商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制的發(fā)展與完善

王韻靈

隨著我國經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的不斷提升，商業(yè)銀行只有通過調(diào)整自身的經(jīng)營管理模式和觀念、創(chuàng)新研發(fā)新產(chǎn)品、形成獨(dú)具特色的業(yè)務(wù)贏得更多的客戶才可以應(yīng)對銀行間的激烈競爭，滿足客戶的多樣化個性需求，在金融市場中拔得頭籌。為了應(yīng)對挑戰(zhàn)，客戶經(jīng)理制在各商業(yè)銀行被全面推行，客戶至上的經(jīng)營理念使客戶享受到一對一專門服務(wù)。專業(yè)化的服務(wù)使客戶能夠放下戒備，放心地把業(yè)務(wù)交給客戶經(jīng)理，銀行和客戶之間達(dá)到雙贏的局面。然而，目前我國商業(yè)銀行在實(shí)施客戶經(jīng)理制的過程中還存在著諸多問題，內(nèi)部管理、服務(wù)客戶等方面，還有進(jìn)一步的提升空間。本文首先論述了商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制推行的背景和意義，其次針對商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理機(jī)制內(nèi)容展開闡述，分析現(xiàn)階段商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制所存在的主要問題，最后提出了完善商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制的對策。

一、我國實(shí)行客戶經(jīng)理制的背景

隨著我國在世界市場上經(jīng)濟(jì)地位的迅速提升，商業(yè)銀行不僅要完善自身的管理機(jī)制，改變經(jīng)營觀念和理念，還要建立符合市場、靈活高效的市場競爭和金融服務(wù)體系，適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制下的要求。否則，商業(yè)銀行將無法立足于金融市場，經(jīng)營將變得舉步維艱。我國銀行業(yè)的發(fā)展從中國人民銀行完全壟斷市場過渡到四大國有專業(yè)銀行再發(fā)展到現(xiàn)在各大商業(yè)銀行百花齊放，我國銀行體系的初步完善，加大了同行業(yè)內(nèi)的市場競爭。再次，隨著信托投資公司、租賃公司、保險公司等非銀行金融機(jī)構(gòu)的興起，商業(yè)銀行的大部分功能被取代，面臨著銀行外部的巨大競爭，導(dǎo)致商業(yè)銀行在金融市場中的市場份額大幅度下降。另外，自改革開放以來，我國經(jīng)濟(jì)形式呈多元化發(fā)展，我國綜合國力和國民生活質(zhì)量得到進(jìn)一步提升，國家對居民社會保障和醫(yī)療保障制度的完善使居民對銀行產(chǎn)品的需求更加多元化和個性化，傳統(tǒng)的經(jīng)營觀念已不再適應(yīng)市場。因此，我國商業(yè)銀行借鑒了西方商業(yè)銀行的先進(jìn)理念，推行了客戶經(jīng)理制，建立新的市場營銷機(jī)制，擴(kuò)大市場份額。

二、我國實(shí)行客戶經(jīng)理制的現(xiàn)實(shí)意義

客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行在創(chuàng)新服務(wù)模式中建立的客戶至上的一種經(jīng)營模式，與以往的金融服務(wù)手段相比，推行客戶經(jīng)理制的現(xiàn)實(shí)意義具體表現(xiàn)以下幾個方面：

（一）有利于提升銀行的金融服務(wù)

客戶經(jīng)理的職責(zé)所在是主動尋找客戶，建立聯(lián)系，挖掘潛在客戶。前期需要對客戶的各方面信息進(jìn)行收集，分析、調(diào)查客戶需求，根據(jù)客戶實(shí)際情況推銷金融產(chǎn)品，通過精準(zhǔn)定位可以更好地拉近銀行和客戶之間的距離。后期仍需定期拜訪客戶，改善了以往客戶必須到銀行辦理業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)模式，以客戶為中心，為客戶提供了方便，加強(qiáng)了兩者間的溝通。在這個過程中可以向客戶傳遞市場信息，作為專業(yè)人士根據(jù)客戶情況給出專業(yè)化指導(dǎo)意見，從而拓展業(yè)務(wù)，向客戶提供全面多方位的金融服務(wù)，充分發(fā)揮客戶經(jīng)理的橋梁作用，把客戶和銀行二者緊密聯(lián)系起來。

（二）有利于銀行和企業(yè)雙方防控風(fēng)險，加強(qiáng)監(jiān)管

客戶經(jīng)理通過對客戶信息的調(diào)查與掌握，了解客戶的經(jīng)營狀況，從專業(yè)的角度給到客戶建議，比如客戶想投資某個項(xiàng)目，作為客戶經(jīng)理需要指出投資風(fēng)險在哪里，風(fēng)險比例是多少，使客戶對風(fēng)險有一個清晰的認(rèn)知，有效規(guī)避風(fēng)險。客戶在銀行不僅有投資業(yè)務(wù)還會有貸款業(yè)務(wù)，客戶經(jīng)理可以及時了解到客戶當(dāng)前的經(jīng)營狀況和所面臨的問題，掌握局勢變化，對客戶進(jìn)行監(jiān)控，使銀行可以積極作出舉措應(yīng)對，減少風(fēng)險和損失。

（三）有利于銀行開發(fā)市場，擴(kuò)大市場份額

客戶經(jīng)理制是適應(yīng)社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展潮流的一種營銷手段。營銷指的是企業(yè)進(jìn)行精準(zhǔn)定位，發(fā)現(xiàn)或發(fā)掘準(zhǔn)消費(fèi)者需求，讓消費(fèi)者了解該產(chǎn)品進(jìn)而購買該產(chǎn)品的過程。獲取優(yōu)質(zhì)客戶是商業(yè)銀行拓展業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，客戶經(jīng)理通過密切聯(lián)系客戶，明確客戶需求，把客戶需求及時準(zhǔn)確反饋給銀行，使銀行明確業(yè)務(wù)開展方向，制定更好的政策服務(wù)客戶。通過這樣的方式，商業(yè)銀行可以創(chuàng)新不同的金融產(chǎn)品滿足客戶的多樣化需求，從而獲得更多優(yōu)質(zhì)的客戶，擴(kuò)大商業(yè)銀行在金融市場中的份額，增強(qiáng)競爭力。

（四）有利于銀行內(nèi)部的經(jīng)營管理

商業(yè)銀行為了迎合市場需求推行客戶經(jīng)理制，客戶經(jīng)理一職多能，涉及到的業(yè)務(wù)眾多，不僅要游走于銀行和客戶之間，還要協(xié)調(diào)銀行內(nèi)部各部門之間的關(guān)系，使資金得到有效利用，因此客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)需要得到進(jìn)一步的提升。金融市場的發(fā)展方向在不斷變化，客戶的需求也日新月異，這要求客戶經(jīng)理深入市場，全面調(diào)查，對于這兩方面了然于心。另外，銀行內(nèi)部配以系統(tǒng)的培訓(xùn)體系，客戶經(jīng)理積極學(xué)習(xí)提升自我，在綜合素質(zhì)和服務(wù)水平方面均得到提升，客戶可以得到更好的服務(wù)體驗(yàn)，使銀行順利經(jīng)營。另一方面，客戶經(jīng)理需要熟練銀行多方面的業(yè)務(wù)，使得在業(yè)務(wù)往來中讓客戶感受到客戶經(jīng)理的專業(yè)性，放心地把資產(chǎn)交給銀行管理，提升客戶對客戶經(jīng)理乃至銀行全體員工的好感度和滿意度，以便銀行業(yè)務(wù)的順利開展。

三、我國實(shí)行客戶經(jīng)理制存在的問題

我國現(xiàn)已實(shí)行客戶經(jīng)理制多年，在踐行過程當(dāng)中仍存在諸多問題，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）銀行客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)偏低

客戶經(jīng)理一職多能，擔(dān)任著多方面的職責(zé)，包括產(chǎn)品營銷、市場開拓以及服務(wù)客戶等重要職責(zé)，因此對客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)的要求也會提高，客戶經(jīng)理的品德素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、人際溝通素質(zhì)以及心理素質(zhì)都應(yīng)具備較高水準(zhǔn)。但是現(xiàn)階段的 商業(yè)銀行普遍存在客戶經(jīng)理自身素質(zhì)水平較低的問題。主要是因?yàn)榭蛻艚?jīng)理的招聘機(jī)制仍然存在較大弊端，沒有完善的招聘機(jī)制和聘用標(biāo)準(zhǔn)。現(xiàn)階段的客戶經(jīng)理一般都是由其他業(yè)務(wù)部門的人員晉升而出，包括信貸業(yè)務(wù)服務(wù)人員、跑外勤的人員、柜臺業(yè)務(wù)人員等。這些人員大多業(yè)務(wù)技能單一，只了解自己領(lǐng)域的一種業(yè)務(wù)，無法滿足客戶的多樣化需求。不完善的選聘機(jī)制導(dǎo)致客戶經(jīng)理隊(duì)伍中人員素質(zhì)差異較大。另外客戶經(jīng)理需要協(xié)調(diào)各部門之間的工作，需要較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)合作意識，但大部分的客戶經(jīng)理在這方面都有待加強(qiáng)，在開展工作過程中，客戶經(jīng)理之間和各部門之間并沒有形成有效溝通而是相互競爭的狀態(tài)，導(dǎo)致銀行業(yè)務(wù)的開展效率較低，耽誤了營銷時機(jī)。

（二）銀行客戶經(jīng)理培養(yǎng)體系不完善

客戶經(jīng)理各方面能力的提升需要在工作中不斷積累和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，這需要商業(yè)銀行建立系統(tǒng)化、專業(yè)化、多樣化的培訓(xùn)機(jī)制，使客戶經(jīng)理積極參加銀行組織的培訓(xùn)，從而豐富自己的理論知識、提高自己的業(yè)務(wù)水平。可是目前商業(yè)銀行的培訓(xùn)機(jī)制還不完善，客戶經(jīng)理對于產(chǎn)品依然陌生，對業(yè)務(wù)知識還不熟悉，就已經(jīng)急于營銷。部分銀行所關(guān)注的是客戶經(jīng)理績效、銀行效益的增長，只把眼光放在了短期目標(biāo)上，而非去尋找能夠使客戶經(jīng)理業(yè)績增長的方法，沒有把目光放長遠(yuǎn)。銀行對客戶經(jīng)理的培訓(xùn)缺乏實(shí)用性和針對性，培訓(xùn)機(jī)制缺乏科學(xué)性。

（三）銀行客戶經(jīng)理績效管理和激勵機(jī)制不科學(xué)

目前銀行對客戶經(jīng)理的績效管理和激勵機(jī)制還不夠科學(xué)，無法為客戶經(jīng)理主動提升自己各方面素質(zhì)提供動力。主要表現(xiàn)以下幾個方面：一是客戶經(jīng)理績效管理與銀行長期發(fā)展目標(biāo)脫節(jié)，商業(yè)銀行在經(jīng)營過程中更注重眼前利益，忽略了短期目標(biāo)與長期目標(biāo)相結(jié)合，使客戶經(jīng)理缺乏對達(dá)成長期目標(biāo)需要完成的基礎(chǔ)工作的熱情。二是客戶經(jīng)理績效管理指標(biāo)繁多且未能體現(xiàn)以效益為中心，商業(yè)銀行經(jīng)營任務(wù)繁多導(dǎo)致客戶經(jīng)理績效考核指標(biāo)繁多并且無重點(diǎn)，使客戶經(jīng)理無法針對性地提升業(yè)績。三是客戶經(jīng)理績效管理不能實(shí)現(xiàn)靈活動態(tài)調(diào)整，當(dāng)前各商業(yè)銀行客戶經(jīng)理績效管理機(jī)制無法根據(jù)市場變化及時做出調(diào)整，缺乏靈活性。四是唯業(yè)績觀違背了以人為本的原則，只注重利益使客戶經(jīng)理缺少了安全感和歸屬感。績效考核及薪酬分配機(jī)制還不夠科學(xué)，對于客戶經(jīng)理貢獻(xiàn)度沒有一個準(zhǔn)確的衡量標(biāo)準(zhǔn)，降低了客戶經(jīng)理工作的積極性。

四、完善客戶經(jīng)理制的解決辦法

（一）提高客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)

提高客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)首先要有一個良好的基礎(chǔ)，這就需要銀行提升客戶經(jīng)理的準(zhǔn)入門檻。對于沒有任何業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的員工，即使擁有大量客戶資源，也要謹(jǐn)慎考慮，可以先進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)和實(shí)踐再晉升為客戶經(jīng)理。對于客戶經(jīng)理的選拔，銀行應(yīng)該制定一套嚴(yán)謹(jǐn)?shù)钠赣脴?biāo)準(zhǔn)，只有具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶I(yè)理論知識和較高的職業(yè)服務(wù)水平，才可以晉升為客戶經(jīng)理。客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)各員工只有符合銀行納入標(biāo)準(zhǔn)，才能提高營銷質(zhì)量，為銀行創(chuàng)造效益。因此銀行必須遵循客戶經(jīng)理納入標(biāo)準(zhǔn)，使客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的基本綜合素質(zhì)得到全面的提升。另外客戶經(jīng)理需要通過銀行提供的培訓(xùn)課程以及自我提升，對銀行知識有更深入的認(rèn)知，同時熟悉銀行的多種業(yè)務(wù)流程并且了解各種金融產(chǎn)品，全面提升自身的業(yè)務(wù)能力，使自己更具專業(yè)性。 另外客戶經(jīng)理還應(yīng)當(dāng)具備較強(qiáng)的心理素質(zhì)、品德素質(zhì)以及人際溝通素質(zhì)，在學(xué)習(xí)理論知識的同時還應(yīng)重視實(shí)踐，在實(shí)操的具體案例當(dāng)中獲得經(jīng)驗(yàn)并總結(jié)。

（二）建立健全的客戶經(jīng)理培養(yǎng)體系

商業(yè)銀行需要培養(yǎng)出一支專業(yè)化、具有社會責(zé)任感的客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，從而拓展金融業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型。這就需要商業(yè)銀行建立健全的客戶經(jīng)理培訓(xùn)體系，使培訓(xùn)常態(tài)化。具體表現(xiàn)為新人培訓(xùn)常態(tài)化、集中培訓(xùn)常態(tài)化、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)常態(tài)化和外部培訓(xùn)常態(tài)化。新人入職客戶經(jīng)理實(shí)行6個月的實(shí)習(xí)期考核管理，考核不通過不予轉(zhuǎn)正。實(shí)習(xí)期培訓(xùn)分為三個方面：一是國家法律、法規(guī)以及機(jī)構(gòu)規(guī)章制度的培訓(xùn)指導(dǎo);二是業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作的培訓(xùn)指導(dǎo);三是實(shí)戰(zhàn)技能演練的培訓(xùn)指導(dǎo)。商業(yè)銀行需定期組織客戶經(jīng)理進(jìn)行集中培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涉及金融財會、經(jīng)濟(jì)法律、政策分析、系統(tǒng)實(shí)操等多方面，使客戶經(jīng)理之間可以相互學(xué)習(xí)和交流，培訓(xùn)方式也更加多樣化，不限于公司內(nèi)部，可以請外部講師來銀行培訓(xùn)，拓寬客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)面。商業(yè)銀行還需重視發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)課堂的培訓(xùn)指導(dǎo)作用，借助網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺和微信公眾號對客戶經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)。另外商業(yè)銀行可以和外部培訓(xùn)公司建立合作關(guān)系，組織客戶經(jīng)理開展內(nèi)容豐富、形式多樣的外部培訓(xùn)，從而打造優(yōu)秀的客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，推動企業(yè)文化培育。通過多方面的培訓(xùn)，培養(yǎng)客戶經(jīng)理扎實(shí)的專業(yè)基礎(chǔ)、超強(qiáng)的溝通能力和主動服務(wù)客戶的意識等多項(xiàng)技能。

（三）完善客戶經(jīng)理的績效管理和考核機(jī)制

通過完善客戶經(jīng)理的績效管理和考核機(jī)制，最大程度地提高客戶經(jīng)理自身的主觀能動性。具體做法可以分為以下幾個方面：一客戶經(jīng)理績效考核結(jié)果與其創(chuàng)造價值全面掛鉤。客戶經(jīng)理的績效與商業(yè)銀行利潤之間聯(lián)系緊密，為了確保客戶經(jīng)理能夠?yàn)樯虡I(yè)銀行創(chuàng)造更高的價值，銀行對客戶經(jīng)理的考核指標(biāo)應(yīng)該化繁為簡，提高客戶經(jīng)理提升業(yè)績的積極性，即使指標(biāo)簡單化考核內(nèi)容依然全面，要做到少而精。考核指標(biāo)要把財務(wù)指標(biāo)和若干非財務(wù)指標(biāo)相結(jié)合，不僅要重視存款、理財、貸款等銀行業(yè)務(wù)所帶來的經(jīng)濟(jì)利潤，還要兼顧金融產(chǎn)品的創(chuàng)新、對客戶的服務(wù)水平、日常管理等方面。根據(jù)全新的考核指標(biāo)對客戶經(jīng)理進(jìn)行綜合考核，促進(jìn)客戶經(jīng)理之間獲益以及競爭的公平性。二協(xié)調(diào)統(tǒng)一長短期及各部門的經(jīng)營目標(biāo)。商業(yè)銀行需明確企業(yè)的長、短期經(jīng)營目標(biāo)，有一個總體規(guī)劃，下放到各支行、各業(yè)務(wù)部門以及客戶經(jīng)理的手中，三者為了共同的經(jīng)營目標(biāo)進(jìn)行奮斗，協(xié)調(diào)一致，避免發(fā)生利益沖突。另外，要充分發(fā)揮客戶經(jīng)理在銀行和客戶之間的橋梁作用，樹立以客戶為中心的經(jīng)營理念，提升客戶服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)短期利益目標(biāo)，為實(shí)現(xiàn)長期利益目標(biāo)做鋪墊，層層遞進(jìn)，真正做到各支行、各業(yè)務(wù)部門以及客戶經(jīng)理的目標(biāo)一致。三實(shí)行積分制的客戶經(jīng)理績效考核辦法。商業(yè)銀行的經(jīng)營計(jì)劃會隨市場變動而調(diào)整，具有不穩(wěn)定性，因此在銀行進(jìn)行管理的時候可采取績效考核積分管理的手段。考核積分制涉及多方面、寬領(lǐng)域，隨著不同階段不同情況對積分標(biāo)準(zhǔn)和權(quán)重進(jìn)行變化，充分發(fā)揮積分制的靈活性，使績效考核更加人性化。綜合關(guān)鍵績效指標(biāo)、平衡計(jì)分卡等因素，在客戶經(jīng)理績效考核中全面引入存款、貸款利息收入、中間業(yè)務(wù)收入、客戶、普惠金融等各項(xiàng)指標(biāo)，多維度實(shí)行考核積分制。例如，某支行在第一季度存款任務(wù)超額完成，而貸款利息收入和計(jì)劃相差較大，則可以在第二季度把貸款利息收入考核積分標(biāo)準(zhǔn)提高，把存款考核積分標(biāo)準(zhǔn)降低，引導(dǎo)客戶經(jīng)理在貸款利息收入方面加大力度，促進(jìn)銀行各方面業(yè)務(wù)計(jì)劃的完成。四以人為本加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)。客戶經(jīng)理是商業(yè)銀行和客戶聯(lián)系與溝通的重要紐帶，商業(yè)銀行要重視對客戶經(jīng)理的人文關(guān)懷。從商業(yè)銀行的角度來講，客戶經(jīng)理代表的就是客戶，要給客戶經(jīng)理足夠的關(guān)心和愛護(hù)，積極解決客戶經(jīng)理所遇到的問題，為客戶經(jīng)理保駕護(hù)航，努力提高客戶經(jīng)理的滿意度，培養(yǎng)出一支專業(yè)化、有能力、具備較高職業(yè)素養(yǎng)的客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)。客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)人除了完成自身的經(jīng)營業(yè)績之外，還肩負(fù)著完成本團(tuán)隊(duì)經(jīng)營任務(wù)指標(biāo)和對員工的日常管理職責(zé)。因此，對客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)人的付出要予以肯定與獎勵，應(yīng)將團(tuán)隊(duì)經(jīng)營任務(wù)指標(biāo)的完成情況以及員工管理情況列入其績效考核范圍，并賦予相應(yīng)權(quán)重。根據(jù)以上四條來激勵客戶經(jīng)理，規(guī)范客戶經(jīng)理考核機(jī)制，為銀行帶來收益。

結(jié) 語

隨著我國經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，商業(yè)銀行推行客戶經(jīng)理制符合金融市場的發(fā)展潮流，對我國銀行業(yè)的發(fā)展有著重要意義。在推進(jìn)過程中雖然遇到很多挑戰(zhàn)，商業(yè)銀行實(shí)施相應(yīng)對策去應(yīng)對，化挑戰(zhàn)為機(jī)遇，與時俱進(jìn)，深化改革，充分發(fā)揮客戶經(jīng)理制的最大價值。

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