中國移動：消費者老問題沒解決又來新套路 回歸A股表現(xiàn)不佳

1月5日，新年開市后的第2天，“巨無霸”中國移動正式回歸A股。雖然上市的當(dāng)天就高開9.41%，但隨后幾天一路走低，截至1月10日收盤，中國移動每股價格為58.8元，距離57.58元朋殳的發(fā)行價已經(jīng)不遠(yuǎn)。

雖然股價走跌的背后有諸多因素，但是中國移動的口碑確實一直不怎么好。雖然擁有著全球最大的用戶數(shù)量規(guī)模，但用戶對于中國移動的不滿情緒也相對較為強(qiáng)烈，各大社交平臺上充斥著對于移動的各類負(fù)面言論，同樣有著針對移動的大量投訴。

近年來投訴量居高不下

投訴通平臺數(shù)據(jù)顯示，2018年至2021年，投訴通平臺分別收到中國移動相關(guān)投訴1255條、1501條、1630條、1761條，投訴量始終居高不下，并保持持續(xù)增長態(tài)勢。

從投訴分類構(gòu)成來看，用戶投訴比較多的問題仍然集中在亂收費、霸王條款等方面。其中，自動扣款、流量計費混亂等亂收費問題相關(guān)投訴2672條，占比44%;無法變更套餐、套餐規(guī)則混亂、強(qiáng)制停機(jī)、無法轉(zhuǎn)網(wǎng)、無法銷號等霸王條款相關(guān)投訴1665條，占比27%;，營業(yè)廳及客服態(tài)度差、不作為、虛假宣傳等客戶服務(wù)類問題相關(guān)投訴878例，占比14%;寬帶網(wǎng)速慢、上門服務(wù)態(tài)度差等網(wǎng)絡(luò)寬帶相關(guān)投訴551例，占比9%;電話推銷及騷擾、移動APP等其它問題相關(guān)投訴392例，占比6%。

從2018年至2021年的投訴分布來看，中國移動亂收費、霸王條款每年都是用戶投訴最多的問題。

從投訴構(gòu)成及投訴分布并結(jié)合相關(guān)投訴案例可以看出，三年前被投訴較多的各類霸王條款、亂收費問題至今仍然普遍存在，問題表現(xiàn)也非常接近，甚至可以說這些問題的解決處理毫無進(jìn)展，中國移動解決消費者問題、提高用戶滿意度的誠意和效果令人質(zhì)疑。

亂收費。中國移動亂收費問題依然嚴(yán)重，不明原因自動扣款、不按預(yù)定規(guī)則計費等問題普遍且經(jīng)常發(fā)生。超出流量幾兆就收費40元。

套餐是筆糊涂賬。中國移動使用文字游戲和話術(shù)來誘導(dǎo)消費者辦理套餐，但套餐內(nèi)容卻始終界定不清，消費者辦理套餐后才發(fā)現(xiàn)自己理解的套餐內(nèi)容和實際執(zhí)行內(nèi)容大相徑庭。特別是牽涉到“免費使用”、“配套服務(wù)”時，往往就是套路的開始。

擅自更改套餐、增加增值業(yè)務(wù)。當(dāng)然也可以反向操作，比如突然取消原有包含流量的套餐，導(dǎo)致用戶話費大幅增長。再比如降低套餐包含的通話時長和流量，但是套餐費用沒降。中國移動可以隨意調(diào)整用戶套餐，但用戶自己想正常變更套餐卻難上加難。

欺負(fù)老年人。中國移動將亂收費、套餐的套路廣泛的用到了老年人身上，利用老年人不熟悉手機(jī)和網(wǎng)絡(luò)的弱點來做一些雞爪上刮油，羊角上剔肉的事情。

流量計費規(guī)則復(fù)雜。很多套餐中，關(guān)于流量的規(guī)則更是復(fù)雜到?jīng)]朋友。明明有了專用流量，打開相關(guān)軟件后，卻先消耗通用流量。超過100G后就不允許繼續(xù)使用的問題，依然普遍存在。

無法轉(zhuǎn)網(wǎng)。中國移動利用一些小恩小惠誘導(dǎo)消費者辦理一些看上去像是“福利”的業(yè)務(wù)，然后以“套餐未執(zhí)行完畢”為由拒絕用戶的轉(zhuǎn)網(wǎng)請求。

營業(yè)廳及客服不善待消費者。這邊對消費者持續(xù)電話騷擾，另一邊卻對上門的客戶不管不顧，甚至還有著態(tài)度惡劣、語氣不善等現(xiàn)象。

強(qiáng)制停機(jī)。說停就停，毫無預(yù)警，甚至給用戶造成了較大損失，多次投訴反饋無效。

無法銷號。中國移動可以給用戶隨意停機(jī)，但是用戶想辦理銷號卻不容易。

新套路新玩法，套餐=套路。比起這些遲遲沒有解決的、三年前的老問題之外，更令消費者不滿的是，中國移動在持續(xù)使用原有老套路的基礎(chǔ)上，又“發(fā)明”了許多新鮮玩法來繼續(xù)套路用戶。

坑資深老用戶毫不手軟。老用戶每月58元保底套餐+25元寬帶費，新用戶200元可以用兩年。98元的套餐降價為68元后，老用戶還是每月收取98元。

2017年的漫游費到2019年還在收取。浙江省金華市的徐先生在投訴通平臺反映：2019年，中國移動仍在持續(xù)收取在2017年就已經(jīng)取消的“漫游費”。這還不算收取時段最長的，2021年4月份，北京移動用戶趙先生投訴稱：早在2017年就已取消的長途漫游費，自己竟然一直交到了現(xiàn)在，已連續(xù)交了43個月。而中國移動北京分公司則回應(yīng)稱，趙先生所交的是“漫游優(yōu)惠計劃”月費，并非長途漫游費。

虛假宣傳。在線下營業(yè)廳，中國移動為了誘導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)進(jìn)行虛假宣傳和承諾，甚至還在客戶不知情的情況下為客戶辦理貸款。

移動APP新花樣。除了線下的營業(yè)廳，線上APP也被中國移動玩出了新花樣新套路，與某訊、某團(tuán)展開合作。

電話推銷騷擾。套路花樣百出的同時，中國移動不忘新韭菜，利用短信電話到處推銷。

北京移動用戶師女士反映稱，她因為不接受中國移動贈予的免費寬帶，被持續(xù)電話騷擾半年，來電號碼包括10086，移動旗下中國鐵通10050，甚至包括營業(yè)員的私人號碼，讓師女士不堪其擾。

律師說法：

廣西典哲律師事務(wù)所高級合伙人律師衛(wèi)欣園：針對中國移動亂收費的問題：中國移動不明原因自動扣款、不按預(yù)定規(guī)則計費、擅自增加增值業(yè)務(wù)、流量計費規(guī)則復(fù)雜……

首先，用戶和中國移動雙方系通信服務(wù)合同關(guān)系，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，合同是平等主體的自然人、法人、其他組織之間設(shè)立、變更、終止民事權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。當(dāng)事人行使權(quán)利、履行義務(wù)應(yīng)當(dāng)遵循誠實信用原則。依法成立的合同，對當(dāng)事人具有法律約束力。所以在中國移動與客戶訂立合同后，未經(jīng)客戶授權(quán)，是不可以單方私自變更套餐的，中國移動沒有權(quán)限擅自變更或者解除合同。

其次，根據(jù)《民法典》第五百八十四條規(guī)定：當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定，造成對方損失的，損失賠償額應(yīng)當(dāng)相當(dāng)于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益。中國移動的用戶們?nèi)绻庥隽艘陨蠁栴}，可以保存好相應(yīng)的證據(jù)，用法律武器維護(hù)自己的合法權(quán)益。

第三，根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第十六條的規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益：不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。因此，消費者有自主選擇在何處消費或不消費的權(quán)利，有自己選擇消費多少的權(quán)利。據(jù)此，中國移動不能以自己的規(guī)定設(shè)置“最低消費套餐”，要求消費者支付最低消費額是違反《消費者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定的。

針對中國移動霸王條款的問題：“霸王條款”就是我們法律上所稱的“格式條款”，侵害了消費者的公平交易權(quán)，制定不平等、不合理的條款，加重消費者負(fù)擔(dān)。格式條款由一方當(dāng)事人預(yù)先制定，并由不特定的第三人所接受，具有完整性和定型化的特點。相對人雖沒有參與合同的制訂，但對合同的內(nèi)容只能表示概括的同意或拒絕，而不能修改、變更合同的內(nèi)容。根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定：經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。用戶常遇到的問題是，中國移動可以隨意調(diào)整用戶套餐，但用戶自己卻無法自己變更套：中國移動可以給用戶隨意停機(jī)，但是用戶想辦理銷號卻不容易，顯然有失公平。因此，如果用戶者遭到霸王條款，可以看看是不是侵害其合法利益的格式條款，如果是格式條款，內(nèi)容是無效的。因此，我們平時要注意核對話費賬單，學(xué)會利用法律武器維護(hù)自己的合法權(quán)益。