武漢“1+8”城市圈導游人員職業素質提升策略

黃 麗

[內容提要]2021年4月12日，外交部以線上線下結合方式舉行了主題為“英雄的湖北：浴火重生、再創輝煌”湖北全球特別推薦活動。在此背景下，武漢“1+8”城市圈游客井噴式增長與導游供給短缺出現了矛盾，導游人員素質內化的探究迫在眉睫。本文將重點圍繞導游人員的六種素質，根據區域發展新情況、文旅融合新態勢、新時代文旅發展新要求，探究武漢“1+8”城市圈導游人員素質內化的途徑。

引 言

武漢城市圈（Wuhan Metropolitan Area），又稱武漢“1+8”城市圈，是指以中國中部最大城市武漢為圓心，覆蓋黃石、鄂州、黃岡、孝感、咸寧、仙桃、天門、潛江等周邊8個大中型城市所組成的城市群，武漢為中心城市，黃石為副中心城市。武漢城市圈的建設，涉及工業、交通、教育、金融、旅游等諸多領域。面積不到湖北省三分之一的武漢城市圈，集中了全省一半以上的人口，六成以上的GDP總量，是中國中部最大的城市組團之一。

一 湖北重啟后武漢“1+8”城市圈游客井噴式增長與導游供給短缺出現了矛盾

受到疫情嚴重沖擊的武漢“1+8”城市圈旅游業，在2020年4月份武漢重啟之后，也迎來了一波恢復和重振的機遇。2020年武漢市出臺了一系列支持文化旅游產業復蘇發展的若干措施，著力擴大文旅消費。2020年武漢市共計發放8000萬元文旅消費券，引導帶動以武漢為龍頭，輻射其他周邊城市的文旅消費。對市內外游客發放200萬張免費旅游惠民券，放大“武漢文惠通”引導城鄉居民文化消費的帶動效應。加強文旅宣傳營銷， 開展“高鐵之心·武漢嘉年華”“大江大湖大武漢·水上嘉年華”等活動，恢復了武漢“1+8”城市圈旅游市場信心和人氣，激活了旅游市場人氣和消費能力 。2022年4月文旅部為支持旅行社行業紓困發展，發布了關于進一步調整暫退旅游服務質量保證金相關政策的通知?！?021年旅游經濟運行分析與2022年發展預測》（又稱中國旅游經濟藍皮書NO.14）也指出，2021年旅游經濟總體上呈現階梯型復蘇的態勢，2022年旅游業復蘇向上的進程不會停止。國內市場的周邊游、鄉村游、研學旅行等需求依舊明顯。

在疫情期間，武漢市給予旅游企業和導游人員復工復產補助，對現有在崗的五星級、四星級、三星級導游員，分別按照每人每月1000元、800元、600元的標準發放6個月穩崗補貼；對未評定為星級導游的在崗小語種導游，按照每人每月500元的標準發放6個月穩崗補貼，但是在職導游人員的流失率還是比較高。

加之，5G技術在旅游市場廣泛運用，“云上旅游”也漸漸為大多數人接受，各大直播平臺推出的短視頻APP遍地開花，直播旅游“云服務”風生水起，智慧旅游、數字旅游成為提振旅游消費的主流。在線游的市場份額不斷擴大，對導游人員的綜合素質也提出了新的更高的要求，武漢“1+8”城市圈導游人員素質內化的探究迫在眉睫。

二 湖北重啟后武漢“1+8”城市圈導游人員素質內化的途徑

導游人員的工作是復雜的，因而作為一名合格的導游人員素質要求是多方面的，基本上可將其概括為六個方面：思想素質、道德素質、知識素質、技能素質、心理素質和身體素質 。本文將重點圍繞導游人員的六種素質，根據區域發展新情況、文旅融合新態勢、后疫情時代文旅發展新要求，探究武漢“1+8”城市圈導游人員素質內化的途徑。

（一）以中國共產黨建黨100周年為契機，提升導游員思想和道德素質

2021年正逢中國共產黨建黨100周年，武漢“1+8”城市圈旅游行政主管部門、行業協會等通過線上與線下相結合的展覽形式，以各類新穎的主題，多視角全方位地向導游員展示經典人物、重要事件等紅色記憶，傳承家國情懷、艱苦奮斗等紅色基因。

2020年12月，武漢市文化和旅游局圍繞“英雄城市紅色傳承”主題，整合武漢市近百處重要紅色旅游資源，如：毛澤東舊居紀念館（武漢革命博物館）、中共五大會址紀念館（武漢革命博物館）、八七會議會址紀念館、中央農民運動講習所舊址紀念館（武漢革命博物館）、黃鶴樓、長江大橋橋頭堡、梅嶺一號等，重新整合了六條紅色旅游經典線路，并設計完成了首份《武漢紅色旅游手繪地圖》，近兩年，武漢紅色旅游講解場館和景點景區，也加大了紅色導游員的培訓與招聘力度，省、市旅游行政管理部門也舉辦了紅色導游員講解大賽，厚植導游員的紅色基因，旨在把武漢打造成全國重要的紅色革命教育基地。

在疫情防控常態化背景下，整合旅游行業內培訓資源，尤其是來自旅行社、旅游景點景區、旅游名師工作室等相關資源，開展金牌導游大賽、紅色講解員大賽等相關的活動，厚植紅色基因，提升導游員的思想素質。此外，針對武漢“1+8”城市圈從業的導游人員和即將取得導游證的新入職導游人員進行一次持續的愛國主義教育，加強對導游隊伍的紅色熏陶，堅定理想信念，傳承紅色基因，激發愛國熱情，迎接中國共產黨建黨100周年。使導游人員在學思踐悟中感知歷史、洗禮精神、錘煉品質、堅定理想信念，在奮發有為中踐行初心使命，錘煉為游客講好荊楚紅色故事的技能、培養為游客賡續紅色基因的情操，為湖北重啟，旅游復蘇發展貢獻行業綿薄之力。

（二）優化導游員文化結構，提升文旅講解技能和急救技能

黨的十九大報告中明確提出：“我們社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾”。對應旅游業，相應矛盾變為導游人員的文化結構及素質提升與區域文化旅游升級、區域旅游高質量發展、游客對旅游資源的文化體驗感提升的迫切需求的矛盾。這一矛盾的產生是新時代發展的必然要求。文化旅游已成為促進旅游業有意義發展、轉型升級的重要支撐。

文化是旅游的靈魂，旅游是文化的載體。隨著文化與旅游不斷融合發展，深度文化旅游逐漸取代大眾旅游成為旅游業的發展方向?？梢哉f文化旅游是宣揚和傳承中華優秀傳統文化的重要載體和渠道。在文化旅游過程中，在導游的引導下，游客可以啟動自己的審美，通過藝術美學、歷史回顧、文化熏陶等途徑去欣賞美景中蘊含的文化、深度剖析景觀背后的文化特質、積極參與文化保護與傳播，悅心悅志地開展高級文化體驗。

此外，在國家“雙減”政策出臺背景下，傳統學科類教育培訓機構也在轉型，有的利用其優秀師資、教育基地、拓客渠道等資源優勢轉戰研學旅行市場，加之《國家寶藏》等文博類節目熱播，當前文博場館都結合當地的特色文旅資源開展了一系列的研學產品，這些研學產品不僅僅是文旅資源的精華,同時也是一種全新的教育旅行模式。此外，人們對旅游產品的選擇更注重它的文化性和地域性，各旅游企業也紛紛推出富有文化內涵的旅游產品。以上因素在一定程度對傳統導游員提出了新的職業要求，驅使傳統導游向研學導師方面轉型，導游員除獲得導游證，還應考取研學導師相關從業資質證書，接受教育心理學、研學安全知識培訓、研學基地運營與管理等方面的培訓，導游員的文化結構亟待更新升級，以應對新的旅游市場變化與客戶需求 。對應武漢“1+8”城市圈的導游人員更要不斷豐富對歷史知識、地理知識、區域旅游法律法規、相關景點景區知識、審美知識等，努力成為有道德、有修養、有文化、有學識的綜合型人才。適應新興旅游活動的要求,從一個“雜家”鍛煉成某些領域的“專家”,同時掌握一些高科技的導游手段,運用多樣化的導游方法來把本職工作做得不同凡響 。

武漢“1+8”城市分布了大量的高校資源，很多高校都開設了旅游管理、旅行社經營與管理、研學旅行策劃與管理及相關專業，旨在培養服務地域的高質量導游人員。高校在這些專業課程設置和人才培養方案中，應該根據最新旅游行業變化，主動進行旅游人才的供給側改革和對接。在人才培養方案中夯實專業核心技能培訓之外，應更加注重開設人文素質拓展和提升的專業課程。例如《旅游文化》《地方非遺文化旅游》《導游才藝》等課程，這些課程對于深度了解旅游目的地文化旅游資源，掌握文化旅游資源講解技法，提升文化宣講與傳播素養，增強導游人員文化認同感和文化自信，提升、彰顯獨特地域文化氣質，主動擔當游客與目的地旅游資源進行文旅交流最有效的媒介和橋梁，優化文旅知識結構，并通過旅游活動傳導到游客的認知體系與審美體系中。

除了提升文旅講解素養，應變與急救技能培訓也迫在眉睫。2021年全國導游資格考試因為疫情影響，各地根據防控政策與措施進行了延遲調整。2021年全國導游資格考試的考試大綱中，細化到考試核心科目《導游業務》，最新的變化是增加了新型冠狀病毒肺炎疫情常態化防控措施、研學旅行安全常識，調整了近期中國海關對出入境人員的規定?？梢?，經過了抗擊疫情的考驗和經歷，文化與旅游主管部門通過職業資格考試的指引和引導，規范與強化導游人員應急意識與能力，旅游行業組織、中高職旅游院校對于導游人員應急培訓與演練也在加強。不定期組織旅游防疫知識與應急救援的常態化培訓，提升急救技能。導游人員也積極創設條件進一步提升自身和游客的急救素質。這更加符合當下乃至今后更長一段時間內旅游行業疫情防控常態化的要求。

（三）減少“黑天鵝”事件對導游員身心沖擊，綜合提升身心素質

由于受到疫情局部反彈的影響和各地根據疫情變化新的防疫政策的調整，導游員工作穩定性受到一定沖擊，尤其是在地方出臺相關“熔斷”政策的時候，導游員的職業信心和生存環境都面臨現實的挑戰。此外，傳統旅行社的市場空間縮小和綜合業務下滑，部分導游員的離職率相較于以往有所增加，面臨重新擇業或創業的壓力，心理波動較大，加強導游員的心理素質培訓，提升其應對風險的心理承受力迫在眉睫。

在后疫情時代來臨時，隨著國內外旅游開放的恢復，導游員健康的體格、良好的抵抗力、充沛的精力，將成為導游員必備的最基本素質。

一是調整導游員職業期望，減弱“黑天鵝事件”對心理健康的負面影響。整個旅游行業具有一定的涉外性、季節性和波動性，導游員在入職初期，應該對行業和崗位有理性認知。例如2003年非典暴發、2008年受到金融危機沖擊、2020年受到新冠肺炎疫情等“黑天鵝”事件影響，給我國的文旅產業帶來了巨大損失。對導游員的業務量和實際收入都會產生波動性影響 。如果缺乏正確的職業態度，長遠的職業規劃，理性適中的職業期待，導游員的流失率將會上升、職業安全感和尊榮感也會缺乏，長此以往會打破導游員心理平衡。

二是武漢“1+8”城市圈行業協會，要積極開展心理疏導與培訓、減少游客欺凌的活動，提升導游職業尊榮感。研究發現,旅游作為具有高情緒勞動屬性的服務工作,顧客欺凌加重了導游額外、非正常的心理壓力,破壞個體的資源平衡,導致導游對工作的規避與逃離 ,因此，武漢“1+8”城市圈行業協會應該以湖北重啟、武漢重啟為契機，一方面，邀請資深心理專家對旅游行業從業人員尤其是一線導游人員開展心理疏導和培訓。另一方面，引導旅游行政管理部門、旅游經營單位、廣大游客朋友進一步意識和正視顧客欺凌與導游離職意愿之間的正相關關系，避免對導游情緒耗竭和個體消耗的語言和行動，提升游客的職業尊榮感和自信心，為武漢“1+8”城市圈旅游回暖和發展奠定更加堅實的隊伍基礎。

（四）適應智慧旅游動態，加強云端旅游的在職培訓

第一，要建立旅游行政主管部門的培訓模式，掌握旅游行業最新動態和政策導向資訊，掌握地區當前的旅游發展態勢，積極開發和利用網絡資源，建立官方網站和網絡管理系統，開設遠程教育、線上打卡學習等不同的工作體系，以此來提高整體的培訓效率。第二，加強武漢“1+8”城市圈旅游院校資源的整合，發揮高校智庫優勢，發掘旅游院校優勢師資力量、打造線上旅游培訓差異化課程模塊，提升公益性培訓力度，不斷提高培訓的技術含量，從而使導游人員在培訓時能夠充分利用現有資源提高自身的專業水平。

三 結語

湖北重啟后，武漢國際知名度和“九省通衢”的交通地位日益提升，武漢“1+8”城市圈旅游市場也逐漸由旅游中轉站向旅游目的地轉變，對導游人員需求的數量呈現井噴式增長。武漢“1+8”城市圈旅游的蓬勃發展態勢需要大批高素質的旅游人才隊伍。加之，構成旅游市場地域競爭關系的相鄰省份如湖南、江西、安徽、重慶等省份近年來也逐漸加強導游培訓和導游隊伍建設，注重導游人員素質內化和整體提升，是文旅發展的題中應有之義。