線上授課軟件滿意度對(duì)高校學(xué)生使用意愿的影響
——以使用過程中的使用情緒、認(rèn)同和依賴為中介變量

王穎超，陳虎，高天歌

（濟(jì)南大學(xué)a.土木建筑學(xué)院；b.文化和旅游學(xué)院；c.教育心理學(xué)院，山東 濟(jì)南 250022）

2020年，在新冠肺炎疫情的影響下，教育部提出了“停課不停學(xué)”的號(hào)召，僅在疫情初期就有11.8 億人次參與了線上學(xué)習(xí)。人工智能、大數(shù)據(jù)等新興信息技術(shù)在教育領(lǐng)域廣泛應(yīng)用，在以智慧教育引領(lǐng)教育信息化的創(chuàng)新發(fā)展背景下，在線授課或成為常態(tài)，這不僅是中國教育信息化實(shí)踐的挑戰(zhàn)，為網(wǎng)絡(luò)教學(xué)提供了難得的實(shí)踐、反思、總結(jié)并指導(dǎo)下一階段發(fā)展的機(jī)會(huì)。本文以線上授課軟件的滿意度為切入點(diǎn)，試圖檢驗(yàn)滿意度通過使用的情緒、認(rèn)同和依賴，對(duì)使用意愿是否存在直接或間接的關(guān)系，揭示相關(guān)的作用機(jī)制，為線上授課的后續(xù)發(fā)展提供可參考的依據(jù)。

一、文獻(xiàn)綜述

（一）變量概念

本文使用滿意度、依戀和行為意愿3 個(gè)構(gòu)成變量中的使用依戀，主要源于20世紀(jì)80年代Williams 首次提出的依戀理論。該理論強(qiáng)調(diào)的是人地關(guān)系的情感聯(lián)系、認(rèn)知聯(lián)系和實(shí)踐聯(lián)系，通常用來描述個(gè)體和對(duì)象之間的關(guān)系（人與目的地，人與文化等），是通常由情緒、認(rèn)同和依賴構(gòu)成的多維度變量。在地方依戀內(nèi)，變量之間也并非平行的關(guān)系，而是影響關(guān)系。其中情緒對(duì)依賴和認(rèn)同存在顯著正向影響，依賴對(duì)認(rèn)同存在顯著正向影響。依戀理論可以較好地描述個(gè)體對(duì)對(duì)象的情緒、認(rèn)知和行為。本文試圖用依戀理論來描述學(xué)生對(duì)線上授課軟件的使用狀態(tài)，進(jìn)而揭示學(xué)生對(duì)線上授課軟件滿意度的影響作用，以及使用依戀對(duì)行為意愿的影響作用。

文章除去涉及線上授課軟件使用依戀之外，還設(shè)計(jì)了使用滿意度作為使用依戀的前驅(qū)變量，同時(shí)設(shè)計(jì)了行為意愿作為使用依戀的后置變量。其中，軟件使用滿意度是評(píng)價(jià)品質(zhì)的重要指標(biāo)，也是影響使用者行為的重要因素。文章結(jié)合已有文獻(xiàn)，將學(xué)生對(duì)線上授課軟件滿意度定義為學(xué)生對(duì)授課軟件教學(xué)保障、易用、流暢和趣味等屬性體驗(yàn)后產(chǎn)生的綜合評(píng)價(jià)；將行為意愿定義為學(xué)生在體驗(yàn)過線上授課軟件之后產(chǎn)生的后續(xù)行為傾向。

（二）研究假設(shè)與模型

文章通過文獻(xiàn)梳理得出了滿意度、使用情緒、使用依賴、使用認(rèn)同和使用意愿5 個(gè)變量間的關(guān)系（見表1）。首先，滿意度對(duì)使用依戀存在顯著正影響；其次，使用依戀對(duì)使用行為意愿存在顯著正影響；再次，滿意度對(duì)使用行為意愿存在顯著正影響。基于此，研究設(shè)定了關(guān)于滿意度和使用的情緒、依賴、認(rèn)同和意愿4 個(gè)變量的10 和假設(shè)。假設(shè)1-4 分別為滿意度對(duì)使用的情緒、依賴、認(rèn)同和意愿4 個(gè)變量存在顯著正影響；假設(shè)5-7 分別為使用的情緒對(duì)依賴、認(rèn)同和意愿3個(gè)變量存在顯著正影響；假設(shè)8 和9 分別為依賴對(duì)認(rèn)同和意愿存在顯著正影響；假設(shè)10 為認(rèn)同對(duì)意愿存在顯著正影響。根據(jù)研究假設(shè)，得出以下研究模型，如下表1所示。

表1 研究變量間關(guān)系矩陣與支撐文獻(xiàn)

二、研究設(shè)計(jì)

（一）測(cè)度指標(biāo)

本研究在2020年9月15日至10月1日期間，對(duì)30 名本科專業(yè)學(xué)生進(jìn)行了深度訪談，其中人文社科、理工科、藝術(shù)體育類各占10 名，訪談內(nèi)容為2020年上半年在線課程軟件體驗(yàn)，根據(jù)已有軟件評(píng)價(jià)指標(biāo)涉及的有用、易用、交互、趣味和成本5 個(gè)構(gòu)面，對(duì)訪談對(duì)象進(jìn)行了相應(yīng)的提示引導(dǎo)。最終獲得34397 字的261 段txt 文字樣本。通過ROST Content Mining 6.0內(nèi)容挖掘系統(tǒng)，進(jìn)行了高頻詞、語義情緒和語義網(wǎng)絡(luò)的文本分析。最終，總結(jié)歸納出“操作便利（SAT1）”“安裝便利（SAT2）”“設(shè)計(jì)人性（SAT3）”“影音清晰（SAT4）”“播放流暢（SAT5）”“兩端同步（SAT6）”“互動(dòng)體驗(yàn)（SAT7）”“感知有趣（SAT8）”“資料保存（SAT9）”“考勤功能（SAT10）”“現(xiàn)場(chǎng)感好（SAT11）”“上傳資料（SAT12）”，共計(jì)12 個(gè)指標(biāo)。

在上述基礎(chǔ)上，結(jié)合使用情緒、認(rèn)同、依賴和意愿4 個(gè)變量的12 個(gè)指標(biāo)，以及性別、學(xué)年、學(xué)科和實(shí)用軟件4 個(gè)定性指標(biāo)，結(jié)合5 點(diǎn)李克特量表法，形成了28個(gè)題項(xiàng)的調(diào)查量表。其中使用情緒包含“愉悅（UE1）”“開心（UE2）”和“舒暢（UE3）”3 個(gè)指標(biāo)；依賴包含“融入學(xué)習(xí)（UD1）”“習(xí)慣使用（UD2）”和“不可分割（UD3）”3 個(gè)指標(biāo)；使用認(rèn)同包含“更加認(rèn)同（UI1）”“更加有效（UI2）”和“更加便利（UI3）”3 個(gè)指標(biāo)；使用而使用行為意愿則包含“持續(xù)使用（BI1）”“稱贊意愿（BI2）”和“推薦意愿（BI3）”3 個(gè)指標(biāo)。

（二）樣本概況

調(diào)查在2020年10月1日至7日間進(jìn)行，對(duì)大學(xué)在學(xué)的297 名有線上課程軟件學(xué)習(xí)體驗(yàn)的高校學(xué)生進(jìn)行了問卷調(diào)查。其中，在性別方面，男性和女性分別為93 人和204 人，占樣本總數(shù)的31.31%和68.96%。在年級(jí)方面，以具有線下授課體驗(yàn)，且今年上半年線上授課較為集中的大二為主，為179 名，占比為60.27%。在學(xué)科方面，人文類42 人、社科類100 人、理科類80人、工科類41 人、藝體類10 人、農(nóng)學(xué)類2 人和醫(yī)學(xué)類22 人，分別占樣本總數(shù)的14.14%、33.67%、26.94%、13.8%、3.37%、0.67%和7.41%，基本符合高校的學(xué)科學(xué)生數(shù)比例。在使用軟件方面，QQ 最多，達(dá)到了200人次；使用人次在100 次以上的還有騰訊會(huì)議194 人次，騰訊課堂166 人次，雨課堂129 人次，釘釘118 人次；除此之外，還有40 人次使用了ZOOM，22 人次使用了其他軟件。

圖1 理論模型

表2 線上授課軟件滿意度的編碼普

（三）分析方法

文章通過問卷調(diào)查和篩選，回收了分布較為均勻的297 份有效問卷。采用SPSS 22.0 和AMOS 20.0統(tǒng)計(jì)分析軟件對(duì)樣本進(jìn)行分析。首先，通過信度分析得出樣本的Cronbach’s α系數(shù)，確保樣本可信度；然后，通過驗(yàn)證性因子分析（Confirmatory Factor Analysis，CFA）和判別效度分析（Discriminant Factor Analysis，DFA）對(duì)量表進(jìn)行必要檢驗(yàn)，確保指標(biāo)的有效性；最后，通過結(jié)構(gòu)方程分析（Structural Equation Analysis，SEA）揭示線上授課軟件滿意度與使用的情緒、認(rèn)同、依賴和意愿4 個(gè)變量的影響作用。

三、數(shù)據(jù)分析

（一）信效度分析

經(jīng)數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，CMIN/df 為2.922，小于評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)3.000；RMR 為0.018，小于0.500；RMSEA 為0.049，小于0.080；CFI、GFI 和AGFI 分別為0.948、0.881 和0.827，均大于0.800。可以發(fā)現(xiàn)，模型配適度均處在理想范圍內(nèi)，說明模型具有較好的擬合度。在此基礎(chǔ)上，文章采用的28 個(gè)指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)化之和均在0.900 以上，說明量表具有較好的效度。滿意度、使用情緒、使用認(rèn)同、使用依賴和行為意愿的組合信度分別為0.980、0.951、0.941、0.954 和0.952，均高于0.700 的理想標(biāo)準(zhǔn)。與此同時(shí)，AVE 值分別為0.842、0.866、0.841、0.850 和0.869，均高于0.500 的理想標(biāo)準(zhǔn)，且AVE 的均方根均大于個(gè)變量間的相關(guān)系數(shù)，說明模型具有較好的區(qū)分效度。各因子的Cronbach’s α系數(shù)也均在0.900 以上，高于理想評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)0.600。

綜上所述，模型在信度分析、驗(yàn)收性因子分析和區(qū)分性因子分析3 個(gè)層面均有較好的表現(xiàn)。說明本次調(diào)查采取的樣本具有較高的信賴度，且問卷采用的指標(biāo)體系有效，模型將內(nèi)生性和多重共線性的問題控制在了較為理想的范圍之內(nèi)。可以通過結(jié)構(gòu)方程的模型分析對(duì)研究假設(shè)進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)。

（二）結(jié)構(gòu)方程分析

在假設(shè)結(jié)果檢驗(yàn)方面，CMIN/df、RMR、RMSEA、CFI、GFI 和AGFI 均達(dá)到了理想標(biāo)準(zhǔn)。在研究模型配適度良好的情況下，文章以p 值小于0.05 為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)果顯示，首先，假設(shè)1 至4 分別為線上授課軟件滿意度對(duì)使用情緒、使用依賴、使用認(rèn)同和使用行為意愿均存在顯著正影響。4 個(gè)研究假設(shè)的路徑系數(shù)分別為βSAT→UE=0.684、βSAT→UD=0.387、βSAT→UI=0.265 和βSAT→BI=0.372，且4 個(gè)路徑的p 值均在小于0.01 的水準(zhǔn)上顯著。所以，線上授課軟件滿意度對(duì)使用情緒的驅(qū)動(dòng)作用最大，然后依次為使用依賴、意愿和認(rèn)同。其次，假設(shè)5 至7 分別為線上授課軟件使用情緒對(duì)使用依賴、使用認(rèn)同和使用行為意愿均存在顯著正影響。3 個(gè)研究假設(shè)的路徑系數(shù)分別為βUE→UD=0.413、βUE→UI=0.435 和βUE→BI=0.619，且3 個(gè)路徑的p 值均在小于0.001 的水準(zhǔn)上顯著。由此可以判斷，線上授課軟件使用情緒對(duì)意愿的正影響最大，然后為使用認(rèn)同和使用依賴。再次，假設(shè)8 和9 分別為線上授課軟件使用依賴對(duì)使用認(rèn)同和使用行為意愿均存在顯著正影響。說明線上授課軟件使用依賴對(duì)認(rèn)同的驅(qū)動(dòng)作用略大于對(duì)意愿的效果。最后，假設(shè)10 為線上授課軟件使用認(rèn)同對(duì)使用行為意愿均存在顯著正影響，說明線上授課軟件使用依賴對(duì)行為意愿存在顯著正影響。

四、結(jié)論與討論

（一）研究結(jié)論

文章通過理論研究梳理得出了滿意度、使用情緒、使用依賴、使用認(rèn)同和使用意愿5 個(gè)變量間的10個(gè)假設(shè)，并構(gòu)建了理論模型。通過訪談獲取文字樣本，通過編碼獲取了12 個(gè)評(píng)價(jià)線上授課軟件滿意度的指標(biāo)，結(jié)合依戀理論和行為意愿的研究形成了可以表述上述5 個(gè)變量的測(cè)度指標(biāo)。通過問卷調(diào)查和統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)理論模型進(jìn)行了檢驗(yàn)，得到以下研究結(jié)論。

第一，文章通過編碼對(duì)訪談樣本進(jìn)行分析，通過因子分析進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)，得到了“操作便利”“安裝便利”“設(shè)計(jì)人性”“影音清晰”“播放流暢”“兩端同步”“互動(dòng)體驗(yàn)”“感知有趣”“資料保存”“考勤功能”“現(xiàn)場(chǎng)感好”“上傳資料”12 個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，為后續(xù)研究提供了指標(biāo)體系。第二，線上授課軟件滿意度對(duì)使用情緒、使用依賴、使用認(rèn)同和使用意愿4 個(gè)后置變量均存在顯著正向影響。其中，對(duì)使用情緒的驅(qū)動(dòng)力度大于使用依賴，大于使用意愿，大于使用認(rèn)同。較為全面地揭示了線上授課軟件滿意度對(duì)使用依戀的作用機(jī)制。第三，使用情緒對(duì)使用依賴、使用認(rèn)同和使用意愿3 個(gè)后置變量存在顯著正向影響。其中，使用情緒對(duì)行為意愿的影響力大于使用認(rèn)同，大于使用依賴。揭示了該領(lǐng)域使用情緒在使用依戀體系中的重要性。第四，使用依賴對(duì)使用認(rèn)同的影響力略大于對(duì)使用行為意愿的影響力；使用認(rèn)同對(duì)行為意愿存在顯著正影響。檢驗(yàn)了依戀理論在線上授課使用領(lǐng)域的可應(yīng)用性，為后續(xù)研究提供了可參考的思路。

（二）啟示與建議

基于研究結(jié)論，研究提出了以下研究啟示：（1）應(yīng)盡量降低線上授課軟件的接受難度。（2）應(yīng)確保線上授課軟件的感官體驗(yàn)。（3）應(yīng)增強(qiáng)線上授課軟件的趣味性，尤其是在線上授課的社交功能方面。（4）應(yīng)完善線上授課軟件的學(xué)習(xí)功能。（5）軟件商應(yīng)從線上授課軟件使用情緒、認(rèn)同和依賴角度出發(fā)，進(jìn)一步提升軟件品質(zhì)。

首先，應(yīng)提升軟件的便利性，降低下載、使用、熟練操作的難度，提升軟件的技術(shù)接受程度，降低學(xué)生使用軟件的時(shí)間和精力成本。其次，從網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、軟件設(shè)計(jì)、移動(dòng)和PC 終端等多個(gè)視角出發(fā)，全面優(yōu)化授課軟件的感官體驗(yàn)，促成學(xué)生對(duì)線上授課軟件的依賴和認(rèn)同。再次，通過借鑒短視頻、綜藝節(jié)目等，優(yōu)化線上授課軟件的趣味性，借助使用情緒在依戀理論中的重要性，提升學(xué)生對(duì)軟件的適應(yīng)度，使其成為學(xué)生學(xué)習(xí)的重要工具。第四，全面提升軟件的有用性，不僅要具備多媒體功能，還要增設(shè)課下的輔助功能，使線上授課軟件更符合其授課軟件的功能定位，更好地嵌入學(xué)生學(xué)習(xí)的全過程。