中石化易捷便利店服務營銷策略

石麒鹍

摘要：中石化易捷便利店業(yè)務的開展，對加油站業(yè)務發(fā)展具有積極影響。作為零售行業(yè)的一種業(yè)態(tài)，便利店具備便捷、有效、及時的特性，在市場營銷中占據(jù)著一席之地。伴隨我國社會經(jīng)濟轉(zhuǎn)型發(fā)展，零售業(yè)市場呈現(xiàn)出良好發(fā)展前景，如何優(yōu)化和創(chuàng)新中石化易捷便利店的服務營銷策略，提高便利店經(jīng)營效益，是值得深入思考的問題。本文分析中石化易捷便利店服務營銷現(xiàn)狀，探索有效的服務和市場營銷策略。

關鍵詞：中石化;易捷便利店;營銷策略

與普通便利店相比，中石化易捷便利店服務范圍具有一定的特殊性，主要是由于其位于加油站區(qū)域，面向著特殊的顧客群體和商圈。由于上述特性的影響，在市場定位、營銷服務方面，必須要結(jié)合中石化易捷便利店的營銷情況，從整體性、綜合性角度分析便利店的營銷策略，合理構(gòu)建營銷戰(zhàn)略模式。受消費習慣、地域差異、經(jīng)濟水平等因素影響，諸多車主不會選擇在便利店進餐，再加上便利店內(nèi)缺乏一定場地支持、良好的停車條件，部分顧客尚未形成消費習慣。對此，中石化易捷便利店應不斷完善營銷體系和服務策略，增強便利店購物對顧客的吸引力，提升便利店經(jīng)濟效益。

一、中石化易捷便利店服務營銷現(xiàn)狀分析

（一）品牌定位認識程度不足

當前，未能形成統(tǒng)一、明確、清晰的便利店定位。實際上，易捷將便利店定位設定為現(xiàn)代化綜合服務商、汽車生活驛站，主要面向有車的顧客服務群體，為顧客日常生活、行車需求提供服務。但是，在便利店考核指標方面，易捷為了完成營銷任務、提高銷量，通過開展犧牲利益的批發(fā)類服務項目，如煙酒類、煙草類商品，提高貨物走量，未能充分發(fā)揮門店零售功能，難以突出易捷便利店的品牌定位。

（二）商品價格管理力度有待加強

產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和價格是影響便利店經(jīng)營水平的重要因素。根據(jù)相關調(diào)查發(fā)現(xiàn)，煙酒銷售在便利店銷售結(jié)構(gòu)中占據(jù)比重較高，本應具有較強盈利能力的食品類商品，占據(jù)比重較小，無法體現(xiàn)便利店的產(chǎn)品營銷優(yōu)勢。究其主要原因，易捷便利店內(nèi)擁有的商品品牌較少，且多為基本類商品，無法滿足受眾額外需要，而其他便利店品牌商品更新、上架頻率較快。若無法增強商品的新鮮感，推出具有價格優(yōu)勢的商品，也就難以吸引顧客眼球。

（三）線上服務渠道有待發(fā)展

當前，中石化易捷便利店在連鎖企業(yè)中占據(jù)著重要地位，擁有龐大門店數(shù)量。但是，當前尚未開通線上銷售渠道。受限于店鋪面積，便利店內(nèi)很難陳列各種類型的商品，若能大力發(fā)展線上服務，無疑將提升商品服務的競爭優(yōu)勢。同時，面向有車一族的目標群體，顧客可采用線上訂購的方式，以短暫停留、線下加油的方式取貨，增強受眾便捷化服務體驗感。

（四）商品促銷力度不足

由于易捷公司整體營銷費用較為固定，在開展促銷活動時，便利店多選取高毛利的商品，同時通過贈送消費券的方式進行促銷，但是限制條件較多，商品種類不夠豐富，再加上支付手段不夠多樣化，使顧客的消費力度受影響。

（五）顧客管理重視程度不足

面向用車一族的顧客管理，部分便利店未能詳細制定服務計劃。比如，在顧客消費習慣方面，缺乏全面了解，很難實現(xiàn)精準化、針對性營銷，難以結(jié)合數(shù)據(jù)分析顧客消費趨勢、加油習慣，服務營銷的精準性有待提高。

二、中石化易捷便利店服務營銷策略研究

（一）精選產(chǎn)品服務項目，滿足顧客需求

首先，要選取優(yōu)質(zhì)商品品牌、推出產(chǎn)品服務項目，逐步增強易捷便利店質(zhì)量和品質(zhì)優(yōu)勢。基于“人·車·生活”理念，易捷便利店需要明確商品品類定位，結(jié)合有車一族的消費需求，選取受眾廣泛的知名商品，最大限度地為顧客提供所需商品，增強消費吸引力。還應聯(lián)合行業(yè)領域知名品牌，共同設計和推出保真的專屬商品。其次，在產(chǎn)品服務方面。根據(jù)易捷便利店的店鋪面積、目標市場、地理位置，構(gòu)建滿足顧客多樣化、多層次需求的服務體系，配備一系列相關服務設施，如尾氣處理液加注點、汽車輪胎、備胎銷售點、潤滑油換油養(yǎng)護中心，通過打造專業(yè)化服務實施，制定具有競爭優(yōu)勢、穩(wěn)定的價格，吸引更多消費者的關注，提升其購買力。此外，要大力提升便利店綜合服務能力。由于中石化易捷便利店的特征，其經(jīng)營服務范圍較為固定。面對消費者多樣化的消費需求。便利店應加強CRM系統(tǒng)開發(fā)和建設，精準把握消費者需求變化，針對性地調(diào)整服務策略，加快產(chǎn)品營銷響應速度，為顧客提供貼心、滿意的服務。

（二）關注目標市場群體，突出價格優(yōu)勢

在易捷便利店的商品營銷中，諸多商品價格在行業(yè)中不具備較強的競爭優(yōu)勢。對此，便利店不應一味地堅持原有的價格，而應根據(jù)目標市場群體消費能力，靈活調(diào)整價格幅度、優(yōu)化定價策略，引導顧客轉(zhuǎn)變消費習慣和理念。首先，對于國道、省道和高速公路的易捷便利店，應繼續(xù)實施當前的定價策略。位于高速公路的便利店，應考慮資源稀缺、運營成本兩大問題，確保毛利率達到正常經(jīng)營范圍。而位于國、省道的便利店，要以保持現(xiàn)有策略為前提，采取油品、非油品互促營銷的方式，調(diào)整便利類、常規(guī)類商品價格，通過提高價格競爭優(yōu)勢的方式，刺激消費。其次，對于面向私家車的城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)便利店，根據(jù)商圈中顧客受眾對價格的敏感性、多元化購買需求，構(gòu)建會員促銷機制，吸引目標群體加入會員享受商品會員價格，提升便利店在行業(yè)中的價格競爭力。此外，根據(jù)油品、非油品營銷特征，要制定組合營銷策略，通過配合電子券、加油卡、電子券進行營銷，提升油品、非油品類商品的銷量。

（三）調(diào)研消費群體需要，拓展營銷渠道

當前，時代更迭促進消費結(jié)構(gòu)產(chǎn)生了新變化，80、90后已經(jīng)成為消費的主流群體，他們不僅追求服務質(zhì)量和品質(zhì)，更樂于通過網(wǎng)購形式消費。因此，中石化易捷便利店應依托連鎖公司，采取統(tǒng)一的APP營銷、微信營銷手段，建立線上線下營銷互促的營銷模式，拓展符合當前受眾生活方式的營銷渠道。首先，要不斷優(yōu)化門店銷售策略。要發(fā)揮連鎖門店的優(yōu)勢，通過線下調(diào)研消費群體需求的方式，引入和提供更優(yōu)質(zhì)、充足的商品種類。具體而言，應詳細分析店鋪的商圈、目標客戶群體和營銷業(yè)態(tài)，調(diào)研進店客戶的消費喜好、消費習慣和能力，根據(jù)門店商圈類型、地區(qū)便利店數(shù)量、便利店位置分布情況，優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)，提升零售額成交量。其次，為增強門店與客戶的黏性，提升顧客進店消費的吸引力，要結(jié)合客戶停留時間短的特點，進一步推動互動，充分利用空余場地開展陳列銷售活動，設置喜聞樂見、引人注目營銷宣傳牌。其次，拓展非門店銷售渠道。通過組建和壯大便利店客戶經(jīng)理隊伍，面向集團客戶制定批發(fā)營銷方案。基于各個城市直分銷中心的支持，可根據(jù)大客戶需求，憑借中石化品牌優(yōu)勢，開展非油品營銷業(yè)務，如玻璃水、降凝劑、尾氣處理液，以及米、面、油等商品。

（四）改進品牌促銷策略，刺激購買需求

首先，采用公益活動、廣告宣傳的方式，塑造易捷便利店的品牌形象，增強顧客對便利店的信任度和認可度，達到刺激消費的目標。對于具有高技術(shù)含量的產(chǎn)品，如尾氣處理液、燃油寶、潤滑油，便利店人員和加油員應大力提高促銷力度，主動向顧客介紹產(chǎn)品功能和使用效果，通過熱情溝通，引導其做出購買決策。其次，面對車主加油的剛性需求，便利店應關注車主對油品類商品的需求。在便利店經(jīng)營的商品中，除汽車周邊、潤滑油，其他商品相較于行業(yè)內(nèi)的便利店，不具備絕對的競爭優(yōu)勢。因此，要根據(jù)顧客的剛性需求，同時開展油品和非油品業(yè)務，利用二者互促關系，帶動便利店商品營銷，增強便利店商品的品質(zhì)和價格優(yōu)勢。比如，可通過加油送洗車劵、便利店現(xiàn)金券、購買折扣券的方式，也可以推出購買商品贈送充值油卡、加油券活動，形成良性循環(huán)營銷體系，使顧客形成長期消費習慣。

（五）健全顧客管理體系，提升營銷水平

首先，對加油卡顧客群體，要建立客戶維護管理體系，與其建立起長期穩(wěn)定的關系。基于有車一族的目標群體，要利用好加油卡這一紐帶，通過提升便利店和油品服務能力，滿足顧客多樣化需求，最大化保障持卡客戶的服務水平。其次，要緊緊圍繞客戶開展營銷活動。在營業(yè)人員與顧客接觸的過程中，不同顧客存在不同心理預期、服務要求。營業(yè)人員應始終堅持以顧客導向的營銷理念，在客觀分析顧客需求、心理需求的基礎上，提供舒適、便捷的服務，增強顧客體驗感。此外，要采取顧客分級管理辦法，通過提高服務針對性，建立起與顧客的良性循環(huán)關系。通過分析顧客各方面的消費力度和水平，以分級管理的方式，培育重視顧客群體，采取交叉銷售的方式，鞏固與顧客的關系，如節(jié)假日期間加大優(yōu)惠力度，開展老顧客回饋活動，全面提高便利店營銷水平。

三、結(jié)語

綜上所述，提高中石化易捷便利店服務營銷水平，不僅要考慮區(qū)位條件、實際情況、目標顧客需求，還應了解行業(yè)內(nèi)便利店成功發(fā)展經(jīng)驗。通過精選產(chǎn)品服務項目、增強價格競爭優(yōu)勢、發(fā)揮產(chǎn)品促銷優(yōu)勢、拓展營銷渠道和健全顧客管理體系等方式，通過大量實踐提升易捷便利店的競爭力。

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