患者滿意度調查在醫院管理中的應用探討

□楊巧云

在現代醫療服務執行中，服務的核心從病情轉變為患者，即在履行醫護職責時在有效干預病情的同時也應關注患者體驗，采取實效性措施優化患者診療體驗。醫療質量的評價維度從單一的客觀療效評價(例如機體指標、住院時間、康復效率等)，轉變為客觀療效聯合主觀療效評價，即在診療干預服務中分析患者滿意度、生活質量變化、心理狀態、舒適度等[1]。本院自2020年8月起強化滿意度調查，根據患者評價反饋持續改進醫院管理，選取該時期資料46例，另選取實施此管理前47例資料，對比常規管理與滿意度調查應用后的管理成效差異，評價滿意度調查的作用。

一、資料與方法

(一)一般資料。2020年1月～2021年1月，A組46例(2020年3月～2021年2月)行滿意度調查管理，性別：男/女=27/19，年齡(19～72)歲，平均(45.49±13.24)歲。B組47例(2020年1月～6月)行常規管理，性別：男/女=29/18，年齡(18～73)歲，平均(45.51±13.19)歲。兩組有可比性(P>0.05)。

納入標準：(1)資料完整；(2)患者知情同意；(3)來院就診；(4)依從性高；(5)自主意識清晰。

排除標準：(1)未成年病例；(2)溝通障礙；(3)智力異常；(4)精神障礙；(5)存活期≤3年。

(二)方法。A組行滿意度調查管理：1.調取既往醫院管理質控資料，分析管理缺陷，整理不良事件、醫療糾紛等資料。2.資料分析顯示，在既往管理中核心問題之一為雖然客觀評價指標應用較完善，但是主觀評價指標基本未得到有效運用。3.從2020年1月～6月接診患者中選取47例發放問卷，請患者針對醫療服務和醫院管理作出評價，統計該時期發生的不良事件。4.經過資料分析和護患溝通，了解到患者希望提升醫護查房頻率，改善護患溝通中“公式化應答”的服務態度，加強疾病防控知識宣教，并希望醫院環境更加完善。5.綜合患者意見并在臨床查房中隨機調查，結合循證資料完善管理方案。(1)醫院完善了候診大廳的服務設施。加強熱水供應，完善便簽、花鏡等設施。(2)加強環境溫濕度控制，科學規劃消毒、清潔時間，避開高流量時期。完善警示標識應用制度，加強清潔巡查，避免水漬、污漬滯留。(3)設置LED屏，針對季節性疾病、傳染病、日常飲食健康、作息管理等健康常識予以循環播放。在臨床治療中，為老齡患者發放自身疾病防控宣傳冊，加強健康教育。(4)提升醫護查房頻率，規范查房中問診流程。(5)要求微笑服務和靈活性話術，定期開展講座，培訓醫患、護患溝通技能，促進有效溝通。(6)在臨床干預中，增加主觀療效工具應用，關注主觀療效評價，采用多維度醫護干預措施提升耐受度，促進舒適診療。將主動服務執行情況加入考評指標，力求減少被動服務。(7)完善精細化管理，在候診區域設置意見簿，意見回收1次/d，并進行周匯總、月匯總，采用PDCA循環模式持續優化管理。

B組行常規管理。

(三)觀察指標。管理質量：自制調查問卷從醫護查房、專業態度、環境管理、健康教育與人性化服務5個維度評價管理質量，患者填寫問卷。總評分=(0～20)分×5項=(0～100)分。質量評分越高，醫院管理越完善。

患者滿意度：根據管理質量問卷評分進行評價分層，65分以下差評，65～75分中評，76～89分良評，90～100分優評。滿意度=[(76～89分)n+(90～100分)n]÷(本組n)×100.00%。差評率=[(0～64分)n]÷(本組n)×100.00%。

二、結果

(一)管理質量。A組評分>B組(P<0.05)，見表1。

表1 管理質量評分[分，

(續表1)

(二)患者滿意度。A組滿意度(97.83%)>B組(72.34%)(P<0.05)，A組差評率(0.00%)

表2 調查結果[n，%(n)]

(三)不良事件。A組發生率(2.17%)

表3 不良事件[n，%(n)]

三、討論

患者滿意度是指患者在就醫全周期對醫院醫療資源、醫護專業水平、環境舒適度和就診效率等做出綜合主觀評價，受醫護執行水平、醫院管理水平和客觀醫療條件影響。該指標主要是主觀維度反饋信息，綜合影響因素復雜，并非完全取決于治療成效。但滿意度可反映患者主觀體驗，滿意度較高時患者在未來就醫時通常會更傾向于選擇該院，在實際就診中依從性通常較好，在其社會關系中會持續積累該院的優質口碑，進而影響社交圈內他人就醫選擇。與之相反，當患者滿意度較低時，通常說明醫院某方面或多方面存在管理缺陷，增加醫療糾紛風險，對醫院口碑也會發生持續性消極影響[2]。

醫療服務的使用對象是患者，患者因不同醫療需求接受不同科室的診療服務，醫院管理質量與其診療體驗密切相關，部分潛在問題通過患者視角更易暴露。調查滿意度，了解患者需求，持續完善管理，不僅是為患者接受更優質的診療干預加碼，而且可為醫護人員和醫院管理者提出危險預警，以其為依據彌補管理缺陷，促進長效管理。

滿意度評價顯示患者思維習慣和價值取向等，了解患者需求并對癥完善服務，是促進醫院長效優質發展的重要前提。滿意度體現就醫者價值觀，結合此調查分析患者真實意見，深挖真實需求，適應患者表面需求和真實需求，預測潛在需求，實施前瞻式服務，可使醫院在同行業中脫穎而出，贏得更好口碑，增強醫療水平。

在使用滿意度調查信息時，應對驅動因素進行排序，評價其影響力，然后綜合在維度醫院實際表現定位管理缺陷，明確優勢區和維持區，完善修補區，了解忽略區，實現有的放矢，管理主次分明。所謂優勢區，即對患者而言極其重要，患者評價高的區域，優勢區驅動因素是滿意度核心影響因素，此類因素應以維持為主，發揮醫院優勢。所謂修補區，即醫院表現不佳但患者較看重的驅動因素，此類因素應加強重視，放在管理首位，促進高效優質整改。所謂忽略區，即對滿意度無顯著影響，醫院表現一般的驅動因素，此區域應作為次要區域，不必過度投入資源和管理精力。所謂維持區，即患者雖然對其評價高，但并非實際影響就醫意愿的因素，可適當削減資源投入，向修補區傾斜資源和管理重視度。醫院客流量大，醫療資源有限，雖然力求完善，但難以盡善盡美，在管理中應科學利用滿意度調查，宏觀滿意度質控與微觀環節分析科學結合并用，以實現管理實質性完善。

本次研究中，未執行滿意度調查強化管理模式前，調查顯示患者希望醫院全面完善管理，在醫院環境、醫護專業態度以及健康宣教等維度都可見執行缺陷，患者認為該時期醫療服務人性化水平低于預期。加強滿意度調查并將調查意見應用于持續管理完善后，管理質量總評分趨近于滿分。分項評分和意見研究顯示，患者比較認可該時期服務，尤其在“專業態度”調查中，患者評價較高。分析變化原因，滿意度調查指導下的優化管理模式以滿意度為重要標尺衡量和完善診療服務，更具能動性、積極性，專業、熱情、積極的醫護態度使患者得到更完善和優質的醫療服務，患者主觀體驗改善，依從性提升，醫護患互動形成良性循環，故而反饋較好。滿意度數據顯示僅可見1例中評，97.83%患者對醫療服務滿意。而在管理革新前，滿意度僅為72.34%。調查患者反饋，了解滿意度情況，對防控不良事件有積極意義，在完善后不良事件顯著減少，醫療風險降低，此種改善對患者、醫護人員、醫院皆有重要意義。