No.4 服務還是得罪顧客？海底撈“標簽”惹爭議

近日，有網友爆料稱海底撈在會員系統里私下給顧客貼標簽，不僅包含顧客的個性需求，還有顧客的體貌特征、行為偏好等。

時說新語：

該消息一出，迅速在網絡上引發熱議。有網友認為，海底撈的這一做法越過了邊界，備注“不吃香菜”“檸檬水加冰”等個性化需求或許能夠改善消費者體驗，但備注“1.68米左右”“喜歡在APP上投訴”等標簽，則侵犯了消費者的隱私權。

賦予工作人員極大的自主權，以服務為賣點，使得海底撈在廝殺激烈的火鍋賽道突圍。然而，當工作人員可以隨意評價顧客，隨意為顧客貼上“標簽”，則很容易因個別工作人員的判斷對顧客形成刻板印象，砸了海底撈營造的“金字招牌”。

曾經巔峰時期的海底撈，平均翻臺率為每天5次，而到了2020年，新開門店的平均翻臺率由每天4.1次下降至每天2.8次，2021年上半年則只有每天2.3次。“標簽”事件對于海底撈而言是一次警醒，其背后透露的是海底撈在管理、制度等多方面的隱患。

收集消費者數據，針對消費者提供個性化服務本無可厚非，這是如今企業形成競爭力的關鍵，但需要注意的是，消費者數據也存在邊界，一旦越過界限，只會引得消費者的反感。

消費者不僅有千人千面，也有一人多面，對于海底撈而言，采用動態調整、大數據或許是比工作人員標記更好的手段，需謹記，服務、口碑才是海底撈發展壯大至今的根本。

——王澤霖