某三甲醫院重大醫療糾紛事件應急處置的探索與思考

劉亮，王旁，黨歡

目前，醫患關系問題已經成為社會問題，甚至發生暴力傷醫事件，這對醫療衛生行業的發展和就醫環境的穩定造成了威脅［1］。在醫患沖突頻發、醫患關系緊張的背景下，強化醫院醫療糾紛管理，特別是重大醫療糾紛事件應急處置管理，對促進醫院健康發展、維護醫務人員合法權益有著重要意義［2］。空軍軍醫大學第一附屬醫院始終嚴守醫療安全底線，持續關注醫療糾紛管理，在重大醫療糾紛事件應急處置方面探索出一套行之有效的管理辦法。

1 重大醫療糾紛事件應急處置的探索

1.1 精準定性確保有的放矢 2018 年10 月1 日起施行的《醫療糾紛預防和處理條例》［3］，首次從行政法規層面界定了醫療糾紛概念，統一了學界長期以來眾說紛紜的觀點，但未明確定義重大醫療糾紛。2019 年4 月10 日起施行的《醫療機構投訴管理辦法》，規定醫療機構應當制訂重大醫療糾紛事件應急處置預案，但仍未界定重大醫療糾紛事件概念。

為實現精準化管理，避免一般性醫療糾紛處置“越位”或重大醫療糾紛應急處置“缺位”，醫院根據《中華人民共和國刑法修正案（九）》，國家衛健委《關于進一步做好維護醫療秩序工作的通知》和國家衛健委、公安部、司法部等聯合出臺的《關于印發嚴厲打擊涉醫違法犯罪專項行動方案的通知》等規范性文件，結合醫療糾紛管理實踐，將重大醫療糾紛事件界定為醫患雙方因診療活動發生爭議而出現危害醫務人員人身安全、破壞醫院醫療秩序和財物的行為，包括采用暴力手段傷害醫務人員或糾紛調處人員，圍堵、威脅醫務人員或糾紛調處人員，沖擊、圍堵醫療區域或行政辦公區域，打砸醫療及其他辦公設備設施，拒不將尸體移送太平間或搶奪尸體，設靈堂、燒紙錢、擺花圈、拉橫幅標語以及其他嚴重影響醫療秩序的行為。準確定性為重大醫療糾紛事件應急處置奠定了基礎。

1.2 確立原則確保步調一致 在多年的醫療糾紛調處實踐中，醫院總結確立了4 項重大醫療糾紛事件應急處置原則。一是預防為先原則。應急管理應實現與風險管理的有效銜接和融合［4］，通過科室-機關-醫院三級醫療糾紛防控體系，應用質量強化、風險識別、預警報告、介入干預、落實獎懲、教育培訓的閉環式管理模式，將重大醫療糾紛事件消滅在萌芽狀態，有效防范隱患擴大升級爆發。二是人人有責原則。醫療糾紛的“面”為醫療問題，但“里”為醫院系統性問題；妥善處置醫療糾紛，“表”雖是醫務部門職責，“實”卻是全院各部門義務，重大醫療糾紛事件應急處置應實現多部門聯動［5］，形成合力，共同維護醫院安全穩定。三是緊急處置原則。重大醫療糾紛事件應急處置的關鍵在于迅速控制局面，快速平息事態［6］。發生重大醫療糾紛事件應快速反應，第一時間介入處置，采取果斷措施控制事態發展。四是依法處理原則。嚴格按照法律規定來處理醫患矛盾［7］，應對重大醫療糾紛事件，要堅持依法辦事，注重證據留存，加強與公安、司法部門協同，嚴厲打擊涉醫違法行為，切實維護醫院及醫務人員合法權利。基本原則的確立為重大醫療糾紛事件應急處置提供了行動指南。

1.3 整合職能確保管理高效 實施扁平化管理模式，加快信息傳遞速度，能夠有效提升管理效率［8］。醫院在實行傳統金字塔管理模式的同時，施用扁平化管理模式構建重大醫療糾紛事件應急處置組織機構。成立由院領導任組長，醫務、政工、院務、護理等機關負責人為成員的領導小組，實施統籌領導。根據實踐經驗，應急管理組織機構下設組別過多易出現責任“真空”，降低管理效率，因此醫院“精兵簡政”，單設應急處置組，統一負責組織具體應急處置，有權直接調動全院人財物如安保力量、裝備車輛、藥品耗材等，能夠直接決策指揮處置、組織傷員救治，協調地方行政部門。領導小組側重于政策支持、建設管理、重大事項決策等頂層管理，應急處置組負責全面指揮、全面協調、全程處置的具體工作落實，形成了管理科學、機動高效的重大醫療糾紛事件應急處置組織機構。1.4 創新模式確保快速響應 建立科學的應急處置流程能夠準確判斷、快速處理、有效化解醫患糾紛［9］。2019 年，醫院醫務處牽頭，全面優化升級重大醫療糾紛事件應急處置機制和流程。為確保任務高標準高質量落地落實，開展院內調研5 輪次，組織院內專家研討2 次，派出專班赴國內6 所同級別、同體量大型三級甲等軍隊和地方醫院“取經”。開展試運行演練3 次，并針對問題邀請公安、法院、消防等地方單位專家指點把關。建立了報告、響應、處置、總結、整改的流程，提升銜接緊密、運行順暢的重大醫療糾紛事件應急處置機制，近年來重大醫療糾紛事件警情均第一時間有效處置、妥善解決。

在重大醫療糾紛事件應急處置過程中，快速反應是重中之重［10］。為進一步提升應急管理效能，醫院創新建立“醫療物聯網一體化服務平臺”，自主研發集醫鬧呼救、智慧門禁、手衛生監督等功能于一體的智能工卡系統。應用智能工卡，醫務人員可實現院內隨時隨地報警，就近安保工作人員可于3 min 內到達事發地，及時保護醫務人員人身安全、維護醫療秩序，使應急處置效率更高、醫務人員安全感更強。

1.5 健全機制確保妥善處置 重大醫療糾紛事件應急處置完畢后，第一時間組織專家評定醫療行為是否存在過錯、醫療過錯行為與患者損害后果之間是否存在因果關系及原因力大小，是否盡到了說明義務和取得患方知情同意義務。院內專家評定制度有利于客觀、科學處理醫療糾紛，維護醫患雙方合法權益［11］。經院內專家評定，確實存在醫療責任的，本著實事求是原則，與患方積極溝通，引導通過法律途徑解決，并嚴格按照醫院規定處理相關責任人。對于無理取鬧者，堅決依法處理，對單位或工作人員造成損害的，協同公安機關堅決予以打擊［12］。

在構建重大醫療糾紛應急處置機制中，應建立獎懲機制［13］。醫院通過政策導向調動應急處置工作人員積極性，參與重大醫療糾紛事件應急處置的，在當月績效中予以獎勵；表現突出的，年底立功受獎、評優評先予以優先。對于不執行指揮調度、推諉扯皮及其他責任落實不力的工作人員，全院通報批評，情節嚴重的年底作為末位淘汰對象，用有力的獎懲措施引導工作人員履好職、盡好責。

2 重大醫療糾紛事件應急處置的思考

2.1 輿情控制應貫穿應急處置的全過程 當前，新媒體作為新興媒介方式已經滲透到社會生活的方方面面，為醫療信息的快速獲取帶來便利的同時，也為醫患關系的和諧發展帶來了新的挑戰［14］。重大醫療糾紛事件，社會關注度高、爆發燃點低，極易形成網絡輿情，對醫院造成嚴重負面影響的同時也給醫療糾紛后期處理帶來了巨大壓力，故應高度重視輿情管控。監測工作是整個輿情管理系統中最基礎也是最重要的環節，直接決定輿情工作成效［15］，因此醫療機構應搭建網絡輿情監測平臺，在應急響應伊始便由專業網絡輿情研判團隊實施全天候密切跟進。科學劃分輿情等級，實施分層精準化管理，當網絡輿情進展達到閾值時，要把握住自媒體時代的“黃金4 小時”［16］，主動發聲，及時控制謠言傳播，在此應當注意的是，醫療機構應建立新聞發言人制度，統一對外發

布消息。對于散布不實消息的網絡輿論，及時通報協調互聯網平臺刪帖，對歪曲事實、惡意詆毀、侮辱誹謗的，固定證據，依法維權。

2.2 加強院外協同形成依法治理的合力 重大醫療糾紛事件或醫鬧的預防和處置不單是醫院的責任，而且也是全社會需要共同努力的義務［17］。醫療機構應加強與政府部門、其他單位的協調和協同。一是與公安機關的協同。醫療機構保衛部門基于人力、執法權等限制，難以有效控制群體性圍攻［18］，故應建立快速警醫聯動反應機制［19］。醫療機構設警務室，常態化駐點民警，重大醫療糾紛事件第一時間報警務室，駐點民警現場維護治安秩序的同時研判形勢，報告派出所，此期間保衛部門拉好警戒線，疏散圍觀群眾。公安出警后，醫療機構保衛人員接受公安統一指揮調度，共同維持秩序，打擊違法分子。二是與患者當地政府的協調。患者當地政府機關派人到場協助處置糾紛，既能穩定患方情緒，又能使糾紛盡快進入談判階段［20］。發生重大醫療糾紛事件，醫療機構應及時報告上級衛生行政主管部門，協調患者當地政府機關安排人員盡快到達現場，協助控制事態。三是與醫調委的協調。醫療糾紛人民調解委員會作為行業性專業化第三方人民調解組織，具有較高公信力。重大醫療糾紛事件中，患方對立情緒嚴重，很難與醫方理性溝通，醫調委從中立第三方的角度介入，有助于穩定患方情緒，促進理性合法處理醫療糾紛。

2.3 緊跟時代步伐用現代化技術助力管理 依靠新一代信息技術提高應急管理智慧化水平，是順應信息化發展的大勢，實現應急管理現代化的重要舉措［21］。物聯網管理模式與現代應急管理體系相契合，其匯聚治理技術的“工具性”特征與技術治理的“價值性”特征，通過技術賦能與治理賦能重構應急管理體系［22］。醫院積極創新管理，應用物聯網技術提高醫療質量安全及應急管理能力，建設500 多個物聯網基站網絡、1 000 多個定位識別器、數千套感知終端以及HIOT 數據中心構成的醫療物聯網一體化平臺，醫鬧呼救系統、手衛生管理系統、智能輸液管理系統、智慧庫房管理系統、高值耗材管理系統等應用在臨床使用推廣，管理范圍覆蓋了醫護、患者、院感、藥品、設備、耗材等各個方面，成為目前國內醫院唯一實現全院物聯網網絡覆蓋、并做到數千張有源標簽漫游和無縫切換的系統。但現代化技術應用絕不僅限于此，在管理實踐中，還要積極探索智能裝備、人工智能等與醫院應急管理的融合發展，全面提升新一代信息技術在應急管理實戰中的支撐能力。

2.4 規范醫療行為及宣傳報道 在醫療糾紛處理中，防范非常重要。衛生行政部門應強化對醫院的考核與監管工作，強化對醫護人員的教育，要求依法執業、嚴謹敬業。同時對于各類醫療機構來說，應強化內部管理工作，提高法制意識，使醫療行為更加規范。對于醫務人員來說，應嚴格遵守操作規范，重視與患者及其家屬溝通時的語言技巧，為構建和諧醫患關系而努力。在醫療糾紛發生之后，一些媒體為吸引眼球，多會報道醫院及醫護人員的不足，此種情況將會對醫患關系的建立產生嚴重影響，容易誤導廣大群眾，甚至出現“只要鬧就有賠”的錯誤觀念，這將會嚴重影響正常醫療秩序，醫療糾紛也無法得到妥善處理，還會給醫院造成不良影響，所以宣傳部門應強化對新聞媒體的監督力度，對醫療糾紛進行理性報道，使人們從客觀地角度分析問題，避免惡意炒作現象。

2.5 強化部門職責 在醫療糾紛處置過程中，衛生部門通常會處于孤立無援的狀態，甚至出現醫院負責人與一線工作人員受到患者家屬辱罵的情況［23］。職業醫鬧的行為擾亂醫院正常秩序，已經違反《衛生部、公安部關于維護醫院秩序的聯合通知》以及《治安管理處罰法》相關規定，面對醫鬧人員的過激行為，相關部門應依法處置糾紛事件，通過強制手段壓制沖突，妥善處理醫療糾紛，使醫療環境維持安全、有序狀態，使廣大人民群眾的合法權益得到保護，這對醫療衛生機構來說非常重要。各地區在市政府領導帶領下組建領導機構，涉及政法部門、財政部門、衛生部門、民政部門，還涉及到公安部門、司法部門、宣傳部門，對于醫療糾紛應急處置工作進行統籌協調，領導機構下設置2 個辦公室，一是打擊專業醫鬧辦公室，二是醫療糾紛調解辦公室，均安排專職人員負責，負責組織醫療糾紛的受理及處置。打擊專業醫鬧辦公室主要負責對惡性醫療糾紛事件進行處置，形成應急處置預案，并建立報告制度，一旦醫療糾紛問題發展為醫鬧則應及時進行處置，使醫療安全得到有效保障，對醫鬧行為嚴厲打擊。醫療糾紛調解辦公室主要負責介入協商談判，由醫學相關專家、法律工作者、政協委員等組成，維護醫學的特殊性與專業性。對于衛生行政部門來說，應強化對醫院的管理工作，對診療行為予以嚴格、規范化要求，使各級醫院醫療及服務水平得到進一步提升，主動參與處置醫療糾紛問題，必要情況下實施組織醫學鑒定［24-26］。另外推選高素質的專業人員作為專家庫人員，為醫療糾紛的處置提供依據。財政部門要為領導機構下設辦公室的經費支出提供保障。