“品管圈”方法對提高門診藥房藥學服務品質的探析

柳麗娟

(煙臺山醫院東院 山東 煙臺 264003)

前言

門診藥房集管理、技術、經營、服務等于一體，不僅要保證提供給患者準確、質量合格的藥品，而且還要保證患者安全有效地使用藥品，確保醫療費用更為經濟合理[1]。因此，為患者提供高質量的藥學服務是藥房工作人員的重要職責[2]。但在實際的工作當中，由于藥房藥學服務工作沒能形成完善的管理制度，導致工作人員在工作、服務以及發藥的過程中缺少有力的監管，故而時常發生差錯事件，影響藥房藥學服務質量[3-4]。近年來，品管圈活動在醫院管理工作中得到了廣泛的應用，為此，藥房藥學服務管理也引進了品管圈活動，本文的主要目的即為探討品管圈方法對提高門診藥房藥學服務品質的作用，具體研究如下：

1 研究對象與方法

1.1 研究對象

本次研究以2018年12月底為界，從2019年1月開始實施品管圈活動。首先通過抽樣調查法選取參與研究的對象，從2018年1月到2018年12月期間門診藥房開出的處方單中抽選500張設置為對照組研究對象，再從2019年1月到12月選取500張處方單設置為實驗組研究對象。參與此次研究的門診藥房工作人員共10名，其中有男性工作者3名，女性工作者7名，最大年齡42歲，最小年齡23歲，平均年齡為(29.40±12.60)歲。

1.2 研究方法

1.2.1對照組

對照組采用常規的藥房藥學服務管理模式，即藥房工作人員按照藥房的規章制度以及醫師開出的處方單按方抓藥，告知患者用藥方法。

1.2.2實驗組

實驗組實施品管圈活動，具體措施如下：

在藥房范圍內，圍繞品管圈選定活動主題，制定相應的計劃并對藥房藥學服務現狀進行分析，根據得到的數據對出現相關問題的因素進行判斷，進而提出解決問題的對策并投入實施，嚴格落實管理對策，并對相應措施實施的效果進行總結，分析不足與優點，優化不足之處，提高藥房藥學服務質量。

(1)建立品管圈活動小組：從藥房工作人員當中選出10名工作人員作為小組成員，小組負責人對本次活動進行全程指導和監督，其他人分別負責計劃和組織活動，對藥房工作人員進行活動培訓，設計相應的活動，同時記錄并整理活動資料，制定相應的問卷調查。

(2)確定品管圈活動主題：2019年1月-2月，品管圈小組負責人根據藥房管理層的指示和計劃，分析現行的政策以及現階段藥房藥學服務管理情況對本次品管圈活動的主題進行確定。分析現階段藥房藥學服務管理可知，在當前藥房工作中，工作人員在工作中缺少嚴格的監督機制，同時工作人員的工作能力和對藥學知識了解程度參差不齊，導致藥房發藥差錯事件發生率較高，因此，為改善此種狀況，將本次品管圈活動的主題設置為“降低藥房發藥差錯事件發生率”，同時，將藥房發藥差錯事件發生率、藥房藥學服務質量評分以及就診患者的滿意度作為本次品管圈活動的衡量指標，對活動的完成效果進行評估。

(3)圍繞本次品管圈活動的主題制定具有可行性的活動計劃：①2019年2月的第1周和第2周確定本次品管圈活動的名字，在第3周和第4周擬定本次活動計劃的具體內容；②2019年3月正式開始實施品管圈活動，在10月底完成對品管圈活動的所有實踐，11月底對品管圈活動進行效果驗收和總結。

(4)分析門診藥房發藥差錯事件發生率較高的原因：根據調查可知，導致門診藥房發藥差錯事件發生率高的原因主要有：藥房工作人員工作狀態不佳；不同藥品的包裝、規格及其相似，工作人員容易混淆；雙人核對處方的工作落實不到位，缺少嚴格的監督機制；藥房中對工作人員工作的干擾因素過多；藥房中擺放藥品的物品架布局不合理，導致工作人員在拿取藥品時速度慢，效率低。

(5)針對導致藥房發藥差錯事件的原因進行分析并制定相應的對策措施：①藥房工作人員工作狀態不佳的原因有：藥房工作相對枯燥單調，部分工作人員在工作中難免存在馬虎大意的情況，尤其是在工作量大的時候，為了追求效率和速度，未能嚴格執行規定流程和制度；部分藥房工作人員缺乏責任性，沒有仔細查看處方單就開始取藥；工作人員對藥房內的藥品了解不足。解決方案：加強對藥房工作人員的監督力度，設立相應的獎懲制度，對發藥差錯事件發生率較高的工作人員進行懲罰，將其懲罰機制與工作績效掛鉤，引起工作人員的重視；組織藥房工作人員進行藥學知識培訓，提高工作人員對藥房內藥品的了解程度；不同崗位安排相應的輪崗人員，工作人員交替換班，避免工作人員精神疲勞。②藥品包裝、規格相似的解決方案：對容易出現混淆和發藥差錯事件的藥品進行標注，使用鮮明鮮艷的記號筆或標簽對其進行標注，減少混淆和差錯事件的發生。③雙人核對工作不到位的解決方案：調整收方、調劑、核對發藥等崗位的人員安排，確保做到對每張處方均進行雙人核對。④解決藥房環境對工作人員影響的方案：對藥房的窗口進行隔音改造，采用傳聲裝置，增加藥房發藥人員。⑤藥品貨架擺放布局不合理的解決方案：引進新型的藥品貨架，提高貨架的靈活度，同時對門診藥房藥物使用情況進行統計與調查，根據藥物使用情況來集中調整貨架的擺放和布局。

(6)總結品管圈活動實施效果并改善不足：經過品管圈活動，藥房發藥差錯事件發生率明顯降低，藥學服務質量有所提升，但隔音裝置的使用和新型貨架的引進尚未落實，還需進一步跟進。

1.3 觀察指標

本研究需收集實驗組和對照組的藥房發藥差錯事件發生率、藥房藥學服務質量以及就診的患者滿意度。

藥房藥學服務質量由藥房管理人員根據藥房發藥差錯事件發生率以及患者滿意度等因素進行評價，滿分為100分，分數越高，表示服務質量越高。

采用自擬問卷調查的形式收集患者對藥房藥學服務的滿意程度，將就診患者對藥房藥學服務的滿意度分成非常滿意、滿意、一般和不滿意四個等級，統計每個選項中患者的選擇人數，滿意度=(非常滿意+滿意)/總例數×100%。

1.4 統計學分析

2 研究結果

2.1 實驗組和對照組藥房發藥差錯事件發生率對比

實驗組出現發藥差錯事件的數量為10例，實驗組藥房發藥差錯事件發生率為2.00%；對照組出現發藥差錯事件的數量88例，藥房發藥差錯事件發生率為17.60%。實驗組藥房發藥差錯事件發生率明顯低于對照組(x2=13.765，P=0.001<0.05)。

表1 實驗組和對照組藥房發藥差錯事件發生率對比[n,(%)]

2.2 實驗組和對照組藥房藥學服務質量評分對比

實驗組藥房藥學服務質量評分為(86.48±2.13)，對照組藥房藥學服務質量評分為(50.24±3.03)，實驗組藥房藥學服務質量評分與對照組相比更高(t=218.792，P=0.001<0.05)。

表2 實驗組和對照組藥房藥學服務質量評分對比

2.3 實驗組和對照組患者滿意度對比

實驗組和對照組非常滿意得到患者共有663例，兩組所占比例為362：301；實驗組和對照組滿意患者共216例，兩組所占比例為124：92；實驗組和對照組一般患者共76例，兩組所占比例為8：68；實驗組和對照組不滿意患者共45例，兩組所占比例為6：39。根據上述數據可知，實驗組治療滿意度為97.20%，高于對照組的78.60%(P<0.05)。

表3 實驗組和對照組患者滿意度對比[n,(%)]

3 討論

藥房主要銷售西藥、中成藥、草藥等各種藥品，以方便人民群眾購買藥品, 以利于人民群眾健康，在人們的日常生活中占有重要地位，與此同時，醫院門診藥房更是重要的科室，承擔著藥品拿取發放的任務，因此，藥房工作人員服務質量對于醫療機構整體服務質量具有明顯的代表作用[5-6]。但在現階段的藥房藥學服務中，由于對藥房工作人員缺少嚴格的監督機制，并且藥房工作人員缺少對藥品的相應了解，導致藥房工作中存在嚴重的藥房發藥差錯事件，為改善此種情況，需要對藥房的服務管理制度進行改革[7]。

品管圈是一種著重于提高工作質量和效率的品管形式，該形式以持續質量改進模式作為基礎[8]，成立品管圈小組，選立負責人，并就藥房服務工作中現存的問題提出建議，通過博采眾議發揮群策能力[9]。本次研究結果顯示，實施品管圈活動的實驗組藥房發藥差錯事件發生率低于對照組，同時藥房藥學服務質量以及患者滿意度高于對照組。

綜上所述，品管圈方法可顯著提升藥房藥學服務品質，減少差錯事件的發生概率。