后疫情時代博物館服務提升策略探究

馬率磊

【關鍵詞】博物館服務;后疫情時代;提升策略;邯鄲市博物館

作為城市公共文化服務體系的重要組成部分，博物館擔負著滿足公眾文化需求的社會責任，同時在應對和處理公共衛生事件中也承擔著一定的社會義務。2020 年以來，新冠肺炎疫情在全球的暴發導致整個社會發生了翻天覆地的變化。疫情期間，人們不得不減少外出，更多地選擇通過電視、網絡等方式開展文化活動，并且更加關注公共衛生及健康等問題。為了配合疫情防控，博物館必須控制觀眾人數，有時甚至要封閉場館。在此背景下，博物館作為文化產品的重要產出窗口，為了滿足公眾的文化需求，在堅持傳統文化傳播方式的同時，還應充分利用互聯網、新媒體平臺等途徑提供線上服務。在后疫情時代，社會對博物館承擔的社會責任和義務有了更多的期待，博物館的社會服務也相應產生了新的特征和內涵。本文結合邯鄲市博物館的實踐，就后疫情時代博物館服務的新特征、博物館如何提升自身服務水平等問題進行初步探索，以求教于諸位方家。

一、后疫情時代博物館服務的新特征

“后疫情時代”是當前社會使用頻率比較高的一個詞匯，中山大學王竹立認為：“所謂后疫情時代，并不是我們原來想象的疫情完全消失，一切恢復如前的狀況，而是疫情時起時伏，隨時都可能小規模爆發，從外國外地回流以及季節性的發作，而且遷延較長時間，對各方面產生深遠影響的時代。”[1]筆者認同該觀點，并認為“后疫情時代”實際上包含了三個特點：一、新冠疫情已經得到了整體控制;二、新冠疫情仍舊存在復發風險;三、新冠疫情對社會各方面產生的影響依然存在。

自2020 年初疫情暴發至今，我國疫情防控工作取得了階段性重大勝利，但國內零星散發病例和局部暴發疫情的風險仍然存在，因此整體形勢依然嚴峻，“外防輸入、內防反彈”的總體防控策略決不能放松。在這樣的大背景下，我國文化產業呈現出了新的發展特點：一方面，部分地區的疫情反彈和反復使文化產業復蘇存在眾多不確定性;另一方面，疫情常態化使文化產業發展“危”中有“機”，以互聯網為依托的數字文化產業發展迎來新機遇，線上文化需求的劇增促使網絡視頻、直播、游戲等產業蓬勃發展[2]。

受疫情影響，博物館行業同樣面臨著新挑戰。雖然應疫情管控要求，很多博物館選擇閉門謝客，但這并不意味著博物館的工作陷入停滯狀態，相反，面對新形勢，一些博物館快速調整服務策略，迅速策劃、組織并推出了大量線上服務項目，運用網絡和社交媒體打開了多樣化服務的新窗口，為公眾提供了強有力的文化支持。同時，還有博物館開始重新思考自身的社會角色以及在社會發展中的作用，如上海博物館于2020 年7 月發起并主辦了題為“博物館的力量——國際博物館人云上對話”的線上論壇，來自國內外18 家博物館及文化機構的負責人齊聚云端，圍繞“疫情之下博物館何去何從”“博物館展覽、教育、研究會發生哪些轉向”以及“博物館和博物館聯盟如何憑借自身核心價值更好地發揮作用”等議題展開探討。這些思考和探索表明，后疫情時代背景下，博物館正從自身的基本職能出發，探索在與社會有效互動中實現自身“恢復與重塑”的途徑和方法。

伴隨著這些新變化，博物館受眾群體對包括博物館教育在內的博物館社會服務[3]也提出了更多、更高的要求，因此，后疫情時代的博物館社會服務也逐漸呈現出新的特征。

首先，博物館服務安全性的作用更為凸顯。受疫情影響，社會公眾對文化場所及文化產品的安全性要求必然會有所提高，加之疫情復發的風險依然存在，公眾在滿足自身文化需求的同時，也對疫情防控和自身安全較為敏感。如何持續保障公眾各方面的安全，成為當下博物館面臨的首要任務。

其次，在經歷了一段時間的居家隔離之后，人們對精神文化的需求必然有著強烈的反彈。2020 年3 月中國傳媒大學文化產業管理學院的研究團體公布的專項調研結果顯示，全員居家隔離“結束后，居家文化消費意愿的比重斷崖式下滑，從疫情爆發前的78.22% 下降到20.05%。可以預見，疫情結束后外出文化消費意愿將明顯增長”，“公眾有望出現較大的補償性消費”[4]。2020 年下半年邯鄲市博物館重新開館以來，每逢周六日，在“限流”措施下時常出現預約人數爆滿的情況，便是很好的證明。

最后，經歷了疫情所帶來的身體、心靈上的考驗后，社會公眾對線上、線下文化產品的質量也提出了更高的要求。博物館應及時提供滿足不同層次、不同年齡的社會受眾的多元化文化產品。2020 年10 月1 日至3 日邯鄲市博物館新館試運行期間，館內語音導覽等設備的使用率較2019 年同期增長了近30%，說明觀眾來博物館不再僅僅是走馬觀花式的“游覽”，而是對參觀質量有了更高的要求。此外，觀眾留言簿上關于博物館發展方面的建議和反饋也明顯增多，反映出后疫情時代的觀眾對博物館服務提出了新的更高的要求。

二、后疫情時代博物館服務的提升

后疫情時代博物館服務的新特征，事實上也為博物館服務工作的發展指明了方向。

作為公共文化服務體系的重要組成部分，同時為了適應后疫情時代防控常態化的新局面，博物館應不斷提升自身服務水平，以滿足社會和公眾對博物館的高期待、高要求。具體而言可從以下幾方面入手。

（一）高度重視，做好常態化防控工作安全是博物館實現社會服務功能的前提和基礎，博物館應完善常態化防控措施，切實保證觀眾在博物館參觀時的安全。

以邯鄲市博物館為例。新館自2020 年11 月13 日正式開館以來，就堅持實行觀眾實名預約登記制度，并隨時關注疫情動態，做好觀眾入館參觀的前、中、后三個階段的監管和防控：每天開館前做好場館的消殺工作，觀眾入館時嚴格測溫驗碼;觀眾參觀期間做好巡視工作，及時提醒觀眾正確佩戴口罩，發現問題及時解決;觀眾參觀結束后準確登記離館信息等。全館上下始終繃緊疫情防控這根弦，積極作為，續寫了全館零風險、零事故的記錄。在疫情防控期間，邯鄲市博物館嚴格落實24 小時值班制度，與上級部門保持密切聯系，遇到突發情況第一時間上報。同時，完善相關聯動機制，將博物館納入全市防控的網絡體系當中，與相關部門保持信息暢通，配合全市做好核酸檢測等防控相關工作。

（二）承擔責任，積極進行防疫、抗疫宣傳基于自身職能的要求，博物館應主動承擔社會責任，在防疫抗疫宣傳、相關文物征集和研究等方面有所作為。邯鄲市博物館新館開館伊始，就在做好疫情防控的同時推進防疫抗疫宣傳和相關研究工作。2020 年推出了《漫畫防疫抗疫，迎接春暖花開——榆木先生疫情防控科普漫畫展》，用人們喜聞樂見的漫畫形式向觀眾傳遞疫情防控知識;2021 年制作《致敬抗疫英雄》展板，圖文并茂地介紹了邯鄲市抗擊新冠疫情中涌現的英雄人物，宣傳社會正能量。抗疫文物征集方面，邯鄲市博物館早在2020 年初便通過微信公眾號發布了征集公告，面向公眾征集抗擊新冠疫情的見證物，為明天收藏今天。在開展“常態化防控疫情”研究方面，積極鼓勵青年骨干立足博物館工作需要和疫情防控實際要求，申報相關研究課題，并選派館內專家就申報課題的內容進行論證、完善，最終筆者申報的河北省編制委員會的“疫情下提升文博類公益事業單位活力機制研究”和邯鄲市社科聯的“博物館助力區域提升應對突發公共衛生事件能力策略研究”兩項科研項目成功立項。

總之，邯鄲市博物館在采取閉館防控、線上宣傳等一系列措施，有效保證“外防輸入、內防反彈”的同時，取得了良好的社會效果，得到了業界的認可。2020 年11 月19 日，在安徽省合肥市舉辦的全國第十一屆“ 牽手歷史——中國博物館十佳志愿者之星”推介活動中，筆者有幸榮獲“抗擊新冠肺炎”個人特殊貢獻獎，為河北省博物館行業贏得了榮譽。

（三）多元服務，為公眾提供文化支持作為公眾學習歷史文化、了解科學知識的“大學校”以及展示區域文化歷史的“城市會客廳”，博物館在做好疫情防控相關工作的同時，更應重視活化服務，提升服務質量，通過線上和線下有效聯動，豐富服務形式，充實活動內容，積極主動走出去，為公眾提供文化支持。

1. 重視博物館線上活動網絡是博物館發揮自身社會服務功能的重要途徑和平臺，尤其在民眾居家防疫期間，博物館的線上活動在提供社會服務方面發揮了重要的作用。邯鄲市博物館在疫情暴發期間嘗試開展了多項線上活動，為隔離在家的人們提供了精神文化食糧。如：在央視頻注冊了邯鄲市博物館專屬賬號，錄制10 余條音視頻，講解館藏精品文物;參加聚焦新媒體傳播精品活動，制作了“青銅馬的前世今生”等系列文物課程;組織志愿者參加了2020 年2月至5 月由省文化和旅游廳主辦的“傳承紅色基因，講好河北故事”河北省紅色故事線上推介活動，通過單位推選、網絡和專家評選，最終袁紅新、陳夕兩名志愿者榮獲“河北省十佳志愿講解員”稱號。疫情平穩后相關的線上活動內容被進一步完善，并繼續發揮著積極作用。

2. 完善博物館線下體驗“線上博物館”的蓬勃發展，使博物館傳統的“面對面”式的教育方式受到了極大的挑戰：博物館提供的傳統、單一的文化產品已不能滿足觀眾整體素質提升后對多元化文化產品的迫切需求;觀眾獲取博物館知識的途徑和方式進一步豐富，對博物館傳統宣傳教育服務的參與性不高，滿足感不佳;等等。但也應該看到，相比線上活動，博物館傳統的教育模式也有其獨特的優勢。與觀眾“面對面”的模式能夠彌補“虛擬體驗”缺乏互動、畫面失真、氛圍欠缺等缺憾，讓教育活動更加貼心，尤其在面對不同層次的觀眾時，針對不同的需求可及時有效地對服務環節進行調整。因此，博物館在充分發揮線上活動的優勢的同時，也應注重提高線下活動的質量。

首先，重視營造環境氛圍，提供完整的線下文化體驗。曾有學者指出，博物館環境是觀眾體驗博物館內容的重要組成部分——博物館教育對觀眾的影響是通過包括建筑環境、參觀環境和人文環境等在內的博物館環境來感染、熏陶、激勵、啟迪觀眾，引發觀眾的情感、興趣，從而達到改變和影響觀眾的認知結構，提高觀眾的心智能力的目的[5]。邯鄲市博物館新館就十分注重建筑環境、參觀環境的建設和人文環境的營造。新館建筑整體設計寓意為“城臺上的美玉”，場館內則以戰國趙國著名的叢臺為設計理念設計了三級平臺。在陳列展覽的設計中也更多地關注到文化環境的營造，將原有的專題展提升改造為通史展，全面介紹了邯鄲地區20 多萬年的歷史演變和發展。展覽中還注重對歷史氛圍的烘托，復原了“磁山人生活”“澗溝水井”等場景，將文物模型置于復原場景當中，方便觀眾了解文物的具體用途和使用環境，同時通過360 度立體展示重點器物、設置互動游戲等方式，為觀眾獲取知識、參與體驗提供更為多元的形式。自2020 年11 月13 日正式開館以來，邯鄲市博物館新館成為后疫情時代最受市民歡迎的學習、娛樂“打卡”地之一。

其次，重視觀眾需求，及時改進服務。隨著社會需求的不斷增加，博物館教育在整個博物館工作體系中的地位日益突出。博物館人逐步認識到博物館教育與其他教育，尤其是與學校教育之間的巨大差異，認識到博物館教育的對象“是社會的所有年齡層和不同的社群”[6]，因此，博物館的教育者在開展教育活動時需“將博物館受眾視為主體”[7]，尤其在提供講解或組織體驗活動時應充分關注不同年齡、不同群體觀眾的表現和反應，善于運用教育技巧，引發觀眾的參觀興趣，不斷激發其學習的欲望。如疫情得到有效控制后，邯鄲市博物館在繼續保持常規講解，滿足大多數觀眾參觀需求的同時，還推出了“邯鄲古城”“磁州窯瓷器”等系列線下專題講座，受到廣大文博愛好者的好評，取得了良好的社會效益。

最后，重視調查、評估，推動服務的完善與升級。眾所周知，博物館每一個教育活動的開展，都是為了宣傳本館所展示的歷史文化內容和更好地滿足觀眾的文化需求。其中，所要展示的歷史文化內容在一定時期內保持一定的穩定性，而觀眾的文化需求在不同時間、背景和環境下具有很大的不確定性和變化性。正如宋向光教授所說：“博物館教育是激勵、促進、幫助觀眾‘自我教育、自我完善’的社會教育”[8]，觀眾的自我教育、自我完善是一個不斷變化、不斷進步的過程，在這個過程中，其對博物館服務的要求必然會有所變化，因此，博物館應充分調動人力、物力等多種資源，扎扎實實地開展觀眾調查工作，認真分析和匯總觀眾的需求和意見，尤其是后疫情時代背景下的新需求和建議，切實將觀眾的需求作為博物館工作改進的方向，把觀眾的意見作為博物館工作提升的動力，并通過自我評估、專家評估、觀眾評估等多種手段，查找不足，進一步提升服務水平，完善服務內容，豐富服務形式。

3. 提升博物館的館外服務博物館在立足場館、做好常規化服務的同時，還應主動走出去，依托自身優勢，開展有針對性的社會服務，在與社會的互動中實現自我的發展。2020 年6 月12 日，邯鄲市博物館志愿者團隊主動走進萬合集團，立足于邯鄲市博物館的特色文化資源，結合企業研學旅行業務亟需提升的發展需求，開展了“博物館歷史文化與研學課程開發”公益文化講座，為企業提供文化食糧，有效地助力了相關企業的復工復產。

總之，后疫情時代背景下，公眾對博物館提出了更高的要求，博物館在切實做好疫情防控工作的同時，還應積極發揮自身優勢，開發文化資源，完善服務內容，充分利用互聯網平臺，針對觀眾需求提供內容、形式俱佳的教育服務，不斷推出為大眾所喜聞樂見的“活”的博物館教育活動。