技術賦能+人性關懷中國商旅市場邁入全新發展階段

姜南

2021年12月08日，國旅運通全球商務旅行、北京天涯比鄰科技有限公司在上海共同發布填補市場空白的中國商旅行業數字化公付創新解決方案，針對國內商務旅行市場需求痛點為企業客戶帶來更加合規、高效、靈活的商務住宿集中支付方式。近日，本刊記者采訪到國旅運通全球商務旅行副總裁及總經理譚浩凌，請他分享數字化公付創新解決方案和國內差旅市場的發展變化與趨勢。

《旅游會展》：疫情常態化下，不確定因素增多，給國內差旅市場帶來哪些影響？用戶行為發生哪些變化？呈現哪些特點？

譚浩凌：國內差旅市場正在逐步恢復，這也證明了中國防疫政策的有效性和中國經濟的彈性。在國內嚴格的防疫措施下，國內商旅出行從去年第二季度開始已經開始反彈，從我們的調研與分析來看，2021年單季度最好的表現已經達到2019年同期的95%以上，部分行業甚至已經超過19年同期水平。

同時，疫情常態化下的差旅管理也正在變得更加復雜。一部分現有的需求受到壓抑，一些想法和創新也獲得新的機會。市場現在正需要差旅管理公司（TMC）展示其在技術、工具、服務以及專業知識等方面投資的價值，幫助自己的客戶應對當下面臨的挑戰。根據2021年進行的客戶訪談與問卷顯示，差旅管理所面臨的不確定性主要來自三個方面：

一是越發頻繁的突發事件需要企業增加差旅管理的靈活性以及對員工安全與健康的關注，企業需要具備足夠的能力完成對內部員工的照顧義務。調研顯示，71%的受訪對象認為在突發事件增多的環境下，行程更改或取消的次數更加頻繁。這極大地影響了差旅人預訂習慣，也導致企業面臨經濟損失與員工體驗問題。二是經營環境中競爭加劇，企業在差旅管理上，需要更加高效的方案來讓企業和員工能更加專注于主營業務，提升自身市場競爭力。員工分散預訂、提前預訂時間的縮短將會降低預訂的集中度，從而影響企業在差旅成本上的控制。

三是企業在合規管控上面臨新的要求，需要更加健全的管控流程。包括以下四個方面：第一，支出項目管理中，企業需要通過差旅單審批確保行程符合公司規定；第二，是支付流程管理中，真實的差旅行為需要與真實的消費信息匹配；第三，是憑證和細節驗證環節，企業需要統一發票、賬單，避免不規范操作導致的合規風險；第四，是自我評估和報告中，企業需要在行程結束時對單筆差旅、定期內的整個差旅支出進行分析，這需要準確的數據和報告。

《旅游會展》：近年來，國內差旅管理公司的市場占有率如何？企業對差旅管理公司的認知度和使用率是否上升？

譚浩凌：整體來看，目前國內企業差旅市場結構還是比較分散的，OTA和傳統旅行社與票務代理占據主流，而頭部差旅管理公司的占比仍然偏低。但同時，我們看到了差旅管理服務在國內的幾個發展趨勢。

首先是來自TMC的專業差旅管理服務在國內的普及率呈現上升態勢。尤其是疫情之后，企業對差旅費用管理與合規管控的關注提升，雇主關懷義務與危機管理能力要求也日益凸顯，全流程差旅服務受到重視，并希望能在效率和成本上有所體現。

另一個趨勢是，企業對差旅業務的規劃正逐步被納入戰略層面，并且在大型企業中表現得更為明顯。“作為專業的差旅管理公司，應該了解客戶業務，賦能差旅員工。”這是某家客戶在訪談中曾對我們講過的一句話。從基本的訂票服務到數字化全流程的解決方案，商旅管理服務是否真的做到了業務賦能，TMC又如何緊密圍繞客戶業務開展差旅服務，這是一個復雜的問題，也是未來企業是否更加倚重TMC的一個關鍵因素。總的來講，國內的差旅管理市場仍然有非常大的增長空間，并且將來市場也將更加集中在頭部TMC之中。

《旅游會展》：近日，貴公司推出的具有突破性的企業對公支付解決方案，在行業內有哪些突破？數字化的高速發展給差旅行業帶來哪些新機遇？

譚浩凌：該解決方案顛覆了目前商旅支付市場上基于預付+水單打印的傳統模式，為行業提供了一個標桿性的、成熟的解決方案。通過移動支付與集中支付的有效結合，差旅人直接使用現有差旅系統進行預訂而全程無需墊資，入住或離店現場掃碼支付住宿費所產生的費用均是真實消費，通過銀聯進行實時結算，從而實現了商旅全場景預訂、支付、費控報銷、開支數據報告的全流程閉環。

通過該方案，長期以來酒店差旅場景中員工墊資、報銷繁瑣等一系列難題得到解決，公司的開支獲得有效管控，費用真實、透明、安全、合規，企業的差旅人、管理者能夠從日常繁瑣的工作流程中獲得解放。在疫情之下，該解決方案也能減少差旅出行中的接觸和操作環節，保障人員健康和企業業務正常開展。

事實上，企業的商旅開支一直是除人力成本外的第二大可控成本。降低成本、提升效率是現代企業管理的基本目標。當前，中國商旅市場已經發展到技術賦能+人性關懷階段，企業對于差旅精細化管控的需求日益增加，這為差旅行業帶來新機遇。TMC基于長期積累的行業洞察和數字化技術而形成的差旅精細化管控能力，構建即時化、人性化、智能化的企業差旅體系，將給客戶的差旅體驗和管理能效帶來顯著提升。

《旅游會展》：差旅管理公司如何更好滿足市場需求，營造良好市場環境？后疫情時代，差旅管理行業發展趨勢有哪些？

譚浩凌：疫情所帶來的復雜多變的市場環境，使得企業迫切需要一個能夠成為他們“商業伙伴”的TMC，在差旅政策優化、全流程安全管理以及和員工溝通等方面提供專業的咨詢服務，提供全方位、靈活可控的差旅管理方案，從企業差旅戰略制定到實施和優化的完整閉環，幫助企業實現合規、高效、安全。

面對后疫情時代，一方面TMC應圍繞“合規”、”靈活“與“高效”，持續發力新技術、新場景創新實踐，幫助客戶妥善處理差旅項目的復雜性，并在全球和本地系統地應對各種挑戰。另一方面，差旅人對人和人之間的直接互動和服務需求明顯激增，更愿意與客服代表交流，這意味著差旅人其實需要實際和心理兩個層面的安全體驗。將技術手段和人際互動相結合，在服務中傳遞溫暖，也將成為差旅管理行業發展的趨勢。