高職酒店英語教學探究

王 姍

山東商業職業技術學院，山東濟南 250031

引言

中國旅游業發展飛速，2019年接待的入境游客14531萬人次，要想完成優質的酒店接待業務，酒店服務人員需要有出色的英語表達能力和服務意識，在高職酒店英語課程中，進一步探索教學資源的建設、教學模式的改進，從而培養酒店管理專業學生出色的英語溝通能力和服務意識顯得非常有必要。

一 高職酒店英語的課程介紹及教學目標

高職酒店英語是針對高職院校酒店管理專業學生開設的專業必修課，在學習這門課程之前，學生需要學習酒店專業的課程和基礎英語課程，在學生掌握一定酒店服務專業技能后，結合專業知識開展酒店英語教學。

高職酒店英語的培養目標是：在國際性酒店，學生不僅要熟練掌握酒店各個崗位的基本服務流程及服務用語，還要能用英文處理酒店的突發狀況、處理投訴，用英文與同事交流，會書寫英文的E-mail。

為了讓高職的學生可以勝任國際性酒店的各個崗位和基礎管理崗位的工作，滿足從學校到酒店的無縫對接，根據國際性酒店的工作需求，在教學中，學生既要掌握國際性酒店各個崗位的工作內容和流程，又要學會跟同事用英文交流和E-mail的書寫。培養學生熟練掌握酒店各個崗位的專業英語詞匯和句子表達，培養學生使用英語進行酒店服務的業務能力，提高學生英語服務能力和服務意識，培養學生跨文化交際能力。

二 酒店英語職業能力分析

酒店英語中的職業能力分為：（1）知識目標：掌握酒店業前臺、西餐廳、總機、客房服務、酒吧等崗位的基本英語詞匯、基本用語表達。（2）能力目標：熟練為外國游客提供酒店預訂、入住、就餐、電話、客房等服務；正確寫E-mail；適當處理投訴。（3）素質目標：培養酒店管理學生的敬業精神、團隊精神、協作意識、同理心、熱情待客、友善，樹立良好的職業道德風尚。

三 高職酒店英語課程的設計

為了提升學生的職業能力，需要進一步開發教學資源和進行教學模式的創新。

（一） 教學資源開發

選擇合適的教材，能夠讓教學發揮事半功倍的效果。酒店英語教學要選擇酒店英語的專用教材，教材內容要以酒店服務崗位的英語對話案例為主，難度適宜，符合高職學生的英文水平（見表1）。

表1 酒店英語教學內容

同時根據自己到酒店掛職學習到的酒店各崗位的服務流程，重新設計教學資源，選取酒店服務中每個崗位最常見的工作的情景，來組織教學資源，同時要體現酒店行業的數字化、智能化發展趨勢，例如：總機服務，目前有一部分送物是小機器人來實現的，根據現實的工作環境來設計總機服務對話；還有一些酒店前臺使用手機登記入住，前臺服務流程需要有對應的手機登記入住的服務用語。

（二）酒店英語課程教學模式設計

1 情境教學法

情境教學模式的宗旨就是使學生身臨其境，運用情境教學模式，可以讓學生最大限度獲得較為真實的職業體驗。根據酒店各崗位的工作流程與工作任務，創設工作情景。以西餐零點服務為例，小組內5名成員合作，分別來做西餐零點服務的咨客、領位員、看區服務人員、收銀員和客人來共同完成西餐零點服務的英文服務流程。通過整個西餐廳零點服務流程的展示，學生掌握西餐的服務基本流程，模擬西餐服務的服務規范，掌握西餐廳內每個服務角色的英文對客語言，通過工作情景的模擬，學生完成對西餐廳的工作崗位零點服務的基本英文專業詞匯、常用的句子表達，提升學生的酒店英文對客服務能力。

2 信息化教學法

拍攝一些酒店各崗位服務流程的視頻，酒店專業詞匯的小動畫，酒店服務基本用語的音頻上傳至職教云平臺，方便學生根據自己的學習情況自主學習，幫助學生掌握酒店各崗位的服務流程和英語服務技能。

在職教云平臺的線下教學中，可以讓學生參與課堂討論、回答問題、小組PK、課堂測驗等活動，提升學生對課堂的興趣，增加課堂的活力，提高課堂效率。將所有學生參與的課堂活動計入平時成績的匯總，引導學生積極參與課堂，在平日的課堂中逐步提升學生的酒店英語能力。

四 酒店英語課堂教學問卷調查

在一個學期的教學中嘗試增加新的資源和教學模式的創新，在學期結束之后，利用問卷方式進行教學內容和教學模式的調查，發現問題。

問卷調查內容包括課堂教學內容、教學方法等，具體內容（見表2）。

表2 問卷調查內容

本次問卷調查共收回問卷 73 份，91%的學生對平時課堂的口語練習可以提升英語口語能力和崗位服務流程的認知非常滿意，9%的學生表示滿意；90%的同學對平臺提供的資源認為很滿意，10%的學生認為滿意。但也存在著一些問題，反饋的意見主要集中在資源上視頻和聽力資源要進一步豐富，課堂活動的形式除了分組練習酒店對客服務對話之外還需豐富。

五 酒店英語課堂教學提升策略

針對目前課堂中存在的問題，進一步提升英語教學的策略。

（一）優化課程資源

1.教師應多到酒店行業考察與掛職，通過崗位的掛職，經常可以發現酒店很多服務流程與課本的不同之處。例如：在課本中經常客房預訂是在前廳部來講，但是實際酒店工作，客房預訂有的放在營銷部門，有的放在前廳部總機。總機的服務流程與課本差異最大，通常課本上對話練習大多是轉接電話，但是目前總機的工作非常豐富，除了轉接電話之外，總機口語對話的內容豐富：叫醒電話、收取衣物、運用機器人送東西到房間、客房訂餐等。國際性酒店的前臺除了課本最常列舉的Check in/Check out, 還會經常遇到客人的大大小小的不同問題，例如：給客人指引餐廳、游泳池的方位與方向，幫助客人尋找遺留在房間內的物品、幫助客人指引相應的服務，例如：郵寄物品。在酒店巡訪的過程中也能關注到學生經常工作的崗位，除了前臺、禮賓、餐飲，還有總機、大堂吧、行政酒廊、健身中心等，需要在教學過程中不斷完善這些崗位的教學內容。在掛職的過程中，不斷收集各崗位的服務流程，將收集到的資源編寫到課堂教學中，讓課程資源與行業無縫對接。

2.視頻：增加教師講解課程內容的視頻，方便學習基礎較薄弱的學生在課后反復觀看、練習、進一步學習、復習。

3.進一步增加動畫，用有趣的方式吸引學生來學習專業詞匯及有用的專業英語表達。

4.聽力資源的開發。高職學生普遍基礎詞匯積累不足，聽力更加薄弱，開發更多的酒店服務的聽力資源，可以讓學生通過語音的形式來學習專業詞匯，豐富學生的酒店專業知識，提升學生的聽力能力。另外準備更多的聽力資源，也可以增加聽力測試的內容。

（二）優化教學過程

1.需要學習更多教學方法，在課堂教學中增加英文的各種小游戲、案例、思考題，讓學生用有趣的多種多樣的方式來記憶單詞、掌握對客服務意識。

2.除了酒店各崗位的英文服務流程的學習，也要多到行業掛職鍛煉，積累各崗位的具體工作情景，特別是處理問題的工作情景，可以將這些工作情景編寫到課堂教學中，教師可以模擬具體的情景，讓學生使用英文來解決，在培養學生基本服務標準的語言之外，也提升學生分析具體問題、解決具體問題的能力。

3.語言輸入課堂教學中，教師圍繞每個服務流程，細化步驟，通過每個步驟中典型用語的跟讀練習、典型小對話的練習，幫助學生建立語言和場景的聯系。

例如：入住登記check in將詢問客人信息細化為：詢問是否有預訂、名字電話及如何付款三個小任務。教師展示經典句型，學生跟讀，小組成員之間相互詢問。

經典句型：

How would you like to pay for the deposit?

請問您如何付押金？

Cash, or credit card?

現金還是信用卡

由經典句型拓展為小的對話練習:

R： How would you like to pay for the deposit?Cash, or credit card?

G： By credit card? Do you accept Master card?

R： Yes, May I have your card?

學生通過角色扮演， 練習該對話。教師要扮演客人提出拓展問題， 學生開展針對拓展問題的對話練習。

4.為了增加課堂的趣味性，采用學生喜愛的顏色、喜愛的數字等多樣化分組的方式，開展酒店服務英語情境對話練習，提高學生的實踐口語交流的能力，提升學生英語服務流利程度。分組完成學習任務，也可以提升學生的溝通能力與協作能力，在提升學生的英文表達硬能力的同時提升學生的軟能力。

5.利用“職教云”教學軟件開展隨堂測試，進行酒店專業詞匯、聽力測試，強化學生對酒店英語基礎知識的記憶，針對錯題要重復做、反復練。教師從手機端監測學生對于專業詞匯和聽力的掌握情況，實時調整教學進度。

6.由于課堂時間有限，學生有時并不能將知識進行系統性的構建，在課堂教學活動結束后，教師可通過職教云APP答疑討論、測試、課后視頻作業等模塊，讓學生課后錄制視頻、音頻，這樣可以拓展學生的學習時間， 也增加了學生的學習興趣， 學生的知識和技能都有所提高，使學生掌握足夠的理論知識和英語服務技能，并將這些知識、技能內化為學生的個人能力，提高在實際工作中應對和處理問題的能力。

7.設置實習學分，安排學生到酒店進行頂崗實踐。只有在真實的酒店工作環境中，學生面對外國客人，才有英文學習的緊迫感和必要性，通過將課堂所學的英文與外國客人嘗試溝通，可以真正培養學生對外國客人服務的服務水平，進一步提升學生的酒店服務綜合素質，提高學生崗位就業能力。

8.復合型專業人才，英文的溝通表達是一個方面，服務意識是另外一個重要的方面，在課堂英文對話的過程中，除了語言表達的順暢，另外讓學生在對話練習的時候保持微笑待客、有禮貌、樂于助人、有同理心，善于從顧客的角度思考。服務意識會作為期末口語考核的一個重要方面，酒店服務生要有卓越的服務意識，熱心為顧客服務。酒店英語的學習不僅僅是語言能力的提升，應該是英語語言能力與服務意識的雙方面的提升。語言是工具，服務意識是核心。

六 結語

在高職酒店英語的授課過程中，為了培養國際性酒店需要的復合型專業人才，需要通過與行業的豐富接觸，學習行業服務流程和標準，進一步優化課堂內容和教學模式，提升學生酒店英語表達與溝通能力和服務意識。另一方面，隨著信息技術的發展，移動互聯網將成為教育信息化的未來發展趨勢。智能手機的普及使得大學校園使用移動互聯網教學成為了可能。利用職教云APP答疑、測驗等互動功能推動酒店英語教學模式的變革。由以往老師講、學生聽的傳統教學模式轉變，教師根據課程內容隨時在手機APP開展與學生的互動教學，充分調動學生的學習積極性，培養學生的交際能力、溝通能力、分析問題能力和團隊合作能力等綜合素質。