基于行為事件訪談法及專家咨詢法的醫療護理員勝任力模型研究

欒偉，曹瑩,唐文娟,朱珠，陸建剛,李勁

醫療護理員是在醫院代替或幫助患者家屬照料患者的從業者。社會發展及經濟狀況不斷提升，家庭人口結構變化，人們對護理行業的需求量越來越大，促使醫療護理員隊伍不斷擴大[1]，對醫療護理員護理質量的要求也在不斷提高。因此，醫療機構需培養選拔優秀的醫療護理員。勝任力為在工作行業中能將優秀工作人員與普通工作人員辨別，且能體現其個人動機、認知、行為技能的潛在特質[2]。行為事件訪談法[3-4]是把行業從業者作為訪談對象，引導其主動講述、再現工作期間做過的成功和不成功事件場景，對訪談對象表達的具體事件和行為特征進行匯總、分析、編碼，然后對兩個群體(優秀工作人員和普通工作人員)進行對比，找出并揭示目標崗位勝任力特征要素的主要方法。鑒于目前國內外尚缺乏醫療護理員勝任力模型，本研究擬通過行為事件訪談法，構建一個科學、實用的醫療護理員勝任力模型，以期為選拔、考核及培訓優秀的醫療護理員提供參考依據。本研究中的醫療護理員是由與醫院有合作協議的第三方護工公司統一管理派發，家屬或患者通過與第三方公司簽訂協議后聘用。

1 對象與方法

1.1對象

1.1.1醫療護理員資料 本研究以醫療護理員為研究對象，根據上海市7所醫院對醫療護理員的考核內容及護理管理專家建議，確定優秀組與普通組納入標準。普通組：①持有醫療護理員從業證書、本單位工作年限≥2年；②具有一定的語言表達能力；③同意并配合本研究。優秀組在普通組同等要求之外，還要求①滿意度測評優良，或獲得患者、家屬錦旗/表揚信至少3次；②主管管理人員認可并推薦；③獲本職工作相關的各級各類榮譽或獎勵。2020年12月至2021年2月，采用目的抽樣法在上海市7所醫院(三級醫院3所，二級醫院2所，社會辦醫機構2所)選擇10名優秀醫療護理員及10名普通醫療護理員，名單為第三方公司及醫院護理部共同推薦。優秀組女性7人、男性3人，年齡43～56歲，平均52.0歲；就職醫療護理員行業工作時間2～15年，平均6.0年。普通組女性8人、男性2人，年齡45～55歲，平均50.0歲；就職醫療護理員行業工作4～12年，平均7.0年。參與者均知情同意。

1.1.2函詢專家資料 專家遴選標準：①從事醫療護理員行業管理工作≥10年；②具有副高及以上職稱；③本科及以上學歷；④積極參與研究，能夠保證及時回復函詢。參加函詢的15名專家中，男4名，女11名；年齡31～歲3人，41～歲6人，51～60歲6人。學歷：本科3人，碩士5人，博士7人。職稱：正高級9人，副高級6人。從事養老護理相關工作年限15～年4人，21～30年7人，30年以上4人。

1.2方法

1.2.1成立研究小組 研究小組成員5人，包括主任護師1人、副主任護師1人、主管護師1人、護師2人；碩士學歷2人、本科3人；年齡27～44歲，平均35.6歲；從事臨床護理工作5～20年，平均13.0年。1名組員負責文獻分析、歸納，2名負責行為事件訪談與小組討論，2名負責訪談后的文本轉錄、編碼以及統計分析等工作。

1.2.2優秀醫療護理員勝任力詞典編制

1.2.2.1詞典初稿編制 研究小組成員以“醫療護理員/護工、崗位勝任力/崗位勝任力特征、行為事件訪談”為檢索詞，通過檢索中國知網、萬方數據、PubMed進行文獻回顧，查詢、摘錄、梳理有關國內外行業崗位勝任力研究相關文獻，其中有效文獻13篇。通過對有效文獻內容研究、歸納，初步編制醫療護理員崗位勝任力要素特征，并對其進行定義和等級劃分，形成醫療護理員勝任力詞典初稿。

1.2.2.2預訪談及分析 2020年12月上旬首先對優秀組的3名護理員預訪談，使訪談者熟悉訪談內容和流程，總結訪談技巧。準確記錄文本，研究小組2名成員利用Nvivo11.0軟件對3份訪談文本進行編碼，對文本中提及的編碼進行記錄。

1.2.2.3詞典定稿 將預訪談中出現的特有勝任力特征要素補充入詞典初稿，進行2輪專家函詢。首輪函詢在2020年12月中下旬，參加函詢的15名專家對詞典勝任力特征各條目的重要性，應用Likert 5級評分法評分。總結第1輪專家意見后對條目逐一補充、修改和完善，對詞典進行補充、增減，形成第2輪專家函詢問卷。2021年1月上旬進行第2輪專家函詢，第2輪中各位專家意見趨于一致，最終形成醫療護理員勝任力詞典定稿。

1.2.3行為事件訪談法 行為事件訪談法主要是遵循STAR[情境(Situation)、任務(Target)、行動(Action)和結果(Result)]原則[5]，讓被訪談者詳細講述在崗在職過程中3件成功和3件不太成功的關鍵事例。情境(S)/任務(T)：請描述當時的情境。周圍的情形怎么樣？你為什么要這樣做，出于怎樣的考慮？行為(A)：你對當時的情況有何反應？采取了什么具體行為？請描述你在整個事件中承擔的角色。你當時首先做了什么？在處理整個事件的過程中，你都采取了哪些行動步驟？結果(R)：事件的結果如何？結果又是如何發生的？你得到了什么樣的反饋？本研究小組成員由訪談經驗豐富者對訪談者進行訪談技巧培訓與指導。訪談前1 d聯系被訪談者確定訪談時間、地點。訪談者與被訪談者到正式訪談才知曉對方及訪談內容。前期12名訪談對象以面對面方式訪談，后期8名訪談對象因新冠疫情影響，采用微信視頻“云訪談”方式。訪談開始前簡單介紹本次研究目的，并告知被訪談者需簽“保密協議書”。訪談分為兩部分，第1部分為收集被訪談者基本資料(姓名、年齡、本單位工作年限)，第2部分運用行為事件訪談法進行深度訪談資料收集。每次訪談時間45～60 min。

1.2.4優秀醫療護理員勝任力要素提取

1.2.4.1訪談文本轉錄 由2名小組成員將錄音轉錄并按照相同要求整理成文本，小組成員交換轉錄文本并對照錄音資料檢驗，評估轉錄效果。

1.2.4.2文本編碼 2名小組成員利用Nvivo11.0對同份訪談文稿嘗試進行編碼，共同對文本中提及的編碼進行內容含義統一。正式編碼過程中，小組成員在編碼分析時不知曉編碼文本所屬的組別性質，根據醫療護理員勝任力詞典進行文本中勝任力特征編碼、等級標注。等級指某一勝任特征在該勝任特征最小可覺差(指對于某一特定的感官刺激所能察覺的最小改變),它表示某個行為表現的強度或復雜程度[6-7]，通常分為4個等級。本研究采取4個等級，按照行為表現的強度的增加分別賦1～4分。每項勝任力特征的等級分數由每位研究小組成員評分，取平均分。小組成員各自完成編碼后，一起查看已完成的編碼，修改、確認每個歸類編碼的正確性，通過充分討論確定統一的唯一編碼，之后依據最終的統一編碼進行文本編碼分析及等級標注，獲得28項崗位勝任力特征要素。

1.2.5統計學方法 采用勝任特征出現頻次、平均等級分數和最高等級分數3個指標進行統計分析，總出現頻次為各等級頻次之和；總分數為各等級頻次與等級分數乘積之和；平均等級分數為總分數÷總頻次；最高等級分數為最高等級頻次與等級分數乘積[8]。采用SPSS26.0軟件處理數據，進行Pearson相關性分析、描述性統計分析、t檢驗、秩和檢驗，檢驗水準α=0.05。

2 結果

2.1訪談長度 本研究共有20份錄音資料，共219 608字，最長13 657字，最短8 267字，平均10 984字。優秀組訪談長度為109 180字，普通組為110 428字，兩組比較，t=-0.164，P=0.871。

2.2勝任力特征出現頻次、平均等級分、最高等級分與訪談文本長度間的相關性分析 見表1。

2.3兩組勝任特征平均等級分數比較 兩組在9項勝任特征平均等級分數上存在統計學差異，見表2。

表1 勝任力特征出現頻次、平均等級分、最高等級分與訪談文本長度的相關分析

表2 兩組勝任特征平均等級分數比較 分，M(P25,P75)

2.4醫療護理員勝任力模型 根據表1、2結果，研究小組討論，將28項醫療護理員特征要素歸納為“職業服務特征、職業知識與技能、個人特質、應急搶救能力”4個維度，由此建立醫療護理員崗位勝任力模型，見表3。

3 討論

3.1醫療護理員崗位勝任力模型構建的科學性 多項行為事件訪談法研究表明，通過引導被訪談者回憶講述3件成功事件、3件失敗事件，能夠不斷深挖獲得被訪談者在事件過程中的行為細節部分，讓被訪者的勝任特征要素清晰地再現出來[9-13]。本研究普通組和優秀組各訪談10人，訪談字數最長13 657字，最短8 267字，平均長度達到10 980字。優秀工作人員和普通工作人員訪談長度比較，差異無統計學意義，說明訪談長度對研究結果沒有影響。表1結果顯示，28項勝任特征中,平均等級分數、出現頻次、最高等級分數分別與訪談長度有顯著相關性的為4項、13項、8項。這說明勝任特征的最高等級分數和頻次會隨著訪談長度的增加而增加,受訪談長度影響最小、穩定性最好的是平均等級分數,因此,本研究采用平均等級分數的統計結果進行模型判斷決策是科學可靠的。有研究表明，平均等級分數具有較頻次與最高等級分數更好的穩定性[14]。

3.2鑒別優秀醫療護理員勝任力特征分析

本研究對優秀組與普通組的勝任特征平均等級分數進行比較，結果顯示有9個特征要素的平均等級分數差異有統計學意義(P<0.05，P<0.01)，具體如下。

3.2.1關系建立能力 在訪談過程中多數優秀醫療護理員提出要注重和患者及家屬關系建立能力，拉近與患者和家屬的距離，獲得信任感，提高滿意度及配合度。屠后坤[15]研究表明，相互信任合作關系的建立源于事先關系建立能力帶來的益處。

3.2.2抗壓能力 本研究涉及醫療護理員大部分是來自外地的務工者，本身承擔著家庭經濟壓力，除此之外，醫療護理員的工作量也非常繁重，工作壓力巨大。因此，自身具有一定抗壓能力的醫療護理員能夠更好地適應工作，保持身心健康。

表3 醫療護理員崗位勝任力模型

3.2.3服務意識 有研究表明，建立主動、熱情、周到的服務規范,增強服務意識，改善服務態度，是以服務為中心全面展開醫療活動的重要方面[16]。高度負責、熱情、專業的護理員是提供人性化服務的基礎[17],優秀醫療護理員要有服務意識，對自己負責的患者及家屬提及的要求要盡量滿足，主動替他們想到在醫院環境下所遇到的困難，提前與其溝通，在醫院期間盡量幫助解決問題。

3.2.4忠誠奉獻 優秀醫療護理員在個性特征方面有忠誠的特征要素，他們為人做事實在，對科室的醫護人員具有一定的感情基礎。在科室醫護人員繁忙的時候不計較個人得失，積極主動幫忙做事。

3.2.5社會適應 社會適應一般包括社交能力、處事能力、人際關系等方面。優秀醫療護理員在社會適應方面能夠很好地適應環境。在社交方面體現出有技巧、在處事方面能夠積極應對，在人際方面能夠很好把握。他們認為改變自己是社會適應的關鍵。

3.2.6溝通交流 在與患者和家屬溝通的過程中，優秀醫療護理員認為溝通需要注意選擇合適的時機。有研究表明，溝通時機性很重要，獲得良好有效的溝通效果是基于溝通時機的靈活運用[18]。良好的溝通和交流是人與人之間一切行為的前提，良好的溝通能力可以增強患者對護理工作的信任，有利于構建和諧的護患關系[19]。

3.2.7判斷分析患者病情能力 醫療護理員是除了護士之外在患者身邊最多時間的人員，他們清楚了解患者的病情變化，優秀醫療護理員能夠對患者的突發病情具有一定的判斷能力，在緊急情況下他們能夠第一時間根據情況處理，會為患者、家屬及醫院提供最大的安全保障。

3.2.8學習意識和學習能力 醫療護理員的文化程度不高，但是優秀醫療護理員會有意識、積極主動地參加醫生護士查房，在聽醫生講解的過程中學習到所照護患者的觀察重點。醫療護理員除了需要掌握基礎護理、護理安全和營養學知識外，還需掌握職業安全、感染控制、相關法律法規知識等，擁有良好的學習意識和學習能力對優秀護理員來說很重要。

3.2.9慎獨精神 醫療護理員從事的雖是照護工作，但也會涉及相關輔助臨床護理工作內容。尤其在照護無意識狀態的重癥患者，慎獨精神尤為重要。劉桂云等[20]研究表明，慎獨精神有利于杜絕護理差錯事故和糾紛，可以為醫院的良好秩序提供保障，也提高了醫療護理質量。

3.3醫療護理員勝任力特征模型的臨床應用價值 本研究所構建的醫療護理員勝任力特征模型的19項基準勝任力特征，可作為考核醫療護理員否勝任的基本準則，也是選拔招聘醫療護理員最基本的素質要求；9項鑒別性勝任特征可以作為評價醫療護理員的重要指標，如評選、培養以及考核等，可作為選拔招聘優秀醫療護理員的重要素質，對護理管理與社會醫療護理員公司管理有借鑒價值。

3.4研究的局限性 本研究涉及上海多所綜合性三級甲等醫院，服務面較廣，且醫療護理員來源于多家護理員派遣公司，具有一定的代表性，但還存在不足之處。行為事件訪談法對訪談者本身具有較高的要求，雖然前期做了大量的準備工作，但是在實際訪談過程中仍出現了沒有事前預判的情況。其次，受新冠疫情的影響，采取微信視頻訪談，雖然嚴格遵守訪談提綱內容完成訪談，但是對被訪談者的表情變化觀察存在一定的困難，無法有效獲得被訪談者的第一真實反應。第三，本模型目前還在理論層面，沒有進行實際的運用，還需后期進行有效驗證。