高職旅游禮儀課程教學改革探索

姚啟芳, 程孝虎, 張 麗

(合肥職業技術學院,安徽 合肥 230012)

0 引 言

高校旅游管理專業是以為業界培養綜合素質高、崗位競爭能力強、專業素質過硬的技能型人才為目標的。各高校緊跟時代潮流，以扎實的專業知識為抓手，以提升深厚的人文素養為愿景，著力于培養出“適銷對路”的高校畢業生。而旅游禮儀課程的開設為學生學習專業技能、培養人文素養提供了廣闊的平臺，對學生專業能力的提升起到了巨大的推動作用。因此，旅游禮儀課程在旅游專業中是不可缺少的，它為實現學生的高質量就業與職業發展奠定了堅實的基礎。各高校應致力于該課程的教學改革與效果提升，為學生提供更好的學習環境。

1 旅游禮儀課程教學存在的問題

1.1 旅游禮儀課程開設的普及性不夠

目前，旅游禮儀課程并非多數高職院校開設的必修課程，有些學校開設的是商務禮儀、公共關系學等課程，雖然在禮儀通識方面，幾門課程確有共通之處，但其側重點是完全不同的。旅游禮儀是禮儀通識與專業禮儀的有機結合，對接旅游行業各崗位，設置不同的內容，有其特定的行業特點，是不能被其他領域的禮儀所代替的。

1.2 學校對禮儀教學的重視度不夠

眾所周知，禮儀重在知行合一，重在通過反復練習運用，久而久之才能形成習慣，最終內化為自身良好的禮儀素養。對禮儀課程的重視度不夠在高職院校是普遍現象。有些學校把禮儀課設為選修課。選修的專業普及面不夠。更有甚者，僅僅是以幾次“專題禮儀講座”的形式就草草完成了對旅游專業大學生的禮儀素養教育,不利于培養高素質的旅游人才。

1.3 教師缺乏專業性和系統培養，不能起到良好的典型示范作用

學生的一言一行深受教師自身的影響。在禮儀教學中教師的示范作用更加重要。據了解，很多高校的旅游禮儀課程，教師沒有經過系統的禮儀培訓和學習， 更沒有相關資質，甚至是“抓壯丁”的結果，學校覺得哪位老師在日常的待人接 物中“看起來不錯”，就委以禮儀教師之職，更別說具有“禮儀培訓師”證書等專業領域認可的“雙師”證書了。

1.4 傳統的教學方法和教學模式不適用旅游禮儀課程教學

“重理論，輕實踐”是目前高校旅游禮儀課程教學中的普遍“硬傷”。教師一張嘴巴、一本書、一支粉筆、一個教室就完成了禮儀教學的全部涉及通過反復訓練提升形體禮儀的實踐操作，少之又少。而過于死板和無趣的以理論為主導的教學模式導致學生的學習倦怠感加劇，學習動力不足。教師的教和學生的學沒有辦法形成心理和感情感上的強烈共鳴。禮儀知識從理論轉化為實踐的“戰線”拉得過長，更罔論形成良好的行為習慣，內化為優雅高尚的內在氣質和綜合素質了。

2 旅游禮儀課程的教學方法改革

2.1 動態管理教學法

動態管理教學法是對旅游禮儀教學過程進行系統管理的一種方法，也是現代信息技術手段和傳統教學手段的有機融合。動態管理是貫穿從課前準備到課中實施再到課后總結的全過程，是一個動態的閉環結構。它要求主講教師在課前做大量的準備工作，把原來的課程內容按照旅游企業實際工作中的業務流程和操作程序進行重組，然后和課堂教學模塊進行無縫對接。教師利用互聯網技術把相關模塊做成微課或者慕課，提前分享給學生作為課前自學素材，由學生課前自學并按照教學任務進行分組訓練。課中，教師按照教學任務組織學生進行“成果展示”，教師利用現有的測評軟件，對完成任務的學生進行測評，得到第一手的數據資料。課后，主講教師聯系校企合作單位讓學生到旅游企業進行實景演練，在實踐中檢驗學生的學習效果。教師對于學生在參與學習活動中的共性問題，進行統一的解答和診改，最后由學生和教師共同進行總結。動態管理要求教師布置的主題任務要簡單易操作易考量。例如，策劃一個酒店員工招聘會、旅行社業務洽談會、酒店某部門接待等。

2.2 角色扮演法

角色扮演法是指在教學過程中教師根據教學任務事先設置工作情境、案例矛盾，以小組為單位，為每一個參與的同學設定一個角色，每個人根據扮演的角色和分配的任務，利用所學的禮儀知識，解決矛盾沖突的教學方法。旅游禮儀涉及到旅游企業中的多個對客服務崗位，如果在教學過程中僅限于按照實際崗位需要的服務程序、服務規范進行服務禮儀理論講解與知識輸出，將會使課程缺少趣味性和參與性，知識要點也無法深刻根植于學生的大腦，更難以讓學生認識到服務禮儀的規范與否和服務品質的高低之間的關聯。在角色扮演法中，教師著力打造一個真實的工作氛圍，學生的角色是一個真正的“職業人”，在角色扮演過程中學生要根據要求賦予角色靈魂，對工作中出現的各種問題用禮儀知識加以處理，充分鍛煉了學生的服務技能和靈活應變的能力。在課堂參與中，教師可以發掘到有創新思維和創造力強的學生，他們會超乎想象出色地完成任務，展現出優秀的職業素養。 通過此種教學方法可以幫助教師提前為企業物色選拔優秀員工，以期在此后的校企對接時提供有針對性的推薦，以實現高職院校學生的高質量就業。

2.3 人體雕塑法

雕塑可以訴諸視覺的空間形象來反映現實，可以更加準確、生動的還原人們當時的狀態以及想法。而禮儀是注重展示的，最終的結果是要把課堂中學到的禮儀知識生活化，兩者有異曲同工之妙。教師可把人體雕塑法應用到旅游禮儀課程日常教學過程中。組織課堂教學時，教師把學生按照5-9人組成7個小團隊。每一個團隊的成員共同商定一個主題，然后要求每一個成員利用所學知識表達某一種身體語言，共同構成一組凝固的“雕塑圖”，并請組員對塑造的人體雕塑主題進行講解說明，然后在全體同學面前進行展示。教師組織其他團隊對每一組人體雕塑進行討論，并進行點評。這種方式很適合旅游禮儀教學，學生的好奇心和創造力得到了極大的調動，并可以培養學生良好的團隊精神。比如：組織學生演示以“尊重”和“會面”為主題的人體雕塑，就特別適用此方法。

2.4 糾錯教學法

禮儀來源于生活，并應用于日常生活。生活中的每一個場景都是禮儀教學的素材來源。禮儀，也具有典型的“一看就會，一做就廢”的特點，沒有進行過正規禮儀訓練的人很容易犯錯。因此，教師利用多媒體影像資料等手段多維度展示社會生活中各種錯誤的禮儀場景，讓學生認真觀察、分析、討論并引發思考，變教師的單項教學信息傳遞為師生的雙向教學信息互動，讓學生能夠最大限度地全程全情參與，使學生在學習過程中一直處于高度興奮狀態，動用一切可以調動的感官功能， 對所學內容形成深度記憶。 這就是禮儀教學中常用的糾錯教學法。它是一種逆推式的教學方法，從現有的錯誤入手，使用逆向思維，反推正確的知識點，從而使學生更加直觀理解并記憶相關知識點的教學方法。它特有的互動性、趣味性和對比鮮明等特點，非常適合旅游禮儀的課堂教學。如旅游禮儀中關于電梯禮儀、位次禮儀等內容就非常適合此種教學法。

3 旅游禮儀課程的考核方式改革

過程與結果同等重要，旅游禮儀課程有很強的實踐性，所以要兼顧理論與實踐的結合。根據傳統的旅游禮儀課程教學中存在的問題，筆者改變了傳統的考核方式，注重學生綜合素質的考量。采取“學習過程表現+實踐技能水平+理論知識水平”三者相結合的“一表現兩水平”的考核方式。其中最看重的是“學習過程表現和實踐技能水平”，各占總成績的40%，降低對學生理論水平的考核比重，只占總成績的20%。實踐技能考核也由傳統的單純的校內考核，拓展為和旅游企業直接對接，在具體的崗位服務中對其進行禮儀技能考核。學生的綜合職業素養的考量，既考核了學生的基本個人禮儀和交往禮儀，也考核了學生的職業禮儀素養以及綜合實踐能力。這種考核方式較為客觀全面地測評了學生的綜合禮儀素養，有效規避了片面的、單一的、有失公允的考核結果的出現，開拓了一種新的校企合作方式。

4 結束語

上述新的教學方法和考核模式的應用,使學生參與課堂教學的積極性、廣泛性、趣味性以及學習活力、學習效率明顯提高，使學生真正走進校企合作，使課堂內外形成了一個系統的、立體的、開放的、教學相長的學習氛圍，有效地培養了學生在實踐中解決問題、分析問題的能力，鍛煉了學生策劃、組織、領導、統籌、協作等多方面的實線能力，促進了綜合型、實踐型人才培養目標的實現。