關(guān)于提高中老年人群中藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的幾點(diǎn)思考
——以泰州市為例

曹 暉 謝華永 劉子薇 林欣雨

（泰州職業(yè)技術(shù)學(xué)院 江蘇·泰州 225300）

1 中醫(yī)藥服務(wù)的簡(jiǎn)單發(fā)展史

通過大量的文獻(xiàn)研究得知，作為古人智慧的產(chǎn)物，自古以來中醫(yī)文化博大精深、中藥學(xué)服務(wù)深入民眾，從神農(nóng)嘗百草到《黃帝內(nèi)經(jīng)》的橫空出世，從《傷寒雜病論》提出到《本草綱目》集大成者，保障了文明的傳承，有記載的抵御了300多次疫病流行，無時(shí)無刻不向世人宣告其璀璨的歷史底蘊(yùn)。2010年以來，有數(shù)據(jù)顯示中藥工業(yè)產(chǎn)值已增長(zhǎng)到7867億（2015年數(shù)據(jù)），中醫(yī)藥大健康產(chǎn)業(yè)的市場(chǎng)規(guī)模已經(jīng)達(dá)到17500億元（2017年數(shù)據(jù)），中醫(yī)藥工業(yè)總產(chǎn)值達(dá)到8442億元，約占整個(gè)醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)工業(yè)總產(chǎn)值的1/3[1]。

2 以泰州為例研究的現(xiàn)實(shí)意義

泰州醫(yī)藥高新區(qū)建有泰州中國(guó)醫(yī)藥城（CMC），由科研開發(fā)區(qū)、生產(chǎn)制造區(qū)、會(huì)展交易區(qū)、康健醫(yī)療區(qū)、教育教學(xué)區(qū)、綜合配套區(qū)等功能區(qū)組成，是中國(guó)首家國(guó)家級(jí)醫(yī)藥高新區(qū)。醫(yī)藥服務(wù)作為其功能與特色之一，已成為未來10年的重點(diǎn)發(fā)展趨勢(shì)，必須取得進(jìn)一步的扶持與突破。隨著老齡化社會(huì)不斷加劇，防老養(yǎng)老服務(wù)成為一個(gè)日益嚴(yán)峻的社會(huì)話題，如何提高中老年人群生活質(zhì)量，提高身體健康狀況與生命質(zhì)量成為全社會(huì)的焦點(diǎn)問題之一。

3 中藥學(xué)服務(wù)在中老年人群中的應(yīng)用現(xiàn)狀

對(duì)于泰州地區(qū)中老年人群而言，依托于社區(qū)門診，并沒有及時(shí)提供中藥服務(wù)進(jìn)行疾病的診斷和治療，在現(xiàn)實(shí)走訪過程中發(fā)現(xiàn)了如下一些問題[2]：

3.1 在主動(dòng)認(rèn)知層面

（1）不易接受：由于西方文化、科技的影響，近年來西藥為主、中藥為輔的治療理念的盛行，很多人群中對(duì)于中藥學(xué)理念缺少了根本、清晰的認(rèn)識(shí)，中藥學(xué)治療和服務(wù)不被很多群體認(rèn)可，中老年人群作為特殊群體，接受事物較慢，固定思維較強(qiáng)。

（2）療效較慢：這是由于中藥自身特點(diǎn)和治療理念決定的，中藥講究對(duì)癥下藥并且“三分治七分養(yǎng)”，故而治療效果較西藥較慢，對(duì)于一些突發(fā)癥狀，西藥效果更加簡(jiǎn)單、明了。

（3）質(zhì)量差異大：中藥質(zhì)量受限于地形、土壤、空氣、氣候等因素影響，藥材質(zhì)量差異較大，售價(jià)相差比較明顯，對(duì)于非專業(yè)人士，不容易理解具體原因。因?yàn)槭袌?chǎng)沒有標(biāo)準(zhǔn)化，故而無法給中老年人群一個(gè)合理、科學(xué)解釋。

（4）保健品：由于社會(huì)大環(huán)境的影響，很多商人為了牟利，私自夸大中藥的相關(guān)保健作用，長(zhǎng)此以往給普通人一個(gè)中藥=保健品的概念，通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)這一固定印象在中老年人群中特別突出。

3.2 在提供中藥學(xué)服務(wù)層面

（1）不科學(xué)用藥。中老年人群中，常見疾病有高血壓、高血脂、糖尿病等等，很多人存在的聯(lián)合用藥的情況。社區(qū)門診在提供中藥學(xué)服務(wù)的很多時(shí)候并沒有對(duì)中老年具體個(gè)人進(jìn)行必要且詳細(xì)的用藥問詢，有些中藥在使用過程中會(huì)跟西藥產(chǎn)生不良反應(yīng)，輕者降低療效，重者產(chǎn)生毒副作用。

（2）溝通不到位。目前中藥學(xué)服務(wù)緊緊停留于口頭溝通，指導(dǎo)一下藥物的使用方法和注意事項(xiàng)，由于患者多所以語言比較簡(jiǎn)單，由于中老年人群的知識(shí)接受較慢，有些并不能正確理解中藥師的回答和指導(dǎo)。加上中藥師個(gè)人素質(zhì)的高低不齊，用藥服務(wù)簡(jiǎn)單敷衍。

（3）劑量不當(dāng)。部分中藥存在輕微毒副作用，使用時(shí)間過長(zhǎng)、劑量過大，容易引發(fā)相關(guān)癥狀或疾病，部分中藥師對(duì)于中藥毒副作用理解不深，一味追求療效，增加使用劑量，容易使患者發(fā)生不良反應(yīng)[3]。

（4）盲目用藥。這是目前存在的比較突出的問題，隨著人們生活水平的不斷提高，很多中老人群越來越注重中藥養(yǎng)生。在社區(qū)門診、中藥房等地，對(duì)于中老年人群的藥物需求，往往不顧患者個(gè)人實(shí)際情況，大開特開一些如人參、阿膠、黃芪等滋補(bǔ)作用的藥物，忘記醫(yī)德，賺取經(jīng)濟(jì)利益。

4 服務(wù)體系的框架建構(gòu)

基于前期中藥學(xué)服務(wù)在社區(qū)和在中老年人群中現(xiàn)狀調(diào)研，通過走訪調(diào)研、專家座談、小組研討，初步組建服務(wù)體系框架，體現(xiàn)全社會(huì)關(guān)心中老年中藥學(xué)服務(wù)這一問題。其中社區(qū)門診服務(wù)作為主要力量存在，藥房和高校智力支持作為有效補(bǔ)充[4]。

5 服務(wù)要素及內(nèi)涵建設(shè)

5.1 藥房中藥學(xué)服務(wù)

（1）明確職責(zé)。中藥師是從事中藥學(xué)銷售、服務(wù)、診斷的綜合性人才，有其基本的職業(yè)操守和職業(yè)規(guī)范，藥房必須明確其崗位職責(zé)，牢牢樹立責(zé)任意識(shí)，不管是藥材的出庫、保存、銷售，還是對(duì)處方藥的審查，都必須從嚴(yán)從緊，預(yù)防和杜絕配藥失誤，并應(yīng)該將詳細(xì)的用藥注意事項(xiàng)告知中老年患者，售后必須保持聯(lián)系，用藥回訪。

（2）改善環(huán)境。藥房的環(huán)境建設(shè)對(duì)于中藥質(zhì)量具有重要意義，必須嚴(yán)格按照中藥材存儲(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，做好記錄。配備中藥材專用柜臺(tái)、藥架、操作臺(tái)等必需物件，并提供相應(yīng)煎、熬等制作服務(wù)。好的環(huán)境會(huì)讓中老年患者覺得中藥學(xué)服務(wù)嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范。

（3）完善管理。通過合理的考核機(jī)制促進(jìn)服務(wù)意識(shí)的提升，注重工作人員的工作態(tài)度，加強(qiáng)監(jiān)督堅(jiān)持；注重銷售的信息化建設(shè)，加強(qiáng)數(shù)據(jù)收集整理；加強(qiáng)藥品的查驗(yàn)管理，杜絕配藥錯(cuò)誤的發(fā)生；定期組織中藥師的外出學(xué)習(xí)和交流，尤其重視年輕藥師的成長(zhǎng)和培養(yǎng)；注重中老年顧客的信息反饋，進(jìn)行定期改正，不斷提高服務(wù)品質(zhì)。

5.2 社區(qū)門診服務(wù)

（1）提供服務(wù)意識(shí)。社區(qū)門診作為最靠近中老年人群的中藥學(xué)服務(wù)機(jī)構(gòu)，必須肩負(fù)起使命，以中老年人的身心健康為宗旨，認(rèn)認(rèn)真真做好中藥學(xué)服務(wù)工作。強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，認(rèn)真領(lǐng)會(huì)健康中國(guó)的深刻內(nèi)涵，服務(wù)好社區(qū)中老年人群。

（2）提高綜合素質(zhì)。社區(qū)門診工作人員的素質(zhì)決定著中藥學(xué)服務(wù)的工作質(zhì)量，中藥學(xué)服務(wù)宗旨必須以中老年人的健康為中心，大力宣傳中藥治病養(yǎng)身的理念，定期對(duì)工作人員進(jìn)行道德培訓(xùn)，牢固樹立“以患者為中心”的服務(wù)理念，努力提高綜合素質(zhì)。

（3）加強(qiáng)質(zhì)量管理。對(duì)于加強(qiáng)中藥的質(zhì)量管理而言，社區(qū)門診與藥房在硬件上存在天然的缺陷，但是必須在力所能及的情形下，做好中藥的日常管理，確保進(jìn)貨渠道的可靠性、日常存儲(chǔ)的科學(xué)性、銷售時(shí)的正確性等等，通過藥品質(zhì)量來確保質(zhì)量。

5.3 高校智力支持

（1）專業(yè)課程設(shè)置。依托于中國(guó)醫(yī)藥城的蓬勃發(fā)展，健康中國(guó)、幸福泰州的戰(zhàn)略設(shè)計(jì)，泰州地方高校必須緊緊圍繞這一命題，進(jìn)行中藥學(xué)的專業(yè)開發(fā)和改革，不斷擴(kuò)大中藥學(xué)招生規(guī)模，在已有的中藥學(xué)專業(yè)課程中，進(jìn)行實(shí)事求是地改革，夯實(shí)中藥學(xué)專業(yè)的講解，加大中藥學(xué)服務(wù)理念的滲透，讓藥學(xué)生充分感受中華傳統(tǒng)文明的博大精深，從而立志從事中藥學(xué)服務(wù)工作。

（2）職業(yè)規(guī)劃教育。在地方高校中，除了藥學(xué)生以外，管理專業(yè)學(xué)生也應(yīng)多多引導(dǎo)向中藥學(xué)服務(wù)領(lǐng)域，在學(xué)生做職業(yè)規(guī)劃的時(shí)候，應(yīng)該多多發(fā)動(dòng)社會(huì)資源進(jìn)校進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃教育，吸引優(yōu)秀的學(xué)生投身到中藥學(xué)學(xué)習(xí)中來，并在規(guī)劃同時(shí)滲透職業(yè)規(guī)范、職業(yè)道德等內(nèi)容，幫助藥學(xué)生、管理生日常學(xué)習(xí)、生活、實(shí)習(xí)、就業(yè)，充分感受到這一專業(yè)、行業(yè)的溫度。

（3）社會(huì)實(shí)踐引導(dǎo)。實(shí)踐是學(xué)生發(fā)揮的舞臺(tái)，大學(xué)生除了學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)外，社會(huì)實(shí)踐是非常重要的環(huán)節(jié)。通過成立不同高校的藥學(xué)服務(wù)社團(tuán)，利用周末、寒暑假時(shí)間深入不同社區(qū)，帶去中藥學(xué)服務(wù)科普知識(shí)、養(yǎng)生基本理念等，并舉辦一些“養(yǎng)老、敬老、愛老”的服務(wù)活動(dòng)，大力宣傳中藥國(guó)粹；在學(xué)生實(shí)習(xí)就業(yè)時(shí)，也應(yīng)該多多向社區(qū)門診推進(jìn)，保證源源不斷的有生力量進(jìn)入這一行業(yè)，為中老年人群中藥學(xué)服務(wù)不斷努力奮斗。