“宅經濟”下消費者維權難現象分析
——以淘寶平臺為例

崔 彤 張馨月

（上海立信會計金融學院 上海 201209）

0 引言

2021年“315”晚會落下帷幕，讓眾多埋于地下的假冒偽劣品無處可遁。消費者權益保護問題逐漸成為經濟發展的要求之一，鼓勵公平競爭，限制不正當競爭；提高企業的和全社會的經濟效益；提高人民生活水平和生活質量，都要從保護消費者權益抓起。近年來，維權難已然成為一大焦點問題，2021年3月11日上海市消保委披露的2020消費者投訴十大典型問題，其中假冒偽劣問題最為突出。尤其是隨著短視頻、直播帶貨等興起，“宅經濟”不出門購物部分商家頻頻利用線上平臺侵害消費者的利益。隨著“宅經濟”的興起，線上消費數額劇增，保護消費者權益刻不容緩。

1 “宅經濟”下消費者維權“難”

1.1 對“宅經濟”興盛下消費市場生態發育的研究

公共衛生事件的到來打破了我們的生活節奏，在情況嚴重的很長一段時間里，人們更傾向于無接觸的線上購物，線上健身，線上買菜等通過網絡來進行的活動。而線上購物帶來的不僅是生活的便利，還有看不見的產品質量、缺斤少兩、甚至買來的東西與商家所展示的完全不符等損害消費者權益的問題出現。特殊時期，直播帶貨直接受益于“宅經濟”，進入了一個迅速發展的階段。但是直播帶貨中的交易陷阱也層出不窮，虛假宣傳、假冒偽劣等糾紛頻頻曝光。據3月31日，中國消費者協會發布的《直播電商購物消費者滿意度在線調查報告》顯示，37.3%的受訪消費者在直播購物中遇到過消費問題，僅有13.6%的消費者遇到問題后進行投訴，還有23.7%的消費者遇到問題并沒有投訴。

1.2 對“宅經濟”井噴式發展下維權難問題顯著的研究

在公共衛生事件突發后，“宅經濟”勢如破竹，迅速發展。據百度顯示，1月18日以來，在線教育、在線醫療、在線娛樂與生鮮電商四大行業整體熱度環比增長100%，“宅經濟”在特殊時期滿足了人們一些新的需求，但是有一大批商家投機取巧，降低商品質量來獲取利益。目前消費者對于當前電商直播行業普遍提出的問題是部分商品數據“名不符實”，商家在推薦產品時對產品的信息進行虛假宣傳，對消費者進行誤導，導致消費者買到的商品和預期的不符，之后消費者便會進入一段漫長退換貨的經歷。

以淘寶平臺為例，消費者在購買產品時獲得的信息是淘寶商家給出的圖片等一系列產品信息，但是信息的真實性得不到保證，這樣在消費者和淘寶商家之間就會產生信息不對稱的問題，消費者處于弱勢地位，消費者的知情權得不到有效保障。而且很多商家都會給出好評返利的誘惑，以及刷單提高店鋪排名，私信給出差評的消費者給出一定利益使其刪除差評，致使消費者這邊的信息更加虛假，嚴重損害消費者這一方的利益。在售后方面，淘寶平臺的無紙化交易模式卻讓消費者在產品維修方面面臨諸多問題。比如商家不承認后期維修服務、店鋪已停止營業、消費者需要支付產品的往返運費、產品維修質量無保障等，甚至還存在消費者將產品寄回后，商家既不返還產品，也不退款的現象。網絡售后服務中存在的系列問題，對消費者的自身利益造成了嚴重損害。

2 “宅經濟”背景下消費者維權難現象出現原因分析

2.1 維權難導致線上消費信任機制薄弱

2020年艾瑞調研數據顯示，商品的正品保障及價格一直是消費者網購時選擇電商平臺比較看重的因素。值得注意的是，2018年52.7%的消費者網購時看重電商網站/APP知名度、信譽和口碑，2020年網購時看重電商網站/APP知名度、信譽和口碑的消費者占比達65.3%，選擇該因素的消費者占比排名從2018年的第六躍升至2020年的第二名。

由此可見，電商平臺的知名度、信譽和口碑愈發成為消費者網購時的重要考量因素。而目前消費維權難問題無疑對消費信任機制產生一定打擊，越來越多的人對線上購物產生懷疑。以淘寶為例，通過淘寶買到假貨之后，如果消費者與商家進行溝通，商家會要求出具鑒定證明，而出具這種鑒定報告對于個人來說不是很容易的一件事，這讓很多消費者的維權到這一步就停止了，最后不了了之，最終使消費者很難信任網絡購物。

2.2 “云消費”下缺乏“云監管”

線上的管理沒有線下的管理嚴格，因此許多商家都去找線上銷售的漏洞來為自己謀得利益，線下線上都沒有法外之地，經營者應該充分認識自身要承擔的法律責任和風險，保證產品質量符合相關要求。“宅經濟”下人們越來越頻繁使用“云消費”，而“云消費”下的交易方式都是通過網絡進行，一旦消費者需要維權，維權的流程是比較復雜有極大風險的，網上商家鉆線上交易的空子，會讓消費者的權益受到極大的損害。線下有線下部門的監管，線上的“云消費”也應該加強監管，政府和相關部門應該加強“云監管”，不斷完善網上交易的監管以及糾紛解決機制，保障商家放出產品信息的真實性，維護“云消費”的環境，保障消費者的權益，滿足消費需求。

2.3 維權技術保障水平不到位

維權的關鍵，還在于與時俱進，不斷提高技術保障水平，維護消費者合法權益。當前維權技術保障水平不到位成為一大監管痛點。這既需要商家自律，更需要相關監管部門“以其人之道治其人之身”思維，用“云監管”予以精密對接，如通過云計算、大數據分析等各種手段，嚴查人氣造假、誘導交易、商品信息夸大其詞、銷售“三無產品”等問題，真正打通影響消費體驗的梗阻點。隨著互聯網技術的不斷發展，我們期待能夠通過大數據分析去辨別產品真假，從商品上架源頭去偽存真，為消費者創造一個安全的消費環境，讓消費者放心消費、大膽消費。

3 完善宅經濟下消費者維權的對策

3.1 政企聯動加強“云監管”，加入“云投訴”“云處理”

（1）網絡平臺想要以對消費者權益真正維護，就需要營造公開化、透明化的消費環境，對商家行為嚴格約束，嚴格監管加入平臺中各大商家，嚴格懲罰違規違法的商家。在此基礎上，還需要構建多途徑的維權途徑，讓消費者能夠真正放心地進行網絡購物。對于退換貨流程也需要簡化，降低消費者退換貨成本，便于消費者實現權益維護。

（2）政府監管部門健全有關法律制度，積極打擊各種侵權行為。建立健全的電子商務法律制度，并真正落實各項制度，確保每項制度可以充分發揮作用，從而對商家、買家等主體行為進行嚴格規范，確保電子商務領域健康穩定發展。其次，權責明確。明確指出到底哪些部門負責消費者網絡購物權益的維護，使消費者在維權時能夠找對維權渠道。

3.2 提高維權技術保障水平

不斷提高維權技術，科學技術不斷發展，采用云計算、大數據分析等各種手段，從商品上架源頭對產品的真偽進行鑒別，假的產品不予上架，對進入網絡平臺的商品進行篩選，留真棄假，維護消費者的權益。在售后服務上，提供更清晰明確的售后服務流程，以及維權入口，方便消費者進行維權，迎合數字“新基建”大趨勢，加大技術投入，實現智能化、自動化監管。

3.3 提高消費者自身維權意識

建立專門的消費維權調節機構或仲裁法庭，將“云維權”搬到“臺面上”來。相關機構應走出辦公室，走近消費者，提供專業性的指導，為其注入主動維權的理念，不再“退卻式”維權。消費維權另一方面也是為了社會公共利益，維權意識才是本質推動力。

4 總結

綜上所述，在“宅經濟”迅速發展的情況下，人們會越來越依賴網上購物，由于網上產品良莠不齊，消費者維權“難”問題需要我們更加重視，網上消費者維權保護消費者權益是一條持之以恒、越做越精的道路，解決維權難問題還需要社會各界的共同努力，打造一個健康生態發展的消費平臺，才能真正為消費賦能。