情感勞動的雙重控制與情感的商品化
——基于“虛擬戀人”勞動實踐的傳播政治經(jīng)濟學研究

徐冠群，袁曉川

(1.武漢大學，湖北 武漢 430072；2.山東大學，山東 濟南 250100)

一、研究背景

近些年來，付費陪聊、虛擬戀人等網(wǎng)絡情感服務迅速興起，成為數(shù)字經(jīng)濟中蓬勃發(fā)展的新興組成部分。其中，虛擬戀人服務由于涉及情感互動、中介化交往、“勞動—消費”關系等多維度主題，引起社會的注意。虛擬戀人服務又稱“虛擬戀愛”，是一種以網(wǎng)絡交流方式與顧客建立聯(lián)系并向其出售情感以獲取相應勞動報酬的服務形式，體現(xiàn)了新的勞動關系，是一種新的消費形式。虛擬戀人的服務范圍較為廣泛，既包括陪聊陪玩、叫醒哄睡等簡單服務，也包括聆聽煩惱、排解壓力、提供戀愛體驗等較為復雜的服務，但所有服務的出發(fā)點都是為了滿足消費者的情感需求。不同于以往的媒介交往，虛擬戀人服務讓情感變成一種可供雙方公然交易的買賣，其本質(zhì)是一種雇傭關系，即買方發(fā)起“競標”要求，賣方提供定制化的情感服務。虛擬戀人服務的出現(xiàn)意味著數(shù)字勞動的情感轉(zhuǎn)向與親密關系的商品化，即情感與親密關系在數(shù)字空間的價值生產(chǎn)中成為生產(chǎn)力的一部分。

隨著虛擬戀人的持續(xù)走紅，越來越多的青年人開始從事相關工作。虛擬戀人的工作實踐存在兩重問題：一是在虛擬戀人的工作模式中，管理控制以何種方式呈現(xiàn)，這種呈現(xiàn)體現(xiàn)了怎樣的“勞—資—客”互動關系；二是在情感商品化的背景下，虛擬戀人在實現(xiàn)情感向商品轉(zhuǎn)變的過程中會遭遇何種挑戰(zhàn)，其勞動主體性又如何體現(xiàn)。基于此，本研究將在情感勞動和勞動過程理論的基礎上對虛擬戀人的勞動實踐進行考察，尤其關注“勞—資—客”三方的互動關系以及從業(yè)人員的勞動異化與積極的反抗策略。

二、研究述評

(一)勞動過程研究

勞動過程理論是馬克思主義社會學對資本主義生產(chǎn)方式進行批判的關鍵概念。該理論認為，資本為獲得穩(wěn)定生產(chǎn)率及更多剩余價值，就必須消除勞動中的不確定因素，而勞動者的自主性與抵抗是最大的不確定因素，因此，資本要借助制度化管理方式對勞動進行控制;面對勞動控制，勞動者為保障勞動成果，提高勞動效益，會通過形成合作意愿、抗爭和反抗等方式進行主體性表達，迎合或挑戰(zhàn)資本的控制，這種雙向互動構(gòu)成了勞動過程的整體樣貌。

以往研究發(fā)現(xiàn)，服務業(yè)中的勞動控制有顯性與隱性兩種，分別對應著不同的反抗策略。顯性控制注重對勞動過程的控制，在于勞方以符合規(guī)則和要求的方式表達適當?shù)那榫w，這種要求和規(guī)則的來源往往是企業(yè)與組織[1]，而勞方則使用自我建構(gòu)等策略維持自主性并反抗資方與顧客。如，航空公司要求空姐表現(xiàn)出溫柔、體貼的女性化氣質(zhì)，并借助“假乘客”身份監(jiān)督情感勞動，而空姐則運用假性親密關系反抗資本壓迫[2]。家政工人的勞動受制于資方和顧客的情感管理、時間控制、空間區(qū)隔與全景監(jiān)視，從業(yè)人員則通過跳槽、情感抽離、搭建前后臺等方式維持自身勞動的完整性[3]。除此之外，美容美發(fā)師、“洗腳妹”、茶藝師等情感勞動者都需在資方的顯性控制下與消費者形成穩(wěn)定的生產(chǎn)性關系，為資本創(chuàng)造最大價值[4-6]。隱性控制以結(jié)果為導向，資方以協(xié)調(diào)者的身份出現(xiàn)，對勞方的身體、交往等管控減少，勞動者看似擁有更多自由，但實則仍服從于資方的控制。這種控制以業(yè)績?yōu)槟繕耍瑸檫_成目標，勞動者需塑造一個讓資方和消費者都感到滿意的形象。隱性控制廣泛存在于銷售類服務業(yè)，如化妝品銷售[7]、美容美發(fā)行業(yè)[8]、酒吧[9]等。

以往的勞動過程研究以工廠體制為理論基礎，資方的管理與控制方式以及勞動者的服從與反抗都建立在固定的勞動場所中。但在互聯(lián)網(wǎng)與數(shù)字平臺的介入下，服務行業(yè)不再遵循工廠體制的生產(chǎn)模式，勞動場所、勞動時間與勞動模式變得更加靈活，相應的勞動控制與勞動自主性便具有新的特征。同時，以虛擬戀人為代表的新興行業(yè)的勞動秩序不同于以往的“勞—資”二元關系，消費者角色比重有了很大上升，從而重塑了“勞—資—客”三方互動關系，消費者的主導性使勞動過程呈現(xiàn)出動態(tài)的復雜關系[10]。在新的三方關系中，資方隱藏于管理制度之后，直接管理與控制被中介化的互動和平臺技術所替代，資方可遠程監(jiān)督、管理勞動者的勞動過程，并通過反饋與評分機制深化對勞動結(jié)果的控制[11]。因此，勞動過程研究需重視資方與消費者對勞動者的共同控制及勞動者對抗雙重管理者時的自主性。

(二)情感勞動實踐研究

情感勞動具有交換價值，其本質(zhì)是在服務行業(yè)中，勞動者按照企業(yè)和組織的要求與規(guī)范對自身情感進行調(diào)節(jié)，以滿足消費者的情感需求。情感勞動的實踐研究關注餐飲、家政、售貨員等服務行業(yè)中的“勞—客”互動、“勞—資”關系與性別角色等議題。隨著社會科學對性別、階層、勞動和中介化互動的持續(xù)關注，情感勞動相關理論成為數(shù)字時代社會批判的有力工具，國內(nèi)外學者以此為工具，對以情感為導向的社會實踐和由此帶來的社會影響進行分析。在整個社會科學領域，情感勞動有兩大研究視角：首先是基于勞動性別分工的女性主義研究視角，主要關注社會性別化的勞動形式，研究情感勞動商業(yè)化的性別分工所導致和掩蓋的性別不平等，如對游戲女性玩家的研究[12]、對女性媒介參與行為的研究[13]、對女主播情感生產(chǎn)的研究[14]等。其次是以經(jīng)濟學與勞工社會學為代表的馬克思主義研究視角，運用認知勞動和知識無產(chǎn)階級等概念探究社會生產(chǎn)的知識化與情感化轉(zhuǎn)型，同時批判情感勞動對社會剝削的再生產(chǎn)，如對新聞工作者在社交平臺上的社區(qū)建立與維系工作的研究[15]、對網(wǎng)絡賬號運營者情感勞動的研究[16]、對粉絲社群數(shù)字勞動與情感建構(gòu)的研究[17-18]、對網(wǎng)絡抗爭運動的研究及對數(shù)字游戲產(chǎn)業(yè)中的情感勞動研究等[19-21]。兩種研究視角勾連了情感勞動的性別特征、勞動中的情感表現(xiàn)與情感勞動的價值和影響，展現(xiàn)出清晰的情感勞動過程。已有的研究大多沿用傳統(tǒng)服務業(yè)的研究范式，但在信息化與數(shù)字化產(chǎn)業(yè)中，勞動過程中的生產(chǎn)與控制具有互文性，在關系、空間與邏輯上緊密相連，只有對勞動控制與情感生產(chǎn)的關系、“勞—資—客”三種主體的互動進行整體分析，才能明確情感勞動中商品的生產(chǎn)關系,揭示勞動場域內(nèi)的權力結(jié)構(gòu)與關系變化。

(三)虛擬戀人研究現(xiàn)狀

作為情感勞動的一種，虛擬戀人的勞動過程區(qū)別于傳統(tǒng)面對面的情感勞動，勞動者和消費者以“虛擬在場”或“身體缺席”的形式存在。但與傳統(tǒng)情感勞動一脈相承的是，虛擬戀人仍然將個人的情感轉(zhuǎn)化為具有交換價值和使用價值的商品，這種商品可以被直接售賣。虛擬戀人通過提供陪伴、聆聽等服務與消費者進行互動，兩者建構(gòu)的情感關系成為情感勞動的重要標志，也是虛擬戀人勞動過程的核心所在。現(xiàn)有文獻中有關虛擬戀人的研究鳳毛麟角，且?guī)缀醵技杏谔摂M戀人情感勞動的普遍形式和雙方的互動過程。Chris Tan和Xu Zhiwei對中國男性虛擬戀人進行了相關研究，關注虛擬戀人服務商店的運作方式、虛擬戀人工作的動機及虛擬戀人的隱私保護等方面內(nèi)容[22-23]。石佳玉從消費側(cè)考察了女性消費者的消費動機、消費要求以及她們對虛擬戀人服務的情感體驗[24]。姚建華和王潔從情感關系建構(gòu)的維度將虛擬戀人的工作策略總結(jié)為“使用親昵稱呼”“主動了解顧客的需求”“營造輕松甜蜜的氛圍”“創(chuàng)造被陪伴和可依靠的情感體驗”，并認為這種情感勞動對虛擬戀人和消費者都產(chǎn)生一定的積極影響[25]。盡管這些研究在宏觀上描繪了虛擬戀人工作實踐的總體圖景，但都缺乏政治經(jīng)濟學的批判視角，忽略了虛擬戀人勞動中所受的管理控制和勞動抗爭。同時，由于虛擬戀人的工作區(qū)別于一般服務業(yè)，便無法用傳統(tǒng)的“勞—資”關系進行考察，而應注重“勞—資—客”三方的互動關系。最后，既有研究側(cè)重呈現(xiàn)虛擬戀人的工作策略，對其在情感勞動中的消極體驗與積極實踐缺乏關注，勞動異化與能動性的二重價值呈現(xiàn)不足。

三、研究方法

為獲得豐富的有關虛擬戀人工作實踐的資料，本研究采用半結(jié)構(gòu)訪談和網(wǎng)絡民族志的研究方法，以期在動態(tài)的、參與式的過程中收集研究資料。由于虛擬戀人店鋪眾多，且廣泛分布于淘寶、微信等平臺，為最大限度了解并呈現(xiàn)規(guī)范化的勞動過程，研究者通過綜合考量商店的訂單數(shù)、商店好評、虛擬戀人質(zhì)量等因素，最終選取排名最高的虛擬戀人商店作為研究對象。該店鋪宣稱自家虛擬戀人都是通過“150∶1”的比例優(yōu)中選優(yōu)，店鋪的營業(yè)范圍并不局限于虛擬戀人，還涉及“情感樹洞”“學習監(jiān)督”等更多元的服務。根據(jù)社交能力、服務態(tài)度、顧客喜愛度等考核標準，店內(nèi)虛擬戀人被劃分為“特級”與“普通”兩個級別，對應兩檔不同的收費標準。在2021年1—3月期間，研究者曾3次以消費者的身份體驗虛擬戀人服務，在此過程中并未告知對方研究者的身份，只作為普通消費者觀察虛擬戀人情感勞動的過程。體驗結(jié)束后，研究者向?qū)Ψ礁嬷芯空呱矸荩⒃讷@得同意的基礎上與兩位虛擬戀人進行了長期互動與溝通。在兩位虛擬戀人的幫助下，研究者還完成了對其他12位男性虛擬戀人的訪談并對訪談內(nèi)容進行了錄音和整理。為了方便對資料進行分析，研究者對研究對象進行了編碼，具體見表1：

表1 虛擬戀人訪談對象編碼表

四、虛擬戀人情感勞動中的雙重控制與“勞—資—客”的互動關系

研究發(fā)現(xiàn)，虛擬戀人的工作既注重勞動過程亦注重勞動結(jié)果，因此受到顯性—隱性雙重控制。顯性控制運用情感管理、程式化培訓和職業(yè)道德規(guī)范教化來控制和監(jiān)視虛擬戀人的言行舉止與工作過程；隱性控制側(cè)重結(jié)果管理，引入反饋、排名和評級機制促進虛擬戀人的情感勞動，使其服從資方與客方的規(guī)訓。雙重控制重塑了“勞—資—客”三方的互動關系，勞方通過顯性控制設定勞動標準和隱性控制強化虛擬戀人的自愿勞動，客方也通過“生產(chǎn)點”控制變?yōu)樘摂M戀人的隱性雇主，權力關系的不對等使虛擬戀人無法反抗資方和客方的控制與壓迫。

(一)顯性控制：打造“人設”與情感美學

在虛擬戀人的工作實踐中身體是缺席的，但這種“去肉體化”并非傳統(tǒng)意義上物理身體的消逝，因為虛擬戀人的身體特征也能夠通過具體的“人設”、聲音傳遞和文字表達得以展現(xiàn)。作為印象表征，身體沒有消失，只是通過數(shù)字化的方式“偽裝在場”。情感勞動的顯性控制一般通過身體規(guī)訓和形象生產(chǎn)進行，雖然虛擬戀人的身體無法以物理形式展現(xiàn)給消費者，但虛擬戀人商店仍然能通過對虛擬戀人的數(shù)字化身體進行規(guī)訓和操練而對其勞動進行控制。這種控制主要體現(xiàn)為打造“人設”以塑造符號化形象和規(guī)定程式化的情感美學以調(diào)動勞動過程中的情感互動。

在傳統(tǒng)的工業(yè)資本主義社會，工人被資本家奴役，而在數(shù)字資本主義社會，對立的主體發(fā)生變化，被奴役者成為情感勞動者，勞動產(chǎn)品變?yōu)榍楦嘘P系與情感表征，奴役者則成為情感主體制造的“人設”。“人設”是一種符號身份，其被制造出來后便有了獨立于制造者的自我意義，不受制造者的絕對控制，即個體制造的人設與個體自身相分離，因此“人設”長久以來被批判為人的異化的一種表現(xiàn)。對虛擬戀人而言，“人設”是與其他從業(yè)者相區(qū)分的重要符號象征，由于虛擬戀人行業(yè)中存在大量同質(zhì)化的服務內(nèi)容，如何與他人區(qū)分、如何形成自身特色、如何調(diào)動情感并刺激消費成為關鍵，一個受歡迎的虛擬戀人必須有鮮明的“人設”和維持“人設”的能力。商店在培訓時往往會通過打造“人設”對虛擬戀人的角色形象進行控制，會根據(jù)虛擬戀人的個性特征挑選適合他們的“人設”，這種“人設”是鮮明、獨特的，能夠吸引消費者并調(diào)動消費者的情感。“人設”作為一種外在矯飾，牽連著個體的行為舉止，虛擬戀人的工作被限制在“人設”允許的范圍內(nèi)，任何越軌行為都會導致“人設”的崩塌，通過打造“人設”，商店將虛擬戀人的工作控制在既定的范圍內(nèi)。虛擬戀人A指出：“商店培訓時就規(guī)定了我們的‘人設’，規(guī)定了我們該用什么方式和顧客交流，我們不能隨意做一些可能破壞人設的事情，人設一旦崩了就會扣錢，甚至被開除，后果是很嚴重的。”

除了打造“人設”，商店還會對虛擬戀人的話語技巧和情感展現(xiàn)方式進行培訓，通過設定程式化的情感美學對勞動過程進行控制。首先，在服務態(tài)度上，商店要求虛擬戀人“把顧客當作朋友，真正地關心他們”(虛擬戀人A)；其次，在服務過程中，要充分了解消費者的消費動機與需求，滿足特定的情感需求，“要學會審時度勢、察言觀色，了解每個顧客的個性和需求，投其所好地進行工作，不能一上來就胡聊”(虛擬戀人G)；最后，在服務規(guī)范與流程上，虛擬戀人被要求按照培訓時習得的話術活躍氣氛、引導對話、傳遞情感、展示個性，如虛擬戀人K所言：“怎樣說話是有套路的，公司會告訴我們怎樣在冷場的時候調(diào)動氛圍、怎樣讓消費者放松、怎樣取得消費者的信任，我們要按規(guī)定的來，不能讓消費者感到被冒犯，要不然會被罵的。”

(二)隱性控制：升級機制與“上帝”監(jiān)督

當資本主義發(fā)展到壟斷階段，資本家和工廠主便要尋找合適且和平的方法變革勞動者與生產(chǎn)的關系，即用勞動者對生產(chǎn)過程的認同來制造同意，從而取代競爭資本主義時期工人為經(jīng)濟斗爭而進行的政治斗爭[26]。為了達成同意的目標，企業(yè)在勞動者中實施一種“超額游戲”，即激發(fā)勞動者的情感與競爭力，促進個體主義，從而用勞動者的自我剝削掩蓋企業(yè)對其的壓迫。正如虛擬戀人N所言：“想要多掙錢就必須升級，但升級很難，需要達到規(guī)定的接單量和好評度才行，所以我基本不拒接，有時候還得要求客服多排班。”虛擬戀人勞動實踐所具有的自主性、參與性等特征是數(shù)字資本積累邏輯背后的運行策略，其主張?zhí)摂M戀人的勞動權利和義務，強調(diào)虛擬戀人勞動背后的靈活性和自我選擇性，消弭了虛擬戀人作為勞動者的階級觀念與整體觀念，通過“能多接一單就能多掙一筆”的口號，將店鋪整體利益建構(gòu)為虛擬戀人自身的利益。虛擬戀人K說道：“做我們這行不僅需要趕數(shù)量，還要趕質(zhì)量，多接一單不僅影響一次的收入，還能升級，提高總體收入。”為了獲得更多的勞動回報和勞動機會，自由、自主的勞動主張成為自我控制、自我剝削的“糖衣炮彈”。

通過考察虛擬戀人商店的運營機制，研究者發(fā)現(xiàn)在虛擬戀人內(nèi)部存在“同級競爭”機制與“趕工游戲”：由于虛擬戀人內(nèi)部的等級劃分直接關系到勞動的價值，因此虛擬戀人總是努力提升自我等級。自我等級的提升需要完成目標數(shù)量的訂單和獲取最低限度的顧客好評，因此虛擬戀人常常無休止地接受訂單并為了獲取好評而主動提出延長服務時間或升級服務套餐。除了任務目標，虛擬戀人之間會相互比較以確定自己不落人后，這種比較推動虛擬戀人不斷提升自身服務水平、提高勞動效率。虛擬戀人G直言：“每次級別調(diào)整的名額都非常少，一年也就能升上去幾個人，競爭很大，所以我們都很努力地接單，只有接單量和好評度超過其他人才有(升級)優(yōu)勢。”不同于顯性控制對虛擬戀人身體的直接規(guī)訓和對勞動過程的全景監(jiān)視，“同級競爭”與“趕工游戲”體現(xiàn)出資方對虛擬戀人的隱性控制，這種控制借由更加溫和的評價制度、升級制度及以客方為主導的“上帝”監(jiān)督進行。資方從監(jiān)督體系中“自我抽離”，將監(jiān)督的權力讓渡給消費者和虛擬戀人自身，消費者直接影響虛擬戀人的收入及晉升，虛擬戀人則通過自我規(guī)訓、同級競爭來自我激勵，不斷延長勞動時間，提升服務質(zhì)量。

(三)虛擬戀人情感勞動中“勞—資—客”的互動關系

1.“勞—資”互動：平臺功能與“超額游戲”。虛擬戀人進行數(shù)字化情感勞動的成果部分地被商店私有化，個體僅獲得部分報酬，這造成了勞動者與勞動成果的對立、人自由勞動的異化。為了獲得更高的報酬與對勞動自由的掌控，虛擬戀人需要不斷地進行情感勞動，積累經(jīng)驗，提升等級。商店本身不會太多干涉虛擬戀人的具體工作，但會對其接單率和好評度進行評估、排名，通過預先設定的淘汰制度，商店會在階段時間內(nèi)對虛擬戀人的質(zhì)量進行優(yōu)化。虛擬戀人A指出：“店主不會要求針對每個顧客該怎么做，也不要求對工作過程進行錄音，她只會設定每個月最低的接單數(shù)量，要是達不到這個數(shù)量就會被清退，要是好評率太低也會被清退。”虛擬戀人商店在情感勞動與數(shù)字勞動過程中扮演了“平臺”的角色，負責協(xié)調(diào)虛擬戀人的工作、搭建虛擬戀人與消費者溝通的橋梁。這種平臺功能代表了一種特殊的數(shù)字生產(chǎn)點，其分隔并重新安排虛擬戀人工作中的社會關系并將其轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)關系。作為中介性平臺的商店使虛擬戀人與消費者的“會面”得以可能，并為非標準雇傭關系的成立提供了支持；同時，“平臺”還充當了資方對勞方進行控制的場所，通過確定獨立的、自由的工作環(huán)境將生產(chǎn)過程置于管理和控制的邏輯之下。“平臺”角色的存在使虛擬戀人的勞動過程和“勞—資”雙方互動發(fā)生了巨大變化，店家在給予勞動過程自由的基礎上強化了對勞動結(jié)果的控制，這使資方的控制更加隱蔽和強烈。

虛擬戀人的情感勞動蘊含著數(shù)字勞動的剝削與壓迫，受制于資方權威：(1)消費者的情感需求轉(zhuǎn)化為虛擬戀人的工作任務并以數(shù)字化的方式進行分配；(2)虛擬戀人明確自身須以何種策略完成勞動；(3)資方按照勞動結(jié)果(好評率、續(xù)單率)直接確定虛擬戀人情感勞動的報酬；(4)直接或間接控制虛擬戀人的勞動過程與結(jié)果。縱使商店不直接介入虛擬戀人的勞動過程，也可通過對勞動結(jié)果進行控制、設定升級—降級—淘汰策略等，最大限度地激發(fā)虛擬戀人情感勞動的積極性，“商店即使不像其他企業(yè)一樣強制打卡、強制坐班，但優(yōu)勝劣汰的升級制度還是很有強制性和壓迫感”(虛擬戀人L)。虛擬戀人情感勞動所創(chuàng)造的價值部分地被商店所占有，其情感的交換價值與實際報酬并不相符，“雖然定價一個小時50元，但自己拿到手里的也就20—30元”(虛擬戀人I)。“游戲化”策略以“超額游戲”刺激虛擬戀人的勞動動力，提升其對工作的參與度和積極性，造成虛擬戀人內(nèi)部的同級競爭，使其通過多種策略自愿地延長工作時間、深化勞動強度，只為獲取更高的等級與更高的報酬。虛擬戀人H提道：“在升級那一段時間，我一天能接20—30單，就怕比別人干得少，為了賺好評和續(xù)單我還免費給顧客加時或者下次給她優(yōu)惠。”在這一過程中，虛擬戀人經(jīng)歷了情感與身體的雙重剝削與壓迫，從而產(chǎn)生疲憊感與緊張心理。

雖然虛擬戀愛中的娛樂元素減少了其在情感勞動中感受到的疏離感，且如果虛擬戀人對工作感到疲倦或厭惡，較低的準出機制允許他們離開這一行業(yè)，但與提供免費勞力和服務的網(wǎng)絡游戲玩家類似，這種玩樂或娛樂的屬性也掩蓋了一個事實，即虛擬戀人是“臨時工”，其勞動是去中心化、便宜并且易于剝削的[27]。對工作成果的經(jīng)驗性衡量與評估標準使得虛擬戀人的被剝削感更加強烈。同時，擁有生產(chǎn)資料并決定生產(chǎn)關系的店鋪可以通過確定顧客付費標準及從虛擬戀人的收入中扣除多少“代理費”來決定虛擬戀人的情感價值。

2.“勞—客”互動：“生產(chǎn)點”控制與自愿勞動。從事情感勞動的個體都受“生產(chǎn)點”的控制，即通過消費者監(jiān)督、反饋與評分機制管理勞動者的勞動，使勞動者自主地對情感進行控制以獲得顧客的滿意，從而最大限度挖掘情感價值[11]。在虛擬戀人與消費者的互動中，反饋和評價系統(tǒng)作用顯著，消費者的好評與投訴直接與虛擬戀人的排名等級和勞動收入掛鉤。虛擬戀人為保障勞動報酬而與消費者發(fā)展親密關系并向其索要好評，這一過程伴隨著大量的自愿性情感勞動。這種情感勞動并非勞動規(guī)范與職業(yè)技術的體現(xiàn)，而是注重個人態(tài)度、性格特征與情感傾向，它通過自主、順從的情感工作和反饋、排名系統(tǒng)將勞資關系強加給虛擬戀人。自愿性情感勞動是數(shù)字資本主義的資本積累對勞動力的要求，情感工作成為虛擬戀人勞動的核心，通過指標、反饋與評級轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N社會性的生產(chǎn)關系與勞動產(chǎn)出。商店根據(jù)顧客的評價與反饋對虛擬戀人的情感勞動進行間接監(jiān)控，為了獲取更高更好的評價，虛擬戀人不得不時刻注意顧客的情感需求。虛擬戀人A指出，“顧客就是上帝，顧客的感受決定了我們能拿多少錢，如果顧客評價好基本上能拿到全額，但是一旦有差評就會扣錢”。同樣，虛擬戀人E也認為，“讓顧客獲得情感滿足是決定我們職業(yè)生死和收入多少最關鍵的指標，我們的唯一目的就是獲取顧客的滿意”。

從“勞—客”的權力互動關系來看，顧客可以挑選虛擬戀人并直接影響其等級與收入，而虛擬戀人并無篩選用戶的權利，甚至沒有拒絕“連接”、拒絕勞動的權利。因此，顧客實際上成為虛擬戀人的隱性雇主，資方對勞方的直接控制變?yōu)椤翱蛻艄芾怼迸c“客方控制”，即通過顧客反饋、資方監(jiān)控“勞—客”互動等方式對虛擬戀人的工作實踐進行管理。在這種不對稱的權力關系中，虛擬戀人必須不斷地利用自己的個人經(jīng)驗、知識和記憶來連續(xù)地適應消費者要求的各種角色，“拒絕是不明智的行為，因為顧客才是賞我們飯吃的人，可以說我們其實是給顧客打工”(虛擬戀人C)。研究者體驗服務時，在服務結(jié)束后會收到評分的要求，虛擬戀人請求研究者為服務打出高分，而高分意味著虛擬戀人能有更多的接單機會，“老板會根據(jù)顧客評價和接單數(shù)量調(diào)整工作機會，表現(xiàn)越好的越有機會接單，也越有機會升級賺錢”(虛擬戀人F)。在這樣的“勞—客”關系中，“生產(chǎn)點”不斷推動虛擬戀人進行情感勞動實踐，將情感關系轉(zhuǎn)換為生產(chǎn)關系并尋求情感價值的最大化。從這個意義上說，該行業(yè)是消費社會為了物質(zhì)利益和情感利益而不懈追求人力資本最大化的縮影，除非這個系統(tǒng)的基本物質(zhì)條件發(fā)生變化，否則對虛擬戀人的情感剝削可能會一直持續(xù)下去。

五、情感的商品化：虛擬戀人情感勞動的消極體驗與積極實踐

虛擬戀人服務的本質(zhì)是情感的商品化，情感被納入生產(chǎn)體系成為一種生產(chǎn)要素從而創(chuàng)造利潤與價值。一方面，情感商品化為虛擬戀人帶來了報酬，是其謀生的手段；另一方面，情感商品化會導致個體受制于情感控制與情感規(guī)則，從而壓抑虛擬戀人的本真并導致自我異化。面對情感商品化帶來的挑戰(zhàn)，虛擬戀人會通過積極的自我實踐來緩解勞動中的沖突與壓迫。

(一)虛擬戀人情感勞動的消極體驗

情感勞動研究有兩個重要的理論來源，一是戈夫曼的擬劇理論，二是馬克思主義的異化理論。擬劇理論涉及表演的前后臺以及一系列表演規(guī)則。公共與私人領域?qū)獢M劇理論中表演的前臺與后臺，但兩者不同的是情感勞動將政治經(jīng)濟學維度納入互動論的范疇，使純粹的社會交往轉(zhuǎn)化為流變的價值創(chuàng)造。擬劇理論還涉及交往規(guī)則，投射到情感勞動領域便成為情感規(guī)則。情感規(guī)則是通過建立協(xié)調(diào)情感交換的方法來指導情感勞動的一系列法則。勞動者需要根據(jù)特定的情景進行特定的情感表演，在此過程中可能產(chǎn)生認知和情感疲勞。異化理論主要涉及勞動中情感超越個人所有物而上升為商品的過程。馬克思認為，在資本主義生產(chǎn)方式下，勞動是異化的。福克斯在馬克思的基礎上提出非物質(zhì)勞動的異化形式，指出非物質(zhì)勞動的主要生產(chǎn)力為思想、情感與認知。因此，異化主要表現(xiàn)為勞動者生產(chǎn)的信息、情感和思維產(chǎn)品與自身分離并被迫接受改造[28]。在數(shù)字化的情感勞動中，異化表現(xiàn)為勞動產(chǎn)品與勞動過程的異化，勞動者與自身的情感分離，失去對其的完整控制權。在對虛擬戀人的勞動實踐進行考察后，研究者發(fā)現(xiàn)，虛擬戀人情感勞動的消極體驗在以下兩個維度中均有體現(xiàn)。

1.勞動過程中的情感管理疲勞。在虛擬戀人的情感勞動中，自我異化首先表現(xiàn)為情感管理的疲勞。人的自主性與能動性體現(xiàn)在對自我身體與情感的掌握和控制之中，情感是人之感覺與思緒的自然流露。一旦情感被加以控制、改造并帶有表演的成分，個人就在情感的疏離與對自身情感掌控權喪失的情況下變成被動的機器。通過考察虛擬戀人的情感勞動，可以發(fā)現(xiàn)虛擬戀人的工作最基本的要求就是對自身情感的管理，包括在必要時展現(xiàn)愉快的情感以營造輕松、快樂的氛圍，或在消費者向其傾訴苦悶心情時表現(xiàn)恰當?shù)耐硇摹６@樣一種對自身真實情緒的隱藏、改造抑或修飾會消耗虛擬戀人的心理資源，引起認知和情感管理疲勞。虛擬戀人C坦言：“要讓他們感覺我在關心他們，要把自己塑造成完美的傾訴對象。但是，這樣一種無時無刻不得放松的壓力有的時候壓得我喘不過氣來。”虛擬戀人H也提道:“對待每個客戶都很熱情，去制造話題，去陪伴他們、安慰他們。但是,有時候明明自己都不開心，卻要裝作開心的樣子，就像帶著面具一樣把自己的傷心難過都遮蓋起來。”

無論是展露開心愉悅的情感還是與消費者的悲傷思緒達成共鳴，都需要虛擬戀人恰到好處地進行情感勞動。這種情感勞動是培訓的結(jié)果。通過一系列以情感展演為目標的培訓,虛擬戀人內(nèi)化了情感服務的框架與要求,在與顧客互動時，他們自覺地修飾情感表現(xiàn)，進行情感置換，實現(xiàn)情感強化。對虛擬戀人而言，在“前臺”向顧客展示自己的公共身份，而真實的自己卻停留在“后臺”，但無論其如何努力扮演好自己的角色，真實的自我都會一點點地滲透到“前臺”的表演中。“走心”的表現(xiàn)與每日密集的情感勞動極大地分散了虛擬戀人的心理資源，使其對自我情感的管理產(chǎn)生倦怠。“戴著面具工作”“共情疲勞”“同理心缺位”等都是情感管理疲勞的產(chǎn)物，它們讓虛擬戀人失去了對自身真實情感的掌控，造成勞動者在情感維度上的自我異化。

2.情感商品化下的自我懷疑。在現(xiàn)代資本主義出現(xiàn)之前，情感的交換價值并不受重視，相反，情感和情感控制常被作為社會秩序的基礎而備受關注。但是從現(xiàn)代資本主義社會開始，情感開始轉(zhuǎn)向情感中立性與情感理性化，隨著“全球經(jīng)濟旋風”呼嘯而過，情感這一被視為抵抗資本主義收編的最后陣地也不幸沉淪，與知識、信息一同成為資本要素和批量生產(chǎn)的商品，勞動的商品化轉(zhuǎn)向情感的商品化。情感之所以被視為脫離資本體系，是因為情感涉及私人生活與私人關系，情感是社會關系的黏合劑，是“禮物經(jīng)濟”的中樞，而非生產(chǎn)關系的原材料和“商品經(jīng)濟”的出售物。情感不同于主體的情緒，是一種主體間性的存在物，它要求關系雙方通過情感來完成人際交流和社會交換。當個人情感成為商業(yè)系統(tǒng)的盈利工具，當情感表達轉(zhuǎn)變?yōu)樯虡I(yè)手段，情感的互惠性就被盈利性取代，關系的建立與維護必須服從于服務性工作的要求。

交往異化理論認為,當資本成為交往的目的和手段時，交往主體的個人情感與主體性就會喪失，交往關系的工具性取代價值性。虛擬戀人L認為自己“像一個騙子，說盡好話、假裝體貼，其實都是為了讓客戶心甘情愿地掏錢”。虛擬戀人的情感勞動規(guī)定了情感關系的建立不是基于互惠性，而是基于市場化的價值與情感資本，資本的介入導致社會關系與社會交往的異化。這種關系異化會使虛擬戀人對工作價值、自我品質(zhì)等方面產(chǎn)生懷疑：“很多人說這個職業(yè)不正經(jīng)，他們覺得我們的工作就是不涉及性的色情服務，因為好像只要有錢什么都能買到。(這些話)對我沖擊很大，除了一些個別心懷不軌的人，這個職業(yè)還是很健康向上的。但我自己也會想，這種給錢就出賣自己情感的事和那些給錢就出賣自己身體的性工作者沒什么本質(zhì)區(qū)別。”(虛擬戀人C)虛擬戀人的情感勞動發(fā)生在兩個界面的交匯處，分別是“生活世界”與“系統(tǒng)”。生活世界強調(diào)情感關系的非商業(yè)性與非資本化，強調(diào)本真自我對關系的介入；而系統(tǒng)作為一種經(jīng)濟組織、一種追求效率與利益的規(guī)則制度、一種最大化的工具理性的體現(xiàn)，則強調(diào)讓私人的關系進入公共領域，成為社會資本與關系資本，從而轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟資本。語言在交往行為中的媒介功能失效，逐漸成為一種操作化、功能化的工具，“語言本身變成一種欺騙”，只能帶來虛假的“意見一致”的“無效交往”。當情感商品化的趨勢對虛擬戀人造成過度壓迫，使之陷入自我懷疑的漩渦，他們便會對交往的異化進行反思、做出行動，以緩解互惠性情感本質(zhì)與營利性情感關系的矛盾所造成的緊張：“顧客最滿意的就是錢花得值，讓自己的需要得到滿足。但是真正的關系是兩個人互動的，是正向的上升過程。在陪聊的過程中，我討厭虛假的安慰與奉承，就好像我是一個給錢就會喋喋不休的自動說話機器，所以我放棄了升級的目標，這樣我就有更大的主動權去搭建我和顧客的關系。”(虛擬戀人M)

(二)虛擬戀人情感勞動的積極實踐

1.反抗資方規(guī)訓：抵抗規(guī)則與逃避監(jiān)督。在虛擬戀人工作實踐中，商家通過設定目標、游戲化策略讓虛擬戀人投入“趕工游戲”和自愿勞動中，并通過打造人設、職業(yè)培訓與意識形態(tài)教化設計新的“勞—資—客”三方關系，強化了勞動控制，也掩蓋了資本的剝削本質(zhì)。雙重控制使虛擬戀人在工作中喪失反抗的話語權，但這并不意味著該群體只能遵循資方設定的勞動規(guī)則，任由自己受制于既定的工作機制、權力關系和管理監(jiān)督。相反，經(jīng)驗豐富的虛擬戀人經(jīng)常通過抵抗規(guī)則與逃避監(jiān)督的方式反抗資方的規(guī)訓。

商店通常會對虛擬戀人進行情感規(guī)則和情感表達的培訓。這種培訓規(guī)定了虛擬戀人語言表達、特定情況處理等方面的要求，虛擬戀人的工作實踐必須遵循這些規(guī)則。這些規(guī)則以消費者為導向，忽略了虛擬戀人真實的情感表達，不僅具有壓迫性，在某些時候甚至會損害勞動者的個體性和個人尊嚴。在實際工作中，即便虛擬戀人有升級、獲得更高報酬的愿望，但在面對消費者的越界行為時，仍會通過“堅持原則”來維持勞動自主性，不會一味順從消費者。虛擬戀人會通過“抵抗規(guī)則”的方式破壞培訓要求的行事規(guī)則，自己發(fā)展一套話語策略。比如，面對工作中遇到的騷擾性問題，規(guī)則要求虛擬戀人在不違法違規(guī)的前提下盡量回答，但虛擬戀人則通過開玩笑、陽奉陰違等方式減少資方規(guī)訓帶來的不適，“有人問我有沒有過性生活，我就開玩笑說‘我雖然看起來開放但你問我這種我還是會害羞啦，不要這樣’，然后快速轉(zhuǎn)移話題。要是真像培訓講的有一答一，那就是性騷擾了”(虛擬戀人B)。

除了規(guī)則的限制，虛擬戀人受資方規(guī)訓還體現(xiàn)在資方對勞動過程與結(jié)果的監(jiān)督上。一般來說，商店會通過職權監(jiān)督和同級監(jiān)督兩種方式對虛擬戀人的情感勞動進行監(jiān)督。職權監(jiān)督是資方對勞方的直接監(jiān)督,表現(xiàn)為資方對勞方勞動成果的審核與監(jiān)督，商店對虛擬戀人的接單數(shù)、好評率和續(xù)單率有最低要求，如果不符合要求便會通過扣工資、降低報酬占比和開除等方式進行懲戒。為了逃避監(jiān)督與懲戒，虛擬戀人會通過刷單、刷好評、熟客幫忙等方式“美化”監(jiān)督結(jié)果。虛擬戀人E表示自己“會讓顧客刷好評，一單一般返利10塊錢，雖然相當于賺得少了，但總比扣錢好”；虛擬戀人J則利用熟客幫忙，“減少生客的接單數(shù)，專注于熟客，他們能刷單，幫我提高組合收益，減輕考核壓力，而我會用公司的獎金給他們買點小禮物”。通過各種方式提高接單率和好評率，“給公司的監(jiān)督上點迷彩，迷惑他們”(虛擬戀人J)。同級監(jiān)督指勞動者內(nèi)部的相互監(jiān)督，其核心是自我管理，即通過監(jiān)督和評價他人的勞動過程與結(jié)果管理自己。在虛擬戀人的工作實踐中，資方會鼓勵虛擬戀人之間相互監(jiān)督，舉報工作中的不規(guī)范現(xiàn)象，并提供給監(jiān)督者一定的獎勵。面對這種將勞動者彼此隔離的規(guī)訓策略，虛擬戀人會通過團結(jié)一致、互給好評等方式弱化同級監(jiān)督的意義，共同反抗資方的壓迫與規(guī)訓。虛擬戀人L提道：“彼此不會因為一點小錢就傷了感情，也不會打小報告，找別人的漏洞，大家都是打工人，能相互幫襯就多幫襯一點。”同樣，虛擬戀人D也指出：“我們在每月互評中都會給對方較高的分數(shù)，不會亂給別人扣分，內(nèi)部競爭的結(jié)果是我們扣錢老板賺錢，我們不會連這點事都搞不清。”

2.消弭客方壓迫：深層表演與情感敘事。虛擬戀人與其他情感勞動者的相同之處在于其和服務對象之間的關系是短暫的、不穩(wěn)定的和高強度的。但是不同于傳統(tǒng)的情感勞動，虛擬戀人所需的情感付出與情感卷入更為強烈。由于消費者能夠干預勞動過程并影響勞動結(jié)果，且虛擬戀人沒有拒絕連接的權利，因此虛擬戀人面對著來自客方的巨大壓力。為了緩解雙方地位不對等所造成的壓迫感和情感失調(diào)，虛擬戀人并非像其他情感勞動者一樣設置邊界、減少情感活動，而是通過開放邊界和深層表演將消費者作為朋友一樣與之互動，為自己能夠與之建立友好而親密的關系并使對方對自己產(chǎn)生信任和依賴的感覺而感到自豪。這種擬親密化的策略一方面是公司培訓的結(jié)果，另一方面也是虛擬戀人在情感勞動中積極的情感實踐之一。

通過深層表演，虛擬戀人將自己想象為消費者親近的對象，想象自己以一種真正的朋友或戀人的姿態(tài)介入消費者的情感生活，以消解顧客評價所具有的懲戒效力。在大部分虛擬戀人看來，與消費者建立情感是這份工作的真正意義，“希望為別人帶來安慰”(虛擬戀人A)、“能讓別人感到快樂”(虛擬戀人D)和“真誠的關心與了解對方”(虛擬戀人H)是促使虛擬戀人堅守這份工作的主要動力。在與消費者相處的過程中，虛擬戀人的心理壓力和挑戰(zhàn)更多地來自于顧客提出的不合理要求和不平等的權力關系。在這樣的工作常態(tài)中，一些經(jīng)驗豐富的虛擬戀人并未選擇通過劃清任務邊界來保護“自我”，如減少與顧客討論更私人的話題來避免建立高成本的私人關系[3]。相反，虛擬戀人常常會主動模糊與顧客之間的關系界限，通過移情、自我暴露和雙向情感交流等方式將顧客視為朋友或家人,“做好工作的方法就是把自己代入到朋友的視角中，真的想要幫助對方，這樣工作起來更快樂”(虛擬戀人H)，“我也希望能像朋友一樣分享她們的快樂、分擔她們的痛苦”(虛擬戀人C)。

除了模糊與消費者之間的邊界，虛擬戀人的“深層表演”還體現(xiàn)在“慈善勞動”中。由于虛擬戀人服務的單價高，有不少消費者認為花錢購買該服務就意味著自己在短短幾個小時中擁有了對某人的控制權，一旦虛擬戀人表現(xiàn)不如意，消費者便會給予差評。為照顧消費者的消費體驗、提供給消費者最佳的服務、保持對消費者的順從，一些虛擬戀人選擇花更多的時間和精力去維護關系，如在服務中刻意制造小驚喜、適當延長服務時間等。這些虛擬戀人將自己當作消費者的朋友，認為“既然要從朋友的角度出發(fā)，就不應該把工作和聊天分得太清”(虛擬戀人H)，“要讓客人感到盡興才好，要是太在意超時的那一分一秒，就顯得太斤斤計較”(虛擬戀人I)。“慈善勞動”除了體現(xiàn)為延長服務時間，還表現(xiàn)為在結(jié)束服務后仍然與消費者保持聯(lián)系、進行互動。這些互動既有日常的情感咨詢服務，也有簡單的社交聯(lián)系，如朋友圈點贊、留言。很少有虛擬戀人在結(jié)束服務后將消費者的聯(lián)系方式刪除，大多數(shù)仍然保留著關系連接，通過一種持續(xù)的連接感，虛擬戀人能夠體會到被需要和被信任的感覺：“我現(xiàn)在的一個朋友就是我以前的顧客，她跟我聊過很多次，發(fā)現(xiàn)我們很有共同語言，久而久之就發(fā)展成為好朋友了。我們會在微信上聊天，她現(xiàn)在有男朋友了，也會常常問我應該給男朋友準備什么驚喜、跟男朋友吵架了怎么辦，我都會一一告訴她，我很開心她能這樣信任我。”(虛擬戀人K)同時，持久的連接具有將一次性消費轉(zhuǎn)變?yōu)殚L期消費的潛力，能夠為虛擬戀人帶來潛在的勞動收入和情感價值。在“深層表演”的過程中，虛擬戀人通過情感敘事挑戰(zhàn)已有的、不對等的、更加制度化的社會邊界(如自己與對方的雇傭關系)，通過種種努力，虛擬戀人試圖為自己的工作找尋價值與意義，為勞動過程注入情感和積極體驗。

六、結(jié)果討論

虛擬戀人服務作為一種全新的數(shù)字經(jīng)濟形式和青年亞文化，展現(xiàn)了未來社會發(fā)展的經(jīng)濟和情感雙重面向。一方面，情感成為數(shù)字經(jīng)濟的核心要素，青年群體的消費越來越受情感因素的驅(qū)動；另一方面，經(jīng)濟的發(fā)展為青年群體提供了更多滿足情感的方式與途徑。虛擬戀人服務作為情感經(jīng)濟和青年亞文化的代表性現(xiàn)象，具有十分重大的研究價值，但是目前研究僅停留在這一現(xiàn)象的服務概況和消費動機上，忽略了在其中扮演核心角色的虛擬戀人及其情感勞動過程；不同于傳統(tǒng)工業(yè)生產(chǎn)中生產(chǎn)與消費的分離,虛擬戀人服務最顯著的特征是勞動過程中生產(chǎn)和消費的同時性，而這一點尚未得到重視。因此，本研究在彌補前人研究缺失的基礎上，以虛擬戀人的勞動實踐為研究對象,從勞動控制與“勞—資—客”互動關系的視角審視了這一新興服務業(yè),揭示了虛擬戀人受到的雙重控制、“勞—資—客”關系中的權力結(jié)構(gòu)以及勞動實踐中的規(guī)訓與反抗,為深入了解該職業(yè)和文化提供了切入點。

研究發(fā)現(xiàn)，虛擬戀人的工作受到顯性—隱性雙重控制。顯性控制通過情感管理、程式化培訓等方式和手段直接介入虛擬戀人的工作過程，對其言行舉止、符號身份、形象生產(chǎn)進行管理控制，要求虛擬戀人以一種情感美學進行勞動。隱性控制側(cè)重結(jié)果管理，通過設置反饋、評分與排名制度將監(jiān)督權力讓渡給消費者，促進虛擬戀人的“自愿勞動”；在“游戲化”的策略下，虛擬戀人通過自我規(guī)訓和同級競爭來進行自我激勵。雙重控制的模式讓虛擬戀人的身體、情感等均受到規(guī)訓。(見圖1)

圖1 虛擬戀人情感勞動中的雙重控制

不同于其他服務業(yè)，虛擬戀人工作中的雙重控制重塑了“勞—資—客”的互動關系。資方設置評分、升級制度控制虛擬戀人的勞動，虛擬戀人則通過建構(gòu)與消費者的情感關系來謀求勞動價值最大化：通過打造人設、了解需求和情感修飾，虛擬戀人營造可信任、可依靠的形象，獲得消費者的認同；通過自愿延長服務時間、免除低價值勞動、升級服務套餐等方式，虛擬戀人爭取消費者的高評價以獲得更高的勞動報酬。客方通過“生產(chǎn)點”控制變?yōu)閯诜降碾[性雇主，直接決定了虛擬戀人的等級與收入，而虛擬戀人卻沒有雙向選擇與評價的權利，權力關系的不對等使勞方無法直接反抗資方和客方的控制與壓迫。(見圖2)

圖2 虛擬戀人工作中“勞—資—客”互動關系

虛擬戀人工作的本質(zhì)是情感的商品化，這是勞動控制與“勞—資—客”三方關系成立的核心，它承載著虛擬戀人工作實踐中的規(guī)訓、壓迫與反抗。一方面，情感的商品化會導致個體受制于情感規(guī)則與情感表演，加之資本的介入與情感關系的生產(chǎn)性轉(zhuǎn)向，虛擬戀人會產(chǎn)生情感管理疲勞并造成自我懷疑與異化；另一方面，面對情感商品化帶來的挑戰(zhàn)、資方和客方的壓迫，虛擬戀人會借助抵抗規(guī)則、逃避監(jiān)督、深層表演、情感敘事等積極實踐，維護勞動的完整性與自主性。

Woody Allen在《門薩的娼妓》中曾描寫過一種付費給高級知識分子女性以和其討論文學的“知識服務”，盡管小說中的需求和虛擬戀人的需求只存在有限的共同點，卻很好地預言了當下社會對虛擬戀人服務的需求。在技術介入與親密關系商品化的雙重視角下，虛擬戀人的勞動實踐體現(xiàn)著當代情感勞動的普遍特點：首先，在“勞—資—客”互動關系中，資方憑借顯性與隱性交織的控制使整體勞動控制變得隱秘而微妙。資方與勞方的合謀讓“勞動就有回報”的觀念深入情感勞動者內(nèi)心，并使其投入自愿勞動之中；資方通過身體規(guī)訓、打造人設和情感美學將勞方與消費者緊緊捆綁在一起，以獲取更多的情感消費。同時，資方通過制造“勞—客”關系，將反饋、評價等一系列隱蔽的控制讓渡給客方，使傳統(tǒng)的壓迫關系外顯為“勞—客”雙方的互動關系，掩蓋了資本的剝削本質(zhì)。其次，在情感勞動中，勞動者的反抗與資本的控制處于緊張的博弈狀態(tài)。一方面，勞動者為了獲取更多利益，需要服從資方規(guī)訓，并按照模式化的“勞—客”關系模板經(jīng)營與消費者的感情；另一方面，面對勞動中的劣勢地位與不對等權力關系，勞動者通過多種策略逃避勞動過程的控制，維護勞動自主性。