排隊等待二三事

肖贛貞

排隊等待現象司空見慣 （圖/視覺中國）

日常生活中，排隊等待現象司空見慣。很多人愿意去排隊是出于一種好奇心，在面對新事物時，會產生關注和探尋的心理傾向。例如，看到網紅店前的長蛇陣，會使人想一探究竟：這么多人排隊等候，店里的風味小吃肯定別具一格，要不自己也排個隊，等著嘗一嘗，別錯過了。人們愿意在網紅店排長隊，稀缺效應起了很大的作用，難以克服的心理暗示是排隊越長似乎東西也就越好。國外有一個研究團隊做了這樣一個實驗，把被試者分為兩組，一組給了一盒裝了10塊的餅干，另一組則給了一盒只裝有兩塊的餅干。事后的研究證明，只得到兩塊餅干的那組被試者對于餅干的評價更高，這就是心理學上所說的稀缺效應。

一杯奶茶十幾元，僅看價格，排隊幾個小時當然不值得。但是對于一部分年輕人來說，商品的性價比不是最重要的，他們在這個過程中享受的是完整的網紅店“品鑒流程”：排隊、買網紅產品、拍照分享、收獲評論和點贊。在這些消費者看來，期待的心情、終于買到后的評價至關重要，是當日最具價值的“社交資本”。它所帶來的那種別樣的認同感、獲得感和滿足感，在這個快速變更、匆匆忙忙的時代里是無法用時間和金錢來具體衡量的。由于網紅店帶有明顯的社交屬性，很多平時不愛追求時尚的人，為了融入追求高品質生活的群體，也被迫去排隊等候買奶茶等。他們認為這是社交中對歸屬感的需要，不愿意因為不跟風而使自己顯得特別落伍，被孤立在群體之外。

愿意排長隊不僅是社交需要，從眾心理也是重要的原因。從眾心理俗稱“隨大流”，指個人受到外界人群行為的影響，而在自己的知覺、判斷、認識上表現出符合公眾輿論或多數人的行為方式。當他們發現自己的行為和意見與群體不一致或與群體中大多數人有分歧時，會感受到一種壓力。人們都有從眾心理，而它最能夠滿足的需求就是一種歸屬感。通過與大家做同樣的事情，感覺自己與他們是屬于這個群體的。實驗表明，只有小部分人能夠保持獨立性，不被從眾，因此從眾心理是部分個體普遍擁有的心理現象。

排隊可能是個數學問題，等待卻是個心理學問題。排隊心理學的最終目的不是讓排隊時間變短，而是讓等待時間不焦慮。它主要關注三種心理特征：一是人們在排隊等候時會感到無聊;二是討厭“以為只等一會兒卻等了很長時間”的現象;三是討厭后來的人先得到服務。人們在排隊時的不確定性會使等待的壓力放大，而明確要等待的時間并解釋拖延的原因則會改善人們對等待的感覺。美國麻省理工學院心理學教授迪克·拉森是研究排隊論的代表人物，在排隊研究上成果豐碩，綽號叫 “排隊博士”。

多年前，美國休斯敦機場因為取行李時等待時間過長而遭到大量顧客投訴。于是機場增加搬運工的數量，并輪班工作，加快搬運速度。這個辦法很有效，使平均等待時間縮短到8分鐘，比行業標準規定的等待時間還短，但是乘客還是覺得太慢。機場通過增加人手，已經從“數學”角度進行了改進，把搬運速度加快到了極致，為什么乘客還不滿意？原來他們雖然下飛機后只需1分鐘就走到了取行李處，但在行李轉盤處卻要等上7分鐘才能拿到行李，也就是說大約88%的時間被浪費在等待之中。

拉森聽說此事后建議，不妨修改一下乘客的行走路線，讓他們走6分鐘，然后等2分鐘，看看效果如何。結果神奇的事情發生了，很少有人抱怨了。為什么會這樣？大家要多走路，有事忙了起來，對時間的感受比無所事事的傻等自然要短得多。讓人們等待，不如給他們事情做，可以讓人們更好地忍受那些日常生活中不可避免的等待。

上面的故事表明，等待過程的長短取決于人們感覺到的等待時間。雖然排隊等待的時間往往很難減少，但良好的線路設計和管理可以改變人們的看法。哈佛商學院教授戴維·麥斯特為此提出了“服務第一定律”：“服務滿意度”等于“感覺到的服務”減去“預期服務”。如果“感覺到的服務”比“預期服務”更好，排隊等待的人就會比較滿意。反之，“感覺到的服務”沒有“預期服務”好的話，人們自然就會不滿。為什么是“感覺到的服務”而不是實際上的服務？因為感覺和預期都是主觀的心理現象。眾所周知，長時間的排隊叫號，是最磨人的，甚至可能會出現情緒上的負峰值，因此管理者應該在顧客預期和顧客感知上做文章。

2002年諾貝爾經濟學獎獲得者、美國普林斯頓大學心理學和公共事務教授丹尼爾·卡納曼在研究過程中發現，人們對體驗的記憶，是由兩個因素決定的：高峰時的感覺和結束時的感覺。于是提出了“峰終定律”：人們對某一次體驗，能記住的只有高峰和結束時的感覺。至于這一過程中好與不好的比重以及體驗好壞的時間長短，對記憶的影響很小。也就是說，人在體驗感覺上更注重于峰值以及結尾，峰和終是兩個關鍵點，其他的過程就沒那么重要了。

施妙招改善情緒

排隊是日常生活中不可或缺的內容，它就像雙刃劍，排得太久了讓人們不耐煩，不過也可以提高商店的名聲。有的排隊不可避免，比如去看醫生;有的令人討厭，像排隊領藥;有的則是出于自愿，如領取免費物品。同樣是排隊，體驗的差距卻很大。相比起排隊的實際等待時間，排隊帶給人們的感受和排隊的公平性可能是更重要的因素。怎么排隊才能解決等候時的無聊？人們想出了多種辦法。

20世紀 50 年代，紐約寫字樓的電梯在人員出入高峰期顯得運力不足，大廳里出現了“擁堵危機”，人們怨聲載道，投訴不斷。當時有人提出將大樓推倒，重建時配建更多電梯的解決辦法。但是拉森發現，真正的問題不在于擁堵的時長，而在于人們在等候的這段時間里有何感受。

研究表明，人們在知道明確的等待時間時會更加耐心。當等待時間超出了心理期望值后，如果沒有合理的解釋，投訴率會大幅度上升。因此讓人們享有“知情權”，給出一個合理的解釋，將有效緩解不滿情緒。

利用這個原理，一些商家裝上了“預計等候時間熒幕”，人們眼見等待時間是可以預計的，便獲得了掌控感，等待起來更有耐心。城市的地鐵站設置了明顯的時間公示牌，當前一班地鐵開走后，公示牌上會顯示“距離下一班列車到達還有3分15秒”之類的提示，等候的顧客會因為消除了不確定性而得到心理安慰。銀行、餐廳、政府辦公大廳，用機器或手機取號、叫號，讓人們按自己的情況自由行動，不必枯燥地排隊等待，這個叫號系統就是“進度條”。咖啡廳開放操作后臺，讓顧客看到制作過程，做咖啡的過程本身起到了“進度條”的作用。

除了設計游樂園，華特·迪士尼的設計師和工程師團隊還進行了排隊隊列設計，增加了游戲、互動和表演，并讓游客有充足的時間來觀賞和互動。這種溝通使顧客無法準確感知時間的流逝，而時間通常是排隊中最讓人煩惱的。印第安納大學伯明頓分校心理學家理查德·萊德貝特解釋說：“如果我們增加了腦力負荷，讓其占據了大腦，那我們就不會去記錄時間，因此等待的時間感覺上要比實際短。”

講公平放空自己

排隊時，人們對公平的追求到達了峰值，看到后來的人先于自己得到服務會特別憤怒。在排隊時，因插隊引起的吵架、打架事件層出不窮。拉森講述了自己多年前在一家百貨公司遇到的一件事：“當時我在那里排隊等著，大概有 15 到 20 個人比我晚到，卻比我先拿到東西。雖然過了3周，但我還是很生氣，發誓一輩子再也不去那家商店。”

為了解決此問題，一些富有“創新精神”的公司企業設計出了“蛇形排隊法”。同時開放多個服務窗口，每個窗口每次只服務一名顧客。所有等候的人都排到像蛇一樣彎彎曲曲的隊伍里，中間用繩子或柵欄隔開。當顧客到達隊列頭部時，便可到空閑的窗口接受服務。雖然蛇形隊走起來并不比自動取款機前的并列隊形快多少，但它最大的好處是很少會看到有人插隊。

一個名為NEXTEP的國際調查機構對18個歐洲國家展開了一項調查，結果顯示俄羅斯是“世界上排隊最長、最慢的國家”。排隊已成為俄羅斯人的一種生活方式，平均每個人耗費在一次排隊上的時間為27分鐘。

有意思的是俄羅斯人并不為排隊煩惱，反而樂在其中。大家享受著排隊的過程，有人讀書看報，也有人戴著耳機聽歌，還有人在小聲聊天，很少看到排隊者焦急的神情。或許真的可以在排隊的時候放空自己，和“無聊”相處;或者在排隊中結識新朋友，鍛煉社交能力。

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