患者提供上門護理服務，實現患者、家屬與優質護理資源精準、高效的對接，滿足不同人群的需求，報告如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 虛擬護理工作室自2020年11月24日組建，共有35名成員。副主任護師1名，主要工作職責為管理工作室的運作，下屬成員34人，其中主管護師16人，護師18人，均分散在各臨床科室，由護理部統一調配。2021年2月1日，在護理部的領導下，重新組建虛擬護理工作室，共85名成員，1名具有副主任護師職稱的專科護士定崗護理工作室護理長，下設基礎護理、母嬰護理(產后康復、新生兒護理)、安寧療護、傷口護理4大專科組，護士基本信息見表1。

表1 護 士 基 本 信 息

1.2管理方法

1.2.1虛擬護理工作室平臺的構建 居家護理平臺是基于上海某健康科技有限公司開發的信息平臺，平臺應用模塊包括患者預約、護士服務、平臺管理，患者及工作室成員通過平臺完成患者預約、預檢分診、分級派單、護士接單、費用支付、服務評價等操作。工作室以江蘇省“互聯網+護理服務”試點工作實施方案[5]為依據開展上門服務。①基礎護理項目：靜脈采血、注射、輸液、鼻飼、吸痰、導尿、灌腸等護理。②母嬰護理項目：產后康復(母乳喂養、產后塑形、營養指導、心理指導、盆底肌修復、腹直肌修復等)以及新生兒護理(新生兒喂養、新生兒沐浴、新生兒撫觸、排氣操、輔食添加等)。③安寧療護項目：臨終關懷、臨終護理等。④傷口護理項目：傷口換藥、造口護理、壓力性損傷護理等。患者可以選擇單項也可多項選擇。

1.2.2虛擬護理工作室的運行

虛擬護理工作室采取線上與線下相結合的工作模式。虛擬護理工作室創始之初，由1名副主任護師負責線上預約，根據服務對象的需求派單至34名成員，由護士自行完成被分派的工作。在試運行的過程中出現專科護士短缺、護理質量參差不齊、實際服務項目與預約項目不符、護士接單不及時或拒單等現象。2021年3月1日后，實施線上預檢分診與分級派單制。

1.2.2.1規范工作室成員資質 制訂虛擬護理工作室護士納入標準：①各專科工作5年及以上；②具備良好的溝通能力；③具備良好的組織能力和團隊協作能力；④經過筆試、操作、面試的考核合格后方能加入工作室。加入工作室后，所有成員經過為期1周的統一培訓后方能上崗。根據護士是否取得省市級專科護士證書或職稱將護士分為普通護士、市級專科護士和省級專科護士3級，平日在各自科室正常工作。

1.2.2.2設置分級護理及收費標準 護理部聯合醫務處以醫療服務項目難易程度、是否涉及侵入性操作及操作所需時間為依據將護理項目分為一級、二級和三級，并與護士上門服務費用中的職級費用一一對應。上門服務費涵蓋護士職級費用(普通護士20元/單，市級專科護士30元/單，省級專科護士40元/單)及技術費用，患者可根據自己的需求在公眾號上自行選擇提供服務的護士等級，不清楚處可在線上預檢分診時咨詢。

1.2.2.3線上預檢分診和分級派單 患者關注我院公眾號，進入“居家護理”小程序，點擊患者預約，將基本信息上傳至平臺。工作室護理長在平臺管理端根據患者信息直接與患者對接進行預檢分診，初步評估服務對象疾病情況，查詢有無本院就診經歷，同時評估上門距離和時間，并按照患者需求和操作難易度分級派單，依據預檢結果派單至各專科組。護士在服務端接到任務后至護理部簽署《出診知情同意書》，前往物資準備室將所需耗材掃碼出庫，裝置外出診療箱內，并攜帶醫院《出診證明》和《護理工作室記錄單》上門護理。護士到達患者家中后點擊開始護理，錄音功能自動開啟，工作室護理長后臺全程監控護士的行蹤，確保安全。出診完畢，護士在護理服務端勾選所用耗材發送耗材單和費用至患者端，患者端接收賬單核對無誤后支付并評價服務。診療結束后由家屬或患者本人雙人核對記錄單并簽字，工作室護理長歸檔建立工作室病例檔案。

1.3評價方法 ①統計2020年11月至2021年2月(實施前)、2021年3～5月(實施后)虛擬護理工作室預約錯誤、退診、實際服務和退費的發生例數。②統計實施前后信息管理平臺獲取的服務對象對虛擬護理工作室的服務滿意度。服務結束后平臺自動推送評價界面，由患者或家屬評價護理服務滿意度，單項選擇不滿意或滿意。

1.4統計學方法 采用SPSS24.0軟件行描述性分析、χ2檢驗，檢驗水準α=0.05。

2 結果

實施前后預約錯誤、退診、實際服務和退費發生率及服務對象滿意率比較，見表2。

表2 實施前后預約錯誤、退診、實際服務和退費發生率及服務對象滿意率比較 次(%)

3 討論

3.1虛擬護理工作室開展的必要性 日益加劇的人口老齡化、逐年上升的慢性病發病率已經成為全球面臨的難題。據統計，我國的注冊護士人數已超過400萬，但仍然無法彌補我國護士從業人數與社會需求間的較大缺口[6]。“互聯網+護理服務”的模式是為滿足人民群眾基礎醫療需求的新生產物，雖然該模式正在處于探索階段仍然有很多障礙亟待解決，但未影響其發展[7]。據統計，2019年我國“互聯網+護理服務”客戶端有二十幾個[8]，功能涉及基礎護理、母嬰護理、醫療體檢、康復護理、中醫護理等，但普遍存在護理質量良莠不齊，工作人員缺乏團隊意識和職業規劃等問題，造成護理團隊不穩定，患者合法權益、醫療護理質量等問題無法得到保障，不利于護理學科的發展[9-10]。研究表明，護理工作室的建立，不僅可以提高護理質量，滿足服務對象的需求，還有利于人才培養、科研技術的創新，促進多學科融合，推動護理學科的持續發展[11-12]。虛擬護理工作室結合了“互聯網+”和護理工作室的優勢，既可以讓患者足不出戶就能滿足不同層次的健康服務需求，又通過科學靈活的管理模式優化了服務流程，充分發揮了專科護理人員的專業優勢，穩定了護理團隊，有利于推動護理學科的發展。

3.2虛擬護理工作室實施線上預檢分診與分級派單制的優勢 虛擬護理工作室組建初期患者端自行選擇服務項目下單，工作室負責人根據下單內容派單，工作室成員接單后攜物資至患者家中診療。時常會有工作室護士上門后發現實際護理項目與下單項目不符從而無法實施操作以及護理效果達不到患者預期的情況出現，從而導致退費、退單、無效單。這不僅浪費了醫療資源還耽誤了患者的病情。我國上門醫療起步較晚[13]，大部分護理服務項目未體現專科特點，且忽略了慢性疾病與其他疾病的關聯性。與此同時線上選項單一，大多是患者自己診斷，自主選擇診療的項目，缺乏專業指導，基于此種情況，我院在患者預約模塊中增加了線上預檢分診這一流程，由高年資的專職護理長定崗進行線上預檢分診，初步評估服務對象情況，根據患者的疾病狀況和需求進行派單，精準對接護理服務，降低了退費、退單、無效單的現象，也提升了患者的滿意度。護士上門服務水平參差不齊是目前“互聯網+護理服務”面臨的共同難題[14-15]，我院在重組虛擬護理工作室時，設立工作室護士準入標準，對所有符合標準的護士進行培訓，并按照護士資質分為省級、市級、普通3個等級，分別對應不同技術難度的服務項目，在派單時結合患者需求和操作難易度選擇不同等級的護士，在保證護理質量的同時也區分工作室成員的工作內容和績效梯度(對應不同技術難度和護士的不同等級，按服務費的40%、50%、60%分配績效)，顯著提高了患者的滿意度和護理人員的積極性。本研究結果顯示，線上預檢分診與分級派單制實施后，預約錯誤、退診、退費發生率顯著降低，實際服務例數及服務對象滿意率顯著提高。

4 小結

虛擬護理工作室的組建使專業技術精湛、護理經驗豐富的護士走出醫院、下沉到家庭，為患者提供一對一的專業居家護理服務。采用線上預檢分診和分級派單制的護理模式可以比較精準地對接患者需求，在提升護理質量的同時，也區分了不同等級護士的工作內容和績效梯度，增加了護理人員的收入，一定程度上激勵了護理人員的積極性，穩定了護理隊伍，推動了護理學科的持續發展。目前，我國的信息化護理建設仍處于探索階段，后續還需多方不斷探索，創新護理模式、規范監管機制，促進“互聯網+護理”可持續發展。