韓笑冰：重視民眾的“口碑”

韓笑冰，北京長青肛腸醫院總經理。醫院于1997年創立，為一所由軍隊申辦的一級甲等綜合性醫院。2003年，改制成為與四季青政府合作的股份制醫院，并從綜合性醫院變更為專科醫院。專家大多數為退休的軍隊名醫，特色為“全程無痛手術”，在業界以“口碑相傳”的宣傳方式聞名。2006年1月，取得了“北京市醫療保險定點醫療機構”的資格，成為北京市唯一一家取得肛腸專科醫保的醫療機構。

75％以上的病人循口碑而來

中國質量萬里行：我們發現長青醫院的公開信息非常少，行事低調，這跟我們的想象大不一樣。

韓笑冰：我們醫院最大的特點是幾乎沒有做過什么廣告。在2005年前后開始出現了很多挺有名的肛腸醫院，他們通過電視、報紙、戶外等廣告方式，名氣做得還挺大的。但是我們沒有走這個方式，我們認為，更重要的是口碑，來長青醫院的顧客，有75％以上都是通過朋友介紹過來的。

中國質量萬里行：為什么不做廣告?

韓笑冰：我們不做廣告有兩個原因：第一，我們做不起。做廣告是要花大錢的，羊毛還是要出在羊身上，一定不會從天上掉下來，或者通過提價，或者通過降低服務品質來實現。而我們按國家指導價收費，又承擔著國家稅收，說實話，幾乎是做不起廣告的。第二，廣告效果也不好。民營醫院所面臨的情形很可能是，“不宣傳沒人來，如實宣傳也沒人來”，為什么呢?不宣傳，沒有人知道，如實宣傳，一講“這醫院是民營的”，老百姓心里首先感覺是不信任，感覺“沒譜”。

而且，政府在廣告控制方面十分嚴格，非常規范。我們曾經申請過一次廣告批文，很簡單的廣告，但是三四個月都沒有申請下來。我們從電視或者報紙上曾經看到過很多民營醫院的廣告，也不知道他們是怎么申請下來的，人家的方法我們也不會，我們既然申請不下來，干脆就不做了。

中國質量萬里行：那你們平時是怎么宣傳的?

韓笑冰：是的，“酒香也怕巷子深”啊，我們當然也有宣傳。我們的宣傳策略是，做好自己該做的事一一那就是醫好每一位病人，而且，好不好自己說了不算，老百姓心里都有桿秤，看看老百姓怎么評價。僅僅靠民眾的“口碑相傳”，每年的門診量也有30％左右的增加。

具體的做法就是，針對每一位來長青醫院的顧客，治療結束出院之時，都會有一份“患者意見反饋表”請他們填寫，讓他們對醫務人員的技術、服務、態度等方面給出評價，他們也可以在上面寫出自己的意見和建議。對于這些意見表，都會有專人負責統計整理，按月進行匯總上報，作為我們決策的依據之一。如果遇到有不滿意的顧客，一定按照其要求及時妥善處理，盡一切力量去補救。通過這種方式，我們就可以不斷改進我們的醫療技術和服務質量，讓每一位顧客都滿意而歸。

正規的民營醫院被雙面夾擊

中國質量萬里行：你怎么看待如今民營醫院的生存狀態?

韓笑冰：其實，“民營”本來是一個中性詞，這些年來，的確有不少民營醫院為了盡快賺錢，紛紛用夸張、虛假的廣告來欺騙消費者，結果就把民營醫院的名聲和形象都搞壞了，成了貶義詞了。接下來的情況可能是，你越做廣告，人家越不信你。90年代的時候，我們醫院是在一家大廟里辦公，別看硬件設施簡陋，經營起來可比現在輕松多了。因為都是公費醫療，也沒有什么醫保，大家也不會問“你的醫院是國有還是民營”之類讓你不好回答的問題。

現在呢?我們不僅面臨著公立醫院的壓力，還面臨那些非正規民營醫院的夾擊。就拿我們肛腸專科來說，福建莆田系的醫療集團中，有一個最大的肛腸病醫療集團，下屬有30多家肛腸病醫院，一年可以在廣告上投入高達上千萬的費用，這種大手筆我們也是比不了的。海淀民營醫院協會下屬很多民營醫院，沒有醫保，都是在艱難維持生存，我們2006年好不容易加入了醫保，總算是堅持下來了。

中國質量萬里行：你說來自公立醫院的壓力，主要體現在什么地方?

韓笑冰：民營醫院和公立醫院的競爭是不在同一起跑線上的。就從我們醫院來說，我們直接體會到的不平等至少有：第一，我們沒有任何財政的撥款，沒有官方的科研經費投入，而公立醫院的一些大型設備全都是由財政撥款購買的。醫療行業的設備更新率是很快的，就拿x光的設備來說，幾乎是在成本回來的時候，機器也就該淘汰了，不能指望賺什么錢。第二，他們的物業、辦公樓、土地等固定資產也都是由國家劃撥的，我們在這些方面都得自行解決，得不到任何支持。第三，最重要的，他們屬于非營利性的事業單位，幾乎沒有稅收。這些就決定了我們與公立醫院根本不是在一個同等級平臺上，怎么競爭?我們已經是醫保定點單位，嚴格按國家指導價收費，卻還是要按照公司行為繳納各種稅費，我認為是不大合理的。

中國質量萬里行：既然是公司就該照章納稅，怎么會不合理?

韓笑冰：公立醫院也存在盈利的部分，而民營醫院也存在公益的部分。我們去年手術大概是1200例，其中800例是由醫保報銷的，而這一部分收費我們完全按照國家指導價來定的，不管是手術還是用藥，價格都按照規定的最低檔來定，藥品和服務則是按照最高檔來定。可以說，在產品價格上，我們跟公立醫院沒有任何差別，而在服務質量上，肯定會比他們好些。但是我們仍然要多繳納5.5％的營業稅。如果產生經濟效益了，還要按照有限責任公司繳納所得稅，最高限度30％。從權利與責任相匹配的角度來看，這是不合理的。

還有第四個方面，是對醫療專家行醫的限制。現在說醫生異地執業可以合法，但指的是非營利性醫院。如果是營利性醫院，那是不是“非法行醫”了呢?我們醫院想不想改成非營利性醫院呢?我非常愿意，我敢說，我們從來就不是以營利為目的，是在過去改制過程中硬給我劃成營利性醫院的。但是，我愿意是沒用的，現在還沒有這方面的條例法規，允許我從營利性轉變為非營利性。這次醫改給出了開放醫療領域的指導意見，希望地方政府研究配套方案的時候能在這方面有所突破。

成功杜絕收紅包現象

中國質量萬里行：新醫改著力解決“以藥養醫”的現象，你怎么看待?

韓笑冰：因為“醫”太不值錢了，才不得不用“藥”去養。按照政府文件中的有關規定，“清潔灌腸”的價格是3元錢，僅僅相當于一根冰棍的價錢。這3元錢的服務是怎么實施的呢?一個護士，3年護士學校畢業，需要實習一年，接著工作一年之后考證，差不多四五年的時間才有資格去操作和執行。簽字的醫生如果是本科畢業，只能在工作之后的第2年考證，也需要五六年的時間才能獲得資格；如果是大專生，要先考完助理醫師資格，經過5年之后再去考執業醫師，獲得通過才有簽字權，說6～8年時間都算少的。這些醫生護士好不容易獲得了執業資格，他們提供的醫療服務最低的僅僅值3元錢，你說這合理嗎?推而廣之，以藥養醫還算是規范的，很多沒有被規范的醫生的灰色收入比如收受紅包之類就更多了，這都是醫療服務沒有合理定價給逼的。

中國質量萬里行：長青醫院有病人給醫生送紅包的現象嗎，都是怎么處理的?

韓笑冰：有很多。病人給醫生送紅包，有兩種可能：一個是內心恐懼，怕不送紅包不給好好治；另一個是真正的感激之情，在疾病康復之后，就用這種方式來表達對醫生的謝意。我們的原則是，絕不收受病人的紅包。有的時候為了讓病人放心接受醫治，我們醫生會先收下紅包，然后通過抵消醫療藥品費用的方式來返還給病人。

中國質量萬里行：怎么去監督和約束醫生的行為呢?

韓笑冰：跟公立的肛腸醫院比，我們最大的特點是手術都由專家來完成。在公立醫院里，專家的實力的確很強，但是病人更多，不能保證每個手術都是專家來完成，忙也忙不過來，主治醫生也做，有些實習大夫也可以做，所以手術質量是參差不齊的。而我們則不同，來一個病人非常不容易，每一個病人都是慕名而來，我們一定要保證對他們的服務質量，保證手術的質量。因此，手術都是由專家來做。我們的專家每年都要做上千例的手術，從業都三四十年了，經驗很豐富，如果在公立醫院里，就是想掛這些專家的門診號都可能要上百元。來這里的病人隨時都能接受這些專家的診療，只要接受過我們專家治療的病人，都很滿意。我可以說，我們的病人送紅包更多是出于感激，表達感謝之意。

這些專家本身就是我們最大的資產，他們選擇了長青醫院，就是把自己的事業與醫院的發展聯系在一起了，傷害醫院信譽、影響醫院發展的事情他們絕對不會去做。再說，與公立醫院的同級別專家相比，我們專家的年薪都是高過他們的，他們又怎么會為這些蠅頭小利而心動?

醫德不可忘

中國質量萬里行：這次新醫改特別強調公共性，你怎么理解?

韓笑冰：我一直認為，醫療行業關系著人的身體健康，是很特別的行業。在生命健康面前，是人人平等的，不管是誰，不管有錢沒錢，如果他不幸生病了，都希望得到最好的治療。從本質上講，醫療行業是有公益性質在里頭的。我自己是做商業，不是做醫療行業出身的。如果說為了經濟利益的話，我絕不會選擇這個行業。我們對這個醫院已經投資了很大一筆錢，到現在還沒有任何回報，所有的利潤都用于醫院的建設和發展了。

醫療行業的價值觀跟一般的商業是不一樣的。古人說商人都是“自古重利輕別離”，是“無商不奸”，但是給行醫者的評價是“大醫治病，無欲無求”，是“救死扶傷”，這些流傳千年的醫德任何時候部不可忘。為什么我不認同某些民營醫院的做法?因為他們把醫生應該遵循的基本醫德都忘卻了，他們眼里只有錢，為了賺錢，可以不擇手段。他們中的很多人的確是賺錢了、富裕了，很多早期的違規行為沒有受到法律的追究，但是他們的內心仍會受到道德的譴責。

中國質量萬里行：你對新醫改有什么樣的期待?

韓笑冰：我們希望政府能運用高超的政治智慧，將混亂的醫療市場加以規范，特別是針對一些急功近利的民營醫院的行為，要嚴加整肅。我們一直遵循自己的辦院理念，也會像愛護自己的眼睛一樣去保護好自己的品牌。因為我們相信，將來品牌有更多的附加值，曾經默默的付出一定會得到相應的回報。