《產品可靠性報告》汽車行業品牌消費者滿意度調查報告

調查過程

調查對象及方法

本次調查的對象是北京市的常住人口，有過汽車駕駛經歷，購買過相關汽車品牌的消費者。

本次調查采用問卷調查的方法，以網絡投放的方式進行。

調查樣本量

本次調查階段性截取具有普遍代表性有效問卷1000份，進行統計分析。

調查情況分析

基本信息

性別分析：從性別上看，男性有562人，占比56.20%;女性有438人，占比43.80%，男性多于女性。

居住地分析：從居住地上看，504人居住在市區（東城區、西城區、朝陽區、海淀區、豐臺區、石景山區），占比50.40%;415人居住在近郊區（門頭溝區、房山區、通州區、順義區、昌平區、大興區），占比41.50%;81人居住在遠郊區（平谷區、懷柔區、密云區、延慶區），占比8.10%。

年齡分析：從年齡上看，18-29歲有260人，占比26.00%;30-39歲有307人，占比30.70%;40-49歲有216人，占比21.60%;50-60歲有217人，占比21.70%。

教育程度分析：從教育程度看，初中及以下有24人，占比2.40%;高中（含中專、職高等）有182人，占比18.20%;大專有363人，占比36.30%;本科有382人，占比38.20%;研究生及以上有49人，占比4.90%。

職業分析：從職業分布上看，公司職員433人，占比43.30%;事業單位工作人員179人，占比17.90%;私營企業主/個體工商戶145人，占比14.50%;自由職業者136人，占比13.60%;政府機關工作人員48人，占比4.80%;無業/失業33人，占比3.30%;在校學生15人，占比1.50%;軍人8人，占比0.80%;選擇其他（退休）3人，占比0.30%。

個人月收入分布情況：從個人月收入上看，

5000元及以下86人，占比8.60%;

5001-8000元178人，占比17.80%;

8001-10000元216人，占比21.60%;

10001-12000元187人，占比18.70%;

12001-15000元107人，占比10.70%;

15001-18000元72人，占比7.20%;

18001-20000元54人，占比5.40%;

20000元及以上100人，占比10.00%。

購買因素：64.40%的調查對象最看重的購買因素是綜合性能，其次是外觀及配備，占比60.00%;56.60%看重品牌影響力;53.00%看重產品質量;52.40%看重價格;35.20%看重服務質量;僅有1人選擇其他，看重“油耗低，價格能接受”。

購買類型：調查結果顯示，超過一半的調查對象當前使用的汽車類型是家庭用經濟型轎車，占比55.20%;21.70%使用的是中級轎車;17.40%使用的是SUV越野車;還有3.60%和1.20%使用的分別是豪華型轎車和高級商務車，有0.90%的調查對象選擇其他，包括面包車、皮卡等。

整體滿意度評價

22項指標滿意度占比均達到較高水平，其中，選擇很滿意人數最多的是“加速性能”，占比為41.00%;選擇滿意人數最多的是“企業人員專業水平”，占比為54.90%;選擇一般人數最多的是“企業人員服務態度”，占比為16.10%;選擇不滿意人數最多的是“油耗程度”，占比為1.90%;選擇很不滿意人數最多的是“企業服務便捷性”，占比為0.80%。

質量問題分析

調查結果顯示，有近六成的調查對象表示在使用當前汽車時，沒有遭遇過質量問題;9.20%的調查對象遭遇過發動機抖動;選擇發動機怠速、耗油量過大、發動機有噪音/異響、剎車有噪聲和車身異響的人數也較多，在50-80人次之間;此外還有0.60%的調查對象選擇其他，包括車載導航無法啟動、倒車雷達失靈、漏水、顯示屏卡機等問題。

維修情況分析

調查結果顯示，在418名選擇遭遇過質量問題的調查對象中，76.32%的人表示汽車質量問題經維修后問題解決;19.62%是多次維修后問題解決;3.35%是多次維修問題一直沒有解決;還有0.71%的人選擇其他，包括通病無法維修、暫時未進行維修溝通的等。

產品質量問題訴求

調查結果顯示，調查對象對遭遇的汽車產品質量問題的訴求主要集中在以下三點：一是希望汽車廠家能夠提升技術水平，注重汽車整體質量的提高，重點關注汽車安全性能;二是要加強品質改革，增強責任意識，保障汽車產品質量;三是要把握維修的及時性和便捷性，多關注價格、服務態度、維修水平、服務流程等環節，切實保障好消費者的合法權益。

周邊評價分析

調查結果顯示，46.90%的調查對象認為針對自身使用的汽車品牌，周邊人的評價是比較贊賞;十分贊賞占比39.80%;無所謂占比12.20%;還有1.00%和0.10%的調查對象認為不夠贊賞和不贊賞。

一致性評價

在汽車品牌產品質量的期望一致性調查中，36.10%認為非常一致，50.20%認為比較一致;12.50%認為基本一致;認為不太一致和不一致的人數較少，占比分別為1.00%和0.20%;在品牌整體服務質量的期望一致性調查中，37.10%認為非常一致，46.00%認為比較一致;15.60%認為基本一致;認為不太一致和不一致的人數較少，占比分別為1.20%和0.10%。

購買意愿

調查結果顯示，92.10%的調查對象仍會選擇繼續購買當前使用的汽車品牌，是品牌的忠實消費者;還有7.90%的人選擇不會再購買當前使用的品牌，理由包括個人喜好、車輛故障多、更換品牌等。

意見建議梳理

針對當前使用的汽車品牌，多數調查對象結合自身實際，提出了合理中肯的意見建議，對汽車品牌提高產品質量、提升服務水平存有期待，具體清單如下所列：

·保養維修費用需要下降

·產品質量更好，優惠力度更大，價格更透明

·車型更新換代優惠換購，定期檢查維護保養

·多聆聽意見，少一些傲氣

·多聽消費者意見建議，尊重中國消費者，拒絕減配

·服務水平需要提高

·更加智能化

·更考慮女性需求

·加強與客戶的溝通聯動性

·降低油耗，更加環保

·解決問題的時效性更快

·可以有一對一專屬管家服務

·品牌服務質量有信賴感，外觀造型有運動感

·售后服務急需改善，所提供維修服務細致，周到，專業，性價比提升

·提高產品質量，減少事故率，售后

提高服務水平

·希望能繼續降低油耗，還有保值率太低了，希望可以定價合理，提高保值率

·需要更多的技術支持

·增加安全保障配置

·增加一些升級服務，能夠及時享受科技帶來的便利

·重視產品質量和用戶的體驗很重要