酒店管理人員自我效能感與工作滿意度的關系探究

華文 馮蘭

摘 要：當前，酒店為了獲得長足發展最關鍵的因素是人才。那么，該如何有效地進行酒店人才的管理，提升酒店管理人才的積極性和主動性成為酒店人力資源管理所面臨的主要問題。酒店管理人員自我效能感是受個人的影響變化，并具有一定的規律性。根據相關的研究表明，管理人員的受教育水平、性別、工作經驗、工作崗位的個人屬性對于其個人的自我效能感都有顯著的影響。在管理隊伍中人員的工作滿意度和離職傾向之間有著直接的聯系，而自我效能感主要是通過工作滿意度的方式來進行綜合體現，從而間接地影響酒店管理人員的離職傾向。

關鍵詞：酒店;管理人員;自我效能感;工作滿意度

前言：自從我國進入到經濟時代以來，酒店行業得到了全面的發展，但是酒店在發展過程當中遇到了各種各樣的問題，其中人才流失是最為重要的影響因素。酒店人才流失主要是由兩個因素所導致的，一個是薪資水平，另一個是職員的發展前景。為了更好地留住高級管理人才，酒店必須做好科學合理的人才資源管理措施。然而，在酒店實際的管理過程當中，由于缺乏對員工情感世界的了解，導致大量的人才流失。本文通過結合員工自我效能感的角度出發，通過探究酒店發展的人力資源管理的作用和意義，希望能對酒店管理發揮一定的借鑒作用。

一、相關理論基礎

1.自我效能感理論

自我效能感概念是由美國著名心理學家Bandura在1977年所提出的。Bandura是通過總結前人的研究文獻時發現，由于過去的理論和研究主要是針對人們對知識獲取及行為反應能力的類型，從而忽視了支配這些知識以及行為相互作用的最終結果。對一個人而言，技能和知識只是完成業績的一種必要條件，而不是充分條件。因此，經常會遇到一些情況，一些人雖然非常明確自己應該做什么，但是最終的行為表現卻并不理想，這主要是由于知識和行為之間的關系，是由個體內部的自我參照因素進行調整，其中個體對自己能力的判斷是影響其動機和行為的重要因素。Bandura指出，個體對其能力判斷在自我調節系統當中發揮著重要的作用，從而提出了自我效能這一個概念。對于自我效能感是某人對自己是否能夠完成某一任務而進行的一種推測。這概念最早是由美國心理學家提出的，主要是指個人能否利用自身的某種技能或者某一行為獲得自信，同時自我效能感也是屬于個人的自我認知理論范圍內。自我效能感對個人的影響相對寬泛，這不僅會影響個人的思維，通過對人的動機傳送影響。在相關的研究當中，其研究的重點應該從兩個角度出發，包括人們行為的反映情況以及人的知識獲取。其中，關于自我效能感是會根據不同領域有表現的一種內容形式。從另外一種層次來看，不同領域的自我效能其表現形式很大的區別。比如說酒店在管理過程當中，管理人員首先要具備科學的管理專業理論以及專業技能。那么，在這個情景當中，自我效能感主要是員工對自我管理的一種意識，具體表現為員工對于是否能夠勝任管理工作的自信程度。

2.工作滿意理論

Hoppock在1935年正式發表對工作滿意理論的研究報告，他首次提出工作滿意的相關概念，認為工作滿意是員工對于環境因素在自己生理和心理方面的滿足度，這是員工對自我工作環境的一個主觀意識。目前，從研究目的和研究角度出發，不同的研究者對工作滿意的概念做出了不同的界定，通過歸納反映出來，綜合性定義、參考性定義以及期望行定義等幾個方面。目前相比較運用更加廣泛的是綜合性定義。因此，本文主要是根據綜合性定義開展論述。綜合性定義對于員工工作滿意度的解釋是相對單一的概念，也就是員工對于工作本身以及工作環境的一種態度，同時也是員工對于全部工作的一個整體反應，這種定義法的特征在于工作滿意是單一化的概念，因此并不涉及到工作滿意的其他方面，對于形成的原因以及形成的過程，其核心在于員工對于工作本身以及環境的一種看法和態度，也是員工對全部工作的角色情感反應狀態。

3.離職傾向理論

對于離職傾向概念的判定，學者們對大量的研究進行了深入的分析，比如Porter&Steers（1973）則認為主要是員工經歷了一些不滿意之后，會出現一個退縮性的行為;Mobley（1977）認為對于離職念頭，員工在經歷了不滿意的工作之后，會進入到下一個環節，離職傾向則是為了更好地尋求工作機會，通過評估比較其他工作機會之后，離職傾向就是最后一個步驟。Horner&Hollingsworth（1978）認為離職傾向主要是員工對于工作都不滿意，出現離職的想法，從而為尋找其他工作機會做準備。在這些研究過程中，Mobley理論模型的提出被大多數的學者所認可。他的理論第一次提出了關于離職傾向是由員工對工作不滿意，從而轉變為實際的離職行為的重要因素，筆者認為，離職傾向主要是工作者在適應了工作環境的一段時間，綜合自己的考量之后，確定要離開的一種想法，屬于主動離職的范疇概念中。離職傾向以及離職行為有很大的區別，離職傾向所強調的是工作者的一種態度和傾向，那么離職行為則是實際已經發生的一種行為，但是兩者之間的關系是相互聯系的，由于離職傾向是員工產生離職行為前的一個工作狀態，那么離職傾向是最能確定和預測離職行為的一種發生。

二、自我效能感與工作滿意度以及離職傾向的關系

目前，社會各界對于自我效能感、工作滿意度以及離職傾向的研究還存在一定的爭議。國外有些研究者通過以裁員企業的員工和非裁員企業的員工作為研究對象，最終的研究結果顯示，企業的員工自我效能感和離職傾向是呈正相關的關系，但是有的員工其工作滿意度和自我效能感是呈負相關的關系，不過，這些概念是屬于一些研究者的研究結果，其中還是有一部分的學者持反對的態度。除此之外，國外有些研究者通過以技術改革的技術人員為研究對象，最終的數據顯示，企業員工的自我效能感和工作滿意度之間呈正相關，但是數據也顯示有部分員工的自我效能感和離職傾向及工作散漫的態度是呈負相關的關系。我國的學者為了正視這方面的研究，最終得出結論，在企業發展過程當中員工的自我效能感提高，那么管理者對于其工作滿意度也在不斷地提高。不單如此，職業的緊張水平也會降低。為了對自我效能感和工作滿意度之間的關系進行深入的研究，有學者將自我效能感運用到社會生活的多個領域，通過研究更好地將員工自我效能感發揮到最大的作用。

三、酒店管理人員自我效能感鑒定設計

在進行酒店管理過程當中，對于管理人員而言反映其心理狀態可以通過自我效能感來反饋出來，這不僅會影響到職員工的心態和狀態，同時與企業經濟效益有一定的聯系，為了更好地進行自我效能感的科學測定，首先要對自我效能感進行系統方面的鑒定和設計，現將實施的過程描述如下。

1.自我效能感鑒定樣本分析

進行酒店管理人員自我效能感的研究數據可以通過問卷調查來實現。首先，數據信息應該具有明顯的規范性，更好地確保酒店人員對效能感問卷調查的配合，在此之外做好問卷樣本的控制，特別是關于男女比例、管理層和普通職員、部門比例都要控制在合理范圍內。此外樣本收集過程當中，最重要的是要考慮到員工自身的文化程度以及工作經驗，這樣才能更好地鑒定自我效能感，并提供相關的數據保障。

2.自我效能感影響模型分析

在進行自我效能感模型的分析當中，員工自我效能與酒店經營有直接的聯系。其中，特別是員工的工作滿意度與離職傾向是最為直接的影響因素。為此，在實踐研究當中，可以發現，作為企業管理者應該平衡好三者之間的關系。有部分學者通過對三種關系的研究發現，工作滿意度和自我效能感之間的關系，成為判斷是否存在正向關系的基礎;通過探究工作滿意度和離職傾向之間的關系，要做好變化趨勢的調控。

3.實現變量測試結果質量保證

關于酒店管理自我效能感確定的最終結果，會對酒店的人力資源管理產生直接性的影響。為此，在實踐研究當中，管理人員要進行相應的測試。通常來說，其質量控制應該充分地落實到自我效能感的問卷結果、離職傾向問卷結果和工作滿意度的問卷結果三個方面。并且，為了更好地發揮員工自我效能感的作用，直接更好地體現出員工的整體意向，關于離職傾向的問卷設計調查，需要較高的專業能力。在國際評判標準的基礎上，選擇更加適合酒店管理的實踐研究方式。唯有如此，才能真正地發揮出問卷調查結果的效用，從而為后期酒店的管理和策略提供參考意見。

四、員工的自我效能感和工作滿意度以及離職傾向的三者關系分析

當前，關于酒店員工工作滿意度、自我效能感以及離職傾向三者之間的關系，成為當前社會研究學者的重點內容，在這個過程當中，由于研究方向存在差異，因此最終的結果也會有很大的爭議性。然而，有的學者在進行技術革新企業的人力資源管理情況的數據研究發現，對于員工的自我效能感和工作滿意度是呈正相關的關系，和離職傾向卻有明顯的負相關關系的特點。最新的研究結果顯示，酒店員工的自我效能感以及對工作的滿意度和離職傾向之間三者的關系是相對復雜的，并且會受到企業發展情況的影響，同時有來自企業的人力資源政策、工作難易、員工自我的認知等多種因素綜合反映。

從酒店管理的角度來看，人力資源的成分還是具有非常復雜和多元化的特點，特別是根據自我效能感和工作滿意度之間的關系，最終呈現出多樣的表現狀態，將最終影響離職傾向的結果通過對工作滿意度等三者之間的關系研究顯示，我們可以得出以下的結論：一般情況下，對于自我效能感較高的管理層人員而言，其工作的滿意度較高。同時，對于離職傾向的意識較弱，對于管理層人員自我效能感較低，那么工作滿意度也會比較低，值得注意的是，最終研究結果并不是固定或者唯一性的。在酒店經營管理過程當中，通常會存在自我效能感較高但工作滿意度較低的情況，那么員工出現離職意識將更為強烈。比如說在進行酒店日常管理過程當中，對一些工齡較長的員工，他的自我效能感是較高的，相比較新進企業的員工而言員工的工作滿意度明顯較高，且這些管理人員的離職傾向不會有很大的差異性。針對于高層管理人員，那么他的離職傾向是更為強烈的，對于普通員工而言，其離職傾向是不會那么的明顯，因此在對酒店管理研究中，發現人力資源管理是非常復雜的工作，在實踐當中，通過開展多種措施來提升酒店員工工作效能感，能夠為企業降低員工的離職傾向，才能真正地實現企業的持續發展，促進經濟效益和社會效益的獲得。

五、提升酒店管理人員自我效能感與工作滿意度的具體策略思考

在經濟時代的快速發展背景下，酒店為了獲得市場更多的份額，首先要保證企業員工自我效能感。在實踐研究當中，酒店可以通過以下三方面進行提升：首先，酒店在進行人員招聘選拔過程當中，要選擇自我效能感意識較高的人才，才能提升企業員工和工作內容之間的符合度，才能真正地保證員工工作滿意度提升，降低離職率的發生;其次，酒店管理人員在進行自我效能感提升的培訓過程當中，首先要重視酒店工作人員心理素質建設，同時提升實踐操作能力，保證員工技能和知識的掌握，提升員工對企業的滿意度。通常，酒店可以通過提升酒店管理人員的職業能力和工作水平，從而為酒店職員提供更多的晉升渠道，從根本上消除管理人員的離職傾向。最后，在進行工作滿意度、自我效能感的培養過程當中，要樹立酒店的成功榜樣，加強酒店文化的宣傳，積極地完善酒店管理機制，只有保證以上策略的有效落實，從根本上提升酒店職業自我效能感，為企業的后期發展奠定基礎。

六、結論

總而言之，酒店在經營管理過程當中，對于人力資源的管理，特別是員工的自我效能感、工作滿意度和離職傾向之間有著很大的聯系，并且根據以上指標的變化，時刻調整企業的發展戰略。在相關的實踐研究中，酒店管理只有充分認識到自我效能感的提升，通過分析三者之間的關系，才能提升策略的有效性，從根本上提升酒店發展的核心競爭力。

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作者簡介：華文（1984.11- ），女，四川省瀘州市人，碩士研究生，重慶建筑科技職業學院，講師，酒店管理方向;馮蘭（1982.12- ），女，漢族，重慶市人，碩士，重慶建筑科技職業學院，講師，酒店管理方向