酒店的衛生紙為什么要折成三角

☉羅振宇

美國認知科學家唐納德·諾曼說，設計的本質，其實不是創意，而是溝通。它是一門設計者和使用者之間，通過產品實現無聲溝通的學問。每件物品都有它的用途，也都要經過設計師的手。設計師要做的，不是讓人覺得它多好看，而是讓人一看到這件物品，就馬上知道它是干什么用的，正確的使用方法馬上就會自行跑到使用者的腦子里。

靠什么傳達？當然不是說明書。在日常生活中，每個人平均要和兩萬多件物品打交道，假如每件物品都配有說明書，就算一本說明書只有100個字，加在一起也要200多萬字，人根本記不住。

所以，產品和用戶之間的溝通，依靠的其實是一個比文字更古老，而且根本不需要記憶的東西，那就是本能。產品要在設計上調動起用戶的本能，讓其意識到正確的使用方法，而且要讓其避開錯誤的使用方法。

比如一扇門，外側是推，內側是拉。假如將門內外兩側的把手設計成一樣，那開門的人就有一半犯錯的可能性。如果內外的把手設計得不一樣，比如設計成橫的是推，豎的是拉，就會更好一點兒?；蛘咴陂T開合的推的位置，貼一片不銹鋼，示意你可以在這個地方推，也會更好一點兒。

再比如說，我們進酒店的客房，馬桶邊的衛生紙一般要折成一個三角形的頭兒，目的就是在沒有說明書和服務員的情況下，告訴客人，這個房間是打掃整理過的，衛生間沒有人使用過。

這就是設計的語言。

一個好設計到底該怎么實現和用戶溝通呢？

第一個要點，叫示能。顧名思義，就是展示功能，別人一看到你的設計，就能馬上反應過來它是什么，怎么用。

設計溝通的第二個要點，是約束。也就是我不想讓你做的事情，你根本就做不到。比如，在Word文檔里輸入內容后，如果你沒保存文檔，直接點擊右上角的關閉按鈕，是關不掉的。這時會彈出來一個窗口提示你，上面有3個選項——保存、不保存、取消。這就意味著，是否保存，你必須親自做一個決定。

設計溝通的第三個要點，叫映射。也就是產品設計要映射出我們約定俗成的習慣，把現實生活中的經驗模擬到一個虛擬的世界里。比如手機的音量鍵，我們一看就知道，按上邊是提高音量，按下邊是降低音量。所以要建立正確的映射，就必須搞懂使用者的習慣。

第四個要點，叫反饋。也就是用戶的每一個操作，都要第一時間得到一個清晰的反饋信號。即使用戶的要求你一時半會兒做不到，你也得告訴他。比如程序里的進度條，它其實就是在說：“你知道為了你，我有多努力嗎？再等一小會兒吧。”

哪怕是一件再簡單不過的工業設計品，都遵循這4個要點。因此，一項看似簡單的設計，其實包含著很多原理。

（六月的雨摘自文匯出版社《羅輯思維》一書，楊向宇圖）