沉浸體驗視角下書法APP用戶滿意度影響因素模型構建

萬思遠，鄧韻，魏佳琛，馬雅，方浩，錢珊

沉浸體驗視角下書法APP用戶滿意度影響因素模型構建

萬思遠1，鄧韻1，魏佳琛1，馬雅1，方浩1，錢珊2

（1.中國地質大學（武漢），武漢 430074；2.中南民族大學，武漢 430074）

立足書法現代化傳承，基于沉浸理論對書法移動應用平臺展開實證研究，探索用戶在使用書法移動應用時的情感體驗規律，旨在挖掘科學的設計策略。首先對16名產生沉浸體驗的用戶進行深度訪談，提取用戶達到沉浸體驗的影響指標，基于沉浸理論的條件要素對影響指標進行編碼并制作初始問卷，預測試后開展大規模的正式問卷調研，并進行結構方程模型的構建與分析。結果顯示，明確且清晰的目標是影響用戶滿意度的關鍵維度，該問卷能夠有效測量使用書法移動應用平臺的用戶是否達到沉浸體驗。同時，適時有價值的反饋及技能與任務挑戰相匹配也對用戶滿意度有顯著正向影響。根據實證研究的結果，改進提升用戶沉浸體驗的方法，分析并提出書法移動應用平臺的設計策略，從而為今后的相關實踐與研究提供指導。

書法傳承；沉浸理論；數字化轉型；移動應用；設計方法

非物質文化遺產是中華民族歷史的積淀，呈現了一個國家和民族在精神與價值層面的文化多樣性和人類創造力，屬于“活態文化”[1]。中國書法在2009年被聯合國教科文組織列入“人類非物質文化遺產代表作名錄”。2010年文化部和國家旅游局提出非物質文化遺產的數字化轉型策略，希望通過文字、圖片和影像等手段保存書法作品，由此根植于移動智能終端的書法移動應用平臺，例如“書法字庫”“書法碑帖大全”“墨趣”等應運而生。

這些書法移動應用平臺以碑帖資源和字體臨摹為主要功能，并在此基礎上陸續開發了交流、教學、分享等拓展功能。目前有些書法移動應用平臺已獲取了部分用戶的關注，但在保證用戶留存率和吸引新用戶上遭遇了瓶頸。相關研究表明，沉浸感能夠作為書法練習過程中衡量用戶體驗滿意度的重要標準[2]。同時，良好的用戶滿意度對保證用戶忠誠度有重要作用[3]。如今，市面上的書法移動應用平臺存在著功能雜亂、定位模糊等問題，使用戶體驗滿意度每況愈下。因此，需要圍繞沉浸感進行用戶體驗探索，以提高用戶滿意度，達到書法移動應用平臺良性傳播的目的。以往的研究包括構建沉浸概念模型，論證沉浸體驗對用戶滿意度的積極影響，以及利用沉浸理論指導設計工作、提出設計方法等。在對此進行分析的基礎上，確定了以“明確的目標”“及時的反饋”“挑戰與技能的平衡”三要素指向用戶滿意度的概念模型，并以此作為研究的重點。

以書法移動應用平臺為載體，將沉浸理論融合在體驗設計中，結合書法移動應用平臺自身特性及發展，為書法藝術的數字化轉型提供具體、可借鑒的科學范式，并從實證研究的角度為書法移動應用平臺用戶滿意度的測量和提升提供理論基礎，從而更好地發揚和傳承書法藝術。

1 文獻回顧

1.1 非物質文化遺產數字化傳承

聯合國教科文組織對非物質文化遺產的定義是，被各社區、群體、個人視為其文化遺產組成部分的，各種社會實踐、觀念表達、表現形式、知識、技能，以及相關的工具、實物、手工藝品和文化場所[3]。在眾多傳承方式中，雖然人際傳播、文獻整理和圖像整理的方式對非遺信息進行了保存，但單純的資料式記錄缺乏吸引力，傳播效果不顯著。在非物質文化遺產數字化工程被提出后，人們逐步利用信息技術建立了非遺檔案和數據庫，互聯網檢索部分公開的教育和學習資源，為大眾獲取非遺知識提供了有效途徑[4]。數據庫的建立是一種靜態保護方式，非物質文化遺產的“活態傳承”才是關鍵。宋方昊、劉燕[4]指出在快節奏生活狀態下，借助移動設備的傳播方式，通過交互設計將非遺轉化成移動應用類的文化產品，使人們可以隨時隨地體驗非遺文化知識。基于非物質文化遺產大數據庫的不斷完善，后臺支撐資源的強大，書法作為非物質文化遺產中擁有龐大受眾基礎的獨特代表亟須進行移動化轉型。

1.2 沉浸體驗

沉浸理論是關于人的內心感受與交互體驗的心理學理論。最早的相關研究是1975年心理學家CSIKSZENTMIHALYI M[5]闡述的沉浸（Flow）理論概念，具體是指一種將個人精力與“身心”完全投入某種活動時的感覺。隨著研究的不斷深入，這一概念在表達方式上發生了一系列變化，從最初的“自成目標體驗”，改為“最優體驗”，最終稱為“沉浸體驗”。其表現特征包含9條要素：明確的目標、及時的反饋、挑戰與技能的平衡、行為與意識的融合、對意識的干預、對失敗的恐懼、自我意識的消失、忽略時間的流逝、關注活動本身的價值。CHEN H、WIGAND R T、NILAN M S[6]將其分為條件、體驗、結果3個階段，并且發現處于條件階段的前3條要素是產生沉浸體驗的必要前提，是設計中可以控制的變量，能夠為互聯網產品設計提供理論支撐。洪柳[7]在研究中發現依據沉浸理論的設計方法，應具有清晰的目標、提供及時的反饋、盡量設計相應挑戰以迎合用戶操作技能的3個要素。

KIILI K[8-9]在教育游戲設計中發現，若用戶產生沉浸體驗，說明該游戲對用戶產生了積極影響。HOFFMAN D L、NOVAK T P[10]在研究在線消費行為時構建了沉浸概念模型，并且發現沉浸體驗對提升學習效果有積極影響。NOVAK T P、HOFFMAN D L、YUNG Y F[11]又在后續研究中發現沉浸模型可以用于確定用戶產生沉浸狀態的因素。不僅如此，SHIAU W L、HUANG L C、SHIH C H[12]得出沉浸體驗對用戶滿意度有積極影響的結論。為了進一步研究沉浸體驗的有用性，SKADBERG Y X、KIMMEL J R[13]嘗試利用結構方程建模方法對沉浸模型進行測試，結果表明沉浸體驗影響用戶學習，并能產生較好的體驗效果。蔣璐珺[14]以沉浸理論為依據，挖掘電商平臺用戶的心理特征和需求，提出了良好體驗的設計方法。梁丹、張宇紅[15]將沉浸體驗的條件要素與移動應用購物設計結合，達到了提升用戶滿意度的目的。彭瓊[16]以互動網絡廣告為載體，提出基于沉浸理論的設計方法和指導思路，幫助用戶獲得情感上的愉悅享受，促進信息的傳播。歐細凡[17]以沉浸理論指導互聯網產品交互設計，不僅讓用戶獲得了更好的體驗，也拓展了互聯網產品設計與沉浸理論結合的理論空間。綜上所述，沉浸體驗對用戶滿意度可能有顯著影響。條件階段的3個要素——明確的目標、及時的反饋、挑戰與技能的平衡是研究的重點。

1.3 用戶滿意度

用戶滿意度最早來源于1965年美國學者CAR-DOZO R N[18]提出的顧客滿意度，是指顧客在購買商品和服務時是否達到或者超過預期程度的一種心理狀態，是對用戶滿意程度的反饋與評價。目前已有大量研究將其運用在產品設計領域，挖掘產品需要改進的要素以滿足用戶需求。用戶滿意度可通過問卷調查法進行具體衡量。在書法移動應用平臺中，用戶滿意度評價是用戶對整個書法移動應用平臺使用情況的調查，體現著用戶是否長期持續使用。KUJALA S[19]發現好的體驗效果會增加用戶黏度。在用戶滿意度與產品設計的結合上，王萍[20]提出文化遺產主題類APP的設計要堅持以用戶為中心。中華傳統文化與用戶滿意度結合的設計方法也有很多學者密切關注[21]，表明用戶滿意度是考察產品的重要標準，但存在較強的主觀性，在測量方面沒有統一的界定，面對不同產品需要使用與之相符的用戶滿意度測量指標。現階段關于用戶滿意度在產品設計中廣泛運用，大多數采用實證研究的方法更具說服性。

雖然書法移動應用平臺已經應用于市場，但在產品設計與用戶需求方面仍存在許多不足。現有部分書法移動應用平臺設計感薄弱，功能雜亂單一，沒有融合書法藝術特色進行信息架構，導致用戶的留存率不高。同時，目前國內外尚未出現沉浸體驗與傳統文化移動應用方面的研究，但傳統文化向數字化轉型作為未來發展的趨勢，為筆者提供了研究思路。

2 研究設計

2.1 實驗設計

根據NOVAK T P[11]提出的沉浸體驗測量方法，首先在測試前，實驗人員會向被試講解沉浸體驗概念。在實驗完成后，被試會被要求回答有關沉浸體驗的系列問題，并描述當時的狀態。最后實驗人員通過被試回答及描述的結果，結合NOVAK T P[11]所提出方法中的相關標準，來判斷被試是否產生沉浸體驗。

研究選擇Apple Store里下載量較高的4款書法移動應用平臺，分別是“書法字庫”“書法碑帖大全”“墨趣”“書法大師”。邀請20～39歲有書法移動應用平臺使用經驗的不同職業背景、不同學歷層次的24名用戶作為被試，每6人挑選一款移動書法應用進行實驗。引導用戶按日常習慣使用APP。根據CHEN H等[6]劃分的沉浸體驗具體表現及特征，在測試過程中，若用戶在1 h內主動停下來，則默認用戶未達到沉浸狀態，有2名被試未完成測試，6名被試的表現不符合沉浸狀態要求，16名用戶在使用書法移動應用過程中產生了沉浸體驗。接下來對這16名用戶進行面對面深度訪談，提取影響沉浸體驗的指標。

2.2 問卷質性編碼及前測

根據訪談提煉出的影響指標來編制問卷，為了保證所收集數據的有效性與代表性，研究邀請了3名心理學專家對問題進行修正，并以本科以上文化程度的青年群體為調查對象。

問卷分為3個部分：用戶基本信息；基于達到沉浸體驗必要條件的3個觀測維度；書法APP用戶滿意度調查。用戶體驗感受評估借助國外學者BHAT-TACHERJEE A制定的用戶滿意度量表[22]。并通過李克特五點量表對25個問項采用“非常不同意”（1分）到“非常同意”（5分）五點式計分方法。

在進行正式的問卷調查之前，需要對所構建的量表進行分析和測查。首先對初始問卷進行小樣本前測，采取線上問卷方式共回收136份問卷，并整理有效問卷。運用SPSS 23.0對問卷的數據分析。KMO指數為0.882，大于0.7，Bartlett's球形檢驗值顯著（<0.001），說明所得問卷數據滿足因子分析的前提條件。接下來采用主成分分析法，以特征根大于1提取公因子，因子旋轉時采用方差最大正交旋轉進行分析。最終形成包含18個題項的問卷，見表1。

表1 書法移動應用平臺沉浸體驗測量題項

Tab.1 Flow experience measurement items of calligraphy mobile application platform

>續表1

為了保證結果的可靠性，再次進行探索性因子分析。其中KMO=0.889，大于0.7，Bartlett's球形檢驗值顯著（<0.001），能夠進行第2次因子分析。適時有價值的反饋、技能與任務挑戰相匹配、明確且清晰的目標、用戶滿意度，這4個測量維度的解釋能力分別為19.592%、17.890%、16.751%、13.759%，總解釋能力為67.993%，大于50%。結果說明最終得到4個具有良好代表性的因素。每個測量題項的最大因素負荷量大于0.5，交叉載荷小于0.4，每個測量題項與因素相對應，說明該問卷具有良好的結構效度。

2.3 正式問卷調查及數據處理

2.3.1 信度分析

在上述問卷修正后的基礎上進行正式問卷調查，共回收363份有效問卷，問卷的有效回收率為93%。其中，男性占比50.7%，女性占比49.3%。正式調查問卷的Cronbach's Alpha系數為0.929，問卷整體可信度較高；其中明確且清晰的目標、適時有價值的反饋、技能與任務挑戰相匹配、用戶滿意度的Cronbach’s Alpha系數分別為0.854、0.866、0.890、0.895，均大于0.7，說明問卷中各指標均具有良好的信度。

2.3.2 效度分析

研究通過潛在變量的AVE值（平均變異萃取量）和CR值（組合信度）來檢驗量表的收斂效度，每個測試題項標準化因素負荷為0.661～0.896，均大于0.6，各個因素的CR值分別為0.859、0.867、0.891、0.897，均大于0.7，AVE值分別為0.55、0.567、0.622、0.744，均大于0.5，均高于收斂效度的標準，表明所測題項之間顯著相關。

通過對區別效度進行評估，驗證不同的2個構面在統計上是否具有差異，各個因素的AVE值開根號后均大于對角線外的標準化相關系數，說明該研究具有良好的區別效度，見表2。

2.4 結構方程模型構建與檢驗

CSIKSZENTMIHALYI M認為，清晰的目標是用戶產生沉浸狀態的必要條件[5]，據此提出如下假設，H1：明確且清晰的目標對書法移動應用平臺用戶滿意度有顯著正向影響。

表2 書法移動應用平臺沉浸體驗問卷區別效度

Tab.2 Differential validity for flow experience questionnaire of calligraphy mobile application platform

注：加粗黑體數字為AVE開根號值

在CSIKSZENTMIHALYI M的研究中認為，正確、有價值的反饋能夠增加產品的競爭力，并且使用戶獲得掌控感，提升滿意度[23]。據此提出如下假設，H2：適時有價值的反饋對書法移動應用平臺用戶滿意度有顯著正向影響。

CSIKSZENTMIHALYI M認為技能與任務挑戰呈現雙高且平衡的狀態時最容易獲得沉浸體驗[5]，因此要讓用戶能感受并維持沉浸體驗要將個人技能與挑戰任務相匹配。據此提出如下假設，H3：技能與任務挑戰相匹配對書法移動應用平臺用戶滿意度有顯著正向影響。

經數據分析處理，其CMIN值為257.552，DF為129，CMIN/DF為1.997，均小于3，符合標準；GFI、AGFI、NFI、TLI、IFI、CFI均高于標準0.9，RMR為0.051，小于0.08，RMSEA為0.052，小于0.08，各個擬合指標均符合一般研究標準，說明此模型配適度良好。研究運用AMOS軟件建立結構方程模型，對假設進行驗證，分析潛變量之間的相關關系，見圖1，其中e1—e18對應表1中各影響因素，e19代表因變量用戶滿意度的改變。驗證后的結果顯示，明確且清晰的目標對用戶滿意度（=0.342，<0.05）具有顯著正向影響，且影響系數最大，假設成立；適時有價值的反饋對用戶滿意度（=0.31，<0.05）具有顯著正向影響，假設成立；技能與任務挑戰相匹配對用戶滿意度（=0.195，<0.05）具有顯著正向影響，假設成立。同時進一步分析每個維度下的觀測指標的貢獻程度，得出影響因子系數，見表3。

圖1 書法移動應用平臺沉浸體驗結構方程模型分析結果

表3 影響因子系數及排名

Tab.3 Impact factor coefficients and ranking

3 討論

研究的整體模型可以通過書法移動應用平臺沉浸體驗模型來理解，見圖2。在完成了實驗流程及相關的結果分析工作之后，結合以往相關研究及書法移動應用平臺的發展現狀，進行了以下討論，以期能夠從研究的結果中挖掘出改進和提升用戶沉浸體驗的方法，并提出書法移動應用平臺的設計策略，從而為今后的相關實踐與研究提供指導。

圖2 書法移動應用平臺沉浸體驗模型

3.1 定位精準，突顯書法元素

研究得出的結果顯示，明確且清晰的目標對用戶滿意度有顯著正向影響，是影響用戶滿意度的關鍵要素，其觀測指標“字帖中單個字體背景應經過處理，形成強烈對比、字體清晰度高、大小統一適中”在所有影響因子中排名第1，表明絕大多數用戶將字帖作為書法APP的核心功能。未經處理的字帖見圖3。目前市面上的書法移動應用平臺中，缺乏突出書法藝術的設計創意，僅單純提供字帖，沒有經過處理，字體與背景對比不明顯，用戶難以產生沉浸感。因此在設計的過程中，字帖功能需要盡可能地把握好真實性和清晰度，一方面還原字帖厚重的歷史感，另一方面考慮移動應用的使用特性。

圖3 未經處理的字帖

影響系數排名第2的是“導航欄的功能分類準確、分欄清晰”。功能信息是否容易理解、是否滿足自身需求、整體的信息布局和架構是否合理都會直接影響用戶黏性。因此，書法移動應用平臺的設計要以用戶為中心，符合人體操作偏好，分欄清晰，信息架構合理。

“設計風格具有書法感、含有傳統文化元素”是排名第4的影響因子。書法移動應用平臺的設計要緊緊圍繞書法的藝術特色，例如在icon、標志等設計上突顯傳統文化元素，并從中得以傳承和創新，從設計上提升書法移動應用平臺的“溫度”，見圖4。而在功能的設置上，要把握細節，便于用戶快速理解。突出核心功能，隱藏非核心功能，方便用戶理解與操作[24]。

圖4 以觀書法與墨趣書法的標志設計

3.2 效率優先，反饋與動效設計并重

研究所得結果顯示，適時有價值的反饋對用戶滿意度有顯著正向影響。其中“搜索高效，能及時找到想要的信息”和“上傳書法作品后，系統對作品有打分、評價等反饋”的影響系數分別排名第3和第5。給用戶提供及時、快速、良好的反饋，可以使開發者更直接地掌握用戶偏好，從而通過相應的改善措施來增加用戶對產品的依賴。大多數用戶使用書法移動應用平臺主要是為了培養書法興趣，提升書法能力，因此，獲得書法作品的反饋成為用戶的主要需求之一。在線下書法學習中，專業老師對學生作品的指導是必不可少的學習環節，這是提升書法能力的重要步驟。借助書法移動應用平臺結合大數據手段對用戶作品進行AI智能評分或評價并提出修改意見，這不僅是用戶的期待，也是未來發展的方向。

“在正確或錯誤操作后系統出現‘正負’反饋”“等待時可以出現有趣的加載動效”“缺省頁的提示含有書法元素”也是用戶在訪談過程中特別提出的關注點。“正負”反饋對用戶滿意度有重要的影響作用；在書法APP設計中，保持正負反饋的平衡顯得格外重要，一味地給予鼓勵性質的正反饋是不可取的，通過恰當的負面反饋及改進引導來讓用戶獲得相應的成就感，也是提高用戶滿意度的重要途徑。同時，加載時間是每個移動應用反饋中必不可少的，而加載效果有時甚至直接影響用戶留存率[25]，而在等待環節用戶的感受會直接影響其對整個產品與服務的滿意度及評價[26]。相比單調的加載圖樣，有趣的加載動畫可以緩和用戶情緒。在現有的書法APP中，仍有部分加載圖樣顯得十分單調，見圖5。不僅如此，完成加載之后的反饋也僅僅停留在頁面切換這一層次。因此，在今后的書法APP設計中，設計者應當更加注重各種反饋機制的平衡與整體性，從細節的角度增加APP的用戶好感度。

圖5 單調的加載圖樣

3.3 情感至上，以細節設計展現平臺特色

研究所得結果顯示，技能與任務挑戰相匹配對用戶滿意度有顯著正向影響，與另外2個維度相比，影響系數偏低。在沉浸體驗中，當人們感受到自身能力與任務相匹配時，會感到自己完全沉浸于其中，漸進式的任務選擇可以使用戶擁有較高的參與感，為沉浸體驗的產生提供支持。按照用戶學習程度推薦符合用戶能力的練習，可以促使用戶產生控制感，使其更好地參與書法移動應用平臺，進而幫助用戶產生沉浸體驗。當系統給予用戶的任務符合用戶能力時，學習者的注意力就會提高，學習效果也會提升，用戶完成一個任務后，會產生挑戰下一個任務的沖動，達到一定等級解鎖功能可以激勵用戶完成學習內容，提升用戶的參與感。對書法練習來說，個體技能的高低與任務挑戰的高低之間沒有嚴格的定義，高個體技能與高任務挑戰可能不會產生沉浸感以達到最優體驗。集字功能示例見圖6，其中所示的集字功能，便是用戶自我突破的小“挑戰”與對技能的練習。

圖6 集字功能示例

Fig 6. Example of character practice collection function

4 結語

書法的傳承在移動互聯網時代下已穩步向數字化進行轉型，書法移動應用平臺的發展與變革已勢不可擋。基于書法傳承視角并融合沉浸理論對書法移動應用平臺用戶滿意度進行深入探討，研究結果揭示了影響書法移動應用平臺用戶滿意度要素之間的潛在關系，并求證了各因子對用戶滿意度貢獻的差異度，在理論上進一步深化、拓展了書法移動應用平臺沉浸體驗的研究，在實踐上為其良性發展和傳播提供了方向上的指引。

由于研究尚處于探索性階段，在研究方法的選擇方面也存在一定的局限性，對于問卷設計、檢測的思路和方法還有待優化，所以在今后的研究中將對這些地方進行強化，以便不斷完善研究成果。

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Empirical Study on the Elements of Flow Experience in Mobile Application Platforms from the Perspective of Calligraphy

WAN Si-yuan1, DENG Yun1, WEI Jia-zhen1, MA Ya1, FANG Hao1, QIAN Shan2

(1.China University of Geosciences (Wuhan), Wuhan 430074, China; 2.South-Central University for Nationalities, Wuhan 430074, China)

Based on the inheritance of calligraphy modernization and the empirical research on the calligraphy mobile application platform based on the immersion theory, the paper explores the laws of users’ emotional experience when using calligraphy mobile applications to study scientific design strategies. In-depth interview for 16 participants who have flow experience was conducted to extract the impact indicators of the users to achieve the flow experience. The impact indicators were encoded based on the flow theory to produce the initial questionnaire. After its pre-test, a large-scale formal questionnaire survey was conducted and the structural equation model was constructed and analyzed. The results show that the questionnaire can effectively measure whether the users of the calligraphy mobile application platform reach the flow experience, and the explicit and clear goal is the key dimension that affects the user satisfaction. At the same time, timely and valuable feedback, skill matching and task challenge also have a significant positive impact on user satisfaction. Based on this conclusion, the method to improve user flow experience, and the design strategy of the calligraphy mobile application platform proposed provide guidance for future practice and research.

inheritance of calligraphy; flow theory; digital transformation; mobile application; design method

TB472

A

1001-3563(2022)06-0075-08

10.19554/j.cnki.1001-3563.2022.06.010

2021-12-19

中央引導地方科技發展專項資金（2021000069）；中南民族大學公派出國訪學項目（2017—2018）

萬思遠（1998—），男，碩士生，主攻交互設計。

錢珊（1979—），女，碩士，講師，主要研究方向為跨文化交際、英語教學、數字媒介與教育。