創新醫院信訪工作機制，優化醫院信訪精細化管理

梁雷 金凌霞

【摘要】目的 分析在醫院開展信訪工作以及相關管理的過程中，開展信訪工作創新時的工作要點和工作所在關鍵節點，對最終效果進行評價。方法 對現有工作流程進行分析，找尋流程實際應用過程中的客觀問題和實際性的不足之處，對其進行針對性分析，并采取流程化管理、加強制度建設、消除潛在矛盾的問題讓信訪工作機制得到創新和優化，更加精細、精準的開展相關管理工作，以取得更加滿意的工作效果。結果 醫務科等相應科室開展相應工作進行信訪處理之后，各種投訴問題和群眾反饋都得到了滿意的答復，有關問題得到了積極有效、全面細致的解決，同時對解決過程和恢復情況進行備案，為后續工作提供了參考，精細化管理落實良好。結論 對醫院信訪工作開展進行來說，積極創新其工作機制，合理開展精細化管理，可以明顯提升患者的滿意度，積極解決現有管理過程中的常見問題和實際性的不足，提升信訪工作的效果。

【關鍵詞】信訪工作;醫院信訪;工作機制;優化策略;精細化管理

引言

信訪工作是行政與群眾溝通的關鍵性渠道，也是服務質量提升的前哨，因此其自身的工作機制和工作質量，直接會影響到后續問題的修正，服務質量的提高，故而塑造一個開放、和諧的信訪環境就具備著一定的必要性。尤其是對于醫院來說，為了預防、解決并消除潛在的醫患糾紛和矛盾，必須要促使其信訪管理逐漸走向精細化、全面化，盡可能滿足患者需求，以取得更加滿意的干預效果。那么在這一過程中，首先就需要強化具體應用時的流程化，提升其工作的規范性，讓有關工作真正意義上為大眾群體服務。

一、注重工作流程化

一般來說，醫院信訪工作的開展主要是由院辦公室、醫務處、紀檢監察室和黨辦四個部門共同組成，部門與部門之間協調、協同的開展實際工作，為了精細化管理就必須要注重其工作的流程化。流程化發展是十分主要的一部分內容，一般信訪的過程中，需要對其進行全面的管理和管控。信訪可以通過電話、書信等方法開展，故而受理也可以通過電話受理記錄在案、接收信件分類登記和直接將各種反映情況記錄之后交給辦公室登記的方法。進行受理之后，還需要按照其具體特點進行分派，比如與臨床醫療診治相關的，要分配到醫務處，其他則可以分到紀檢、黨辦等各個部門，分到相應的部門進行調查，然后進行處理。當有了處理結果之后，再轉領導批示，進行反饋。如上級部門交辦，則需要用書面方式反饋。這一過程中，每個部門都需要積極配合，不能延長事件處理事件，每個部分都需要認真負責的進行處理，對其進行詳細的記錄。要求在信訪事件受理之后，三十天內就必須要處理完畢，而轉辦事件則要在六十天內處理挖鼻，重大事件則需要七天內進行辦理，然后回饋給上級部門。同時，要對相關情況進行記錄登記，進行每月、每季度和每年的總結，細致化、精細化的進行管理，才能取得滿意的效果。這樣的流程化發展之后，相關問題可以加以解決，有關處理結果也可以更加精準。

二、加強制度建設

信訪工作不斷發展的過程中，必須要有可靠的制度支持，在制度支持之下開展相應的工作，才能取得滿意的效果，避免出現實際性的問題和不足之處。精細化管理發展的過程中，進行制度化建設十分關鍵，有效的制度化建設可以規避很多問題，讓工作流程更加具備條理，更加規范正確。在實際開展工作的過程中，要成立信訪工作小組，認真對相關文件和精神進行學習，反思現有可能存在以及常見的實際問題，提出醫風醫德建設要點，并不斷完善信訪工作，讓其制度更加規范。具體制度建設過程中，一方面要符合現有工作的實際情況，另外一方面還需要符合上級精神和指示要求，在這樣雙管齊下的要求落實之后，才能取得滿意的效果，避免出現實際性的問題。同時，要設立社會民意調查窗口，方便后續工作順利開展，及時了解患者、家屬為主的各種受眾群體對醫院相關服務的觀點和看法，是否有相應的意見和建議，引導受眾發現問題及時選取相應的方法和措施維護自身的權益，積極解決相關問題。由此可見，加強制度建設之后，可以正確的面對相應問題，提升服務質量，不斷加強基礎建設，簡化服務的環節，提高服務總體的滿意度等方面情況。與此同時，為了規避常見的問題和不足之處，還需要消除潛在的矛盾問題，將可能出現問題和矛盾消除在萌芽階段，以取得更加滿意的信訪工作效果。

三、消除潛在矛盾

信訪工作精細化管理過程中，最為核心的一部分內容就是主動開展工作，而非是出現問題之后被動的處理，因此還需要消除潛在矛盾，發揮精細化管理自身的價值和意義。潛在矛盾的消除最為基礎的一部分內容就是，要注重現有的具體情況，然后樹立以人為本的服務理念，積極開展后續工作。一些患者和家屬本身情緒焦躁，那么在這一過程中，人性化的關懷、關照，可以一定程度上緩解信訪者現有的心態問題，同時還需要站在患者的角度進行思考，最大程度的解決患者問題。同時，還需要堅持站在患者角度，信任患者訴求，將服務患者作為基礎，積極開展后續的服務活動，才能消除存在的潛在矛盾。通過這樣的方法和措施之后，總體的工作質量才可以得到提高，患者的服務滿意度才能得到明顯的提升，帶來更加積極的實際性影響作用，規避常見的服務過程中的問題和不足，提升服務的精準性，加強服務人性化。

四、結束語

如上所述，在現階段醫院開展信訪工作的過程中，有很多的要點和關鍵節點需要關注和重視，才能取得更加滿意的效果，避免出現實際性的問題和不足，需要注重流程化發展、加強制度建設，并消除潛在的隱患和矛盾，才能取得滿意效果。

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