基于思政教育及專創(chuàng)融合理念的專業(yè)課程教學改革與實踐
——以《客戶服務與管理》為例

徐 巖

（濟南工程職業(yè)技術學院，山東 濟南 250200）

依據(jù)教育部《高等學校課程思政建設指導綱要》（教高[2020]3號）等文件中提出，課程思政建設要在全國所有高校、所有學科專業(yè)全面推進。教育部高等教育司負責人表示：“全面推進課程思政建設，就是要寓價值觀引導于知識傳授和能力培養(yǎng)之中，幫助學生塑造正確的世界觀、人生觀、價值觀。”2015年國務院發(fā)布了《關于深化高等學校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育改革的實施意見》。近年來黨中央、國務院十分重視創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育工作，特別是高校的專業(yè)教育與創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育深度融合，為了更好地服務社會經濟發(fā)展，滿足國家需要的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)型人才。如何基于思政教育及專創(chuàng)融合的理念進行專業(yè)課程改革與實踐是目前各個高校亟須研究探索的課題。

1 課程建設目標

課程思政是以馬克思列寧主義、毛澤東思想、鄧小平理論“三個代表”重要思想、科學發(fā)展觀和習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，以強化教育教學過程中的思想教育和價值引領為核心，以引導學生樹立正確的人生觀、價值觀、世界觀為目的。依托《客戶服務與管理》研究專業(yè)課程創(chuàng)新教育方法和教學模式，創(chuàng)新教學設計，根據(jù)企業(yè)真實工作任務設計學生實踐任務等方式，開展愛國主義教育等思政教育，將課程思政融入課堂教學的全過程。

雙創(chuàng)教育是為了培養(yǎng)具有挑戰(zhàn)性、創(chuàng)新意識、創(chuàng)造能力、對社會發(fā)展和服務區(qū)域經濟發(fā)展做出創(chuàng)造性貢獻的人才。創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)型人才需要扎扎實實的穩(wěn)固的理論知識基礎、創(chuàng)新思維、創(chuàng)業(yè)意識和創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)實踐等要素。

《客戶服務與管理》課程思政建設的指導思想為：“愛國情懷、工匠精神、誠實守信、職業(yè)精神”，充分發(fā)揮教師隊伍“主力軍”、課程思政“主戰(zhàn)場”、教師授課“主通道”作用，思政教育全方位多維度融入專業(yè)課程教育的所有環(huán)節(jié)，培養(yǎng)具有愛國情懷、工匠精神、誠實守信、職業(yè)精神的綜合素質高水平人才。

綜上所述，制定《客戶服務與管理》課程的思政與專創(chuàng)融合的教學目標：

知識目標：（1）掌握識別客戶：學生具有法制意識；（2）掌握開發(fā)客戶：愛國精神、誠信對待客戶；（3）掌握維系客戶：提高客戶滿意度等，為地區(qū)發(fā)展奉獻自己的力量；（4）掌握客戶投訴處理：善于溝通、樂于助人意識。

能力目標：（1）具備識別客戶能力：具有法制意識；（2）具備開發(fā)客戶能力：樹立正確的擇業(yè)觀；（3）具備維系客戶的能力：培養(yǎng)審美觀念、職業(yè)道德情操；（4）具備處理客戶投訴的能力：公共服務意識、創(chuàng)新能力培養(yǎng)。

素質目標：（1）具備優(yōu)良的職業(yè)道德素養(yǎng)和審美觀念，遵守職業(yè)道德規(guī)范；（2）具有團隊合作精神，樂于助人；（3）自我調整與控制能力；（4）主動觀察、分析問題的能力；（5）初步具備創(chuàng)新思維、創(chuàng)新精神和創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)實踐能力。

2 思政教育結合專創(chuàng)融合理念的教學改革

專業(yè)課程基于思政教育及專創(chuàng)融合理念進行教學改革從以下幾個方面開展。

2.1 教師團隊

加強教學師資隊伍建設，通過多種培訓、學習和交流等方式開展課程思政和專創(chuàng)融合主題的教研室活動。首先組織教師參加課程思政和專創(chuàng)融合培訓，其次，專任教師根據(jù)所教授課程進行課程思政元素挖掘和專創(chuàng)融合課程改革設計。第三，每位老師進行課程思政和專創(chuàng)設計交流與展示，邀請課程思政專家對教師進行指導，以此不斷提升師資隊伍教學能力。

以《客戶服務與管理》課程為例，本課程授課團隊4人。積極參加教研室學習提升計劃，授課團隊通過學習進行改革探討，共同尋找課程思政內涵和要素：愛國精神、職業(yè)道德、誠實守信、職業(yè)精神、法制意識等；討論專創(chuàng)融合改革設計，不斷交流學習，每位老師進行講課展示，團隊成員發(fā)現(xiàn)問題提出建議，不斷提升授課團隊的教學水平。

2.2 教學設計

依據(jù)專創(chuàng)融合課程特點，充分挖掘課程所包涵“思政”元素，深挖營銷專業(yè)的職業(yè)精神及時代價值蘊含課程思政的教育元素，將思政元素融入人才培養(yǎng)方案、課程標準、課程教案。課程中運用任務驅動、翻轉課堂、案例式、小組討論等多種教學方法，把思政教育與知識傳授融合，探索適合學生的多樣性、創(chuàng)新性的教學設計。

《客戶服務與管理》課程改革設計，以房地產、汽車、保險和美妝四大行業(yè)為背景的客服案例引發(fā)學生思考問題。通過識別客戶、開發(fā)客戶、維系客戶和客戶投訴處理這四個不同任務，融入愛國精神、職業(yè)精神、工匠精神、誠實守信等，每個任務形成創(chuàng)新方案。通過思政教育與雙創(chuàng)教育融合，提高學生思想覺悟、服務意識和創(chuàng)新意識，更好滿足職業(yè)的需要。

2.3 教學內容

課程目標由原來單一知識、能力和素質目標調整包括思政元素的新目標，每個目標內都有思政元素，思政元素存在每一個目標內。課程內容根據(jù)職業(yè)崗位的要求，符合營銷專業(yè)學生的認知規(guī)律，對課程內容進行重新調整，充分體現(xiàn)專業(yè)課程的“思政內涵”和“雙創(chuàng)理念”。

《客戶服務與管理》課程內容重構分六個模塊：客服概述、初識客服領域、深入客服知識、新技術應用、成果改進提升和項目展示。初識客服領域主要對不同客服領域認知。深入客服知識主要依托客服領域深入研究識別客戶、開發(fā)客戶、維系客戶和客戶投訴處理等知識。每個小組根據(jù)興趣、職業(yè)取向選擇調研領域，更好地體現(xiàn)因材施教，滿足社會對高素質人才的需要。

2.4 教學實施

以山東省課程思政示范課建設要求、專創(chuàng)融合課程改革理念，把思政元素和雙創(chuàng)理念引入專業(yè)人才培養(yǎng)目標。教學實施過程中傳授專業(yè)知識同時實現(xiàn)“專業(yè)育人”“思政育人”。依據(jù)專創(chuàng)融合課程改革特征，確定課程思政目標、改革內容和思路，充分發(fā)揮教師在思政育人中的引領作用。

《客戶服務與管理》教學實施過程圍繞房地產等四大行業(yè)為研究背景，學生通過調研客服崗位工作內容，發(fā)現(xiàn)真實客戶存在的問題，引導學生提出更優(yōu)服務方案，完成小組任務，學習過程以學生為中心，學習實踐過程中增強學生對職業(yè)認知了解，為就業(yè)奠定基礎。

通過分組教學，小組進行某一行業(yè)客服調查以此為研究背景，團隊成員根據(jù)客服崗位包括的不同角色進行分工，每個成員明確職責和任務。每個團隊共同完成課前調查、課中討論和設計方案，提高學生團隊精神、團隊合作；課前任務根據(jù)工作崗位不同角色進行分工，責任到人，提高每個學生責任感；課堂小組匯報，提高學生溝通表達能力；創(chuàng)新改進設計方案，提高學生創(chuàng)新意識。

2.5 教學評價

教學評價需要堅持質量為導向，建立融入課程思政元素的評價機制，注重知識目標、能力目標、素質目標和思政目標達成度，同時還需要考察學生滿意度，以此更好保證課程思政和雙創(chuàng)實施效果。教學評價機制中教學質量設置“思政要素”考核點。評價體系首要評價點就是人才培養(yǎng)質量，具體評價形式和方法，全方位多維度思政考核機制體系。評價機制體系中要包括教學內容、教學方法、教學成果、教學素養(yǎng)等考評指標要素，定期對課程思政建設進程評估檢測，及時發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題，不斷提高課程思政建設成效。

《客戶服務與管理》雙創(chuàng)考核評價體系涵蓋了《某行業(yè)客戶開發(fā)方案》創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)競賽等多種形式，同時重視學生課堂中價值觀、職業(yè)精神等方面考核。在授課過程中，通過設計創(chuàng)新客戶方案，有效激發(fā)學生創(chuàng)新思維意識，積極鼓勵學生參加山東省“互聯(lián)網+創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)大賽”公益類的賽項，參賽準備項目過程中也是學生思政、雙創(chuàng)意識應用的更好體現(xiàn)，同時通過不斷對參賽項目改進完善提升學生綜合素質，促進學生德育的提升。

3 結語

通過《客戶服務與管理》課程思政和創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)理念的有效融合實踐，培養(yǎng)學生的愛國主義情懷，工匠精神和誠實守信等職業(yè)素養(yǎng)，有效地將思政教育、專業(yè)教育和雙創(chuàng)教育進行融合實踐，有利于滿足新時代社會各行業(yè)對客服人才的需求。