服務設計視角下山西非遺文化產品用戶參與式體驗研究

馬婷婷

服務設計視角下山西非遺文化產品用戶參與式體驗研究

馬婷婷

（太原師范學院, 晉中 030619）

山西文化是中國文化的重要組成部分。隨著經濟的快速發展，更高層次的消費結構與多樣化的需求模式是我國文化創新方面急需解決的難題。通過剖析山西非遺文化文創產品處境，進一步闡述山西省對非遺文化創意產業中所實行的產品創新設計方法，通過服務設計的要素和過程進行設計。以建立kano模型，了解用戶對產品的要求和產品功能帶給用戶的體驗感來分析非物質文化遺產的傳承。運用SWOT分析法，明確服務設計的優勢（Strength）、劣勢（Weakness）、機會（Opportunity）、威脅（Threat），也有利于帶動創新產業的發展，提高經濟效益。通過深化改革山西的非遺文化產業，更加有助于推動山西的非遺產品走向更遠的市場。對“山西故事”文化創意產品開發提供理論層面的支持，在服務設計視角下對山西非遺文化的傳承提供了新的實現路徑。

服務設計；山西文化創新；文化品牌；體驗性

山西非遺文創在國家政策的大力扶持和大眾對優秀傳統文化的追求下得到了快速的發揚和傳播。各個地區獨有的特色文化和特有的手藝在全國開始掀起了文化創新傳承的熱潮，在這次優秀歷史文化創新傳承和非遺文創的大浪潮中，基于傳承非遺為前提的創新設計產品成為重要的傳承媒介。在非遺文創形式越來越多的情況下，山西的文化創新市場進入了高速運轉的狀態。與此同時，文化創新創造的水平參差不齊和傳統手藝傳承的不足，使得創新傳承道路艱難。在打造山西特色品牌，推動山西的非遺文化走向更為廣闊的道路上，應采用基于服務設計的文化傳承方式。

1 服務設計

“服務”是一種擁有經濟效益、商業屬性和使用價值性質的社會生產活動。在社會和經濟不斷進步和發展的背景下，服務業變成了行業發展的朝陽導向，在經濟和社會中的影響力不可撼動。按照國家統計局公布的信息可知，我國服務業已經占全國總GDP的一半以上，該信息的公布也進一步證實了我國已經從工業時代轉換為了第三產業時代。服務經濟這一概念的產生和提出也帶動著各行各業的轉型升級。同時，服務設計也從傳統的對物體進行設計制造脫離出來，成為了一項服務和體驗[1]。

服務設計這一概念和傳承與發揚非遺文化相融合。在傳承、產品、服務、體驗幾個方面融合，讓傳統的文化流傳和發揚變成可以為大眾提供服務的創新型傳承。傳承非遺文化也能給社會帶來更多的效益和價值[2-3]。

服務要素設計和提供服務的過程是服務設計的主要內容。其中，顯性服務要素和隱性服務要素是服務要素的2個主要表現形式[4]，見圖1。

圖1 服務設計內容關系

2 非遺文化創意產業現狀

2.1 非遺文化創意產品研發問題

部分地區對非遺文化的重視度不夠，大部分的非遺文化產品開發方面缺乏系統性，知識產權方面的保護意識薄弱、力度不夠，市場上同質化的工藝品做工粗糙，缺乏實用性，文化特征不明顯。在產品售價方面沒有標準，價格或昂貴或低廉。我國的非遺文創產品傳播方式在線下依然以快消品為主，線上的非遺文化傳播方式融入數字媒體技術，使傳播范圍更廣，傳播途徑趣味化，但體驗感稍差，內涵不夠深刻。

2.2 非遺文化創意產品設計存在的問題

非遺文創產品是以文化內涵為營銷點，市場定位面較為狹窄，通常以工藝品為主，擁有區域特有的非遺文化元素，但跨度大的區域產品相似度極高，生產方式多為代加工作坊批量生產；產品沒有內涵，未以大眾的需求為導向，與市場環境和消費者脫軌。

3 山西非遺文化創意產品產業設計路徑

消費者是服務設計的需求導向。在探究山西非遺文化創意產業設計路徑中建立Kano 模型將消費者需求程度進行歸納計算[5-6]。Kano 模型是東京理工大學教授狩野紀昭（Noriaki Kano）發明的對用戶需求分類和優先排序的工具，以分析用戶需求對用戶滿意度產生的影響，找出影響用戶體驗的關鍵因素[7-8]。

3.1 基于Kano模型的用戶需求解構分析

Kano模型見圖2，橫坐標為用戶需求滿足程度，縱坐標為用戶滿意度。Kano模型提出5種需求屬性：基本型需求、期望型需求、興奮型需求、無差別需求和反向性需求。

圖2 Kano模型[9]

基本需求是基礎，但基本需求的滿足并不能提高用戶滿意度。期望需求得到滿足，用戶滿意度會有所提升；興奮性需求被滿足用戶滿意度會得到大幅度提升，如果不被滿足也不會有很大影響。無差異型需求，即為無論需求是否被滿足對用戶滿意度影響都不大；逆向性需求，即滿足功能時用戶滿意反而降低。

以用戶調研數據為基礎，通過構建Kano模型，對非遺傳承服務系統中用戶不同層次需求進行研究分析，制定Kano模型的雙向問卷，為非遺文化服務體驗設計提供基礎[10]。

服務設計的不斷發展旨在提升用戶服務體驗，通過對服務的不斷升級來開拓市場。將Kano模型應用于山西非遺文化創新服務設計的用戶需求分析中，作為細化非遺文創服務設計策略和提高游客服務體驗感的重要指標。

設置調研問卷范例，以是否具備“提供成品購買服務”，獲得用戶體驗感受，見表2。此次問卷調查地點設在山西游客聚集處，整個調研過程設置110份原始問卷，最終回收到有效問卷100份。

表1 Kano模型中的需求屬性

Tab.1 Classification of requirements attributes in the Kano model

表2 提供成品購買服務時

Tab.2 When providing services for the purchase of finished products

注：○表示未選擇該選項，●表示選擇該選項

提供的服務需求從服務準備期、服務過程中、體驗結束后等3個階段對服務需求進行分類展開，在服務準備期提供配套課程、專業材料、服務指導；服務過程中提供服務氛圍、晉文化講解、體驗手工制作、與人合作交流；體驗結束后提供成品購買及打包服務。根據這9種服務需求對特定人群進行調研。

表3 服務需求

Tab.3 Service demand table

對應Kano模型中需求屬性（、、、、），調研后計算出1～9重要度的百分比，數值最高為選定的定性等級。

表4 需求調研數據量表

Tab.4 Demand survey data scale

由表3、表4可知，用戶對9種非遺文化服務需求的定義結果中重視程度由高到低排序為提供服務氛圍、體驗手工制作、增加配套課程、提供專業材料、提供成品打包服務、與人合作交流、提供成品購買、提供指導服務、晉文化講解。Berger指標計算公式，解出用戶需求滿意度的Better（B）與Worse（W）系數，運算方式如下公式：

根據式(1)的計算結果，分別計算出Better的平均值為0.52，根據式(2)的計算結果得出Worse的平均值為0.57，將調研數據均值（0.52，0.57）作為原點，見表5。

表5 需求調研Better-Worse

Tab.5 Demand survey Better-Worse

通過坐標系可直觀地看到Better-Worse對應的需求類型，由此可以直觀看出每項服務所對應的需求象限，見圖3。

圖3 Better-worse坐標

3.2 服務設計思維下的非遺傳承體驗價值

服務設計中體驗價值分為需求、價值、體驗。高穎在《基于體驗價值維度的服務設計創新研究》中提出人的需求是服務設計研究的起點，價值的創新是研究的目標，在服務設計過程中的用戶體驗是研究的主線[11]。

非遺傳承的體驗就是將消費者對服務的需求轉換成體驗價值[12]，體驗價值對非遺文化傳承有促進作用，它們三者之間呈現循環的關系，“山西故事”品牌就是服務設計在非遺文化傳承中的應用，見圖4—5。

圖4 體驗價值創新

圖5 以用戶為中心的非遺文化創意產業中服務設計與體驗價值的關系

由此能夠分析體驗價值對消費者和品牌的意義分為以下3個方面。

1）人的需求。運用Kano模型對用戶需求點分析和挖掘得出結論，消費者在服務中進行接觸會有明確期望和目標，當期望值與現實相符會產生積極的情感，相反就會產生消極情緒。對服務體驗的價值與消費者對產品的期望成正比[13]。

2）價值創新。服務設計從體驗價值的視角，消費者會更注重參與服務中能帶來何種個人感受，尤其注重在參與過程中帶來的成就感、認同感等體驗價值，其次消費者愿意提高金錢投入（成本）來獲取更多體驗的樂趣，愿意花費時間體驗整個過程。

3）用戶體驗。對服務設計而言，用戶體驗包括在產品服務、研究產品服務、獲得產品服務、使用產品服務等核心環節。在這一過程中，消費者購買產品和服務只是體驗的起點，服務體驗也并不是單純的享受服務過程中的感受，還受到產品本身和環境的影響。體驗還包括服務給人帶來的情感上的共鳴。

3.3 非遺文化體驗價值SWOT分析

SWOT分析法也稱態勢分析法，由管理學教授韋里克提出，常被用于企業戰略制定、競爭對手分析等場合。SWOT分別代表：優勢（Strength）、劣勢（Weakness）、機會（Opportunity）、威脅（Threat）[14-15]。

SWOT分析法試圖將非遺文化的產品和體驗式服務放在中心，并從中尋找非遺文化傳承的機會點，見圖6。人們對非遺文化的關注度增高和互聯網平臺的高效便捷都將為非遺文化的傳承和發展帶來機遇[16]。文創產品創新成本高，在文創產品開發過程中盡量不要采用昂貴的文化載體，否則會造成資源的浪費，在服務體驗中也要根據用戶的喜好來進行服務設計。文創產品需要走可持續發展的路線，通過與當地政府、附近高校、企業進行合作，節省宣傳費用，減少人力物力資源的閑置[17-21]。

通過運用SWOT分析法對山西非遺文化創意產品進行分析發現，山西非遺文化的產品和體驗式課程在市場和政策方面有優勢，同時也要求非遺的產品和課程不斷提高和創新，避免設計上出現不符合消費者需求的產品。

圖6 SWOT分析

4 “山西故事”非遺文化創新設計開發

“山西故事”研發項目依托于國家大力支持文化創意產業發展及山西經濟轉型的大背景。立足于山西傳統文化及山西非物質文化遺產的傳播，通過現代設計語言對優秀的傳統文化元素進行創新性設計，讓傳統文化融入現代生活。

服務設計視角下根據kano模型確定消費者亟需滿足的需求后，注重增強與消費者的情感互動，體驗是多維度的，根據用戶的體驗流程可分為體驗前、中、后3個服務階段，依托山西非遺文化實際環境的調研，明確目標用戶的體驗需求和非遺文化體驗服務設計策略，以此構建出新的博物館服務系統，提升服務質量，優化用戶體驗。經過市場調研，“山西故事”致力于非遺創新產品、非遺體驗課程、山西傳統文化教育材料包等產品研發。提升旅游景點、本地博物館、美術館等附加收入，豐富校園非遺課程內容，助力山西文化產業、文化旅游事業發展。

考慮到文創實用產品探索服務系統在環境和經濟上的優勢，文創產品生產周期、系統中資源流動分配等情況，最終決定將山西文創產品與服務設計的體系融合，形成閉環的產品服務系統。以山西省博物院或文化基地為平臺，以實體產品為媒介，以手工藝體驗為特色，以人為本為核心，建立文創產品和文化體驗相結合的服務體系[22-23]，具體分為山西非遺“廣靈剪紙”“晉繡”“磚雕”“木雕”絲巾產品為主的實用產品系列及山西非遺文化體驗材料包及體驗服務。

4.1 實用產品系列

以山西非遺手工藝為元素的實用產品系列作為該服務體系中的一種形式，所采取的非遺手工藝為廣靈剪紙、晉繡圖案、磚雕木雕元素設計的絲巾，現如今絲巾為工藝精良、質量輕巧的時尚單品，在我國景區內都是銷量不錯的文創產品，廣受游客的喜愛，深厚的文化底蘊印在小小一方絲巾上，與傳統吉祥紋案結合，具有美好寓意。

4.1.1 廣靈剪紙

廣靈染色剪紙是一種流傳于山西省廣靈縣的傳統剪紙藝術形式，在2009年作為中國剪紙的部分申報項目，被聯合國教科文組織列入《人類非物質文化遺產代表作名錄》。廣靈染色剪紙是中國特有的一種剪紙藝術樣式，在中國的剪紙藝術中占有突出的地位，見圖7。

《有鳳來儀》真絲絲巾選取山西廣靈剪紙中的鳳凰、扇子為主要元素，鳳凰象征祥瑞，寓意吉祥。扇諧音“善”，有和善美好的寓意。整體采用純度較低的藍色、綠色進行主體搭配，粉色牡丹進行點綴，紫色的扇面加托鳳鳥的靈動，畫面大氣不失典雅。造型簡單大方，既有傳統氣息，又不失時尚感。

4.1.2 晉繡圖案

《鳳穿牡丹》運用了山西民間刺繡圖案為設計元素。山西民間刺繡歷史悠久，題材廣泛，內容豐富，具有反映山西風土人情的特色，具有自己獨特的藝術風格，圖案純樸，色彩艷麗，構圖簡潔，造型夸張，針法多樣，繡工精致，名揚海內外。《鳳穿牡丹》絲巾圖案元素以鳳凰、牡丹為主，鳳凰為百鳥之王，象征吉祥美麗，牡丹是花中之魁，象征富貴；畫面以鳳凰和牡丹構成，表示祥瑞、富貴之寓意，見圖8。

4.1.3 磚雕木雕

《鹿祿祥安》該絲巾設計靈感來源于山西木雕，中央圖案選取了木雕中瑞獸口銜平安扣的吉祥紋樣，將它們重新配色，創意組合。瑞獸口吐代表祥瑞的仙氣，“鹿”的諧音是“祿”，意味財運，鹿還代表健康、正義、吉祥；平安扣寓意平平安安。本設計將圖案進行了重新配色，同時運用現代幾何的設計手法進行再設計。部分構圖運用了上下對稱的設計手法，將其置于圓形、方形幾何圖中，活潑巧妙，見圖9。

圖7 《有鳳來儀》

圖8 《鳳穿牡丹》

圖9 《鹿祿祥安》

《福迭》絲巾以山西省喬家大院建筑結構及紋樣作為設計元素，展現出山西古建筑構造及紋樣的獨特魅力，主體圖案采用大院磚雕中的蝴蝶圖案，與“福迭”諧音寓意宅院福氣源源不斷、綿延長久；中心背景紋樣采取了照壁磚雕“五蝠捧壽”紋樣，寄托著長壽安康、吉祥幸福的美好愿望；四周圖案將宅院的斗拱飛檐、窗格及雕刻紋樣等元素進行抽象提取。采用時尚的橙色、藍色、白色等搭配進行藝術化色彩渲染，將福來宅院，和諧美滿，福氣綿延不斷寄予絲巾之中，見圖10。

圖10 《福迭》

4.2 非物質文化遺產產品及體驗產品

在產品服務系統中，服務占據主要地位，服務的價值要高于產品本身的價值，提供成品打包服務可以增加用戶體驗興趣，通過親身體驗文創產品制作過程，與具象產品進行互動之后更能激發大眾的民族自豪感。受眾在與共同體驗的同伴交流過程中，也能收獲認同感[24-26]。

這次服務體驗設計通過布藝零件的手工拼貼的材料包，引導消費者制作出完整的黎侯虎紙巾盒，讓布藝玩具具有新的功能并符合文旅中游客對非遺的體驗需求，見圖11。

該設計圖案提取自山西省黎城縣的黎侯虎，將黎侯虎的形象，經過藝術加工，形成氈布的部件，最終以紙抽盒作為氈布形式的藝術載體，使其更具有傳統審美性及現代實用性。該材料包使受眾在參與制作過程中，既弘揚了山西非遺文化，又能帶來獨特的互動體驗，具有一定的服務設計現實意義。

依據山西非物質文化遺產剪紙研發制作的非遺材料包，可以通過手工拼貼的方式制作小夜燈，讓傳統手工藝品具有功能性。產品圖案來源于山西非物質文化遺產神話傳說中牛郎織女的愛情故事，消費者在體驗手工剪紙的過程中，也可以了解山西的傳統文化，通過故事的形式，使山西非遺文化傳播得更為廣闊，見圖12。

圖11 黎侯虎紙抽盒非遺體驗材料包

圖12 紙雕燈非遺體驗材料包

服務設計以為客戶設計策劃一系列易用、滿意、信賴、有效的服務為目標，廣泛地運用于各項服務業。山西非遺文化產品開發材料包作為山西文創店鋪文創產品的創新體驗形式，將人與其他（諸如溝通、環境、行為、物料等）相互融合，并將以人為本的理念貫穿始終。在項目中顧客的整個過程都有服務人員參與，對用戶在參與服務過程中的疑問進行解答，協助用戶體驗制作非遺文創產品。

5 結語

文創產品市場的日益繁榮持續帶動消費者多元化、個性化的需求。非遺文化的傳承越來越受到重視，在服務設計視角下，對非遺傳承的過程創新服務體驗，改變非遺文化傳承形式，能夠使文化創意產業更好地為消費者服務，消費者也能帶動經濟的增長。文中研究對服務設計中的服務體驗在非遺文化傳承方式上提供了新的設計思路。

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Research on User Participatory Experience of Shanxi Intangible Heritage Cultural Products from the Perspective of Service Design

MA Ting-ting

(Taiyuan Normal University, Jinzhong 030619, China)

Shanxi culture is an important part of Chinese culture. With the rapid development of economy, high-level consumption structure and diversified demand patterns are urgent problems to be solved in cultural innovation of China. By analyzing the situation of Shanxi's intangible cultural heritage cultural and creative products, it further expounds the product innovation design methods implemented by Shanxi Province in the intangible cultural heritage cultural and creative industries, and designs through the elements and processes of service design. The inheritance of intangible cultural heritage is analyzed by establishing a kano model and understand the user's requirements for the product and the experience that the product function brings to the user. Using SWOT analysis to clarify the strengths, weaknesses, opportunities, and threats of service design is also conducive to driving the development of innovative industries and improving economic benefits. By deepening the reform of Shanxi's intangible cultural heritage industry, it will be more helpful to promote Shanxi's intangible cultural heritage products to further markets. It provides theoretical support for the development of "Shanxi Story" cultural creative products, and provides a new realization path for the inheritance of Shanxi intangible cultural heritage from the perspective of service design.

service design; Shanxi cultural innovation; cultural brand; experience

TB472

A

1001-3563(2022)06-0313-09

10.19554/j.cnki.1001-3563.2022.06.041

2021-12-27

山西省哲學社會科學規劃課題（2021YY112）

馬婷婷（1988—），女，碩士，講師，主要研究方向為傳統文化創新設計。