無接觸智慧門診就診流程優化及實施效果

楊霞，劉義蘭，王曉潔，李曼琪，李程洪，胡夢含，傅新巧

據統計，2019年1～10月全國醫療衛生機構總診療人次達70.2億，選擇去醫院就診的人次占44.0%，其中一半以上選擇三級醫院，三級醫院以占全部醫療機構0.25%的數量、承擔了全國22.8%的診療量及38.1%的住院人數[1]。然而，傳統門診模式無法充分合理地利用現代醫療資源，容易導致就診患者扎堆擁堵，出現掛號、候診、繳費排隊時間長，問診時間短的“三長一短”現象[2]。據調查，傳統門診就醫過程中有效的診療時間僅占門診時間的10%～15%[3]，極大影響了患者就診情緒。門診護理人員作為醫院門診的主要群體，承擔著護理咨詢、?？谱o理門診、突發狀況處理、醫患矛盾協調等多項崗位職責，對護理人員的服務態度、溝通效率、應急能力、護理水平有著較高要求。門診人流量大、護患接觸時間短、溝通信息密度高，易造成多種護患矛盾，門診護理質量的提高對患者就醫滿意度、改善門診就醫體驗感有著重要意義[4]。華中科技大學同濟醫學院附屬協和醫院是一所大型三級甲等綜合醫院，是全國“進一步改善醫療服務行動計劃”預約診療示范醫院。為了使患者更便捷就診、提高門診服務水平、改善患者就醫體驗，我院于2020年1月開始在原有的醫院信息系統 (Hospital Information System, HIS)中的門診系統基礎上優化門診就診全流程、全環節，形成無接觸智慧門診(下稱智慧門診)。運行1年多以來，智慧門診系統運行順暢、平穩，極大地縮短了患者就醫等待時間，提高了患者滿意度，介紹如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 我院本部門診共有診室和功能間500余間，每日出診醫生近500人次，日門診量平均1.6萬例次。門診有護理人員67人，主要負責預檢分診、就醫導診、患者分流、其他突發事件處理等。2019年門診量669.56萬例次，2020年為482.82萬例次。以智慧門診優化前(2019年7～12月)采取預約掛號與現場掛號到門診就診的所有初診就診患者為對照樣本池，門診量為318.71萬例次；以無接觸智慧門診優化后(2020年7～12月)的初診就診患者為效果觀察樣本池，門診量為236.97萬例次。數據通過本院HIS獲得。

1.2智慧門診優化方法

1.2.1改進門診患者就診流程 改進前患者就診的流程：初診患者未預約掛號→人工導診→憑有效證件到窗口辦理就診卡→人工窗口掛號→診室刷卡報到；初診患者已預約掛號→憑有效證件窗口辦理就診卡→診室刷卡報到。然后醫生接診→繳費(有醫保者到人工窗口繳費；沒有醫保者通自助機微信、支付寶或銀行卡繳費)。復診患者仍按上述流程就診。該流程仍不能完全解決患者排隊等候的問題；同時需要較多人力資源才能完成門診醫療服務工作。為了進一步改善患者就醫環境與條件，對該流程進行升級優化，優化后的智慧門診就診患者就診流程，見圖1。

圖1 智慧門診患者就診流程圖

1.2.2智慧門診優化環節與實施

優化后的智慧門診從患者就醫便捷視角進行設計，包括預約診療平臺、自助系統、一卡通、手機端應用、導診排隊平臺、微信支付寶等支付平臺、互聯網診療、門診管理平臺、慢病管理平臺等。

1.2.2.1精簡診前環節，集成信息管理 ①實名就診，智慧查詢。推進實名就診，支持身份證、醫?？?、就診卡等多種實名信息人工建檔和自助建檔，并行推進實名電子就診卡，將就診信息集成至手機、精簡診前環節。智慧查詢，支持醫院官網、微信、支付寶多平臺實時查詢專家介紹、排班、預約號源、檢查結果、停車位等。②智能導診。采用電話、網站、移動終端、機器人現場導診多種形式的線上線下分診，從傳統的人工導診轉向智能化線上導診。③精準推送便民信息。采用智能導航，院外院內一體化導航準確定位，規劃路線、實時導航，提高患者就診速度；智慧方式管理輔助硬件設施，采用自助共享的模式設置輪椅、平車、充電器、販賣機等硬件設施，減少人群聚集、減少醫院人力成本。④智慧健康碼預檢分診。在省內率先安裝智慧健康碼安全閘機，集體溫檢測、人臉識別等多功能于一體，實名制健康碼就診，避免疫情期間紙質登記，避免交叉感染，減少護理人員預檢分診、體溫測量工作量，使預檢分診環節更加精準高效。

1.2.2.2智能就診、掌控時間節點 采用智慧預約與報到精細化管理診中環節。智能預約，實行門診號源池統一管理，預約掛號采用分時段預約，智能分時排序，就診時段精確到30 min以內。主動推送預約成功或變更相關信息，預約成功后到自助機報到，避免人工叫號，減輕分診護理人員工作強度。智能叫號系統串聯就診、檢查、取藥等各環節，掌控患者就診流程的時間節點，集成時間數據，從而進行有針對性的時間管理，提高患者就醫流暢度，提升門診運行效率。

1.2.2.3診后自助診療 ①支付方式多樣化、自助化。以往就醫過程的重要特點是需多次繳費，不但延長了就醫時間，而且增加繳費窗口壓力，影響門診正常流程的流動速度。無接觸智慧門診提供微信、支付寶、自助機等多模式結算，讓收費“去窗口化”“零排隊”。②復診引導自助診療，可在線自助開單、在線檢查預約、在線結果查詢、在線住院預約，精簡院內診療過程，進一步縮短患者非診療時間。

1.2.2.4互聯網+賦能門診全流程 以醫院微信公眾號為平臺，依托實體醫療機構強大的服務能力和信息水平，建成省內首批互聯網醫院，其業務涵蓋就診全流程，包括智能導診、預約掛號、智能導航、線上問診、在線開單、在線繳費、藥品配送、在線結果查詢、在線多學科診療、在線檢查預約、在線體檢預約、在線住院預約、在線服務信息提醒、健康教育、滿意度調查等功能。在疫情防控期間，互聯網醫院為12萬群眾提供了免費發熱咨詢服務，同時為非新型冠狀病毒肺炎患者的?？圃\治提供了解決途徑。

1.3評價方法 ①門診就診情況。包括門診公眾號關注人數、新增綁卡、自助機辦卡、自助機掛號、自助機繳費、人工窗口結算6項指標。②患者等候時間。包括患者排隊等候時間(以叫號系統中患者在門診診區刷就診卡報到時間為起點，以醫生叫號進入診室為終點)、醫生看診時間(以醫生刷患者就診卡進入醫生工作站系統為起點，在工作站系統結束就診為終點)、就診往返醫院次數(為醫生工作站系統中患者同一診斷就診的次數)、院內重復排隊次數(為就診當日患者就診刷卡、檢查刷卡、藥房刷卡、繳費刷卡總次數)。以上數據由本研究小組成員從后臺調取，優化前后每個月均隨機調取6個時間點的就診患者計算均值(每個時間點調取同等患者數作為1個樣本)，分別為就診高峰2個時間點(7：30～10：00，14：00～16：00)、中峰2個時間點(10：00～11：00，16：00～17：00)，較少患者就診的2個時間點(11：00～14：00，17：00～18：00)。③患者滿意度。自行設計患者滿意度調查問卷，內容包括排隊等候、就診過程、醫護人員診療、醫技人員檢驗檢查、繳費情況、門診環境、就醫流程，醫療服務8項，每項分為“非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意”5級評價，依次賦值0、2、5、7、10分，滿分為80分，≥60分計為滿意?；颊呔驮\結束后在醫院微信公共號上無記名進行滿意度評價。智慧門診優化前后分別選取2 113份和1 544份調查問卷進行滿意率統計。

1.4統計學方法 采用SPSS20.0軟件對數據進行分析，行描述性分析、t檢驗，χ2檢驗，檢驗水準α=0.05。

2 結果

2.1智慧門診優化前后各項指標統計數據 見表1。

表1 智慧門診優化前后各項指標統計數據 萬例次/月

2.2智慧門診優化前后患者各項診療等候時間比較 見表2。

表2 智慧門診優化前后患者各項診療等候時間比較

2.3無接觸智慧門診優化前后患者就診滿意度 無接觸智慧門診優化前2 113例患者中，滿意2 012例，滿意率95.22%；優化后1 544例患者中，滿意1 524例，滿意率98.70%，兩組比較，χ2=33.859，P=0.000，差異有統計學意義。

3 討論

3.1結果分析

3.1.1智慧門診簡化就診流程，提高服務效率 智慧門診將就診環節融入手機及線上操作，患者可在線接收、處理、查詢相應診療信息[5]。表1示，實施無接觸智慧門診全流程優化后，月均門診公眾號關注例數提高了71.99%。新增綁卡例數提高了9.76%，說明初診患者增長率有所增加；與此同時自助機辦卡下降15.94%，自助機掛號下降43.28%，自助機繳費下降35.48%，人工窗口結算下降38.28%，說明患者就診流程前移至線上。智慧門診將導診、掛號、繳費、查詢功能分流至線上，有效減少了醫院門診現場業務人流量，提高了醫院就診效率[6]。在診后環節，智慧門診將慢性病管理、診后隨訪，通過互聯網便捷服務功能，使社區患者接受遠程醫療服務，節省了就醫時間和精力，提高了就診效率，提高了患者對優質醫療資源的可及性[7]。對于慢性病患者和老年患者，還可以實時追蹤，監控其病情發展，實現了醫療護理的延續性。

優化后的智慧門診系統集線上掛號、在線取號、線上預約、線上問診、線上支付、智能導診、自助開單、檢驗報告查詢、特色制劑線上購買、停車繳費、營養點餐、體檢服務、問卷調查、租賃輪椅平車等服務，緊貼患者需求，有效引導患者錯峰就醫，構建了一條優質、高效、便捷、智能化的網絡服務鏈條，使傳統就醫模式真正邁向“智慧”就醫模式[8-9]?；颊呔驮\排隊等候時間、就診往返醫院次數、院內重復排隊次數顯著少于優化前，醫生看診時間顯著長于優化前(均P<0.01)。有效提高了服務效率，提升了服務水平。

3.1.2智慧門診有利于提升患者滿意度 智慧門診運行后，門診患者滿意度由95.22%上升至98.70%，顯著高于優化前(P<0.01)?；颊邼M意度的提升、流程的優化、醫院運行效率的提高，與醫療護理工作行成良性循環，互相促進。從門診護理人員的角度分析，智能導診合理分流患者，減少患者錯誤掛號、減輕門診護理人員的導診負擔；預約掛號智能信息推送將就診信息透明化公開化，保障患者對就醫全程知情，減少突發事件發生，減輕護理人員分診工作量，降低門診護理工作壓力與風險；延長就診時間，提升患者就診滿意度，緩和醫患關系，構建門診和諧診療環境，緩和了護患關系。

3.1.3智慧門診有利于彰顯對患者家屬的人文關懷 智慧門診全流程優化后，門診診療環境進一步智能化、信息化、可視化。門診大廳以及候診區采用LED屏為患者播放醫院介紹、出診信息等內容，避免患者在等待時出現枯燥、焦急等情緒。門診增加各類就診自助機，如辦卡掛號繳費、預約報到、檢驗報告機、取片機、病歷自助機、導診機器人等，同時增加共享輪椅及平車、共享充電寶、商品販賣機等生活類自助服務，方便患者按需取用。加裝智慧健康碼安全閘機后，避免患者、醫務工作者繁重的登記記錄工作，有效避免高峰期患者及家屬門診聚集現象，大大縮短患者進入醫院時間；同時智慧門診的實施有利于患者更方便地擇醫，對患者就醫體驗有積極意義，多維度彰顯了醫院對患者及家屬就醫的便利性與切實的人文關懷[10]。

3.2建議

3.2.1進一步優化系統功能，提高使用率 ①加強智慧門診應用指導。在本研究過程中發現，部分患者對智慧門診操作不熟悉，在幾次操作失敗后只能去人工窗口掛號、繳費等；有的患者認為界面信息多而復雜、操作繁復，失去耐心。對這類情況，門診應增加操作指導人員，現場指導或幫助患者操作，盡快解決患者擇醫、掛號事宜；同時應備通俗易懂易記的操作說明書，發放給患者，便于患者對照操作，提高智慧門診使用率。②加強設備維護，保障運行暢通。智慧門診系統運行以來，有時會出現退卡失敗、結算失敗等情況；另有患者反映，服務平臺或自助機時有報錯或用專業術語報告，導致不知如何進行下一步操作。對此，技術管理人員應加大巡查頻次，發現問題及時解決，同重視現場反饋信息的收集，對系統及服務平臺不斷改與優化，使之適用性更好[11-12]。

3.2.2統一就診卡，為健康大平臺奠定基礎 目前院內就診卡多樣，很多人尤其是老年人來說，存在步驟繁瑣、不易保存等問題。建議采用身份證件關聯虛擬就診卡，使智慧門診服務更加人性化和規范、更加優質，為后續健康大平臺的構建奠定基礎。在當前醫院信息化創建的大環境下，需從各個角度完善智慧門診流程，以信息處理的手段將醫療與人文融合，滿足人民就醫需求。